Top 30 vragen voor een vragenlijst over klantenservice

In de wereld van vandaag is een uitzonderlijke klantenservice cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Het is belangrijk om niet alleen aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen, maar deze zelfs te overtreffen. Een effectieve manier om inzicht te krijgen in de behoeften en voorkeuren van uw klanten is het uitvoeren van een klantenserviceonderzoek.

In deze blog delen we 30 enquêtevragen over klantenservice die u zullen helpen waardevolle inzichten te verkrijgen in de ervaringen en verwachtingen van uw klanten. Deze vragen zijn zorgvuldig opgesteld om verschillende aspecten van klantenservice te behandelen, waaronder communicatie, probleemoplossing, product- of servicetevredenheid en algemene ervaring.

By using these questions in your customer service survey, you will be able to identify areas of improvement, recognize what is working well, and ultimately, deliver a better customer experience. So, let's dive in and explore these 30 customer service survey questions to help you gather valuable insights and make data-driven decisions that will take your customer service to the next level.

Soorten enquêtevragen over klantenservice

Er zijn verschillende soorten enquêtes en vragen die u kunt gebruiken om de doeltreffendheid van uw klantenservice te meten, afhankelijk van wat u probeert te evalueren. Voordat u uw enquêtevragen opstelt, is het van cruciaal belang dat u uw doelstellingen bepaalt, zodat u duidelijk weet welke informatie u precies hoopt te verzamelen.

1. Speciale enquêtevragen voor agenten

De persoon met wie uw consument omgaat, zal vaak beïnvloeden of hij een goede of slechte ervaring heeft met uw bedrijf. Het is cruciaal om vragen te stellen over individuele agenten, omdat u en uw personeel dan kunnen bepalen of ze aan de verwachtingen voldoen. U kunt uw personeel leren en erkennen nadat u bepaalde gebieden voor ontwikkeling of succes hebt geïdentificeerd.

2. Speciale enquêtevragen voor kanalen

Het is voordelig om kanaalspecifieke vragen op te nemen in een klantenserviceonderzoek, omdat u moet bepalen welk kanaal voor klantenservice het meest effectief is en welke kanalen moeten worden aangepast.

Vraag de consument of dit de eerste keer was dat hij in contact kwam met een medewerker van de klantenservice. Het meer dan eens beantwoorden van een vraag van een klant kan leiden tot een negatieve klantervaring, vandaar dat het de voorkeur verdient om het de eerste keer te doen. Vraag ze welke strategie ze hebben gebruikt als ze ja zeggen, zodat u kunt controleren op patronen.

Enquêtevragen over klantenservice die ja of nee zijn

Hier zijn 30 enquêtevragen over klantenservice waaruit u kunt kiezen.

1. Heeft de medewerker van de klantenservice uw probleem met succes afgehandeld?

2. Was de vertegenwoordiger van de klantenservice deskundig en behulpzaam?

3. Was de medewerker van de klantenservice beleefd en hartelijk?

4. Leek de medewerker van de klantenservice over de nodige opleiding te beschikken?

5. Gaf de medewerker van de klantenservice u het gevoel dat hij uw bedrijf waardeerde?

6. Heeft iemand uw probleem snel aangepakt?

7. Was het eenvoudig voor u om ons te bereiken?

8. Vond u het werk van de medewerker van de klantenservice in het algemeen bevredigend?

9. Was de aan u verstrekte oplossing gemakkelijk te begrijpen en te volgen?

10. Was de vertegenwoordiger in staat u tijdig te helpen?

Enquêtevragen over klantenservice beoordelen

11. Hoe waarschijnlijk is het, op basis van uw ervaring, dat u ons zult aanbevelen aan vrienden, familie of collega's?

12. Op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor "helemaal niet waarschijnlijk" en 10 voor "zeer waarschijnlijk"?

13. Hoe zou u uw tevredenheid over de medewerker van de klantenservice met wie u sprak beoordelen op een schaal van 1 tot 10 (1 is zeer ontevreden; 10 is zeer tevreden)?

14. Hoe beoordeelt u de moeilijkheid om contact met ons op te nemen op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 zeer moeilijk en 10 zeer eenvoudig is?

15. Hoe moeilijk of gemakkelijk vindt u de moeite die het kostte om rechtstreeks met een medewerker van de klantenservice te praten, op een schaal van 1 tot 10?

16. Hoe zou u het algemene niveau van de door u ontvangen klantenservice beoordelen (1 is het slechtste; 10 is het beste)?

17. Hoe beoordeelt u de kennis en deskundigheid van de medewerker van de klantenservice (1 is het slechtst, 10 is het best)?

18. Hoezeer leek het alsof onze medewerker van de klantenservice u wilde helpen, waarbij 1 staat voor "helemaal niet waarschijnlijk" en 10 voor "zeer waarschijnlijk"?

Open vragen in klantenservicesurveys

19. Hoe goed begreep de medewerker van de klantendienst wat u vroeg?

20. Hoe duidelijk en nuttig was het advies van de klantendienstmedewerker?

21. Wat vond u het leukst aan het werken met onze klantenservice?

22. Wat vond u het minst leuk aan het werken met onze klantenservice?

23. Hoe zou u in een paar woorden uw interactie met onze klantenservice samenvatten?

24. Welke aanbevelingen heeft u om onze algemene ervaring met de klantenservice te verbeteren?

25. Wat kunnen wij doen om uw specifieke interactie met ons te verbeteren?

26. Wat wil je ons nog meer vertellen?

27. Heb je nog andere aanbevelingen?

28. Wilt u nog aanvullende feedback of opmerkingen over uw ervaring geven?

29. Is er iets dat u verbeterd zou willen zien in onze klantenservice?

30. Zijn er gebieden waarop de klantendienst volgens u meer hulp zou kunnen bieden?

Customer Effort Score (CES)

Het doel van een CES-enquête is na te gaan hoeveel moeite de klant heeft gedaan om zijn vragen beantwoord te krijgen. Klanten zouden meer gehecht zijn aan producten en diensten die eenvoudiger te gebruiken zijn. Na interacties of bepaalde touchpoints, zoals een productaankoop of een klantenondersteuningsgesprek, moeten CES-enquêtes meteen worden uitgevoerd. Hoewel voor deze enquête slechts één vraag nodig is, zou het toevoegen van vijf vragen veel meer gegevens opleveren.

Een industriële standaard is CES. Het is cruciaal deze vragen te stellen om uw positie ten opzichte van de concurrenten te peilen. U kunt deze informatie gebruiken om doelstellingen te creëren, uw vooruitgang in de tijd te volgen en gebieden voor verbetering te identificeren. U kunt leren hoe uw consumenten in de loop der tijd zijn veranderd door hen regelmatig dezelfde benchmarking-enquête te geven.

Conclusie

Er zijn verschillende voordelen verbonden aan het regelmatig enquêteren van uw consumenten. Niet de minste daarvan is dat u laat zien dat u begaan bent met hun ervaring met uw bedrijf en dat u hun feedback over hoe het beter kan, op prijs stelt.

Natuurlijk wil elk bedrijf zijn omzet en winst verhogen, maar deze zaken vloeien vaak voort uit het aanbieden van een uitzonderlijke klantenservice, die een sterke merkentrouw en tevreden terugkerende klanten bevordert. Bovendien zijn tevreden consumenten op lange termijn eerder geneigd grotere aankopen te doen en uw bedrijf op grote schaal te promoten.