Inhoudsopgave
With 81% of organizations claiming customer experience as a competitive differentiator, the customer journey survey effectively becomes an essential tool for businesses looking to understand the customer journey survey questions, experiences, and perceptions of their customers.
A customer journey survey can provide valuable insights into customer behavior, needs, and preferences by asking the right questions. A report by Gartner claims that organizations that focus on customer satisfaction are associated gravely with company growth, margin, and the profitability it draws. The report also suggests that 29% of the companies that recognize this are more likely to secure ample CX budgets.
In dit artikel gaan we in op de belangrijkste vragen die bedrijven in een klantreisonderzoek moeten opnemen om een volledig inzicht te krijgen in de klantervaring. Van vragen over de eerste indruk van de klant tot zijn algemene tevredenheid, dit artikel biedt een uitgebreide handleiding voor het opstellen van een effectief klanttrajectonderzoek.
With insights from a customer journey survey, businesses can improve their operations and create a more positive customer experience.
30 Klantreis-enquêtevragen die u moet stellen
Hier zijn 30 enquêtevragen over het klanttraject die u zullen helpen duidelijke inzichten te krijgen in de klantervaring en -tevredenheid en de service die u verleent.
1. Op een schaal van 1- 5, hoe gemakkelijk was het om op onze website de informatie te vinden die u zocht?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
2. Hoe heeft u voor het eerst van ons merk gehoord?
3. Was het gemakkelijk om door onze website te navigeren en te vinden wat u zocht?
4. Hoe beoordeelt u de algemene gebruikerservaring op onze website?
5. Heeft u tijdens uw reis contact opgenomen met de klantenservice? Zo ja, hoe was uw ervaring?
Door deze vragen te stellen, krijgt u inzicht in de efficiëntie van uw klantenserviceteam en kunt u nagaan of ze het klanttraject en de klantervaring naar behoren uitvoeren.
6. Was het gemakkelijk om een bestelling te plaatsen op onze website?
7. Hoe beoordeelt u de levertijd van uw bestelling?
In deze snel veranderende wereld willen klanten dat hun bestelde product op tijd of zelfs eerder wordt geleverd. Door deze vraag te stellen, kunt u nagaan of de levering die uw bedrijf aanbiedt aan de verwachtingen van de klant voldoet of niet.
8. Was het ontvangen product zoals beschreven op onze website?
9. Waren er problemen met het ontvangen product? Zo ja, hoe werden deze opgelost?
10. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk zult aanbevelen aan een vriend of familielid?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
Een van de beste tekenen van klantentrouw is de waarschijnlijkheid dat zij uw product of dienst zullen doorverwijzen naar hun vrienden en familie. Het toont aan dat zij waarderen wat u te bieden heeft.
11. Was het afrekenen vlot en gemakkelijk?
12. Hoe beoordeelt u de prijs-kwaliteitverhouding van onze producten?
13. Hoe tevreden was u met de kwaliteit van het ontvangen product?
Uit het antwoord op deze vraag komt u meer te weten over de structuur van uw product of dienst. Zo kunt u inspelen op de behoeften van uw klant en hem overtuigen om zaken met u te blijven doen.
14. Waren er verrassingskosten tijdens het afrekenen?
15. Hoe was uw algemene ervaring met onze klantenservice?
16. Waren er wegversperringen of uitdagingen waarmee u tijdens uw klantentraject werd geconfronteerd?
17. Hoe gemakkelijk was het om de informatie te vinden die u nodig had om uw aankoop af te ronden?
18. Op een schaal van 1- 5, hoe tevreden bent u met uw algemene ervaring met ons merk?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
19. Is er iets dat we beter hadden kunnen doen tijdens uw klantreis?
Als u het beste voor uw consumenten wilt, moet uw bedrijf 100 procent klantgericht zijn. Een aanwijzing dat u uw klanten de best mogelijke service wilt bieden, is wanneer u hen rechtstreeks vraagt of zij suggesties hebben voor hoe u uw dienstverlening kunt verbeteren.
20. Zou u in de toekomst weer bij ons kopen?
- Ja
- Geen
De mensen die positief reageren op uw aanbod zijn eerder geneigd om zaken met u te blijven doen.
21. Was onze website gemakkelijk te gebruiken op zowel desktop- als mobiele apparaten?
22. Hoe beoordeelt u de productinformatie op onze website?
23. Had u bedenkingen voordat u uw bestelling plaatste? Zo ja, welke?
24. Was het gemakkelijk om de status van uw bestelling en de levering te volgen?
25. Hoe was de verpakking van uw bestelling toen deze aankwam?
Door deze vraag te stellen kunt u begrijpen of de verpakking die u aanbiedt efficiënt genoeg is om het product tijdens het hele traject van de fabriek naar de klant te beschermen. Dit kan u helpen een praktisch inzicht te krijgen in uw productverpakking.
26. Hoe verliep de terugkeerprocedure, indien van toepassing?
27. Kreeg u na uw aankoop een follow-up, zoals een e-mail of telefoontje?
28. Hoe was uw ervaring met ons merk in vergelijking met soortgelijke merken die u in het verleden hebt gebruikt?
29. Werden er tijdens uw klantentraject promoties of kortingen aangeboden waarvan u hebt geprofiteerd?
30. Hoe was de algemene look en feel van ons merk, inclusief het ontwerp van de website en de productverpakking?
Including a question about the overall look and feel of your brand, including website design and product packaging, in a customer journey survey can provide valuable insights into how your brand is perceived by your customers and help you identify areas for improvement.
Belang van onderzoek naar het klanttraject
Customer journey surveys zijn van cruciaal belang voor bedrijven omdat ze organisaties helpen inzicht te krijgen in de ervaringen en percepties van hun klanten op verschillende touchpoints tijdens het hele klantentraject. De inzichten die deze enquêtes opleveren, kunnen verschillende aspecten van een bedrijf informeren en verbeteren, zoals:
1. Klanttevredenheid
Een onderzoek naar het klanttraject kan een bedrijf helpen de mate van tevredenheid van zijn klanten te meten en gebieden te identificeren die verbetering behoeven.
2. Klantbehoud
Het hebben van toegewijde consumenten die bij u blijven door dik en dun is de basis van de meeste organisaties. Het geeft je een gevoel van zekerheid wanneer je consumenten hebt die zaken met je blijven doen. Inzicht in het klanttraject kan een bedrijf helpen pijnpunten te identificeren en aan te pakken, wat leidt tot een grotere klantenbinding.
3. Marketing en verkoop
De inzichten die een onderzoek naar het klanttraject oplevert, kunnen dienen als informatie voor marketing- en verkoopstrategieën, zodat een bedrijf effectiever klanten kan aantrekken en behouden.
4. Productontwikkeling
Een onderzoek naar het klanttraject kan waardevolle inzichten opleveren in de behoeften en voorkeuren van de klant, op basis waarvan beslissingen over productontwikkeling kunnen worden genomen.
5. Ervaring van de klant
Door het klanttraject te begrijpen, kan een bedrijf de algemene klantervaring verbeteren en een positievere en gedenkwaardige ervaring voor klanten creëren.
Conclusie
Een onderzoek naar het klanttraject is een essentieel instrument voor bedrijven die hun klanten willen begrijpen en hun activiteiten willen verbeteren. Door de juiste vragen te stellen, kan een klantreisonderzoek waardevolle inzichten verschaffen in het gedrag, de behoeften en de voorkeuren van klanten. De sleutel tot een effectief klanttrajectonderzoek is het stellen van een reeks vragen die betrekking hebben op verschillende contactpunten tijdens de klantervaring.
Van vragen over de eerste indruk van de klant tot zijn algemene tevredenheid kunnen bedrijven een uitgebreid inzicht krijgen in het klanttraject. Door de verkregen inzichten uit een klanttrajectonderzoek in hun activiteiten te verwerken, kunnen bedrijven de klanttevredenheid, retentie, marketing en verkoop, productontwikkeling en de algehele klantervaring verbeteren.
