Inhoudsopgave
Nu klanten steeds meer vertrouwd raken met online winkelen, is een geweldige omnichannelklantervaring niet langer een nice-to-have. In plaats daarvan is het een must-to-have omdat klanten steeds meer keuze te over hebben.
Bedrijven moeten hun klanten volgen, en klanten communiceren nu met bedrijven via meerdere kanalen. Wat begon als een combinatie van website en e-mail is nu uitgegroeid tot een combinatie van website, e-mail, sms, Messenger en sociale media, en er komen regelmatig nieuwe kanalen bij.
Als u nieuw bent in de omnichannel-klantervaring of uw omnichannel-strategie wilt verbeteren, bent u hier aan het juiste adres.
In dit artikel wordt dieper ingegaan op hoe u voor uw bedrijf of merk een onvergetelijke omnichannel-klantervaring kunt creëren, plus enkele voorbeelden om u te inspireren.
Wat is een omnichannel klantervaring?
Als we het hebben over de omnichannelklantervaring, hebben we het over de manier waarop een merk via verschillende kanalen met zijn klanten communiceert. Maar een cruciaal onderdeel hiervan is dat elk kanaal dat een merk gebruikt, samenwerkt om de klant te helpen, waarbij gegevens naadloos over de kanalen worden gedeeld zodat de klant een soepele ervaring heeft.
Het doel van omnichannelcommunicatie hangt samen met elk deel van de trechter: van het werven van klanten, het voeden en converteren ervan, tot het behouden van klanten zodat ze trouwe klanten worden.
Waarom is een omnichannel klantervaring belangrijk?
Het gedrag van klanten is veranderd ten opzichte van tien jaar geleden. Vandaag de dag zijn klanten meer gewend om online te winkelen en te kopen via verschillende kanalen. Dit is te danken aan de vooruitgang in de alomtegenwoordigheid van apparaten en online platforms. Nu bedrijven zich aanpassen aan dit veranderende gedrag van klanten, kan het integreren van functies zoals live streaming vanaf mobiel in hun online strategieën een waardevolle manier zijn om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en zinvolle interacties te creëren die klanttevredenheid en loyaliteit stimuleren.
Hoe dan ook, moderne klanten willen op meerdere kanalen en apparaten goederen ontdekken en met bedrijven communiceren op verschillende manieren die hun goed uitkomen.
Deze kanalen omvatten:
- Live chat op de website
- Sociale media
- Messenger (of WeChat in Azië)
- SMS
- Telefoon
Door deze kanalen te combineren kunnen bedrijven hun klanten positieve ervaringen bieden, hun verkoop verhogen, hun producten en diensten beter laten beklijven en die klanten omvormen tot pleitbezorgers van hun merk.
5 voordelen van een omnichannel klantervaring
Dankzij omnichannel kunnen bedrijven hun klanten een gepersonaliseerde ervaring bieden die hen op veel verschillende manieren kan plezieren.
Bedrijven die een omnichannel klantervaring bieden kunnen:
- Hogere betrokkenheid en verkoop: Volgens onderzoek uitgevoerd door Omnisend (dat zich richtte op het analyseren van marketinginspanningen uitgevoerd op één kanaal versus marketing op ten minste drie kanalen), had omnichannel marketing 3x zoveel betrokkenheid en een bijna 5x hoger aankooppercentage dan single-channel marketing.
- Meer gegevens om de ervaring te verbeteren: Klanten gedragen zich anders en delen verschillende informatie op verschillende kanalen. Door diepere gegevens over klanten te verzamelen, kunnen bedrijven waardevolle inzichten verwerven, betere personalisatie bieden en de klantervaring verbeteren.
- Grotere klantloyaliteit: Retentiepercentages stijgen aanzienlijk met betere personalisatie en communicatie. Het verhoogt de verkoop zonder de acquisitiekosten te verhogen.
Voor klanten is een omnichannel-klantervaring ook gunstig omdat ze krijgen:
- Betere keuzes: Sommige klanten houden van e-mail, andere haten het. Sommigen houden van Messenger, anderen niet. Dankzij omnichannelcommunicatie kunnen klanten kiezen hoe ze met bedrijven communiceren op het kanaal waar ze zich het beste bij voelen.
- Snellere communicatie en probleemoplossing: Klanten krijgen ook sneller antwoord, voornamelijk wanneer bedrijven chatbots, sms, enz. gebruiken.
Verschil tussen omnichannel en multichannel klantervaring
Hoe een omnichannel klantervaring te creëren
De omnichannel-klantervaring is uitstekend voor zowel het bedrijf als de klant, maar er zijn wel een paar stappen nodig om deze effectief op te zetten
1. Begrijp uw klantreis
Als u die soepele ervaring op al uw kanalen wilt creëren, moet u begrijpen hoe uw klanten vaak naar uw bedrijf komen en met uw bedrijf omgaan. Hiervoor moet u het traject van uw klanten in kaart brengen om al hun gemeenschappelijke touchpoints en standaardreeksen te zien.
Dit is ook een goed moment voor u om uw klanttraject door te lichten en eventuele problemen of hiaten te identificeren die problemen kunnen veroorzaken. Dit zal u helpen aanpassingen te maken en de winkelervaring te optimaliseren nog voordat klanten met uw bedrijf in contact komen.
2. Vraag om feedback
Als u meer wilt weten over uw klanten, moet u met uw klanten praten. Directe feedback krijgen van uw huidige of vroegere klanten kan u echt helpen de goede en slechte delen van hun klantentraject met uw merk te begrijpen.
Dit is cruciale informatie die u kunt gebruiken om uw omnichannel opzet te verbeteren en zo een uitgebreidere en effectievere klantervaring te bieden.
U kunt dit doen door te vragen naar beoordelingen nadat een klant heeft gekocht, door enquêtes te sturen naar shoppers (die nog niet hebben gekocht), en vele andere tactieken om verschillende delen van het klanttraject te raken.
3. Zorg voor het juiste gereedschap
Een echte omnichannel-klantervaring is gebaseerd op gegevens. De eerder besproken strategie maakt gebruik van die gegevens, maar de omnichannel-klantervaring is echt afhankelijk van een snelle, continue en betrouwbare synchronisatie van gegevens tussen de verschillende kanalen.
Support agents moeten de bestelling kunnen zien die de klant op de website heeft geplaatst, de verzendbevestiging die via sms is verstuurd en de eerste vragen die de klant op Messenger had.
Vaak omvat dit niet alleen oplossingen op die verschillende kanalen, maar een enkel overzicht dat de supportagent of vertegenwoordiger van het bedrijf kan gebruiken om al die gegevens snel te zien wanneer hij met de klant communiceert.
4. Zorg voor bedrijfsbrede betrokkenheid
Ten slotte is het belangrijk dat u alle nodige informatie en buy-in krijgt van de verschillende afdelingen binnen uw bedrijf (afhankelijk van de grootte). Een omnichannel-klantervaring omvat immers alle raakpunten met de klant, inclusief:
- Marketing/acquisitie, zoals PPC-campagnes en uw website
- Verkoop
- Klantenservice
- Technische ondersteuning
- Product
Als al deze teams een strategie delen om met de klant te communiceren, heeft de omnichannel-klantervaring veel meer kans op succes.
Hoe de omnichannel klantervaring te verbeteren
Als u al een omnichannelstrategie hebt, zijn er nog veel manieren waarop u de omnichannelklantervaring kunt verbeteren.
We zullen een paar van de meest voorkomende en effectieve manieren doornemen.
1. Blijf praten met uw klanten
Als u enquêtes en feedback had voordat u uw omnichannelstrategie ontwikkelde, maar sindsdien geen feedback meer hebt gekregen, loopt u het risico te mislukken. U moet voortdurend feedback van uw klanten krijgen via beoordelingen en enquêtes om te begrijpen hoe effectief de huidige strategie is en hoe u deze kunt aanpassen om meer klanten aan te trekken.
2. Optimaliseer uw mobiele ervaring
De omnichannel-klantervaring is sterk afhankelijk van technologie, dus u moet uw mobiele mogelijkheden op peil brengen. Moderne klanten zitten meestal aan hun telefoon gekluisterd, en hoewel ze misschien niet mobiel kopen, is de kans groot dat ze mobiel surfen.
Zorg ervoor dat uw winkel een geweldige mobiele ervaring biedt. Sterker nog, als u een mobiele app hebt, zorg er dan voor dat deze een gedenkwaardige ervaring biedt en alle fricties wegneemt die gebruikers ervan weerhouden te bereiken wat ze willen.
Zorg er ook voor dat u QR-codes genereert voor uw website of app en plaats ze op strategische locaties, zodat uw klanten een fysieke naar digitale ervaring krijgen.
3. Vragen sneller beantwoorden
Klanten zijn het meest gevoelig (zowel voor teleurstelling als voor vreugde) wanneer zij problemen ondervinden en hulp nodig hebben. Een manier om hen service van wereldklasse te bieden is ervoor te zorgen dat u snel reageert.
Alle beste technologie en processen worden nutteloos als tickets van klanten dagen of zelfs weken onbeantwoord blijven. Het is ook cruciaal dat je de klantenservice zichtbaar maakt via al je kanalen - het moet gemakkelijk zijn voor hen om op je website, in-app, op Messenger, enz. contact op te nemen met de klantenservice.
4. Klanten behouden met beloningen en loyaliteitsprogramma's
Marketing en verkoop zijn niet alleen bedoeld voor de acquisitiefase van de reis van uw klanten, maar het is ook cruciaal om u te richten op uw bestaande klanten om ze langer bij u te houden. Een klant behouden levert uw bedrijf indrukwekkende voordelen op. Volgens KPMG zal tot 86% van de trouwe klanten een bedrijf aanbevelen en nieuwe klanten aanbrengen.
De beste manier om klanten te veranderen in pleitbezorgers van een merk is het lanceren van loyaliteitsprogramma's met aantrekkelijke beloningen en incentives. Deze zullen klanten verder op weg helpen. Hoe meer ze met uw winkel doen - zoals een product kopen, zich engageren op sociale media of zich zelfs abonneren op uw nieuwsbrief - hoe meer beloningen ze krijgen. Dit leidt tot een grotere betrokkenheid bij uw communicatie en een hogere omzet.
5. Ga offline
Moderne klanten zijn weliswaar verliefd op digitaal, maar waarderen nog steeds offline ervaringen. Zorg daarom, indien mogelijk en praktisch, voor een offline kanaal. Voor veel bedrijven is dat een traditionele bakstenen winkel. U kunt echter altijd aanvullende digitale ervaringen in de winkel aanbieden om de omnichannelklantervaring te bevorderen, zoals we hieronder zullen zien bij de bespreking van Neiman Marcus.
6. Consequent blijven
Tot slot moet uw omnichannelstrategie ook de consistentie van synchronisatie, branding en communicatiestijl op alle kanalen omvatten. Eén kanaal, uw website, mag niet formeel overkomen terwijl uw live chat informeel is. Klanten geven meestal de voorkeur aan een vriendelijke, toegankelijke communicatiestijl die de frictie bij het winkelen en het beantwoorden van hun vragen kan verminderen.
Inspirerende voorbeelden van omnichannel klantervaring
Er zijn veel geweldige bedrijven met een uitzonderlijke omnichannel-klantervaring. Of u nu met een omnichannelstrategie begint of de bestaande strategie wilt verbeteren, hier zijn enkele voorbeelden om u door te laten inspireren.
1. Net-a-Porter
Net-a-Porter is een van de meest succesvolle verhalen over omnichannelklantervaring. Deze luxekledingwinkel, die begin jaren 2000 werd opgericht, moest uitzonderlijke producten en klantervaringen bieden, aangezien het publiek in die tijd sceptisch stond tegenover online aankopen.
Daartoe richtten zij zich op het verbeteren van de verkoop, het vergroten van de merkentrouw en het creëren van duurzame klantrelaties. Ze besloten een omnichanneloplossing te gebruiken om deze doelen te bereiken.
Dit omvatte:
Een mobiele app genaamd Net Set, wat in wezen een sociale app was. Hiermee konden gebruikers binnen het ecosysteem van Net-a-Porter blijven om met elkaar te communiceren en afbeeldingen te delen van producten waar ze van hielden.
E-mailmarketingcampagnes, waaronder de altijd populaire (en effectieve) welkomstmail hieronder. Deze hielp recente abonnees van Net-a-Porter bij de follow-up van hun activiteiten in de winkel.
Ten slotte gebruikten ze betaalde retargeting om bezoekers te bereiken die hun website verlieten zonder een bestelling te plaatsen.
Hun resultaten? Deze omnichannel-klantervaringstrategie heeft bijgedragen aan de groei van Net-a-Porter met bijna 17% op jaarbasis. Dat jaar hadden ze een omzet van meer dan 3 miljard dollar, en ongeveer 50% daarvan kwam alleen al van mobiel.
2. Neiman Marcus
Een ander modemerk dat de omnichannelstrategie heeft gebruikt om zijn klantervaring (en zijn verkoop) te verbeteren, is de in Dallas gevestigde luxewinkelketen Neiman Marcus.
Net als Net-a-Porter heeft Neiman Marcuss een aantrekkelijke mobiele app die het winkelend publiek in contact brengt met verkoopmedewerkers. Deze communicatie kan plaatsvinden via SMS/tekstbericht, e-mail, FaceTime en zelfs telefoongesprekken.
Neiman Marcus-gebruikers kunnen de app ook gebruiken om hun loyaliteitspunten te controleren en informatie te krijgen over komende promoties of evenementen.
Een ander kanaal, hun website, biedt Neiman Marcus bezoekers gepersonaliseerde productaanbevelingen en onthoudt die voorkeuren voor volgende bezoeken. Ze hebben ook opties om artikelen te vinden in winkels in de buurt, wat hun gebruikers kan helpen hun omnichannel klantervaring voort te zetten door informatie op de website te krijgen en in de winkel te kopen (een ander, traditioneel "kanaal").
Een andere uitstekende klantervaring die Neiman Marcus biedt, is de Memory Mirror. Deze hightech oplossing bestaat uit een groot videoscherm en een camera waarmee het winkelend publiek vanuit een hoek van 360 graden kan zien hoe hun outfits eruitzien. Op die manier kunnen ze hun close naast elkaar vergelijken en onthouden wat klanten al gepast hebben.
Deze in-store functie is echt geweldig bij het converteren van gebruikers die misschien terughoudend zijn op andere digitale kanalen.
Samenvatting
De omnichannelklantervaring kan geweldig zijn als u niet vergeet uw klant centraal te stellen. Dan komt u net zoveel over hem te weten - wat hem gelukkig maakt, wat hem pijn doet, wat hem blij en teleurstelt - als hij met uw merk interageert.
Pas dan kunt u nadenken over de technologische aspecten van uw omnichannelstrategie en bekijken hoe u uw klanten zo snel mogelijk de beste informatie kunt verstrekken.
Dat is de essentie van de omnichannelklantervaring. Dus nu is het aan u: hoe kunt u met deze omnichannelstrategie de ervaring van uw klanten verbeteren bij de interactie met uw bedrijf?
