Inhoudsopgave
Terwijl in onze vorige blog werd uitgelegd hoe u werknemers kunt motiveren met geschenken en beloningen, richt deze gids zich op de methoden om de zuurverdiende klantervaring te benutten door deze te gebruiken om uw bedrijfsresultaat te laten groeien en tijdig veranderingen in de aanpak aan te brengen door een oogje te houden op de komende CX-trends.
Wanneer uw heroïsche inspanningen om een uitmuntende klantenervaring te bieden perfect hebben uitgepakt, moet u erover nadenken om die in uw voordeel aan te wenden. Distilleer het strategisch om uw resultaat snel te laten groeien.
As we continue to look farther down the revolutionary road of customer experience in 2024, it is a fact that generative AI will play an essential role in meeting customer needs and adapting based on their ever-changing expectations. Keeping up with the requirements of personalized and straightforward customer service, here is how leading organizations will utilize the power of emerging “trends” to meet varied needs.
Prasad Dhamdhere
Hier is een schets van hoe je het kunt doen.
Hoe zorg je voor een geweldige klantervaring?
Een minutieus begrip van wat de klantervaring versnelt, zal u helpen de bovengenoemde strategieën op een feitelijke manier toe te passen.
While you can use many different methods to delight your customers and have them raving about your support to their friends, here is our three-step guide to delivering a great customer experience.
1. Zorgen voor nieuwe leads door een sterke verwijzingsopzet
The greatest benefit of a stellar customer experience is the enduring goodwill you collect in customers' minds. And it spills out repeatedly by suggesting your brand to everyone who comes into their vicinity.
U kunt deze sporadische suggesties meesterlijk gebruiken om uw verkoop te verhogen door ze in te passen in een goed geoliede verwijzingsopzet.
Onthoud: Nielsen vermeldt dat 92% van de mensen een aanbeveling van een collega vertrouwt, en 70% van de mensen vertrouwt een aanbeveling van iemand die ze niet kennen.
Laten we nu de basisprincipes van de verwijzingsmotor doornemen:
➡️ Audit your current referral initiatives: Arrange a simple survey for your new customers to know how they heard about you. It enables you to pinpoint where new business is coming from and find the brand advocates aiding it.
➡️ Lay the foundation: Once you can visualize your referrals' current landscape, start building a foundation around it. Put down on paper your goals, channels of communications, referral criteria, and categories of rewards, and check out their financial feasibility.
Het belangrijkste is dat het uw merkprincipes en merkwaarden weerspiegelt.
➡️ Dole out incentives: Customers are as varied as colors. Some of your happy and hardcore customers won’t be vocal about your business; others who like your brand will go to lengths to promote your business.
Sommigen hebben misschien een duwtje in de rug nodig. Daarom is het een goed idee om iets heerlijks aan te bieden - een korting op een toekomstige aankoop, een klein geschenk, enz. Aangezien de tweede naam van geschenken een genot is, kan de integratie van geschenken in het schema van verwijzingen een kruitvat blijken.
️➡️ Set up triggered emails: Referrals never happen when the moment of purchase appears like a piece of bygone history or the buying regret has consumed the buyer. That’s precisely why asking for referrals immediately after the buying or after the first usage experience is extremely important.
The best way to ensure this urgency is to set up interesting trigger emails or messages asking for non-intrusive referrals.
2. Verzamel en verspreid positieve vibraties van klanten
De onophoudelijke toevloed van advertenties en marketingmateriaal heeft vragen doen rijzen over hun authenticiteit en doeltreffendheid.
The truth is that done-only-for-the-sales conversations cut no ice with customers, making them crave the reliable and unintended source of product information and experience.
↠ 84% of consumers say they trust peer recommendations above all other sources of advertising.
↠ 79% of people say UGC highly impacts their purchasing decisions. (Source: Stackla)
↠ Consumers find UGC 9.8x more impactful than influencer content when making a purchasing decision. (Source: Stackla)
↠ Millennials trust UGC 50% more than original content generated by the brands.
↠ UGC-based ads get 4x higher click-through rates and a 50% drop in cost-per-click than average.
↠ UGC increases conversions by 10% when included in an online purchase path. (Source: Salesforce)
↠ 90% of consumers say authenticity is important when deciding which brands they like and support (up from 86% in 2017). (Source: Stackla)
Dit is hoe u uw verkooptrechter met UGC kunt aanwakkeren:
️➡️ Review sites: A diverse portfolio of reviews and user images can firmly establish you on review sites like Yelp, TripAdvisor, G2, and so on, letting you grasp the attention of consumers you wouldn’t otherwise get.
What it means is that when someone goes on a searching spree for a solution like yours, you can be there with the required preparation.
➡️ Website and social media: One of the most powerful places for UGC is your website and social media. Once consumers are already convinced of your products, positive reviews can tip them over the edge and plunge into the final buying.
Pronk ermee op uw homepage en productpagina's, en geef de mensen een authentieke reden waarom ze uw product zouden moeten kopen.
️ ➡️ Case studies: Another way to harness customer reviews is to put them into case studies. Considering humans' unquenchable thirst for stories and scenarios, there is no better way to cement the usability of your product than crafting engaging and entertaining stories around how other people have used your product and have benefited from it.
If a positive reviewer matches your ideal buyer persona, contact him and ask for more information about use cases. Then, create a detailed and visualized study of how your product solved his problem and publish it on your website or blog.
3. Behoud en koester loyale klanten
Though it’s a no-brainer that repeat customers, an outcome of customer loyalty is an impossibility without a great customer experience (89% see customer experience as a key factor in driving customer loyalty and retention.), a quick sneak into the importance of loyal customers is crucial for the explanation of this point.
↠ The probability of selling to an existing customer is 60-70%, while the probability of selling to a new prospect is only 5% to 20%.
↠ It costs up to 7x more to acquire a new customer than to retain an old one.
↠ Increasing customer retention by 5% increases profits by 25-95%.
↠ 65% of a company’s business comes from existing customers.
↠ Loyal customers spend 67% more than new ones.
↠ Existing customers are 50% more likely to try new products and spend 31% more than new customers.
↠ 82% of companies agree that customer retention is cheaper than acquisition.
Going past the first sale is, then, indeed important. The acquired good customer experience can be further used to retain customers through enhanced and refined customer experience.
Hier is hoe je het kunt bereiken:
➡️ Offer follow-up/post-sale training: If a customer encounters a problem after six months of purchase, your customer service and experience should be as good as they were when they were considering the purchase. You can easily nail it by devising follow-up services like training on product usage or upgrades if your products have gone through.
➡️ Geef ze gepersonaliseerde geschenken: Er is een reden waarom 61% van de consumenten gelooft dat goed geplande geschenken de belangrijkste manier zijn waarop een merk met hen kan interageren. De vreugde die geschenken regelmatig kunnen veroorzaken, schept een speciale band tussen klanten en het merk, waardoor een merk in hun ogen groter en blijvend wordt.
94% van de klanten die een geschenk of speciale erkenning ontvingen voelde zich positiever over een merk, en 34% zei dat ze meer bij het bedrijf zouden kopen. Verrassingsgeschenken, zoals digitale cadeaubonnen, zijn spannende stimulansen voor klanten om bij uw merk te blijven.
➡️ Continue the communication and good customer experience: Customers should never feel that you valued them until the final purchase, and now they are a forgotten entity. That’s a sure way to cull customer loyalty, as they were not and will never be short of options.
To keep them firmly anchored in the waters of your brand, maintain a steady cadence of communication with them, regardless of their average value and duration with you. To achieve this, you can use business VoIP systems and customer support software that can help your team members to provide an excellent customer experience.
Inform them about new product launches or updates, remind them if it’s time to replace or replenish a product, and re-engage with the customers who haven’t purchased it for a long time. By these simple gestures, you are reaffirming your unflinching commitment to them.
Peeping into the Future: Most Important Customer Experience Trends that will Shape 2024
Though this time of the year - when the year sets out to recede into memory- is always right to stick your eyes in the coming times to see how the new transformations will disrupt the status quo, it’s particularly significant for this year.
In the aftermath of pandemic-borne disruptions, businesses are observing clear social, psychological, and environmental upheavals in customers' personal and professional lives.
Aangezien alleen die klantervaringen gedijen die de contouren van het veranderende leven van klanten weerspiegelen, zullen deze omwentelingen de komende klantervaring vormgeven - net zoals de hamer de spijker vormgeeft.
To let you catch the future by its tail, we have listed out key trends that will define the customer experience in 2024.
1. Omnichannel wordt niet alleen belangrijk maar onvermijdelijk
The most noticeable of the past two years is the stunning and rapid-fire increase in digital customer and supply chain interactions.
Mckinsey’s global survey revealed that the portion of digital or digitally enabled products in companies’ portfolios has grown unprecedentedly, and respondents said that at least 80% of their customer interactions are digital.
It suggests consumers are growingly engaging with products, services, and brands through various channels and devices, ranging from mobile apps to mobile and desktop web browsers to Smart TVs to SMS and more.
Deze digitale nativiteit zal bedrijven ertoe aanzetten holistische en consistente multi-channel ervaringen te creëren. Het springt automatisch in een omnichannelkader voor een samenhangende klantervaring.
It's unsurprising that the PwC report found that the number of companies investing in the omnichannel experience has jumped from 20% to more than 80%.
2. Directe bevrediging zal een andere betekenis hebben...
A few years ago, “later” might have been the option if a customer issue came. It’s a big NO now, especially when digital adoption is moving at a galloping pace. Customers demand that every micro-moment throughout the end-to-end journey should be frictionlessly and fruitfully fast. The Digital CX Week survey clarified it beyond any doubt.
Slechts 4% belt eerst. 65% zoekt op Google en 24% bekijkt de website. Om dit in perspectief te plaatsen: 96% van de mensen probeert zelfbedieningskanalen voordat ze contact opnemen met een agent. Een leercurve? Klantenservice begint niet met eeuwenoude kanalen. Het begint met selfservice via meerdere kanalen.
Er is dus een duidelijk trend- en actiegericht inzicht voor leiders van contactcentra: Beheer het traject veel eerder. Onmiddellijke bevrediging betekent niet dat u een oplossing biedt. Het betekent hoe snel klanten hun vraag zelf kunnen oplossen.
3. Design-for-privacy will be in vogue
Identifying users across mobile apps and websites was the go-to method for crafting engagingly personalized communication. With new iOS changes making it difficult to collect IDFA and Goggle wiping out third-party cookies as a tracking mechanism, it seems impossible.
Dit zal merken steevast dwingen om nieuwe manieren te vinden om hun klanten te leren kennen, waardoor CX-leiders gaan nadenken over het ontwerpen van reizen waarbij privacy en toestemming centraal staan. Deze verschuiving zal niet alleen de invloed van CX vergroten, maar de bedrijven ook in staat stellen diepere gepersonaliseerde ervaringen te bieden zonder afhankelijk te zijn van gegevens van derden.
4. Doel zal heersen over winst
It’s not enough for brands to do lip service for the causes that are key to the world's substance. Brands should demonstrate it - that too with crystal clear transparency. In 2024, purpose-related criteria will matter as much as price and quality, especially for millennials and younger customers.
"94% procent van de Gen Z's verwacht dat bedrijven een standpunt innemen over belangrijke maatschappelijke kwesties, en 90% zegt meer bereid te zijn om producten te kopen die zij nuttig achten voor de samenleving." - Deloitte
Hoewel klimaatgevoeligheid en zorg voor de zaak altijd al een trend waren, is wat nu veranderd is het besef dat vage duurzaamheidsbeloften klanten afschrikken.
And brands are not just becoming aware of it but also acting on it. Rebecca Minkoff has started to use an AI-powered transparency tool that showcases how much water and material it requires to produce each item.
Retailgiganten als Amazon en Sephora laten klanten producten sorteren die een klimaatbelofte hebben gedaan of gemaakt zijn met onschadelijke materialen, waardoor het voor hen gemakkelijker wordt zich achter verantwoorde merken te scharen.
5. AI: Exposing organizations to vast opportunities
Overhyped as it may be, the incorporation of AI is still relatively new to the industry. According to the research done by Salesforce, 45% of service decision-makers are leaning towards using AI, recording a compelling 24% rise since 2020. It also showcases that a huge chunk of the service provider has yet to incorporate AI into their service offerings. The main reason behind this may be AI’s lack of adoption of human-like touch. However, AI continues to connect, inform, and enrich every aspect of customer service and will continue to influence the sector in the following ways:
- Collaboration: Customer service agents have started incorporating AI technology and systems to provide faster and more accurate information to satisfy the knowledge-hunger in the users. With the assistance of AI, it will become easier to engage in more complex interactions that hold the potential to generate revenue.
- Seamless onboarding: AI will reshape the central role in onboarding new employees, given the recruitment process has become challenging post-pandemic.
- Generating knowledge: Preservation and sharing knowledge is one cornerstone of any forward-thinking company. AI tools can easily automate drafting the of knowledge-based articles based on customer interactions and CRM data. This created knowledge can be used in self-service portals, turning search engines into answer engines as customers can generate the information they want faster.
In een notendop
Een eenvoudige maar doeltreffende klantervaring opbouwen is een ongelooflijk moeilijke missie. Vanaf het moment dat klanten uw merk leren kennen tot het moment dat ze definitief afscheid van u nemen, is het scala aan mogelijkheden groot - waardoor de ruimte voor fouten bijna tot nul is gereduceerd.
Eén klein misstapje in één verafgelegen traject van klantinteractie - en u loopt het risico klanten te verliezen.
Daarom moeten bedrijven meer weten over de gedachten, emoties en gemoedstoestanden van klanten en niet alleen over hun inkomen en koopgedrag.
Hoe dichter zij staan bij deze subjectieve ervaringen en de interacties die deze ontwikkelen, hoe beter zij zich met de klanten kunnen verbinden.
Als u deze beknopte analyse kunt integreren in het klanttraject, alle interne communicatie en externe communicatiekanalen op elkaar afstemt, iedereen in de organisatie erbij betrekt, en deze analyse regelmatig bijwerkt, kunt u een magische ervaring creëren waarnaar uw klanten verlangen.
Tot dan is een prachtige klantervaring eerder een droom dan een haalbare realiteit. Beloningen en geschenken kunnen de kloof tussen die droom en de werkelijkheid effectief overbruggen.
