Een uitgebreide gids voor klantenloyaliteitsprogramma's

American Airlines is een perfect voorbeeld dat de wereld heeft laten zien dat een goed uitgevoerd loyaliteitsprogramma wonderen kan doen voor een merk. AAdvantage, het meest bewonderde loyaliteitsprogramma of frequent flyer programma van American Airlines, heeft altijd in de schijnwerpers gestaan en om geldige redenen. In 2019 boekten ze een omzet van 5,6 miljard dollar.

AAdvantage werd gelanceerd in 1981 en is nog steeds een van 's werelds grootste loyaliteitsprogramma's met 115+ miljoen lidmaatschappen. Vandaag de dag wordt dit loyaliteitsprogramma gewaardeerd tussen $19,5 en $31,5 miljard.(Bron: Forbes)

Een klassiek voorbeeld van hoe loyaliteitsprogramma's niet alleen klanten kunnen behouden, maar ook nieuwe klanten kunnen aantrekken, is dat American Airlines meer dan één konijn uit de spreekwoordelijke hoed heeft getoverd.

Zij wisten duidelijk dat de meeste reizigers in naam van de loyaliteit een stapje verder zullen gaan. Terwijl sommigen routes zullen boeken met langere reistijden, zullen anderen deel willen uitmaken van de elite-status - dus alles is gepland om klanten bij hun favoriete luchtvaartmaatschappij te houden.

Dit bewijst duidelijk dat loyaliteit een grote bedrijfsstrategie is en hoe klein ook, loyaliteitsprogramma's voor klanten kunnen een opmerkelijke bijdrage leveren aan de winst van een bedrijf.

Dit gezegd zijnde, laten we loyaliteit in detail begrijpen en u verder helpen een succesvolle software voor klantenbinding te kiezen voor uw merk.

Maar eerst, de basis!

Wat is een klantenloyaliteitsprogramma?

De loyaliteitsvoordelen die een merk besluit te leveren aan zijn klanten kunnen de vorm aannemen van gratis producten, kortingen, kortingen of andere promoties.

Tegenwoordig zijn deze programma's te zien in bijna alle soorten handel met verschillende beloningssystemen en functies, zelfs bij banken, horeca, detailhandel, reizen, e-commerce, entertainment en nog veel meer.

Als je het tot op de bodem uitzoekt, is klantentrouw niets anders dan een emotionele relatie tussen een merk en zijn klanten. Een trouwe klant kiest er vaak voor om uw dienst te gebruiken, zelfs als hem een betere deal wordt aangeboden, en zo'n klant verdient het om goed behandeld te worden. Zo ontstaan programma's voor klantentrouw.

Hoe werken klantenloyaliteitsprogramma's?

Klantenbindingsprogramma's werken gewoon omdat mensen onbewust graag loyaal zijn. Wanneer zo'n klant beloningen krijgt aangeboden voor het herhaaldelijk kopen van producten van een merk, wordt hij of zij gestimuleerd, voelt zich speciaal en verwijdert waarschijnlijk ook apps van concurrenten.

Dit gezegd zijnde, moeten de aangeboden incentives sterke voordelen bieden om trouwe klanten aan zich te binden.

Loyaliteitsprogramma's hebben verschillende doelen: de omzet verhogen, de verkoop verbeteren, de relatie tussen de klanten en het bedrijf versterken, en ervoor zorgen dat de klanten regelmatig terugkomen.

Een belangrijk element om deze doelstellingen te bereiken is ervoor te zorgen dat het programma een voordeel heeft voor de klant. Als de beloningen van het programma onaantrekkelijk of oninteressant zijn voor de klanten, kan het programma weinig succes hebben. Als de voordelen echter verleidelijk zijn, kan het programma helpen de verkoop te verhogen en klanten aanmoedigen terug te komen voor hun volgende aankoop.

Laten we dit begrijpen met een eenvoudig voorbeeld.

Stel u voor dat u een kleine kruidenierszaak op de hoek heeft. Uw winkel biedt een mooie selectie van gewone producten, en u trekt goede zaken aan van buurtbewoners.

Een grotere supermarkt is echter maar twee mijl verderop, en u vreest dat die winkel zaken van uw markt wegneemt. Terwijl u de opties overweegt, besluit u dat een van de meest directe en eenvoudige maatregelen die u kunt nemen de invoering van een programma voor klantenbinding is.

Hoe effectief zijn loyaliteitsprogramma's voor bedrijven?

Met zulke duidelijke statistieken die aantonen hoe duidelijk loyaliteitsprogramma's werken, is het behouden van klanten blijkbaar vijf keer belangrijker dan het werven van nieuwe.

Hier is een schitterend voorbeeld uit de banksector dat bewijst dat als een klantenbindingsprogramma goed wordt uitgevoerd, het vruchtbaar kan zijn voor een bedrijf.

😃 Het "thankyou"-programma van CitiBank heeft alle juiste vakjes aangekruist met zijn ongelooflijke idee, uitvoering en succes. Dit loyaliteitsprogramma wordt zelfs vandaag nog gebruikt als een case study.

Tot ver buiten de bankwereld heeft CitiBank het verzamelen en uitgeven van zijn "thankyou"-loyaliteitspunten kinderspel gemaakt. 😃

Het "dank u"-programma werd ontworpen om klanten te belonen voor het gebruik van verschillende aanbiedingen en diensten.

Een programma dat naadloos samenwerkt met zijn diensten zoals geldautomaten, mobiele app, betaalrekeningen en andere. Klanten konden deze punten inwisselen voor reizen, aanbiedingen en zelfs de aankoop van producten.

Het programma was ingenieus bedacht om klanten aan te moedigen meer diensten te gebruiken dan ze normaal deden. Doordat ook het gebruik van een groot aantal andere diensten toenam, kon Citibank met dit idee zeker een aanzienlijke stijging van de RoI realiseren.

CitiBank was zo bescheiden, zeker en toegewijd aan het belonen van loyaliteit dat het het domein "thankyou.com" kocht en het programma een permanent onderdeel maakte van zijn bankerfenis.

Aan de achterkant zijn de kosten voor klantenwerving (CAC) voortdurend hoger dan het marketingbudget van een bedrijf om een succesvol loyaliteitsprogramma voor bestaande klanten te bedenken en uit te voeren.

Nu u een fundamenteel begrip hebt van de werking van loyaliteitsprogramma's, laten we eens kijken naar de verschillende types.

Soorten loyaliteitsprogramma's met voorbeelden

Door de jaren heen zijn dit de verschillende beproefde loyaliteitsprogramma's die voor veel bedrijven over de hele wereld hebben gewerkt.

• Punt programma's
• Op uitgaven gebaseerde programma's
• Gedifferentieerde programma's
• Betaalde programma's
• Op waarde gebaseerde programma's
• Spelprogramma's
• Partnerprogramma's
• Hybride programma's

Er zijn een handvol klantenbindingsprogramma's die beproefd zijn en efficiënt en moeiteloos werken. En er zijn ook nieuwere ideeën die net zo goed werken.

Op het gebied van loyaliteitsprogramma's kunt u het programma kiezen op basis van de sector, de betrokkenheid van de klant, sterke/zwakke pakken van uw bedrijf, en andere criteria.

Hoewel de meeste bedrijven het bij één of twee soorten getrouwheidsprogramma's houden, proberen veel bedrijven een combinatie van meer dan twee programma's om trouwe klanten te waarderen en te stimuleren.

Hieronder staan de meest gebruikte loyaliteitsprogramma's:

1. Punt programma's

Zoals de zelfverklarende naam doet vermoeden, is een puntenprogramma wanneer een bedrijf punten aanbiedt voor frequente aankopen. Zowel online websites als de app zijn beschikbaar, klanten kunnen bij elke aankoop punten verzamelen en deze later inwisselen voor een product of een aanzienlijke korting.

Het puntenprogramma, een van de meest gebruikte loyaliteitsprogramma's, staat erom bekend dat het de gemiddelde orderwaarde geleidelijk verhoogt en klanten aanmoedigt om het merk trouw te blijven.

Voorbeeld: Walmart's beloningskaart sign-up bonus is gebaseerd op een punt-gebaseerd programma. In samenwerking met Capital One beloont Walmart loyaliteit waarbij u 5 punten kunt verdienen voor elke dollar die u uitgeeft aan aankopen via de Walmart-app of de website.

De supermarktgigant biedt ook 2 punten voor elke dollar die wordt uitgegeven bij Walmart en Murphy USA tankstations in de winkel. Het is onnodig te zeggen dat deze methode van loyaliteitsprogramma's wonderen verricht wanneer het nummer 1 Fortune 500 bedrijf er gebruik van maakt.

2. Op uitgaven gebaseerd loyaliteitsprogramma

Zoals de naam al zegt, stelt een loyaliteitsprogramma op basis van uitgaven klanten in staat om loyaliteitscredits te verzamelen (in de vorm van sterren, munten of zegels) op basis van hun uitgaven. Dit type klantenbindingsprogramma is gemakkelijk te creëren, te begrijpen en te onderhouden.

Loyaliteitsprogramma's op basis van uitgaven worden meestal gebruikt om bedragen te verhogen en tegelijkertijd het aantal opzeggingen te verminderen, en zijn gemakkelijk te creëren, te onderhouden en te begrijpen. Bijvoorbeeld, $10 = 1 loyaliteitsster.

Voorbeeld: Starbucks is een goed voorbeeld van hoe op uitgaven gebaseerde loyaliteitsprogramma's in een bedrijf kunnen worden geïmplementeerd.

Bij Starbucks verdien je sterren voor elke activiteit die een klant doet. Het soort activiteit bepaalt de 'sterren' die je kunt verdienen met dat programma, wat een briljante zet van hen is omdat je als klant altijd de drang hebt om extra punten te verdienen. Aangezien de gemiddelde Amerikaanse volwassene $20 per maand uitgeeft bij een koffiezaak, kunnen klanten veel 'sterren' verdienen met hun loyaliteitsprogramma op basis van uitgaven.

Deze emotie is vergelijkbaar wanneer je een spel speelt. Deze sterren tellen dan op in hun beloningsprogramma. Op deze manier is en blijft een klant langer met het merk verbonden.

3. Gedifferentieerde programma's

Een programma dat klanten aanmoedigt om op te klimmen naar hogere loyaliteitsniveaus, gelaagde programma's worden gebruikt om een evenwicht tot stand te brengen tussen haalbaarheid en wenselijkheid.

Met de vrijheid om bij elke aankoop meer punten te verdienen, zijn klanten doorgaans geneigd met zichzelf te wedijveren om een hoger niveau in de staffel te bereiken. Het genoemde niveauprogramma is meestal gebaseerd op hoe vaak klanten bij een merk kopen, de punten die zij verdienen en andere engagementsstatistieken.

Voorbeeld: Een goed voorbeeld van trapsgewijze loyaliteitsprogramma's is "Uber," waar ze hun extraatjes slim in verschillende niveaus hebben ingedeeld, terwijl het hoogste niveau de meest lucratieve extraatjes biedt. Dit maakt het voor klanten echt verleidelijk om niet alleen punten te verzamelen, maar ook om zich in te zetten voor Uber in plaats van hun concurrenten.

Bij Uber-beloningen komt een klant in aanmerking voor het eerste niveau 'Blue' zonder punten, terwijl het tweede niveau 'Gold' behoorlijke voordelen heeft zoals flexibele annulering, prioritaire ondersteuning, enz. en het derde niveau 'Platinum' enkele toevoegingen heeft in vergelijking met Gold. Het hoogste niveau 'Diamond' ten slotte omvat allerlei wenselijke beloningen zoals het met voorrang ophalen op luchthavens.

4. Betaalde programma's

Een loyaliteitsprogramma waarmee merken een sterke relatie kunnen opbouwen met huidige klanten en ook nieuwere klanten kunnen aantrekken, betaalde programma's werken beter dan je in eerste instantie denkt.

De klant betaalt een terugkerend lidmaatschapsbedrag aan het merk en ontvangt daarvoor extraatjes en voordelen. Voordelen zoals vroege toegang, snelle levering, goodies, 24/7-hulplijn en andere houden klanten vast en zorgen ervoor dat ze trouw blijven aan het merk.

Voorbeeld: Als je het internet afspeurt naar voorbeelden van de best betaalde loyaliteitsprogramma's, springt het B&N Membership van Barnes & Noble eruit.

Voor 25 dollar per jaar biedt Barnes & Noble exclusieve winkel- en onlineaanbiedingen, gratis verzending, vroege toegang, 40% korting op hardcoverbestsellers, en als een van de grootste verkooppunten voor boeken in de Verenigde Staten schept het merk een prachtig precedent voor anderen om te volgen.

5. Op waarde gebaseerde programma's

Dit is een lastige. Een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont door hen niet rechtstreeks te belonen, spreekt op waarde gebaseerde programma's de klanten op een veel dieper niveau aan. Klanten verzamelen beloningspunten zoals bij elk ander loyaliteitsprogramma, en krijgen dan meestal de keuze om de verdiende punten aan goede doelen te schenken.

Merken kiezen of alle verdiende punten kunnen worden geschonken of een deel ervan, klanten zijn vaak graag betrokken bij liefdadigheidswerk waar ze niet direct hun zuurverdiende geld aan uitgeven.

Merken stellen de goede doelen vaak samen en passen ze aan om de specifieke klant aan te spreken, in tegenstelling tot algemene goede doelen. Een beloningsprogramma dat erom bekend staat duurzame relaties met klanten op te bouwen, op waarde gebaseerde programma's verhogen ook de loyaliteitsindex aanzienlijk.

6. Spelprogramma's

Draai aan het wiel, speelautomaten en allerlei snelle en boeiende spelletjes staan bekend om hun loyaliteitsprogramma's op basis van spelletjes. Deze loyaliteitsprogramma's, waarvan is aangetoond dat ze de klantenbinding en -loyaliteit aanzienlijk hebben verhoogd, trekken nieuwe klanten, terugkerende klanten en dagelijkse gebruikers aan die de couponcodes optimaal benutten door te spelen.

Voorbeeld: Een van de beste voorbeelden van gamification-programma's werd ingezet door Volkswagen en Porsche Oostenrijk onder de titel BONEO. Op de BONEO-app werden nieuwe klanten begroet met punten, hun eigen avatars en wonnen ze meteen beloningen voor het registratieproces.

De klanten werd gevraagd zich te registreren na een paar minuten bezig te zijn geweest met het welkomstspel, en deze casestudy geeft een prachtig voorbeeld van hoe je de aandacht en interactie van nieuwe klanten kunt vasthouden.

7. Partnerprogramma's

Ongeacht het product of de dienstensector vinden partnerprogramma's en samenwerking de laatste jaren een impuls. Een samenhangend samenwerkingsverband waarbij klanten de vruchten plukken van meer dan één platform wordt met open armen ontvangen, en bedrijven van elke omvang maken er optimaal gebruik van.

Een merk vinden dat relatief dicht bij je eigen merk staat, is voldoende, maar soms werken tegenovergestelde merken samen om verbluffende loyaliteitsprogramma's op de markt te brengen, waardoor de industrie het hoofd op hol brengt.

Dit idee, ook wel een coalitietrouwprogramma genoemd, is ideaal wanneer u meerdere ondernemingen exploiteert en de aandacht van de ene naar de andere brengt.

Voorbeeld: De "SISTERCLUB" van Priceline Pharmacy is een ideaal voorbeeld van hoe partnerprogramma's werken.

Priceline heeft en werkt voortdurend samen met bedrijven als 'Pet Circle', 'nib', 'Readly', en nog veel meer om loyaliteitsdiensten aan te bieden die voorheen ongekend waren.

8. Hybride loyaliteitsprogramma's

Een hybride loyaliteitsprogramma werkt ongeveer hetzelfde als het partnerprogramma, maar dan binnen het bedrijf. Wanneer twee loyaliteitsprogramma's worden gecombineerd om de beloning voor de klant te verhogen, ontstaan hybride loyaliteitsprogramma's die in alle bedrijfstakken werken.

Wanneer men de loyaliteitsindex van klanten wil verhogen, kiezen merken meer dan één programma dat voor hen het beste werkt.

Wanneer bijvoorbeeld op vergoedingen gebaseerde programma's worden gecombineerd met loyaliteitsprogramma's op niveaus, is het resultaat vaak verbluffend, net als VIP-programma's met de namen Bronze, Gold, Elite, Pro, enz, en toegevoegd met gamification om de deelname van klanten aan te moedigen.

Voorbeeld: De hybridisatie van CVS ExtraCare en CVS CarePass loyaliteitsprogramma's.

CVS ExtraCare is een gratis loyaliteitsprogramma dat klanten aantrekt om cashback, extra besparingen en andere te ontvangen, en deze dienst is gratis om zich voor in te schrijven. Zodra de klant is ingeschreven, komt CVS CarePass in beeld, dat enorm veel meer waarde biedt in de vorm van aanbiedingen.

Een CVS CarePass lid geniet van voordelen zoals snelle levering, gratis verzending, onmiddellijke kortingen, maandelijkse beloningen, en nog veel meer. CVS heeft berekend dat een gemiddeld CarePass-lid 3 tot 4 keer meer uitgeeft tijdens het winkelen dan iemand die geen lid is. Dit toont duidelijk aan hoe effectief dit loyaliteitsbeloningsprogramma is.

Nu u een redelijk inzicht hebt in de soorten klantenbindingsprogramma's, gaan we in op de kern van de zaak.

Hoe ziet een klantenloyaliteitsprogramma eruit?

Een klantenbindingsprogramma is alles wat systematisch tevreden, terugkerende klanten kweekt.

Dit kan zo eenvoudig zijn als een slager die gratis monsters geeft aan zijn favoriete klanten of de stempelkaart van de plaatselijke coffeeshop, waarbij elk zevende kopje van het huis is.

Vrijwel alle grote winkelketens en restaurants hebben een of ander klantenkaart- en app-programma, met verschillende niveaus van voordelen, variërend van speciale kortingen tot vroege toegang tot nieuwe releases tot willekeurig fanplezier zoals Target's Cartwheel.

Een van de oudste en meest gebruikte getrouwheidsprogramma's zijn de vliegmijlen, die kunnen worden omgezet in toekomstige aankopen. Dit leidt ertoe dat passagiers vaak een duurder ticket kiezen om bij te blijven dragen aan dezelfde mijlenpool. Niet alle loyaliteitsprogramma's voor klanten gaan gepaard met kortingen. Een andere stimulans is om het leven van uw klanten gemakkelijker te maken, vooral door het gemakkelijker te maken om uw product te kopen.

Starbucks Rewards is een van de meest emblematische programma's die van een kaartsysteem naar een app ging die overal ter wereld werkt. Klanten verzamelen sterren voor elke gedane aankoop (meerdere kopjes bij één aankoop is nog steeds één ster), en bij het 15e kopje krijgen ze een gratis kopje.

De Starbucks Rewards-app kost veel meer aankopen dan zijn concurrenten om een weggever te bereiken, maar er zijn andere manieren waarop het je een terugkerende klant maakt. De app heeft een gamified user experience, laat je de wachtrij overslaan en vooruit bestellen, betaalt in de winkel en biedt zelfs exclusieve muziek afspeellijsten.

Natuurlijk houdt bijna niemand zich in om tot 100 dollar per jaar te betalen voor Amazon Prime. Amazon ruilt ons voor verzending en meer toegang tot klantenservice omdat het onze go-to plaats wordt om te "kopen-met-1-klik" en het vaak de volgende dag aan de deur geleverd te krijgen.

En zoals bij alle cadeaubonnen is er een sterk vermoeden dat ze, zodra ze de deur (of app) binnenkomen, altijd meer zullen uitgeven dan de waarde van het gratis artikel. Wat u ook kunt doen om hen terug te krijgen in uw winkel of restaurant of op uw website is uiterst waardevol.

Sinds de uitvinding van smartphones is klantherkenning zo gegroeid dat het niet alleen een bonus is voor uw klanten, maar zo ongeveer een verwachting dat ze worden beloond omdat ze voor u kiezen.

Hoe bouw je klantentrouw op?

Om klantentrouw op te bouwen, moet u eerst weten welk type u wilt implementeren:

• Transactionele klantenbinding
• Emotionele klantenbinding

Laten we deze twee soorten klantentrouw in detail begrijpen.

1. Transactionele klantenbinding

Dit type loyaliteit is "rationeel" van aard - dat wil zeggen dat klanten kijken of het programma in hun belang is en dan besluiten om bij het merk te blijven op basis van ervaringen uit het verleden.

Klanten kunnen bijvoorbeeld geloven dat een merk het handigst is, het minst duur, of minder riskant. Populaire merken die hun bedrijf hebben opgebouwd via transactionele loyaliteit zijn CVS en Walgreens. In feite concurreren enkele bedrijfstakken zoals benzinestations, kruidenierswinkels en apotheken voornamelijk op transactionele loyaliteit.

Er zijn verschillende manieren om transactionele loyaliteit te genereren:

• Verliesaversie: Consumenten hechten meer waarde aan verlies dan aan winst. Door exclusieve bonussen, beloningen en punten in te bouwen, kunt u uw klanten daadwerkelijk beïnvloeden om bij uw merk te blijven winkelen. Dit creëert ook FOMO (Fear of Missing Out) en daarmee springen de meesten op de kar en doen zelfs impulsaankopen.
• Recency Bias: Consumenten overwegen de dingen die recentelijk zijn gebeurd. Dit is een geweldig voordeel waar merken gebruik van kunnen maken. Ze kunnen dagelijkse aanbiedingen of andere strategieën introduceren om deze kans te vergroten.
• Wederkerigheid: Dit is een goed gewaardeerde sociale norm waarbij mensen reageren op positieve acties. Merken kunnen transactionele loyaliteit opbouwen via waarde zoals een krediet of een cadeaubon, waardoor klanten worden aangespoord om daadwerkelijk te reageren.

2. Emotionele klantenbinding

Deze loyaliteit is "emotioneel" van aard. De emotionele band neemt de vorm aan van iemands status, waarbij het merk een integraal onderdeel wordt van de identiteit van de klant, of tenminste, het merk wordt gebruikt om de identiteit van de klant uit te drukken.

Hierdoor laten klanten zich minder snel meeslepen door andere concurrerende aanbiedingen. Dan kunnen merken ook een hoge prijselasticiteit gaan genieten. Enkele van de populairste merken die een geweldig voorbeeld van emotionele loyaliteit hebben gegeven, zijn Disney, Apple, Coke, Pepsi en Starbucks.

Nogmaals, om emotionele loyaliteit effectief te laten werken, moet een merk een paar dingen in gedachten houden:

• Verrassing en plezier: Geen mens zal zeggen dat hij een hekel heeft aan verrassingen of niet graag cadeaus ontvangt. Daarom werkt een verrassings- en verrukkingsstrategie nog steeds als een charme en dat zal zo blijven. Wanneer merken hun klanten waarde tonen die verder gaat dan het productaanbod of de service, hebben ze een verbazingwekkend potentieel om diepe emotionele banden te smeden. Een gratis product, gratis diner, klein geschenk of kortingsbon is een perfecte manier om je trouwe klanten te bedanken.
• Toon relevantie aan: De meeste klanten geven de voorkeur aan gepersonaliseerde ervaringen. Gelooft u ons niet? Kijk dan eens naar het rapport van Salesforce. Verrassend genoeg zegt 70% van de klanten dat het inzicht van een merk in hun behoeften van grote invloed is op hun loyaliteit. Met behulp van gegevens die in multichannel-loyaliteitsprogramma's worden verzameld, kan een merk consumenten op relevante en zinvolle manieren betrekken om een positieve ervaring op te bouwen.
• Lever unieke ervaringen: Klanten vinden het leuk als ze worden beloond voor hun loyaliteit. Van speciale evenementen tot elite klassementen, het is cruciaal voor een merk om unieke beloningen en ongelooflijke klantervaringen te bieden als ze hun loyale leden het gevoel willen geven dat ze gewaardeerd en speciaal zijn.

Aanvankelijk was Amazons luxewinkel niet voor iedereen toegankelijk. Het was een invite-only programma voor selectieve Prime-leden. Dit was inderdaad een meesterzet van Amazon die op een slimme manier de emotie van FOMO (Fear of Missing Out) inboezemde bij andere Amazon shoppers. Maar nadat het die 'buzz' had gecreëerd, maakten ze het open voor iedereen om te winkelen.

Hoe de loyaliteitslus de marketingfunnel heeft vervangen

Als het gaat om marketing, hebben bedrijven religieus het trechtermodel gevolgd, waarbij ze worden onderverdeeld in 3 belangrijke stadia:

• Bewustwording
• Overweging
• Conversie

De meeste voegen onderaan de trechter "loyaliteit en belangenbehartiging" toe.

De trechter is bovenaan breder en wordt smaller naarmate potentiële klanten de verschillende stadia doorlopen.

Decennialang hebben bedrijven hun marketingstrategieën gebaseerd op de trechter - enhet heeft gewerkt als een charme. Maar er is een groot probleem met het trechtermodel, waardoor het in de huidige bedrijfsscenario's faalt.

Het digitale tijdperk heeft de manier waarop klanten tegenwoordig winkelen veranderd. Hun algemene koopgedrag is drastisch veranderd. Klanten zijn tegenwoordig veel beter geïnformeerd, sceptischer en hebben hogere verwachtingen. Ze verwachten dat bedrijven meer om hen geven dan om hun transacties.

Daarom is de relevantie van de marketing funnel langzaam uitgestorven, zodat er ruimte is voor een frisse, digitaal geïnformeerde tactiek om zijn plaats in te nemen.

Wat is het vliegwielmodel?

De belangrijkste reden waarom het typische trechtermodel faalt, is het onvermogen om zich te concentreren op wat er met klanten gebeurt nadat ze zijn omgezet in verkoop. Dat is waar het vliegwielmodel een krachtiger bedrijfsmodel blijkt te zijn.

Dit betekent dat merken die hun bedrijfsstrategieën afstemmen op de klant als belangrijkste focus, niet alleen groeien, maar ook loyaliteit, liefde en geluk opbouwen bij de mensen die er het meest toe doen.

Stadia van het vliegwielmodel:

• ✅ Aantrekkingsfase: Dit is de eerste fase van het vliegwiel waarin merken de aandacht van een bezoeker trekken met juiste en relevante informatie. Dit kan een aantrekkelijke aanbieding of deal zijn, een gratis te downloaden white paper of case study. Het idee is om uw klanten iets te laten zien, maar het nooit te forceren.
• ✅ Engage-fase: Dit is de fase waarin een lead/prospect winkelt en koopt van een merk. Deze fase is van vitaal belang voor een verkoopteam waar de focus meer moet liggen op het effenen van de weg om relaties op te bouwen en niet op het sluiten van deals. Een merk kan het vliegwiel op gang houden door e-mailpersonalisatie, een goed opgemaakte websitepagina, marketingautomatisering, databasesegmentatie, lead-nurturing, communicatie (telefoon, chat, e-mail, berichten, push-to-talk (PTT)), lead scoring, verkoopautomatisering en zelfs try-before-you-buy-programma's.
• ✅ Delight-fase: Dit is de fase waarin u de klanten ondersteunt, helpt en in staat stelt hun doelen te bereiken door middel van een winnende klantervaring. Ook is 'delight' de ideale fase om loyaliteitsprogramma's op te bouwen.

Hoe beloningen helpen bij het creëren van loyaliteit?

Beloningen kunnen en zullen klanten aan zich binden, en de meeste bedrijven beseffen nu hoe waardevol die loyaliteit kan zijn.

Wanneer mensen diensten of producten kopen, kopen ze ook een ervaring. Welnu, deze "ervaring" hoeft niet massaal of baanbrekend te zijn - het kan heel eenvoudig zijn, waardoor klanten het gemak en het plezier hebben om online een bestelling bij uw merk te plaatsen.

Volgens Oracle's onderzoeksrapportbetaalt 86% van de klanten meer voor betere klantervaringen.

Kortom, verwachting is de sleutel. De digitale klanten van vandaag verwachten dat hun favoriete merken:

• Hun wensen vervullen
• voldoen aan hun individuele behoeften
  

En wanneer merken hun klanten beginnen te begrijpen, te luisteren en consequent te leveren, worden ze beloond met langdurige loyaliteit.

Bedrijven die weten hoe hun klanten zich in elke fase van het consumententraject 'gedragen en handelen' zijn degenen die geweldige ervaringen leveren. Dergelijke merken reageren niet alleen op problemen wanneer die zich voordoen, maar anticiperen en beperken die problemen voordat ze zich voordoen. Zij bouwen een merk waarop mensen kunnen vertrouwen en dat is precies de essentie die nodig is om klantentrouw te bevorderen.

Geloof het of niet, loyaliteit loont

Een merk is gebaat bij tevreden klanten.

Loyale klanten leveren verbazingwekkende zakelijke voordelen op. Klantenwerving is duur, zegt HBR. In de huidige tijd kost het 5 tot 25 keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.

Dat is waar het hele loyaliteitsspel om de hoek komt kijken. Door loyaliteit op te bouwen geeft u niet alleen minder geld, tijd en moeite uit, maar profiteert u ook van extra voordelen.

Als merk denkt u misschien dat originele, effectieve en uitzonderlijke loyaliteitsprogramma's gemakkelijker gezegd dan gedaan zijn, toch?

Nou, nee! De waarheid is dat het maken van een goed loyaliteitsprogramma niet zo ingewikkeld is als het klinkt. Bouw ze rond unieke, gepersonaliseerde beloningen die waarde creëren voor zowel klanten als bedrijven.

"Loyale klanten worden niet gevonden. Merken maken ze." - 👍 En de manier om ze te maken en te houden is door middel van beloningen.

Beloningen helpen de hele loyaliteitslevenscyclus te versnellen en inspireren de consumenten van het eerste en tweede jaar om zich te gedragen als de klanten van het tiende jaar van een merk.

Dit is mogelijk als dingen worden gepland en uitgevoerd als onderdeel van de loyaliteitsmanagementtactiek. Een bedrijf moet manieren kunnen vinden om waarde te creëren voor zijn klanten om loyaliteit op te bouwen. Het doel is een goed systeem te ontwikkelen waardoor de klanten voortdurend worden voorgelicht over de loyaliteitsbeloningen van het merk, waardoor zij worden aangemoedigd om actie te ondernemen en te verdienen.

Welk type loyaliteitsbeloningen werkt het beste voor klanten?

Over loyaliteitsbeloningen gesproken: het gaat niet langer om transacties. Het gaat eerder om het creëren van gedenkwaardige ervaringen die nieuwe touchpoints uitlokken.

Merken streven zowel ervaringen als inhoud na om:

• Betrokkenheid stimuleren
• Klanten aan het merk binden (dagelijks / wekelijks)

Een loyaliteitsprogramma dat monetaire beloningen in evenwicht brengt met interessante ervaringsaanbiedingen (zoals speciale evenementen, unieke ontdekkingen, avonturen of vroege toegang) biedt meer waarde doordat het het hart en het hoofd van de klant aanspreekt.

Dit gezegd zijnde, zijn hier enkele interessante ideeën voor loyaliteitsbeloningen die merken kunnen uitvoeren:

1. Geef speciale aanbiedingen in ruil voor beloningspunten

Een op punten gebaseerd beloningsprogramma of loyaliteitspuntenprogramma, hoe je het ook noemt, is een beproefde tactiek en we hebben er allemaal wel eens deel van uitgemaakt in de echte wereld.

Naast de beschikbare aanbiedingen op uw website (die toegankelijk zijn voor alle klanten), kunt u denken aan het creëren van exclusieve aanbiedingen waarvan alleen leden kunnen profiteren in ruil voor loyaliteitspunten 🏆.

Zorg ervoor dat u dit exclusief aanbiedt aan leden van het loyaliteitsbeloningsprogramma. Dit zal niet alleen een gamechanger zijn, maar moedigt de leden ook aan om meer uit te geven (en daar natuurlijk extra loyaliteitspunten voor terug te krijgen).

2. Vier de verjaardagen van klanten met bonnen of cadeaubonnen

Heb je die pop-ups van verschillende merken gezien die je inbox of via SMS bereiken op je verjaardagen 🥳? Als je ze hebt geobserveerd, zul je merken dat die aanbiedingen exclusief voor jou zijn. Waarom gebeurt dit dan? Nou, merken doen dit als onderdeel van hun loyaliteitsstrategie om je een speciaal gevoel te geven.

Het versturen van deze op maat gemaakte, goed geselecteerde, gepersonaliseerde geschenken tijdens verjaardagen voor klanten is super eenvoudig. Het kan in de vorm van cadeaubonnen, vouchers, kortingen, gratis verzending, ebooks, enz.

3. Stuur speciale beloningen of bonussen voor verwijzingen

Verwijzingen zijn een geweldige manier voor merken om nieuwe klanten te werven en de verkoop te stimuleren. Het is een soort loyaliteitsprogramma waarmee klanten beloningspunten of geschenken kunnen verzamelen door hun collega's door te verwijzen naar hun favoriete merk. Dit helpt het merk om nieuwe consumenten te werven en de producten/diensten van het merk te kopen tegen goede deals.

Dit is een win-win loyaliteitsprogramma voor zowel klanten als bedrijven. En het volstaat een eenvoudig bericht te sturen naar uw trouwe klanten en hen te vragen uw merk door te verwijzen naar hun vrienden en familie in ruil voor beloningen, couponcodes, cadeaubonnen of punten.

Hoe meet u klantentrouw?

Wanneer consumenten merkevangelisten worden, kunt u er zeker van zijn dat er sprake is van loyaliteit. Wat betekent dit precies? Loyaliteit is een sterke emotie die klanten ertoe aanzet pleitbezorgers en terugkerende kopers te worden. Dus, hoe kunt u consumentenloyaliteit kwantificeren? Dat is eenvoudig.

U hebt alleen deze ervarings- en werkingscijfers nodig om het loyaliteitsgedrag te begrijpen:

1. Netto Promotor Score (NPS)

NPS wordt algemeen gebruikt in alle soorten bedrijven om de marketingstrategie te sturen en de klantenservice en -tevredenheid te volgen. Een van de belangrijkste voordelen is dat de meeste mensen begrijpen wat het is en waaruit een goede score bestaat. Dit maakt het uiterst nuttig om gesprekken consistent te houden.

De Net Promoter Score is gemakkelijk te verkrijgen omdat u alleen maar een paar korte vragen hoeft te stellen zoals "op een schaal van één tot tien, hoe waarschijnlijk is het dat u uw vrienden over ons vertelt?". De oplossing die u zoekt zit verborgen in het cijfer dat aangeeft hoe loyaal een klant waarschijnlijk is.

2. Klant opzeggingspercentage

Het opzeggingspercentage, ook bekend als het verlooppercentage of customer churn, is de frequentie waarmee consumenten geen zaken meer doen met een bedrijf. Het wordt meestal weergegeven als het percentage dienstgebruikers dat zijn lidmaatschap binnen een bepaald tijdsbestek opzegt.

3. Interacties via touchpoints

Hoewel uw bedrijf misschien verschillende touchpoints heeft, besteedt u aandacht aan verkeer, productevaluaties en sociale interacties? Als u dat nog niet hebt gedaan, moet u dat meteen doen. Wat onthult de engagement-metriek?

Of het product of de dienst opzien baart en of klanten zich gehoord voelen. Niet alleen indicatoren voor merkbetrokkenheid kunnen worden gebruikt om loyaliteit te meten.

In andere omstandigheden zijn loyale klanten mensen die meerdere keren hebben gekocht zonder de tijd te nemen om beoordelingen te schrijven. Bijgevolg zal merkbetrokkenheid, in combinatie met andere indicatoren, u meer kunnen vertellen over loyaliteit.

4. Klantenbinding

Als u voor een groeistrategie hebt gekozen, hebt u analyses nodig om te zien of uw topklanten langer blijven. Zelfs kleinere bedrijven begrijpen dat de beste klant altijd degene is die ze actief bedienen, omdat het veel minder duur is om ze te houden dan om nieuwe prospects binnen te halen. Bestaande klanten zorgen voor succes door mond-tot-mondreclame.

Terwijl andere statistieken u vertellen wie uw topklanten zijn, laat de CRR u zien hoe u een trouwe klant kunt cultiveren. Daarom is hij even belangrijk als andere indicatoren voor het bepalen van de klantentrouw.

5. Terugkoopniveaus

Het aantal terugkopen is een andere belangrijke statistiek voor het meten van klantentrouw. Het is een telling van klanten die naar uw winkel zijn teruggekeerd om nog een bestelling te plaatsen. Door nieuwe en terugkerende consumenten in de tijd te tellen, kunt u de stijging en daling van de klantenbinding nauwkeurig waarnemen.

In plaats van absolute cijfers moeten deze waarden worden berekend als een totaal gemiddeld percentage. Dit is vooral te wijten aan het feit dat absolute waarden verbijsterende uitkomsten kunnen opleveren wanneer de verkoop stijgt en daalt.

6. Meerdere productaankopen

Wat geweldig is in termen van klantentrouw is wanneer een klant hetzelfde product of dezelfde dienst opnieuw bestelt. Dit toont aan dat uw klantenbinding gezond is.

Nog beter is dat dezelfde klant openstaat voor cross-selling en andere producten uit uw voorraad bestelt. Uiteindelijk vertellen meerdere productaankopen hoe goed uw klantentrouw presteert. Het is een grote blijk van vertrouwen wanneer klanten meer dan bereid zijn om opnieuw te kopen bij hetzelfde merk waar ze hun eerste bestelling plaatsten.

Meerdere productaankopen geven aan dat ze niet alleen van het product houden, maar ook van de ervaring. Intelligente marketeers moeten goed in de gaten houden hoeveel klanten hun koopbereik uitbreiden.

7. Klantloyaliteitsindex (CSI)

Hoewel vergelijkbaar met NPS, is de loyaliteitsindex gebaseerd op klantenenquêtes. Hij onthult de koopbereidheid van een klant en zijn affiniteit met uw merk.

In tegenstelling tot de NPS houdt hij echter ook rekening met twee andere factoren:

• Talrijke aankopen
• Herhaalde transacties

Hoewel het een uitbreiding lijkt, is de customer loyalty index geen volledig substituut voor NPS omdat de NPS de intentie van de consument voor de toekomst weerspiegelt, maar niet het feitelijke gedrag. Het beeld wordt vervolledigd door de bedoeling van de klant gedurende zijn hele leven te kwantificeren.

Laatste woorden...

Klantentrouw draait om het bieden van geweldige ervaringen en het blij houden van het publiek om langer bij uw merk te blijven. Het houdt rechtstreeks verband met de groei van uw bedrijf, het behoud ervan en het vermogen om op te schalen.

Hoewel loyaliteitsprogramma's wat werk en planning vergen, zijn ze zeker de moeite waard en zullen ze bijdragen tot toekomstig zakelijk succes.

Als u tevreden en gelukkige klanten hebt, kan niets uw bedrijf stoppen met bloeien. En de manier om vreugde en een glimlach op het gezicht van uw klant te toveren is door middel van 'beloningen'. Dat is de haak voor uw loyaliteitsprogramma's om als een charmeur te werken en uw klanten meer bij u te laten kopen.

Op de lange termijn worden deze klanten uw brand advocates. Dus stop met uitgeven aan nieuwe aanwinsten, want dat is duur. Begin met het creëren van loyaliteitsprogramma's voor bestaande klanten om hen te vermaken terwijl u geniet van herhalingsaankopen.