Inhoudsopgave
Vliegen kan voor veel reizigers een stressvolle ervaring zijn, maar luchtvaartmaatschappijen hebben een unieke kans om de klanttevredenheid te verbeteren door uitstekende service en voorzieningen te bieden. Om de tevredenheid van hun klanten te meten, voeren luchtvaartmaatschappijen vaak klanttevredenheidsonderzoeken uit. Deze onderzoeken zijn cruciaal om te begrijpen wat hun klanten willen en nodig hebben, en hoe ze hun diensten kunnen verbeteren om een betere algemene ervaring te bieden.
In deze blog verkennen we enkele van de beste vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken in de luchtvaartindustrie. Door de juiste vragen te stellen, kunnen luchtvaartmaatschappijen waardevolle inzichten krijgen in de behoeften, voorkeuren en ervaringen van hun klanten en deze informatie gebruiken om datagestuurde beslissingen te nemen die de klanttevredenheid en loyaliteit verbeteren.
10 Vragen over klanttevredenheidsonderzoeken voor de luchtvaartindustrie
Hier zijn de belangrijkste vragen over klanttevredenheidsenquêtes voor de luchtvaartindustrie die je in de vragenlijst moet opnemen.
1. Wilt u ons vertellen wat uw geslacht is?
Een antwoord op deze vraag zal je helpen om de voorkeuren van verschillende seksen te begrijpen en hoe ze verschillen van andere seksen.
2. Laat ons weten wat je leeftijdsgroep is.
Er zijn verschillende leeftijdsgroepen van mensen die reizen, van baby's tot oude mensen. Het is noodzakelijk om ieders mening en feedback te kennen om het tevredenheidsniveau voor elke leeftijdsgroep te begrijpen.
3. Welke van de volgende omschrijft jou het best?
- Studenten
- In dienst
- Zelfstandig
- Gepensioneerd
- Niet in dienst
4. Vertel ons welke van de volgende factoren een rol hebben gespeeld in uw beslissing om met onze luchtvaartmaatschappij te vliegen: (Geef een cijfer op een schaal van 5, waarbij 1 staat voor 'zeer belangrijk' en 5 voor 'helemaal niet belangrijk')
- Vertrek- en/of aankomsttijd was handiger
- De vlucht had minder tussenstops of betere verbindingen
- Vliegtickets waren beter
- Frequent flyer programma
- Inflight services zijn beter (maaltijden, films, stewardessen, enz.)
- Gronddiensten zijn beter (ticketuitgifte, bagageafhandeling, inchecken, enz.)
- Persoonlijke voorkeur voor
- Aanbeveling reisbureau/bedrijfsreisafdeling
- Vliegtuig voorkeur
Het stellen van deze vragen zal je helpen om te begrijpen over welke factoren of aspecten je klanten eigenlijk tevreden zijn en welke je nog moet verbeteren. Het is heel belangrijk om feedback te krijgen op deze aspecten om inzicht te krijgen in je huidige klanttevredenheid en hoe je deze kunt verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen, wat zal leiden tot klantloyaliteit.
5. Hoe vaak vlieg je?
- Eenmaal per week of meer
- 2-3 keer per maand
- Eenmaal per maand
- Een paar keer per jaar
- Eens per jaar of minder
- Nooit
Deze vraag geeft inzicht in hoeveel belang je moet hechten aan de antwoorden van deze persoon in de enquête en aandacht moet besteden aan zijn grieven. Als de persoon een frequente reiziger is, dan is het heel belangrijk om aandacht te besteden aan zijn klachten zodat klanttevredenheid leidt tot klantentrouw en als de klant een paar keer vliegt, dan geven ze ook een andere kijk op de geleverde service en krijg je misschien een andere kijk op de klanttevredenheid.
6. Geef op een schaal van 6 aan hoe lang u in de rij heeft gestaan, waarbij 1 staat voor 'geen gebruik', 2 voor 'geen wachttijd', 3 voor '0-5 minuten', 4 voor '6-10 minuten', 5 voor '11-20 minuten' en 6 voor '20+ minuten'.
- Vliegtuig instappen
- Teller instapgate
- Veiligheidscontrolepunt
- Snelle bagage-/incheckbalie
- Loket
- Voor bagage op mijn bestemming
Als je deze vraag stelt, begrijp je of je service voldoet of dat er nog verbeteringen nodig zijn. Dit werpt licht op het feit of je in staat bent om de drukte efficiënter aan te pakken of dat er problemen zijn.
7. Geef een cijfer op een schaal van 3 voor de prijs van het ticket voor de reis die u gaat maken, waarbij 1 staat voor 'mee eens', 2 voor 'niet mee eens' en 3 voor 'n.v.t.'.
- Ik plande deze reis naar deze bestemming op dit moment, ongeacht het tarief
- Ik had deze reis met een andere luchtvaartmaatschappij gepland, maar ben overgestapt naar "airlines" vanwege het tarief
- Ik plande deze reis zonder een bepaalde luchtvaartmaatschappij in gedachten en selecteerde "luchtvaartmaatschappijen" vanwege het tarief
- Ik was van plan deze reis op een later of eerder tijdstip te maken, maar heb mijn plannen gewijzigd en ga nu vanwege het tarief
- Ik was van plan om met de auto of de bus/trein naar deze bestemming te gaan, maar besloot om te vliegen vanwege het tarief
- Ik was helemaal niet van plan om deze reis te maken, maar besloot toch te gaan vanwege het tarief
Deze vraag geeft je een idee of je prijzen redelijk of hoog zijn in vergelijking met de markt en of de prijs daadwerkelijk klanten aantrekt. Het stellen van vragen over prijzen in een klantenonderzoek kan waardevolle informatie opleveren voor een luchtvaartmaatschappij over hoe uw klanten de waarde van uw diensten zien en hoe deze zich verhoudt tot die van uw concurrenten.
De informatie uit deze onderzoeken kan worden gebruikt om weloverwogen beslissingen te nemen over prijsstrategieën, zoals het aanpassen van prijzen om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van de klant, het aanbieden van kortingen of promoties, of het investeren in het verbeteren van de algehele klantervaring om hogere prijzen te rechtvaardigen.
Door de mening van klanten over prijzen te peilen, kunt u bovendien beter begrijpen welke factoren, zoals vliegroutes, voorzieningen of gemak, klanten het belangrijkst vinden bij het maken van hun reisbeslissingen. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt voor uw marketing- en verkoopinspanningen en om u te helpen uw gewenste klantsegmenten beter te bereiken.
8. Geef een cijfer voor de dienstverlening aan boord van "luchtvaartmaatschappijen" op een schaal van 4 waarbij 1 staat voor "uitstekend" en 4 voor "slecht".
- Beschikbaarheid van stewardessen
- Met dank aan vliegtuigbemanningen
- Het uiterlijk van vliegtuigbemanningen
- Communicatie tussen piloot en passagiers
- Kwaliteit van eten en drinken
- Algemeen serviceniveau
Vragen stellen over de service aan boord in een klantenenquête kan een waardevol inzicht geven in hoe goed de luchtvaartmaatschappij voldoet aan de behoeften en verwachtingen van haar klanten. Deze informatie kan u helpen om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en om veranderingen door te voeren die de algehele klantervaring kunnen verbeteren.
Door feedback van klanten te verzamelen over de kwaliteit van het eten, entertainment, comfort en andere aspecten van de service aan boord, kunt u beter begrijpen wat uw klanten het belangrijkst vinden en waarvoor ze bereid zijn te betalen.
Service tijdens de vlucht is een belangrijke onderscheidende factor voor veel luchtvaartmaatschappijen en kan een belangrijke factor zijn in de beslissing van een klant om de ene luchtvaartmaatschappij boven de andere te verkiezen. Door regelmatig feedback te verzamelen over dit aspect van de service, kunt u uw concurrenten voorblijven door uw aanbod voortdurend te verbeteren en ervoor te zorgen dat u uw klanten de best mogelijke ervaring tijdens de vlucht biedt.
Bovendien kunnen de gegevens uit deze onderzoeken worden gebruikt om datagestuurde beslissingen te nemen over investeringen in diensten aan boord, zoals het upgraden van entertainmentsystemen of het aanbieden van een ruimere keuze aan eten en drinken.
9. Geef een cijfer op een schaal van 4 waarbij 1 staat voor 'uitstekend' en 4 voor 'slecht'.
- Ruimte voor bagageopslag
- Zitcomfort
- Stoelindeling van vliegtuigen
- Netheid van het vliegtuig
- Geluidsniveau van vliegtuigen
10. Laat ons weten wat we kunnen verbeteren.
Vragen stellen over gebieden die voor verbetering vatbaar zijn in een klantenonderzoek kan waardevolle feedback opleveren voor een luchtvaartmaatschappij over wat je kunt doen om de algemene klantervaring te verbeteren. Deze informatie kan helpen bij het identificeren van gebieden die verbetering behoeven, zoals vluchtschema's, incheckprocessen of diensten tijdens de vlucht. Met deze informatie kan de luchtvaartmaatschappij gerichte veranderingen doorvoeren om deze problemen aan te pakken en de klanttevredenheid te verbeteren.
Het verzamelen van feedback over gebieden die voor verbetering vatbaar zijn, is ook een geweldige manier om je klanten te laten zien dat je hun mening waardeert en toegewijd bent om de best mogelijke ervaring te bieden. Door proactief feedback te verzamelen en veranderingen aan te brengen op basis van die feedback, kun je klantenloyaliteit opbouwen en de klanttevredenheid verhogen.
Tips voor het opstellen van effectieve vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken in de luchtvaartindustrie
Hier volgen enkele tips voor het opstellen van effectieve vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken in de luchtvaartindustrie:
1. Focus op specifieke gebieden van de klantervaring
Stel vragen over specifieke aspecten van de klantervaring, zoals incheckprocessen, diensten aan boord en bagageafhandeling.
2. Gebruik open vragen
Open vragen, zoals "Wat was de belangrijkste factor in uw beslissing om voor onze luchtvaartmaatschappij te kiezen?" of "Wat hadden we beter kunnen doen om uw vliegervaring aangenamer te maken?", kunnen waardevolle kwalitatieve gegevens opleveren en u helpen de motivaties en pijnpunten van klanten te begrijpen.
3. Vraag naar de algemene ervaring
Het opnemen van vragen over de algehele vluchtervaring, zoals "Op een schaal van 1 tot 10, hoe zou u uw algehele ervaring met onze luchtvaartmaatschappij beoordelen?", kan een momentopname geven van de klanttevredenheid en u helpen trends in de tijd te volgen.
4. Houd vragen eenvoudig en duidelijk
Vermijd ingewikkelde taal of jargon en houd vragen kort en bondig.
5. Neem zowel positieve als negatieve vragen op
Stel vragen die zowel positieve als negatieve aspecten van de klantervaring peilen. U kunt bijvoorbeeld vragen "Wat vond u het leukst aan uw vlucht?" en "Wat vond u het minst leuk aan uw vlucht?".
6. Vraag naar klantloyaliteit
Stel vragen over de waarschijnlijkheid dat klanten je luchtvaartmaatschappij zullen aanbevelen aan anderen of in de toekomst opnieuw met je zullen vliegen. Deze informatie kan waardevolle inzichten verschaffen in klantloyaliteit en u helpen de impact van uw inspanningen voor klanttevredenheid te volgen.
7. Gebruik een consistente schaal
Het gebruik van een consistente schaal, zoals een beoordelingsschaal van 1-10, kan het makkelijker maken om resultaten te vergelijken over een langere periode en over verschillende aspecten van de klantervaring.
Door deze tips op te nemen in de vragen van uw klanttevredenheidsonderzoek, kunt u waardevolle gegevens verzamelen die u kunnen helpen de behoeften en verwachtingen van uw klanten te begrijpen en gegevensgestuurde beslissingen te nemen om hun algemene ervaring met uw luchtvaartmaatschappij te verbeteren.
Conclusie
De gegevens uit klantenenquêtes kunnen worden gebruikt om de doeltreffendheid te meten van de inspanningen van de luchtvaartmaatschappij om haar diensten te verbeteren. Deze informatie kan waardevolle inzichten verschaffen in welke veranderingen de grootste impact hebben gehad op de klanttevredenheid en welke gebieden nog verdere verbetering behoeven.
Door voortdurend feedback te zoeken en datagestuurde verbeteringen aan te brengen, kan de luchtvaartmaatschappij ervoor zorgen dat ze concurrerend blijft en haar klanten de best mogelijke ervaring biedt.
