Inhoudsopgave
"Loyale klanten, ze komen niet zomaar terug, ze bevelen je niet zomaar aan, ze staan erop dat hun vrienden zaken met je doen." - Chip Bell
Weet u dat het behouden van een klant veel goedkoper is dan het werven van een nieuwe? Wat doet u als organisatie aan klantenbinding en hoe wilt u dat verbeteren? De wereld is overal omgeven door concurrentie. Bij elke stap die je zet in de markt kom je een concurrent tegen en de concurrentie wordt met de dag heviger. Enkele van de gemeenschappelijke doelen waar ondernemers zich op richten zijn hoe ze hun bedrijf kunnen uitbreiden, hoe ze hun omzet kunnen verhogen en hoe ze enorme winsten kunnen genereren. Bedrijven kunnen op meerdere manieren worden uitgebreid.
De meeste ondernemers richten hun aandacht op het werven van een nieuwe klant om hun bedrijf naar het volgende niveau van groei te tillen. Nu, dit is waar de meeste ondernemers missen op een lucratieve techniek die zal laten hun bedrijf gaan de extra mijl. Veel ondernemers besteden geen aandacht aan deze techniek Gretig om te weten wat de techniek zou kunnen zijn waar ik het over heb. Nou, het is niemand minder dan klantenbinding. Met deze techniek bespaart u niet alleen tijd, maar ook geld. Deze blog gaat over wat klantbehoud is en hoe het te verbeteren?
Strategieën voor klantenbinding zijn van vitaal belang voor elk bedrijf. Wat we echter zien is dat de meeste bedrijven hun inspanningen richten op het werven van nieuwe klanten. In de wereld van vandaag, waar de concurrentie zo hevig is, is het verhogen van je klantbehoud als het winnen van de jackpot. Het lijdt geen twijfel dat klanten behouden veel goedkoper is dan nieuwe klanten werven voor je merk. Daarnaast zien we aan het eind van de dag ROI en inkomsten gegenereerd voor je bedrijf.
Hoe kunnen we klantbehoud stimuleren? Nou, laat me u vertellen dat er verschillende manieren en middelen zijn waarmee dit kan worden gedaan, maar voordat we erin duiken, laten we het hebben over wat klantbehoud is.
Wat is klantenbinding?
Klantenbinding verwijst naar de activiteiten die ondernemingen ondernemen om het aantal klanten dat overloopt te verminderen. Het belangrijkste idee achter klantenbindingsprogramma's is ondernemingen en bedrijfseigenaren te helpen zoveel mogelijk klanten te behouden, vaak via programma's voor klantenbinding of merkentrouw.
Kent u het beroemde Engelse gezegde "De eerste indruk is de laatste indruk" nog? Dit past hier goed bij, want klantenbinding begint bij het eerste contact dat de klant heeft met de onderneming. Een positieve indruk leidt tot een gezonde klantrelatie en omgekeerd.
Ondernemers zijn zo veel bezig met het bereiken en werven van nieuwe klanten dat zij hun bestaande hoge waarde en hun grootste troef, namelijk hun bestaande klanten, uit het oog verliezen.
Belang van klantenbinding
- Herhaalde aankopen van uw merk bij bestaande klanten betekent een toename van de winst.
Bestaande klanten zijn op de hoogte van uw producten en diensten omdat zij al eerder bij u hebben gekocht. Volgens Bain & Company en de Harvard Business School kan een toename van 5% in klantbehoud de winst van bedrijven met wel 95% verhogen. - Bespaart geld op marketing.
Hoe? Nou, u hoeft niet veel uit te geven aan advertenties om bestaande klanten te werven. U hebt hun contactgegevens zoals in contactnummer, e-mail id etc. alles wat u moet werken is hoe ze te associëren en te stimuleren. - Verhoogde loyaliteit van bestaande klanten zal persoonlijke aanbevelingen stimuleren.
Persoonlijke aanbevelingen hebben een enorme invloed op het werven van nieuwe klanten. Met behulp van mond-tot-mondreclame en persoonlijke aanbevelingen kunnen klanten verhalen over uw merk delen, wat zal leiden tot het genereren van nieuwe klanten. - Bestaande klanten vinden het niet erg om hogere prijzen te betalen voor uw producten of diensten:
In vergelijking met nieuwe klanten zouden bestaande klanten bereid zijn prijzen te betalen voor uw producten en diensten omdat zij uw bedrijf al waarderen omdat zij uw producten en diensten al hebben gekocht en zich bewust zijn van uw merk.
Wat is klantbehoud?
Customer Retention Rate is een metriek die de ondernemingen vertelt of hun marketing en customer experience inspanningen hun business stimuleren of niet. Het geeft niet alleen een beeld van de inspanningen die het verkoop- en marketingteam levert om hun bedrijf te stimuleren, maar laat een onderneming ook zien wanneer zij moet omschakelen en de nodige veranderingen moet aanbrengen om de beoogde omzetgroei te bereiken.
Volgens onderzoek van Forrester is het werven van een nieuwe klant vijf keer zo duur als het behouden van een bestaande klant. Bovendien betekent het werven van nieuwe klanten dat u veel tijd en energie moet steken in het omzetten ervan in een klant. Nieuwe klanten overtuigen om zich in te schrijven voor uw diensten of zelfs een aankoop te doen is geen gemakkelijke taak.
Het is dus de bestaande klant die uw bedrijf zal doen groeien.
Hoe wordt de klantenbinding berekend?
Bij de berekening van de klantenbinding kijken ondernemingen naar het aantal klanten dat aan het eind van de periode nog bij hen is, vergeleken met het aantal klanten dat bij hen was toen die periode begon.
De magische formule voor klantenbinding is CRR = ((E-N/S)) X 100. Dit zijn de waarden:
E = het aantal klanten dat aan het eind van de periode bij de onderneming is, uitgedrukt in week/maand/jaar of andere duur
N = het aantal nieuwe klanten aan wie uw bedrijf in een bepaalde periode een verkoop heeft gedaan of op een andere manier heeft verworven
S = het aantal klanten dat uw bedrijf had aan het begin van de periode
Stel bijvoorbeeld dat u het kwartaal begon met 150 klanten, en u verloor 20 klanten maar verdiende 40 nieuwe klanten, dan zou u het kwartaal eindigen met 190 klanten.
Uw klantbehoud = (190-40)/100 x 100% = 90%.
Dus alle ondernemers die uitkijken naar groei en uitbreiding van hun bedrijf, kunnen met een van de volgende strategieën voor klantenbinding hun bedrijf een boost geven en u met minder moeite, kosten en tijd wat ROI laten verdienen.
Hoe de klantenbinding verbeteren?
Volgens de Gartner Group en auteurs Emmett C. Murphy en Mark A. Murphy in hun boek "Leading on the Edge of Chaos" stelt dat-
80% van uw toekomstige winst komt van slechts 20% van uw bestaande klanten.
Nu, deze statistiek is iets wat we meerdere malen hebben gezien en gelezen, maar zonder een gesynchroniseerd plan komen we eenvoudigweg tekort om een droom als deze te verwezenlijken.
Maar als u een van die ondernemers bent die de handen uit de mouwen willen steken, zijn hier manieren waarop u dat kunt doen.
1. Uw VIP-klanten behouden:
Voorkomen dat bestaande klanten vertrekken is de beste manier om klantbehoud te stimuleren.
Als u alert blijft en goed oplet, zult u geen belangrijke signalen missen, zoals welke klanten op het punt staan u te verlaten. Het enige wat u hier moet doen, is de belangrijkste variabelen signaleren, zoals servicegesprekken, productgebruik, aankooppatronen enz.
Door waardevolle inzichten uit deze signalen te halen en op tijd de juiste stappen te nemen, kunt u voorkomen dat uw klant uw merk verlaat.
Bijvoorbeeld: Stel dat u gegevens wilt verkrijgen van uw VIP-klanten die de afgelopen 6 maanden geen aankoop bij u hebben gedaan. Hiervoor moet u een lijst maken van al uw VIP-klanten, en vervolgens met behulp van CRM-software een lijst maken van alle verkopen die binnen 6 maanden zijn gedaan.
Als u beide lijsten vergelijkt, vindt u een lijst met VIP-klanten die al bijna een half jaar geen aankoop bij u hebben gedaan. Wanneer u deze gegevens krijgt, kunt u een follow-up doen bij deze VIP-klanten om uit te zoeken wat er mis is gegaan en waarom zij uw producten of diensten lange tijd niet kopen.
Zo bent u zich bewust van het probleem en kunt u door passende maatregelen voorkomen dat uw klant uw merk verlaat en naar het merk van uw concurrent gaat. Dit kan worden beschouwd als het Pareto-principe; met de 80/20 regel levert zo'n investering gegarandeerd extra ROI op.
2. Klanten aantrekken met speciale aanbiedingen:
Uw klant goed kennen kan u enorm helpen. Hoe beter u ze kent, hoe beter u uw aanpak op hen kunt afstemmen. Met behulp van CRM-software kunt u een beeld krijgen van de geschiedenis van de aankopen van uw klanten.
Op basis van deze gegevens kunt u aanbiedingen/regelingen bedenken die aantrekkelijk zijn voor elke klant, dit zou u helpen om de naam van uw merk voortdurend op het netvlies van uw klanten te houden.
Bijvoorbeeld: Er is een klant die interesse heeft getoond in uw product, maar het tot nu toe niet heeft gekocht.
Eén ding kunt u doen om hen te overtuigen het product te kopen door hen te lokken met speciale kortingen, aanbiedingen enz.
Met behulp van CRM Software kunt u een lijst maken van alle openstaande verkoopactiviteiten, deze lijst kunt u dan vergelijken met de lijst van contacten die zich hebben ingeschreven voor uw nieuwsbrief. Op die manier krijgt u een lijst van contacten die interesse toonden in uw product maar geen initiatief tot aankoop namen.
3. Bouw een loyaliteitsprogramma:
Mensen houden ervan erkend te worden en houden van alles wat gedaan wordt om hen een speciaal gevoel te geven. U kunt uw trouwe klanten belonen met behulp van loyaliteitsprogramma's waarmee u een goede band met uw klanten kunt opbouwen.
Bijvoorbeeld: U hebt een loyaliteitsprogramma voor uw trouwe klanten gebouwd dat verschillende regelingen of stimulansen te bieden heeft. Loyaliteitsprogramma's zijn gemaakt met de focus op het verhogen van de loyaliteit van uw klant naar uw merk en hen niet te laten gaan.
U wilt uw meest lucratieve klant belonen om zijn loyaliteit aan uw merk te vergroten.
Nu hoeft u alleen nog maar in uw CRM-software te duiken om de accounts te identificeren die verantwoordelijk zijn voor het genereren van de meeste inkomsten. De identificatie van dergelijke accounts zal u helpen bij het ontwikkelen van marketingstrategieën voor cross-selling. Zodra u de lijst van uw winstgevende klanten hebt, kunt u e-mails naar hen sturen om hen te informeren over de aanbiedingen die u voor elke maand hebt. Dit zal u helpen om te identificeren welke aanbieding uw trouwe klanten het meest aantrekt en daardoor kunnen die aanbiedingen van tijd tot tijd worden aangepast.
Beloningen kunnen van alles zijn. Het kan een speciale korting van 10% zijn of een bedankbriefje of gratis verzending bij een bepaald aankoopbedrag.
Het kan ook een puntensysteem zijn. Een ding om in gedachten te houden is dat je loyaliteitsprogramma's eenvoudig moeten zijn, zodat je klanten gemakkelijk kunnen begrijpen hoe het werkt en hoe ze ervan kunnen profiteren. Dus als je nog geen loyaliteitsprogramma voor je klanten hebt gemaakt, is het tijd om dat nu te doen met behulp van beloningssoftware voor klantenloyaliteit zodat ze zich speciaal voelen.
4. Personaliseer hun koopervaring:
Personalisering heeft hier betrekking op de klantervaring.
Voor elke klant is het contactpunt van belang en dat is belangrijk om een waardevolle relatie tussen het merk en de klant tot stand te brengen.
Door een hartelijke relatie met uw klant op te bouwen, kunt u de klantenbinding stimuleren.
Een paar dingen die u zou kunnen doen om de winkelervaring van de klanten te personaliseren:
Bijde eerste aankoop zorgt u ervoor dat uw klant zich aanmeldt voor een account op uw site. Maak gebruik van een formulier om persoonlijke gegevens zoals naam, e-mailadres, verjaardag, contactnummers enz. te verkrijgen. De volgende keer dat ze uw site bezoeken, kunt u een pop-up venster met hun naam weergeven.
Een kleine studie naar het gedrag van uw klanten kan uw bedrijf enorm helpen.
Probeer na te gaan hoe u deze klant heeft kunnen bereiken? Was het via een advertentie of inhoud die de klant naar uw site deed gaan? Welk product wordt door de klant het meest bekeken? Dergelijke gegevens zouden u helpen bij het schrijven, ontwerpen en adverteren van uw merk op een effectievere manier.
E-mails worden belangrijk gevonden, maar ze missen de real-time factor en er kunnen klanten zijn die onmiddellijk hulp willen bij hun vraag.
In dergelijke gevallen zijn in-apps en live chats de beste hulpmiddelen die kunnen worden gebruikt om de klant zo nodig te begeleiden of te helpen. Als het gaat om het verbeteren van uw personalisatiestrategieën zijn uw CRM-software en klantfeedbackonderzoeken de belangrijkste steunpilaren van uw merk.
5. Oefen het positieve sociale bewijs:
Sociaal bewijs is een zeer oud marketingconcept en dient als een krachtig middel om de klantenbinding te stimuleren.
Deze theorie werd gepopulariseerd door de psycholoog Robert Cialdini die het boek "Invloed" schreef, waarin hij uitgebreid ingaat op het onderwerp - van Sociaal Bewijs.
Deze theorie zegt dat iemand die niet zeker weet wat het juiste gedrag is in een situatie, naar andere mensen zal kijken om na te doen wat zij doen om een oplossing voor die situatie te vinden.
Eenvoudig gezegd kunnen we zeggen dat, wanneer we niet zeker zijn over een situatie, sociaal bewijs ons helpt beslissingen te nemen op basis van de keuzes en ervaringen die anderen maken of eerder hebben gemaakt.
Van klantenbeoordelingen, getuigenissen, aantekeningen, beoordelingen tot eenvoudige, ongrijpbare tactieken zoals het benadrukken van het meest geliefde product, serviceniveau enz. Dit alles helpt om het idee in de hoofden van uw klanten te vestigen dat uw onderneming een uitstekend merk is om van te kopen.
6. Customer Delight:
Wanneer je een klant verrast door de verwachtingen te overtreffen, dan gebeurt er customer delight.
Customer delight speelt een belangrijke rol in je marketingstrategie. Menselijk zijn en luisteren naar je klanten en hun behoeften is de sleutel tot customer delight. Customer delight draait niet alleen om het blij maken van je klanten, maar ook om het bereiken van een grotere ROI voor je bedrijf.
Hoe bereik je customer delight?
Hier zijn een paar manieren waarop customer delight kan worden bereikt:
Verwelkom uw klanten via relevante kanalen:
Identificeer waar uw klanten het meest actief zijn. In het huidige digitale tijdperk zijn de meesten van hen actief op sociale platforms zoals Facebook, Instagram enz. Schreeuw naar uw klanten als ze iets geweldigs doen op dergelijke social media platforms.
Maak een persoonlijke verbinding:
Stuur wenskaarten naar uw klanten of neem de tijd en bel ze persoonlijk op om ze te feliciteren met hun verjaardag of jubileum.
Wees een betrouwbare adviseur:
Maak consequent inhoud, zoals nieuwsbrieven met tips en adviezen.
Creëer inhoud die verrukt:
Is uw klant met een vraag gekomen waar anderen misschien nooit aan gedacht of over nagedacht hebben?
Als u ooit zoiets tegenkomt, kunt u hen het antwoord sturen met een briefje erbij, en u kunt het ook bijwerken op uw website-blog zodat anderen het kunnen lezen.
Zolang uw verrukkingsstrategieën relevant en nuttig zijn, hoe meer u uw trouwe klanten geeft, hoe meer u van hen terug zult krijgen.
Rani Joseph
Waarom kiezen voor klantenbinding boven klantenwerving?
'Klantenbehoud' en 'klantenwerving' zijn twee tegenstrijdige ideeën waarmee ondernemers te maken krijgen bij de beslissing wat belangrijker is. Laten we eens kijken waarom ondernemers zouden moeten kiezen voor het behouden van een klant boven het werven van een nieuwe klant.
1. Vermindert de marketingkosten
Het werven van nieuwe klanten vergt veel inspanning, middelen en kosten. Een bestaande klant zal daarentegen meer vertrouwd zijn met uw product en diensten als gevolg van eerdere aankopen en zou de bereidheid tonen om uw diensten te kopen, waardoor de kans op het maken van een verkoop toeneemt. Dit vermindert de kosten van reclame aanzienlijk.
2. Loyale klanten verhogen de verkoop
Loyale klanten vertrouwen uw merk meer dan nieuwe klanten. Omdat ze uw producten en diensten kennen, zullen ze waarschijnlijk opnieuw aankopen doen. Een mond-op-mond aanbeveling van trouwe klanten verlaagt de kosten van het werven van nieuwe klanten voor uw merk.
3. Verbetert uw merkimago
Merkimago is de interpretatie van klanten over de diensten en producten van een merk. Een positief merkimago helpt bedrijven nieuwe klanten te werven, up-sell en cross-sell te realiseren en de marketingkosten te verlagen. Klantenbinding geeft merken informatie over wie hun klanten zijn en wat ze willen. Deze gegevens helpen merken om hun producten en diensten bij gerichte klanten te promoten.
4. Retentie staat gelijk aan acquisitie
Mond-tot-mondreclame is een gratis marketinginstrument en wordt beschouwd als een van de meest geloofwaardige vormen van marketing. Het is altijd zo dat klanten praten en prospects luisteren. Tevreden klanten zullen positieve verwijzingen geven en dit zal een bedrijf winst opleveren. Het geven van incentives aan bestaande klanten als ze je merk doorverwijzen naar familie en vrienden vergroot de kans op het werven van nieuwe klanten.
Conclusie
Het is veel gemakkelijker om bestaande klanten met merkentrouw aan zich te binden dan op zoek te gaan naar nieuwe klanten. Klantenbinding is geen eenmalige inspanning, maar iets waar bedrijven consequent aan moeten werken op individueel niveau en van tijd tot tijd verbeteringen moeten aanbrengen.
Klanten behouden is een evenwichtsoefening. Er zijn veel tactieken om het te bereiken, maar geen sluiproutes. Door deze stappen in bedrijven te implementeren, kunnen ondernemers hun klantbehoud aanzienlijk verbeteren en aanzienlijke waarde voor hun merk genereren.
Deze stappen zullen leiden tot herhalingsaankopen van de bestaande klanten. In plaats van u in te spannen om nieuwe klanten te werven, is het de moeite waard om te proberen de huidige klanten te behouden en de winst te zien die dit oplevert voor uw bedrijf in termen van ROI.
