Inhoudsopgave
Het succes van een product of dienst hangt samen met de ervaring die het oproept bij de deelnemers of gebruikers. Maar hoe meet je of ze tevreden of ontevreden zijn over je product? Volgens een statistisch onderzoekvertrekt 91% van de klanten zonder een opmerking over de service achter te laten.
Hoe genereer je het pijnpunt als je niet weet wat hun pijnpunt is? In zulke gevallen biedt een klanttevredenheidsonderzoek uitkomst. Daarom is het stellen van vragen die kunnen helpen bij het maken van een duurzaam product essentieel.
Je moet ervoor zorgen dat de vragen die je stelt geschikt zijn als je het meeste wilt halen uit de feedback van consumenten. U kunt andere soorten vragen stellen naast de open vragen om meer gedetailleerde antwoorden te krijgen over de interacties van uw klanten met uw merk. Volgens een onderzoek van McKinsey & Companyis 70% van de koopervaringen uitsluitend gebaseerd op de gevoelens die een klant ervaart tijdens het hele koopproces.
Dus, hier zijn enkele van de vragen die we adviseren op te nemen in je klanttevredenheidsonderzoek 2024 als je moeite hebt om te bepalen wat je je klanten moet vragen.
Vragen over klanttevredenheid op basis van het gebruik van producten
Uw bedrijf moet feedback krijgen van consumenten over het succes en de tevredenheid van uw product of dienst. Doet u dat niet, dan wordt het moeilijker om de eisen van de klant te identificeren en praktische antwoorden te geven.
Uw marketing- en productteams kunnen de informatie over de tevredenheid van gebruikers over uw aanbod gebruiken om de klantentrouw te vergroten.
Op dit gebied kunt u overwegen de volgende vragen te stellen:
1. Wanneer bent u het product gaan gebruiken?
2. Met welke alternatieven heeft u rekening gehouden voordat u het product kocht?
3. Hoe vaak maakt u gebruik van het product of de dienst?
4. Helpt het product u uw doelstellingen te bereiken?
5. Welke eigenschap van het product of de dienst is uw favoriet?
6. Als je kon, wat zou je veranderen?
7. Welke aspecten van een product vindt u het meest waardevol?
8. Welke productfunctie gebruikt u dagelijks het vaakst?
9. Waar heeft u problemen ondervonden bij het gebruik van het product?
10. Als u één nieuwe functie zou mogen aanbevelen, wat zou dat dan zijn en waarom?
Vragen over klanttevredenheidsonderzoeken voor demografische gegevens
Omdat ze het voor bedrijven eenvoudiger maken om hun klantenbestand in te delen in buyer persona's, zijn demografische gegevens van cruciaal belang voor marketing- en verkoopteams. Medewerkers kunnen hun doelgroep beter begrijpen door klanten te categoriseren op basis van belangrijke kenmerken. Marketing- en verkoopteams kunnen deze informatie gebruiken om prospects op te sporen die het meest waarschijnlijk zullen converteren.
Neem een proactieve en inclusieve houding aan wanneer u dit soort vragen stelt. Geef consumenten altijd de gelegenheid om hun antwoorden op deze vragen te schrappen, want ze zouden niet verplicht moeten zijn. Hoewel het verkrijgen van accurate informatie uw doel is, wilt u het comfort van de klant tijdens het proces niet in gevaar brengen.
Overweeg de volgende demografische vragen op te nemen in uw volgende enquête:
11 . Hoe oud ben je?
12. Waar bevindt u zich?
13. Indien van toepassing, als welk geslacht identificeert u zich?
14. Wat is de aard van uw werk?
15. Heeft u momenteel een echtgenoot en kinderen?
16. Welk opleidingsniveau heeft u?
17. Wat is het algemene jaarinkomen van uw huishouden?
18. Waar bent u werkzaam en wat is uw functie?
19. In welke sector werkt u?
Klanttevredenheidsonderzoek vragen psychografie
In tegenstelling tot demografische vragenlijsten gaan psychografische vragen dieper in op de voorkeuren, routines, gedragingen en neigingen van uw consumenten. Het gaat erom waarom uw klanten zich gedragen zoals ze doen, niet wie ze zijn.
Hoewel ze misschien opdringerig overkomen, kunnen psychologische onderzoeken u een schat aan informatie opleveren over de beweegredenen achter de aankoopbeslissingen van uw klanten.
Meestal gaan ze niet in het bijzonder over uw product, maar eerder over uw bedrijfstak.
Omdat u hieruit manieren kunt afleiden om de klantenservice te verbeteren, zijn deze vragen essentieel in klanttevredenheidsonderzoeken.
20. Gebruikt u liever uw laptop of telefoon om te winkelen?
21. Als het gaat om (iets met betrekking tot uw sector), wat is uw topprioriteit?
22. Als het gaat om (iets met uw product), wat is uw grootste obstakel?
23. Hoeveel tijd besteedt u aan het gebruik van (insert social media site here) voor reclamedoeleinden?
24. Hoe belangrijk is duurzaamheid voor u bij het doen van een aankoop?
25. Wat vindt u van (productcategorie)?
26. Wat vindt u ongewenst aan het producttype?
27. Hoe lang bent u elke dag bezig met (een taak met betrekking tot een product)?
Klanttevredenheidsonderzoek vragen op een schaal
Er zijn gevallen waarin u input wilt over onderdelen van uw product of dienst die uw consumenten niet actief aan de orde stellen. In deze situaties is het goed om recht door zee te zijn en klanten te vragen wat zij van deze specifieke aspecten vinden.
Daarvoor moet u een kwantitatieve methode kiezen om hun reacties te meten. Een fantastische strategie om een gestandaardiseerde methode te ontwikkelen voor het beoordelen van deze subjectieve enquête-input is het aannemen van een sectie met een tevredenheidsschaal.
Voorbeelden van vragen zijn:
28. Hoe tevreden bent u met uw winkelervaring, geef ons een cijfer op een schaal van 1 tot 10.
29. Hoe waarschijnlijk is het dat u anderen zult aanraden om (product of dienst) te gebruiken?
30. Geef aan hoe tevreden u bent over hoe ons team uw probleem heeft behandeld.
31. Vindt u dat ons personeel uw vraag snel heeft beantwoord?
32. Bent u het ermee eens of oneens dat het probleem met succes is opgelost?
33. Hoe waarschijnlijk is het dat u nog een aankoop bij ons doet?
34. Hoe waarschijnlijk is het dat u onze website opnieuw bezoekt?
Open-tekst enquêtevragen over klanttevredenheid
Bij open vragen in enquêtes kunnen respondenten hun antwoorden in een tekstvak zetten. In plaats van de vooraf geschreven antwoorden van het bedrijf kunnen consumenten zo hun ideeën volledig kwijt.
Deze vragen sporen de deelnemer aan tot eerlijkheid en stellen hem in staat elke kwestie te bespreken, ondanks het feit dat het soms wat tijd kost om te evalueren. Bij het identificeren van de basiswaarden van uw cliënten kunnen open vragen een waardevolle aanwinst zijn.
U kunt de volgende open vragen in uw volgende enquête opnemen:
3 5. Beschrijf in je eigen woorden je gevoelens over (bedrijfsnaam of product hier).
36. Hoe kunnen wij uw relatie met het bedrijf verbeteren?
37. Wat en waarom werkt het voor jou?
38. Wat kunnen onze teamleden doen om te verbeteren?
39. Hoe kan ons personeel uw bedrijf of uw doelstellingen beter helpen?
40. Hoe kunnen we de website of de fysieke plek gebruiksvriendelijker maken?
41. Welke factoren hebben u ertoe gebracht ons product te verkiezen boven dat van een concurrent?
42. Als u ons in één woord zou moeten samenvatten, wat zou dat dan zijn en waarom?
43. Heb je nog meer gedachten of suggesties voor ons?
Klanttevredenheidsonderzoek vragen voor een lange levensduur
In het laatste deel van de enquête moet u vragen stellen over wat er zal gebeuren na indiening. Deze vragen stellen uw team in staat achteraf contact op te nemen met de deelnemer.
Dit is nuttig voor het doorvoeren van wijzigingen en het verkrijgen van bijgewerkte feedback van eerdere klanten die werden ondervraagd.
Er zijn verschillende manieren om dit soort vragen te formuleren:
44. Mogen wij contact met u opnemen om u naar deze antwoorden te vragen?
45. Zou u bereid zijn in de toekomst nogmaals aan deze enquête deel te nemen?
46. Kunnen we nog eens contact met u opnemen om de aanpassingen te bespreken als we (productkenmerk hier) zouden upgraden?
47. Kunnen we regelen dat u met een customer success manager spreekt?
48. Bent u bereid te praten over de upgrade mogelijkheden van uw product?
49. Kunnen wij u een lijst aanbieden van middelen die u kunt gebruiken om het beste uit uw product te halen?
Belangrijkste opmerkingen
Het houden van klanttevredenheidsonderzoeken is een effectieve manier om de perceptie van de klant te peilen en de algemene klantervaring te verbeteren. De 49 vragen die in dit artikel worden genoemd, vormen een uitgebreide gids voor het begrijpen van klanttevredenheid, van het peilen van de algemene tevredenheid tot inzicht in specifieke gebieden die voor verbetering vatbaar zijn en klantentrouw.
Door een mix van open en gesloten vragen op te nemen, kunnen bedrijven inzicht krijgen in de klanttevredenheid en de verzamelde inzichten gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen die klantentrouw en succes op lange termijn bevorderen.
Hoewel het evalueren van klanttevredenheid een uitdaging kan zijn, kan het stellen van de juiste vragen uiterst inzichtelijke informatie over uw klanten opleveren, en de vragen die wij hierboven hebben gegeven kunnen precies dat bewerkstelligen.
