Inhoudsopgave
Elke organisatie belooft een onwrikbare inzet voor klanttevredenheid. Toch doen slechts enkele bedrijven oprechte inspanningen om waardevolle inzichten te krijgen in hoe tevreden hun klanten werkelijk zijn.
Vaak gaan eigenaren ervan uit dat de klanten blij zijn met de producten en diensten van het bedrijf omdat ze er al lange tijd mee geassocieerd zijn. Ze worden overschaduwd door deze veronderstelling en besteden geen aandacht aan het meten van de klanttevredenheid. Als jij een van hen bent, moet je op je hoede zijn!
Misschien kopen je klanten bij jou omdat ze op dit moment geen andere opties hebben om over te stappen. De kans is groot dat je op een bepaald moment in de toekomst klanten verliest als er een concurrent op de markt komt die je klanten beter bedient dan jij. Wees je dus bewust voordat het te laat is en maak onmiddellijk een plan om de klanttevredenheid te meten!
In dit artikel geven we een gedetailleerde handleiding over een aantal belangrijke KPI's om je te helpen evalueren of je een klantgericht bedrijf bent. Laten we ze eens van dichterbij bekijken!
Wat zijn KPI's voor klanttevredenheid?
Klanttevredenheid KPI's zijn de meetgegevens die bedrijven van alle groottes gebruiken om de tevredenheid van de klanten over de producten en diensten van het merk te achterhalen. Deze KPI's zijn de opstap naar het maken van een stappenplan om de klantervaring te verbeteren en de klanten om te zetten in pleitbezorgers van het merk.
Waarom is het meten van klanttevredenheid belangrijk?
Hier zijn de redenen waarom het meten van klanttevredenheid belangrijk is.
1. Gebieden vinden die voor verbetering vatbaar zijn
Het meten van klanttevredenheid kan je helpen om te bepalen op welke gebieden je achterloopt en om tijdig gepaste acties te ondernemen om zwakke punten te verhelpen. Als je klanten bijvoorbeeld niet tevreden zijn over de reactietijd van je supportteam, kun je investeren in de training van je supportteam of een beter reactiesysteem implementeren.
2. Relevante en tijdige beslissingen nemen
Door de klanttevredenheid voortdurend te monitoren, kun je de effectiviteit van nieuwe initiatieven, verbeteringen of veranderingen bepalen. Je kunt ook datagestuurde beslissingen nemen om de algehele prestaties van het bedrijf en de interactie van klanten met het merk te verbeteren.
3. Klanten behouden
Deze kpi's onthullen de momenten, contactmomenten en interacties die klanten gelukkig maakten. U kunt deze factoren versterken om klanten aan te moedigen uw producten en diensten steeds opnieuw te kopen.
4. Verkoop verhogen
Deze kpi's laten je weten wie je tevreden en loyale klanten zijn. Je kunt je verkoop verhogen door manieren te vinden en plannen uit te voeren om upsell of cross-sell aan deze klanten te verkopen. Je kunt ook kortingsbonnen en andere extraatjes aanbieden aan trouwe klanten om hen aan te moedigen positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden, wat op zijn beurt je verkoop stimuleert.
5. Concurrentievoordeel behalen
Klanttevredenheid is de sleutel tot concurrentievoordeel. Deze kpi's bieden waardevolle inzichten in de ervaringen van klanten en stellen je in staat om actie te ondernemen om deze ervaringen te verbeteren. Op deze manier kunt u een sterke reputatie voor uw bedrijf in de markt creëren vanwege de uitstekende service en kwaliteit.
Essentiële KPI's om klanttevredenheid te meten
Terwijl we onderzoeken hoe we klanttevredenheid kunnen meten, is de andere vraag die bij me opkomt welke soorten statistieken klanttevredenheid meten
1. Netto Promotor Score (NPS)
Met NPS kun je het loyaliteitsniveau van je klanten meten op een schaal van 0-10 op basis van één eenvoudige vraag.
Hoe bereid bent u om [Product X/Bedrijf Y/Dienst Z] aan te bevelen aan een collega of vriend?
Deze metriek geeft je inzicht in waar je staat ten opzichte van je concurrenten en helpt je een stappenplan op te stellen om klanten om te zetten in merkevangelisten.
Je kunt de score berekenen met deze formule -
Netto Promotor Score = % Promotors - % Detractors
Hoe hoger de NPS, hoe hoger de klantloyaliteit. Op basis van de antwoorden kunt u de klanten in drie categorieën onderverdelen - Detractors, Passives en Promotors.
Detractors - Zij scoren tussen 0 en 6 en zijn minder bereid om je product of dienst aan anderen aan te bevelen. Het is moeilijk om zulke klanten te behouden en de kans is groot dat ze potentiële klanten wegkapen.
Passieven - Ze scoren een 7 of 8 en zijn tevreden met je aanbod. Ze zijn echter niet erg gelukkig als promotors. Ze blijven neutraal, d.w.z. ze bevelen je merk niet aan en verpesten het imago niet door negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. Met de juiste strategieën kun je passieven omzetten in promotors.
Promotors - In deze categorie vallen de klanten die een 9 of 10 scoren. Ze zijn enthousiast en loyaal aan je merk en zijn merkverdedigers in de ware zin van het woord. Ze bevelen je aanbod aan bij anderen en overtuigen hen om bij jou te kopen.
2. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De CSAT-score geeft de tevredenheid en het tevredenheidsniveau van klanten aan over je aanbod, je bedrijf als geheel of je klantenservice.
Het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd na de volledige productervaring of na elke interactie van de klant met het merk. In het onderzoek wordt klanten gevraagd hun ervaring met het merk/bedrijf/product/dienst te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. De antwoorden 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden) worden echter meegenomen in de berekening.
Hier is de formule om de CSAT te berekenen -
Klanttevredenheidsscore = aantal 4, 5 reacties/totaal aantal reacties
Deze score helpt je om de negatieve en positieve momenten tijdens de interactie tussen merk en klant te identificeren, strategieën te creëren om de gaten in de klantervaring te dichten en het opzegpercentage te verlagen.
3. Customer Effort Score (CES)
Deze metriek meet hoe moeiteloos het voor een klant is om met je merk/bedrijf te communiceren. Het geeft aan hoeveel moeite klanten doen om hun producten te ruilen/terug te betalen, een probleem opgelost te krijgen door je klantenserviceteam, een verzoek uitgevoerd te krijgen, online producten te bekijken, enz.
Je kunt de score berekenen met deze formule -
CES = som van alle scores/totaal aantal respondenten
Je kunt deze KPI gebruiken om de effectiviteit te meten van de interactie die heeft geleid tot een abonnement of een aankoop. Je kunt het ook gebruiken om de efficiëntie van je klantervaringsteam te meten bij het bieden van een prettige ervaring aan klanten. Op basis van de uitkomsten kun je bepalen of je moet investeren in het trainen van het klantenserviceteam, meer personeel of terugbelsystemen moet inzetten om de wachttijden te verkorten, of klanten meerdere kanalen moet bieden voor feedback/contact. Deze KPI is een handig hulpmiddel om het aantal terugkerende klanten te verminderen.
4. Stem van de klant (VoC)
Voice of the Customer (VoC) laat je meten hoe effectief je bedrijf en aanbiedingen voldoen aan de verwachtingen, wensen en behoeften van klanten. Met andere woorden, VoC helpt je de kloof te identificeren tussen de verwachtingen en de daadwerkelijke ervaringen van klanten. Het helpt je ook om strategieën te ontwikkelen om klanten te behouden en ze te veranderen in merkambassadeurs.
Je kunt VoC vastleggen door contact te maken en de dialoog aan te gaan met je klanten bij elke interactie en elk contactmoment van hun reis. Hiervoor kun je verschillende methoden gebruiken, zoals live chat, e-mails, focusgroepen, klantinterviews, online klantonderzoeken, enz.
5. Klanttevredenheid (CSS)
Deze KPI geeft je een idee van hoe tevreden je klanten zijn over de service na aankoop. Met behulp van deze KPI kun je de effectiviteit meten van specifieke contactmomenten of interacties die klanten hebben met je post-salesteam, maar je kunt niet de effectiviteit van je bedrijf als geheel meten. De CSS-enquête geeft geen correcte resultaten in het geval van interacties via meerdere kanalen.
De formule om de klanttevredenheidsscore te berekenen-
CSS = Som van alle beoordelingen/totaal aantal respondenten
Op basis van de CSS-score kunt u de prestaties van uw medewerkers van de klantenservice evalueren en hen dienovereenkomstig belonen of trainen.
6. Customer Churn Rate (CCR)
Het opzegpercentage geeft het aantal abonnees aan dat een abonnement niet verlengt of opzegt. Het geeft ook aan hoeveel procent van de klanten je service niet heeft gebruikt of je product niet heeft gekocht in een bepaalde periode.
CCR = aantal gebruikers aan het begin - aantal gebruikers aan het einde van de periode/aantal gebruikers aan het begin
Een verlooppercentage van meer dan 10% is alarmerend voor elk bedrijf en het geeft aan dat je marketinginspanningen gericht zijn op het werven van klanten en niet op het behouden ervan. Het geeft ook aan dat je moet investeren in klantensuccesprogramma's om de klantervaring te verbeteren.
7. Resolutie eerste contact (FCR)
Het meten van deze KPI is belangrijk om inzicht te krijgen in hoe efficiënt en effectief je klantenserviceteam problemen en vragen van klanten oplost in één enkele interactie of de eerste poging (chat, telefoongesprek, e-mail).
Hier is de formule om deze KPI te berekenen -
FCR = Aantal tickets opgelost in één druk op de knop/totaal aantal ontvangen tickets * 100
OF
FCR = Totaal opgeloste problemen - Totaal heropende problemen/totaal aantal ontvangen tickets * 100
Deze metriek is vooral nuttig voor callcenters en klantenondersteuningsmedewerkers om problemen/hindernissen te identificeren die hen verhinderen om klanten bij het eerste contact een snelle oplossing te bieden. De problemen kunnen internet- of e-mailstoringen zijn, specifieke hardware- of softwarevereisten, enz.
8. Eerste responstijd (FRT)
De eerste responstijd meet de tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om te reageren op het probleem/de vragen die de klant voor het eerst opwerpt/verwijst.
De First Response Time kan worden gefilterd op tijdzone, team en agent. Verschillende klantenservicekanalen, zoals SMS, live chat, inkomende e-mail, telefoongesprekken, etc., hebben verschillende FRT-verwachtingen.
De formule voor het berekenen van FRT -
Gemiddelde FRT = Som van eerste antwoordtijden/aantal aangemelde tickets
Je moet ernaar streven om de FRT zo laag mogelijk te houden. Dit kun je doen door de snelste berichtenplatforms of -kanalen te gebruiken, een uitgebreide kennisbank op te bouwen en je vertegenwoordigers te richten op één kanaal in plaats van meerdere kanalen en ze goed te trainen.
9. Opzeggingspercentage
Deze metriek geeft weer hoe tevreden je klanten zijn met hun interactie met je merk/bedrijf. Het verwijst naar het percentage klanten dat ophing, ophield of de verbinding verbrak voordat ze met de medewerker van de klantenservice spraken. Je moet zowel succesvolle als onsuccesvolle interacties bijhouden om de abandonment rate nauwkeurig te kunnen berekenen.
Afhaakpercentage = Totaal aantal ontvangen gesprekken in een bepaalde periode - aantal succesvol afgehandelde gesprekken/totaal aantal ontvangen gesprekken in een bepaalde periode * 100
In het geval van een e-commercebedrijf geeft deze KPI het percentage klanten aan dat het winkelwagentje heeft verlaten voordat ze een aankoop hebben gedaan. Een hoog verlatingspercentage betekent dat je klanten problemen ondervinden tijdens het afrekenproces en dat je snel maatregelen moet nemen om dit te verbeteren.
10. Beoordelingen van klanten
Klantbeoordelingen vertellen je of je klanten tevreden zijn met je aanbod of niet. Deze beoordelingen kunnen de perceptie en aankoopbeslissingen van potentiële klanten beïnvloeden.
Blije en tevreden klanten zullen eerder positieve beoordelingen en recensies geven over je producten of diensten en ze aanbevelen aan anderen. Je kunt ze aanmoedigen om hun feedback te delen door ze speciale kortingsbonnen of andere extraatjes aan te bieden.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Het meten van klanttevredenheid is cruciaal voor bedrijven om te begrijpen hoe goed ze voldoen aan de verwachtingen van de klant en om verbetergebieden te identificeren. Key Performance Indicators (KPI's) bieden meetbare meetgegevens die kunnen worden gebruikt om de klanttevredenheid te volgen.
Hier zijn enkele stappen die je helpen om klanttevredenheid KPI's effectief te meten:
1. Bepaal je doelen voor klanttevredenheid
Maak duidelijk welke aspecten van klanttevredenheid je wilt meten en waarom. Je kunt je bijvoorbeeld richten op algemene tevredenheid, product-/dienstkwaliteit, responstijd of klantloyaliteit.
2. Selecteer de juiste meetgegevens
Kies de KPI's die overeenkomen met je doelen. Enkele veelgebruikte klanttevredenheidsmetingen zijn Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en opzegpercentage. NPS meet klantloyaliteit, CSAT beoordeelt de tevredenheid over een specifieke interactie, CES beoordeelt het gemak van zakendoen en het opzegpercentage geeft klantbehoud aan.
3. Bepaal de methoden voor gegevensverzameling
Decide how you will collect data for each KPI. This can include surveys, feedback forms, customer interviews, social media listening, or analyzing customer support interactions. Consider quantitative data (rating scales, numerical scores) and qualitative data (open-ended feedback) to gain deeper insights.
4. Een basislijn instellen
Bepaal een startpunt om je vooruitgang te meten. Deze basislijn kan worden afgeleid uit eerdere klanttevredenheidsgegevens of benchmarks voor de sector. Het zal je helpen verbeteringen te volgen en probleemgebieden te identificeren.
5. Gegevensverzamelingsproces implementeren
Gebruik de door jou gekozen methoden om feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes en feedbackformulieren kunnen worden verspreid via e-mail, pop-ups op de website of persoonlijke interacties. Zorg ervoor dat het proces gebruiksvriendelijk en gemakkelijk is voor klanten om deelname aan te moedigen.
6. Gegevens analyseren en interpreteren
Als je eenmaal gegevens hebt verzameld, analyseer deze dan om er zinvolle inzichten uit af te leiden. Bereken je KPI's op basis van de verzamelde informatie. Zoek naar patronen, trends en uitschieters om gebieden te identificeren die aandacht nodig hebben. Segmenteer de gegevens naar verschillende klantendemografie, productlijnen of servicetypes om diepere inzichten te krijgen.
7. Vooruitgang bijhouden en verbeteringen aanbrengen
Controleer regelmatig je KPI's in de loop van de tijd om veranderingen in klanttevredenheidsniveaus bij te houden. Vergelijk de gegevens met je baseline en beoordeel de impact van veranderingen of verbeteringen die je hebt doorgevoerd. Gebruik de verkregen inzichten om datagestuurde beslissingen te nemen en strategieën te implementeren om de klanttevredenheid te verhogen.
8. Resultaten communiceren en actie ondernemen
Deel de bevindingen met relevante belanghebbenden binnen uw organisatie. Bespreek de inzichten en werk samen aan actieplannen om geïdentificeerde problemen aan te pakken. Communiceer voortdurend over vooruitgang, verbeteringen en toekomstige doelen om een klantgerichte cultuur op te bouwen.
De essentie
Vergeet niet dat je bedrijf of merk niet is hoe jij het ziet; het is wat je klanten ervan vinden en denken. Het duurt maanden tot een jaar om een klant te vinden, maar het duurt een paar tellen om er een te verliezen. We durven te wedden dat je er geen wilt verliezen omdat je er niet in slaagt om hiaten in de perceptie en tevredenheid van klanten te ontdekken en te overbruggen.
Maak het meten van klanttevredenheid dus van tijd tot tijd een prioriteit van je organisatie, geen bijzaak. Communiceer deze KPI's ook naar je teamleden via PowerPoint-presentaties om ze op één lijn te houden en op het doel te richten.
In een notendop: integreer klanttevredenheidsmetingen die relevant zijn voor je bedrijfsdoelstellingen en -doelen, onderneem tijdig passende acties op basis van inzichten en laat geen middel onbeproefd om je klanten te laten voelen hoe waardevol ze voor je zijn. En je bent klaar om door te stoten in dit concurrerende tijdperk!
