On this page
De gezondheidszorg moet beginnen met het verbeteren van de klantervaringDe gezondheidszorg heeft momenteel een van de slechtste reputaties onder gebruikers. Deze slechte kwaliteit begint invloed te hebben op het aantal mensen dat gebruik maakt van hun lokale zorgaanbieders.
Volgens een Harris Poll, ongeveer 50% van de patiënten het zoeken naar gezondheidszorg uit omdat ze het te ingewikkeld en lastig vinden. Dit heeft invloed op de potentiële inkomsten van zorgverleners en schaadt de algehele gezondheid van het land.
Maar dankzij verschillende technologieën zoals AI, geautomatiseerde software, chatbots en planningstools is het verbeteren van de klantervaring in de gezondheidszorg eenvoudiger dan ooit.
Als deze opkomende oplossingen worden gecombineerd met effectief klantervaringsbeheer - wat het begrijpen van en anticiperen op de behoeften van je patiënten inhoudt, kan de klantervaring worden verbeterd zodat patiënten veel meer betrokken raken bij de service.
Het doel van klantervaring in de gezondheidszorg
Klantervaring in de gezondheidszorg is gericht op het verbeteren en optimaliseren van de algehele tevredenheid en het welzijn van patiënten tijdens hun hele zorgtraject. Customer experience, in de context van de gezondheidszorg vaak aangeduid als patiëntervaring, omvat alle interacties tussen patiënten en het gezondheidszorgsysteem, inclusief interacties met zorgverleners, ondersteunend personeel, faciliteiten en technologie.
Voordelen van een betere klantervaring in de gezondheidszorg
Het verbeteren van de klantervaring voor uw patiënten heeft niet alleen gevolgen voor hen, maar kan ook uw zorgteam en uw bedrijf ten goede komen door de prestaties van uw medewerkers te verbeteren en uw inkomsten te verhogen.
Hier zijn enkele andere voordelen van het verbeteren van de patiëntervaring in uw gezondheidszorgorganisatie:
1. Behoud van klanten
Als u uw patiënten een betere ervaring biedt tijdens hun afspraken, is de kans groter dat ze opnieuw een beroep doen op uw instelling. Patiënten behouden is zeer waardevol voor een bedrijf in de gezondheidszorg, omdat het de totale levenslange waarde van die persoon kan verbeteren.
Onderzoek van Hubspot toont aan dat een kleine 5% stijging in klantenbinding kan resulteren in een winststijging van 25%, omdat die extra 5% na verloop van tijd meer geld zal uitgeven in je kliniek. Bovendien is re-marketing naar bestaande klanten binnen je sales funnel goedkoper dan marketing naar gloednieuwe patiënten.
2. Gestroomlijnde processen
Technologie gebruiken om de klantervaring voor uw patiënten te verbeteren kan ook een domino-effect hebben en dingen stroomlijnen voor uw personeel. Door gebruik te maken van geautomatiseerde planningssoftware kan het versturen van afspraakherinneringen bijvoorbeeld eenvoudiger en sneller verlopen, waardoor het personeel minder tijd hoeft te besteden aan ondergeschikte taken. Hierdoor hebben ze meer tijd om aan andere projecten te werken, waardoor de productiviteit toeneemt.
3. Verhoogt de merkperceptie
Als u uw huidige klanten een uitstekende ervaring biedt, zal uw merkperceptie en reputatie na verloop van tijd verbeteren, waardoor u in de toekomst meer klanten kunt aantrekken. Patiënten zullen eerder geneigd zijn om hun positieve ervaringen te delen, waardoor meer mensen in uw omgeving uw diensten zullen overwegen. Door klantervaringen te gebruiken om uw perceptie te verbeteren, wordt u een autoriteit in uw omgeving, wat u helpt uw winst te verhogen en meer.
4. Verbetert de kwaliteit van zorg
Als zorgverlener of bedrijfseigenaar zou het leveren van kwaliteitszorg een van uw belangrijkste prioriteiten moeten zijn. Het verbeteren van de klantervaring zal ook de kwaliteit van uw behandelingen verbeteren. De klantervaring verbeteren door bijvoorbeeld online consulten kunnen patiënten eerder advies krijgen over hun aandoening, zodat ze snel de zorg krijgen die ze nodig hebben.
5 manieren om de klantervaring in de gezondheidszorg te verbeteren
Bij het verbeteren van de klantervaring in de gezondheidszorg moet je rekening houden met de interactie tussen een patiënt en je zorginstelling en deze contactmomenten zo naadloos en intuïtief mogelijk maken. Door te proberen dingen plezierig en eenvoudiger te maken, zult u de ervaring van de patiënt op natuurlijke wijze verbeteren.
Hier zijn vijf manieren om de klantervaring in de gezondheidszorg te verbeteren:
1. Het registratieproces stroomlijnen
Veel potentiële patiënten stellen het krijgen van hulp bij hun medische problemen uit omdat het registratieproces een gedoe kan zijn. Door het maken van een afspraak eenvoudiger te maken, kunt u de klantervaring verbeteren en het aantal mensen dat gebruik maakt van uw praktijk vergroten.
De beste manier om het proces te vereenvoudigen is door online registratie aan te bieden. Volgens Experian Health, geven meer dan 8 op de 10 patiënten de voorkeur aan online registratie.
Zodra je de registratie hebt gestroomlijnd, moet je ook een systeem opzetten om patiënten te herinneren aan hun komende afspraken. Afspraakherinneringen helpen het aantal no-shows en late annuleringen te verminderen, waardoor je je agenda vol kunt houden en ervoor kunt zorgen dat alle patiënten de zorg krijgen die ze nodig hebben. Zoek naar software voor afspraakherinneringen met essentiële patiëntgerichte functieszoals sms in twee richtingen voor boekingsbevestigingen en gepersonaliseerde berichten.
2. Duidelijke communicatieopties creëren
Als u gemakkelijk te bereiken en te communiceren bent, zullen patiënten een betere algemene ervaring hebben met uw zorginstelling. Zorg ervoor dat u zoveel mogelijk communicatiekanalen aanbiedt, zodat het voor patiënten gemakkelijker is om met u te communiceren. Denk aan het toevoegen van kanalen zoals e-mail, sms, telefoongesprekken, chatbots op uw website en zelfs rechtstreekse berichten op uw social media accounts.
Duidelijke communicatie houdt ook in dat je snel reageert. Dit kan lastig zijn als je het druk hebt, maar zelfs een automatische bevestiging sturen dat je een bericht hebt ontvangen, stelt patiënten gerust en schept vertrouwen, waardoor de algehele ervaring verbetert.
3. Gemakkelijke toegang tot informatie over gezondheidszorg bieden
Patiënteninformatie wegstoppen en moeilijk toegankelijk maken is een goede manier om uw patiënten niet te betrekken. Door het voor hen gemakkelijker te maken om toegang te krijgen tot hun gegevens, verbetert u de ervaring van de patiënt en houdt u hen meer betrokken en in staat om een actieve rol te spelen in hun gezondheidsmanagement.
De beste manier om dit te doen is om uw patiënten online accounts te laten aanmaken op uw website. Eenmaal ingelogd kunnen ze hun medische dossiers en informatie bekijken en die gegevens gebruiken om positieve veranderingen in hun leven aan te brengen. Een online portaal is ook een goede manier om het maken van afspraken te vergemakkelijken.
4. Personaliseer je zorg
Klanten verlangen naar een persoonlijke ervaring. Onderzoek van Abbot toont aan dat 72% van de patiënten meer gepersonaliseerde zorg op maat willen. Dit kan door je benadering van correspondentie en de berichten die je naar je patiënten stuurt aan te passen.
Door informatieve artikelen en advies te sturen met betrekking tot hun specifieke kwalen en problemen, kun je ze een waardevollere service bieden. Bovendien kan de eenvoudige verandering om elke patiënt individueel aan te spreken ook de algehele patiëntervaring verbeteren, omdat ze zich meer verzorgd zullen voelen.
5. Feedback verzamelen
Vragen om feedback kan een geweldige manier zijn om uw patiënten te laten zien dat hun mening en ervaringen belangrijk zijn voor uw instelling. Door patiënten eenvoudige enquêtes en vragenlijstenkrijgt u waardevolle informatie over gebieden die u kunt verbeteren, waardoor u de klantervaring in de toekomst kunt verbeteren.
Hoe technologie de klantervaring in de gezondheidszorg kan verbeteren
Technologie maakt het voor medische professionals en organisaties veel gemakkelijker om betere diensten te verlenen en de ervaring van patiënten in de gezondheidszorg te verbeteren. Deze technologie kan de werkdruk verlagen, de toegankelijkheid vergroten en nog veel meer.
Om het maximale uit uw gezondheidszorg te halen, kunt u overwegen om deze technologie toe te voegen aan uw processen:
1. AI-implementatie
AI is de volgende grote opkomende technologie die veelbelovend is voor het verbeteren van de klantervaring, vooral in de gezondheidszorg. Kunstmatige intelligentie kan worden gebruikt om patiënten ondersteuning te geven via chatbots die op elk moment toegankelijk zijn. Deze chatbots met AI kunnen worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, afspraken in te plannen en toegang te krijgen tot bepaalde informatie.
De vliegwielstrategie van het bedrijf legt de nadruk op meer interacties, het betrekken van klanten bij gezondheidsmanagement en het uitbreiden van geïntegreerde diensten. Technologie, waaronder AI, automatiseert processen in verschillende eenheden, optimaliseert apotheekworkflows en verbetert de algehele efficiëntie.
De CVS Health App, met 55 miljoen digitale gebruikers, biedt een gepersonaliseerde ervaring, terwijl digitale betrokkenheid de tevredenheid probeert te vergroten en duurzame relaties probeert op te bouwen. De technische stack bestaat uit een mix van cloudplatforms, BI-tools en diverse databases. Over het geheel genomen streeft CVS Health ernaar naadloze, gepersonaliseerde gezondheidszorg te bieden en de betrokkenheid van haar uitgebreide consumentenbestand te vergroten.
2. Virtuele zorgopties
Virtuele zorg omvat online videogesprekken, chatbots en online afspraken maken, allemaal uitstekende manieren om het de patiënt gemakkelijker te maken.
Videogesprekken zijn een van de beste opties voor virtuele zorg, omdat ze patiënten kunnen helpen sneller thuis gezien te worden. Het gebruik van deze technologie in uw praktijk kan wachttijden verkorten en werkt goed voor eerste screenings om ervoor te zorgen dat mensen die dringend aandacht nodig hebben die ook krijgen.
Het gebruik van technologie voor het verzamelen van essentiële patiëntgegevens bespaart niet alleen kostbare tijd voor zorgverleners, maar verbetert ook de algehele patiëntervaring. Veilige communicatie tussen patiënten en zorgverleners over gezondheidskwesties en de mogelijkheid om in te checken voor afspraken op mobiele apparaten dragen bij aan een meer naadloos proces.
Toen Luma Health zijn diensten uitbreidde naar grotere klanten met meer ingewikkelde vereisten, speelde Zendesk een cruciale rol in het verminderen van de wachttijden met 30 procent, het verbeteren van de klanttevredenheidsscores met 5 punten en het garanderen van compliance.
3. Procesautomatisering
Software die specifieke processen automatiseert heeft een grote invloed op het verbeteren van de ervaring van zowel klanten als werknemers in de gezondheidszorg. Met automatisering kunnen repetitieve taken zoals het plannen van afspraken, gegevensinvoer en correspondentie uit handen worden genomen van het personeel en worden uitgevoerd door technologie.
Omdat er dankzij automatisering minder tijd nodig is om deze taken uit te voeren, kan het personeel zijn tijd besteden aan andere aspecten van de gezondheidszorg, wat de klantervaring kan verbeteren. Bovendien helpt automatisering bij het verminderen van fouten, wat betekent dat er nooit meer foutieve berichten of afspraken naar patiënten worden gestuurd.
Een van de eenvoudigste manieren waarop zorgverleners automatisering kunnen toepassen, is door middel van apps voor het maken van afspraken en tools.
De verhoogde efficiëntie ging niet ten koste van de resultaten voor de patiënt: de Net Promoter Score® (NPS) voor de 24-uurs medische dienst steeg van 5 naar 8,5 op 10. Doordat Saludsa over de juiste technologie beschikte, kon het bedrijf binnen korte tijd reageren op belangrijke veranderingen.
Met behulp van digitale platforms en mobiele applicaties heeft Saludsa de planning van afspraken gestroomlijnd, veilige communicatie tussen patiënten en zorgverleners mogelijk gemaakt en de toegang tot gezondheidsgerelateerde informatie verbeterd.
De integratie van telegezondheidsdiensten heeft virtuele consulten mogelijk gemaakt, waardoor de behoefte aan persoonlijke bezoeken is verminderd en patiënten meer gemakkelijke zorgopties hebben gekregen. Door deze technologische vooruitgang heeft Saludsa laten zien dat het zich inzet om de algehele klanttevredenheid en betrokkenheid te verbeteren.
4. Beloningstechnologie
Beloningstechnologie is een geweldige manier om de klantervaring in de gezondheidszorg te verbeteren en is zeer effectief om de betrokkenheid van patiënten te vergroten. Deze technologie stimuleert betrokkenheid door terugkerende patiënten extraatjes en voordelen aan te bieden, waardoor het voor hen voordeliger wordt om gebruik te blijven maken van dezelfde zorgorganisatie. Het voegt een verhoogd gevoel van waarde toe aan je service, waardoor de klantervaring elke keer dat ze er gebruik van maken een boost krijgt.
Beloningstechnologie is een van de vele strategieën die helpen klantenloyaliteit te behouden en is de moeite waard om te implementeren als je een consistente basis van terugkerende klanten wilt behouden.
De oplossing bood uitgebreide keuzes voor inwisselen, met meer dan 15.000 opties, waaronder ervaringen, cadeaubonnen en extraatjes uit meer dan 70 landen. Het Xoxoday admin dashboard gaf HR managers inzicht in het hele proces, waardoor ze beloningen, ontvangers en inwisselpatronen konden volgen om de efficiëntie van het programma te evalueren.
Een belangrijke verbetering was de introductie van directe beloningen. Met Xoxoday konden managers artsen naadloos belonen met een simpele klik, waardoor het omslachtige inkoop- en distributieproces kwam te vervallen. De e-beloningscoupons hadden geen operationele overheadkosten, waardoor het hele belonings- en inwisselingsproces werd gestroomlijnd.
Xoxoday De e-beloningscoupons vormden een aanvulling op het streven van Aster DM Healthcare naar de ontwikkeling en motivatie van artsen, wat resulteerde in een grotere efficiëntie en effectiviteit van hun beloningsprogramma.
Conclusie
Klantervaring binnen de gezondheidszorg is essentieel en iets dat verbeterd moet worden. Een betere klantervaring betekent dat patiënten veel meer betrokken zijn, waardoor de winst en ROI verbeteren.
Er zijn veel manieren om de klantervaring in de gezondheidszorg te verbeteren en verschillende technologieën om de implementatie te vergemakkelijken. Om een verschil te maken in de kwaliteit van de zorg die u uw patiënten biedt, kunt u beginnen met het toepassen van de bovenstaande methoden. Op die manier kunt u de algehele klantervaring verbeteren, waardoor uw zorginstelling beter gaat presteren.