Een complete gids voor klantervaring

In deze uitgebreide gids voor klantervaring wordt uitgelegd wat klantervaring eigenlijk betekent, waarom het onvermijdelijk belangrijk is, en welke actiemethoden u kunt gebruiken om de resulterende klantervaring van uw organisatie te verbeteren.

Wie regelmatig met zijn ogen wijd open in de marketingcorridor rondloopt, zal niet verbaasd zijn over de evolutie van klantervaring van een post-sales entiteit naar het nieuwe aparte terrein van concurrerende marketing.

Het is sterk ontwrichtend voor degenen die geloven dat het beproefde duo van product en prijs alleen hen naar de grotere hoogte van het succes zal katapulteren.

Hoewel deskundigen hadden verklaard dat het volgende decennium een spektakel zou worden waarbij de klantervaring het product zou overtroeven, heeft de snelheid van de verandering dit uitgesteld, want het is al zover.

Wat is klantervaring?

Zowel deskundigen als nieuwelingen hebben verzuimd om over klantervaring verder te denken dan klantenservice. Natuurlijk is het een essentiële kleur in de caleidoscoop van de klantervaring, maar niet de caleidoscoop zelf in zijn geheel.

Dat komt vooral door het bochtige en complexe klantentraject, dat het gevolg is van de veelheid aan digitale apparaten en kanalen. Het heeft marketeers gedwongen de synonieme relatie tussen klantervaring en klantenservice te doorbreken.

Nu moet het worden gezien als een interactie tussen een organisatie en een klant gedurende hun relatie. Deze interactie bestaat uit drie hoofdcomponenten: het klanttraject, de merkcontactpunten waarmee de klant in contact komt en de omgevingen die de klant tijdens zijn ervaringen ervaart.

Annette Franz, oprichter en CEO van Beknopt verwoordt het als volgt:

"Klantervaring is de som van alle interacties die een klant met een organisatie heeft gedurende de levensduur van de relatie met dat bedrijf of met dat merk."

Richard Owen, Vice President van Dell Online Worldwide, definieert klantervaring als de "som van de interacties die een klant heeft met de producten, mensen en processen van een bedrijf. Het gaat van het moment waarop klanten een advertentie zien tot het moment waarop ze de levering van een product accepteren - en verder."

Klantervaring is duidelijk geen eencellig organisme meer. Het tij van de tijd heeft het veranderd in een sterk geëvolueerd meercellig ding.

Waarom is klantervaring belangrijk?

Het punt dat hier een belangrijke overdenking verdient, is dat de klantervaring altijd een nauwlettend in het oog gehouden kindje is geweest in elk bedrijf. Het werd altijd genoemd als het "belangrijkste", zo niet het belangrijkste.

Dus, waarom staat het nu meer dan ooit in het middelpunt? Waarom noemen mensen het een "must-have amulet"? Zozeer zelfs dat toen in het onderzoek bedrijven werd gevraagd naar hun cruciale topprioriteiten, de klantervaring er met vlag en wimpel uitkwam.

Het versloeg zelfs prijs en product - twee van de krachtigste lokmiddelen voor elk bedrijf.

Het antwoord ligt besloten in de vele overlappingen van economie, psychologie en maatschappelijke verschuivingen. Dus, hier zijn de feiten die het belang van klantervaring benadrukken:

1. Verbeterde koopkracht

In tegenstelling tot vroeger hebben de industrialisatie en de globalisering de mensen meer koopkracht gegeven. De financiële macht is wat sterker geworden, waardoor de klanten de behoefte hebben om goed behandeld te worden door de bedrijven.

Ze willen meer dan alleen een product. Daarom onderzoeken ze niet langer alleen het product, maar het bedrijf en de ervaring die het biedt. Het soort belang dat klanten hechten aan een goede klantervaring kan worden afgeleid uit het feit dat:

• 86% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere klantervaring.
• Klanten zijn bereid een prijspremie tot 13% (en zelfs tot 18%) te betalen voor luxe- en verwendiensten.
• 66% van de consumenten vindt de reputatie van de klantenservice van een bedrijf een kritische factor bij het nemen van een aankoopbeslissing.

2. Veranderend sociaal ecosysteem van consumenten

Een ander aspect hiervan is het veranderende sociale ecosysteem van consumenten. De interacties die zij direct of indirect met bedrijven hebben, zijn veel groter dan in het verleden.

Ze worden blootgesteld aan gigantische retailers zoals Amazon of tech mavericks zoals Apple, en ze worden beïnvloed door het superieure niveau van de klantervaringen die zij consequent hebben geleverd.

Onbewust proberen zij de klantervaring die zij met hun huidige merk hebben opgedaan te vergelijken met de grote merken.

Paige O'Neill, de Chief Marketing Officer van SDL, legt deze harde realiteit uit als ze zegt: "Als je een financiële instelling bent, concurreer je niet alleen met andere financiële instellingen, maar concurreer je met Amazon en hun ervaring. Of je concurreert met de verwachting die klanten nu hebben als ze naar de overkant gaan en de beste ervaring hebben die ze maar kunnen hebben."

Het is eigenlijk een nauwelijks verholen antwoord op de vraag: Waarom bedrijven 4,7 miljard dollar per jaar verliezen door slechte klantenservice. Merk op dat dit 5 jaar geleden nog 62 miljard dollar was.

Natuurlijk is het bovengenoemde gigantische verlies een opeenstapeling van meerdere negatieve effecten die een bedrijf moet dragen als gevolg van een slechte klantervaring. De lijst van dergelijke neveneffecten is te lang. De volgende infographic geeft u een goed idee van hoe schadelijk het kan zijn voor elk bedrijf.

Laten we eens diep ingaan op de vraag hoe slechte klantervaringen leiden tot bovengenoemde catastrofes.

➡️ Verbetering van de prijsgevoeligheid: Een slechte klantervaring is in wezen het onvermogen van een organisatie om goed met haar klant om te gaan in elk stadium van de koopcyclus. Naarmate de omvang van dit onvermogen toeneemt, groeit ook de afkeer van klanten voor de organisatie.

Hij begint erover te denken om het bedrijf te verlaten en gaat op zoek naar een reden om dat ook te doen. Zoals zo vaak is de prijs het zachte doelwit - waardoor klanten actief kostengevoelig worden. Zodra zij hetzelfde product vinden tegen een goedkoper tarief - of zelfs tegen hetzelfde tarief - aarzelen zij niet om over te stappen.

Merk op dat het probleem hier een zeer duidelijke betekenis heeft. Als een klant met hetzelfde probleem wordt geconfronteerd en dit steeds opnieuw aan het bedrijf meldt, wordt dit gezien als een meervoudig probleem, omdat het apart veel tijd kost om contact op te nemen met de ondersteuning en een oplossing te krijgen.

Dat is de crux van dit PwC-onderzoek: 1 op de 3 klanten verlaat een merk waar ze van houden na slechts één slechte ervaring, terwijl 92% een bedrijf volledig in de steek laat na twee of drie negatieve interacties.

➡️ Het doden van zowel retentie als loyaliteitspotentieel: Een slechte klantenservice stoot iedereen op dezelfde manier af. Een slechte klantervaring is in die zin een grote gelijkmaker. Uw oude klanten, niet-zo-oude klanten, of zelfs potentiële klanten verafschuwen het met al hun kracht.

Het is duidelijk dat zij niet verplicht zijn bij u te kopen wanneer zij met een slechte klantervaring worden geconfronteerd, zeker niet in dit tijdperk van overvloed - een gevolg van een gekannibaliseerde concurrentie. De mogelijkheid om een betere klantenservice te krijgen bij andere merken is altijd aanwezig.

Feit is dat de meerderheid van de klanten meer tijd bij een bedrijf doorbrengt vanwege een geschiedenis van positieve ervaringen. In feite zal 70% zaken met u blijven doen als u een klacht oplost.

Volgens het consumentenonderzoek dat in Goodmans boek Strategic Customer Service is gepubliceerd, zou een grote meerderheid van de klanten opnieuw zaken doen met een bedrijf als hun probleem hen minder dan 100 dollar kostte en als het door de ondersteuning binnen een redelijk tijdsbestek werd opgelost.

Wat het betekent is dat een goede klantervaring de vorige slechte klantervaring ongedaan maakt.

➡️ A damaged reputation: The Cost of Complaining survey identified the following key types of customers who have had a less than perfect experience: Walkers, Private Talkers, and Sulkers. A walker is someone who will simply walk away from your brand when he sees the bad experience.

De privé praters brengen de kwestie naar het bedrijf. En sulker blijft het bedrijf bekritiseren door te denken dat ze allemaal hetzelfde zijn. Maar de gevaarlijkste is degene die een publieke prater wordt door te geloven dat het publiek dit moet weten. Dan wordt hij een slappe antagonist.

Aangezien de traditionele mond-tot-mondreclame nu de vorm heeft aangenomen van elektronische mond-tot-mondreclame als gevolg van de intense digitalisering van het menselijk leven, heeft hij het vermogen om zaken te promoten bij een groot publiek.

De dreiging van zo iemand is zeer reëel, want negativiteit verspreidt zich sneller dan positiviteit als het gaat om het bedrijfsleven.

Als het de menselijke natuur is om te vertrouwen op wat hun collega's en medeklanten over het merk te zeggen hebben, kan dat anderen afschrikken om een positieve band met uw merk te vinden.

En de perceptie van de klantervaring is van grote invloed op de aankoopbeslissing van de klant. 40% van de klanten gaat bij een concurrent kopen vanwege zijn reputatie van goede klantenservice.

Waarom is klantervaring belangrijk voor een bedrijf?

Een goede klantervaring moedigt loyaliteit aan en kan consumenten veranderen in pleitbezorgers van het merk. Aan de andere kant doen slechte ervaringen precies het tegenovergestelde, en dat is de cruciale reden waarom klantervaring het belangrijkst is. Laten we ook een paar andere belangrijke redenen voor het belang ervan begrijpen.

1. Klanttevredenheid is nog nooit zo belangrijk geweest als nu...

De weg naar klanttevredenheid loopt via het voldoen aan de verwachtingen van de klant, die snel zijn toegenomen.

Merk op dat een volledig tevreden klant de meest bankwaardige troef is voor elke organisatie. Hij draagt 2,6 keer zoveel bij aan de omzet als een slechts tevreden klant en 14 keer zoveel aan de omzet als een enigszins ontevreden klant.

Een goede klantervaring, met gedetailleerde pre-sales informatie en menselijke post-sales interacties, kan gemakkelijk meer tevreden klanten opleveren door niet alleen aan hun verwachtingen te voldoen, maar deze zelfs te overtreffen.

Het is belangrijk erop te wijzen dat bedrijven over de hele wereld een gemiddelde klanttevredenheid van 86% hebben, zodat er nog veel ruimte is voor verbetering.

2. Klantervaring verhoogt de winst - zowel direct als indirect.

De economische waarde ligt op het snijpunt van de verwachtingen van klanten en de geleverde klantervaring. Wanneer klanten met uw organisatie interageren, willen zij maximale waarde halen uit een minimale input.

Dat is hun idee van tevredenheid. Een goede klantervaring kan hun koopgedrag dus positief beïnvloeden en resulteren in hogere inkomsten, lagere servicekosten en een betere ROI.

3. Klantervaring garandeert de veerkracht van het bedrijf

Klantgerichte organisaties worden vaak beloond door de markt en de klanten. Een geweldige klantervaring betekent impliciet dat je je goed hebt aangepast aan de behoeften van de klant door end-to-end customer journeys te ontwerpen die gericht zijn op customer relationship management.

Het geeft uw bedrijf meer veerkracht en beschermt u tegen de toorn van klanten en prijsgevoeligheid.

4. Klantervaring zorgt voor concurrentievoordeel

Een studie van Gartner uit 2020 bevestigde dat klantervaring die gericht is op "waardeverbetering" - klanten helpen om een product efficiënt te gebruiken, proactief anticiperen op de behoeften van klanten, of aankoopbeslissingen valideren - de kans op klantbehoud met wel 82% verhoogt.

Het klinkt dan ook volkomen logisch waarom Tony Alessandra, president van Assessment Business Center, zegt: "Als je qua prijs en kwaliteit op één lijn zit, doe je alleen maar mee. Service wint het spel."

Er is altijd een mogelijkheid dat concurrenten de kwaliteit, het product en de prijsdynamiek die u hebt, kopiëren. Maar het vleugje individualisering en personalisering dat de klantervaring met zich meebrengt, kan uw eigen ding worden. Het kan uw product zelf worden, en dat is zeer moeilijk te repliceren, zo niet onmogelijk.

Klanten hebben het altijd de moeite waard gevonden om bij een bedrijf te zijn dat dat doet, en die bewondering zal exponentieel toenemen.

68% van de marketingleiders zegt dat ze steeds meer concurreren op basis van klantervaring. - Salesforce

Hoe de klantervaring verbeteren?

De voordelen die een klantervaring van klasse aan bedrijven oplevert, zijn inderdaad verleidelijk, waardoor iedereen impulsief een voet op het belevingspedaal zet.

De realiteit is echter dat, behalve de topbedrijven, slechts weinigen het volledig hebben begrepen en er hun eigen exclusieve expert van hebben gemaakt.

Een hele reeks belemmeringen - niet weten wat klanten precies willen, waar ze zijn, hoe je er voor hen kunt zijn als ze je nodig hebben, onwetend over het toevoegen van waarde door middel van klantervaring - hebben hun inspanningen op het gebied van klantervaring belemmerd.

De enige uitweg is het beslissen over belangrijke hoeksteenacties die een dieper inzicht in de klanten en hun omgeving inhouden en het bedenken van andere nevenacties die daaromheen draaien.

Hier zijn de tien effectieve manieren die kunnen helpen bij het verbeteren van de klantervaring:

1. Breng het klanttraject oordeelkundig in kaart

Begrijp uw klant net zo goed als u uw eigen behoeften begrijpt. Uit de eerste hand weten waar klanten vandaan komen, hoe ze op uw verschillende touchpoints terechtkomen, wat ze meemaken tijdens het passeren van die touchpoints, en wat ze verwachten is de enige betrouwbare basis waarop het bouwwerk van een uitmuntende klantervaring kan worden gebouwd.

Het opstellen van een duidelijke customer journey map is dus de belangrijkste en eerste motor van customer experience.

Een customer journey map, in het kort, is een gedetailleerde schets van elke stap die uw klanten doorlopen tijdens hun interactie met uw organisatie - en dat is precies waarom het bestaat uit verbintenissen en contactpunten die verder gaan dan alleen het kopen van het product, zoals sociale media, advertenties in alle vormen, en case studies die uw bedrijfswebsite sieren.

Aangezien klantervaring inherent en conceptueel holistisch van aard is, is het essentieel om post-sales en pre-sales activiteiten in uw mapping op te nemen.

Hoewel uit de algemene waarneming blijkt dat bedrijven zich meer richten op activiteiten die tot verkoop leiden, wat begrijpelijk is omdat ze inkomsten opleveren, is aandacht voor post-sales activiteiten niet alleen noodzakelijk voor een uitgebreide klantervaring, maar ook om de kiem te leggen voor klantenbinding.

Onthoud: Alleen een tevreden klant wordt een terugkerende klant.

Waarom is het belangrijk uw klanttraject in kaart te brengen?

Het belang van een goed in kaart gebracht klanttraject wordt nog duidelijker als u weet dat het uw medewerkers een overzicht geeft van het klanttraject van wieg tot graf, zodat zij de pijnpunten en de mogelijke oplossingen kunnen visualiseren.

Dankzij deze diepere visualisatie en een scherper inzicht kunnen zij precies aangeven hoe en waar hun individuele werk de klantervaring beïnvloedt.

Zodra dit besef van het belang van een persoonlijke bijdrage doorsijpelt in de rangen en standen van uw organisatie, is het slechts een kwestie van tijd dat een superieure klantervaring een culturele toetssteen van uw organisatie wordt.

2. De omnichannelstrategie aanscherpen

Zodra u de verschillende manieren waarop klanten u kunnen ontdekken en met u kunnen communiceren op een rijtje hebt gezet, is de volgende stap te begrijpen hoe klanten zich op die kanalen gedragen en deze naadloos in uw verkoop- en marketingkader in te passen.

Merk op dat dit niet alleen uw mogelijkheden vergroot om in contact te komen met uw klanten. Maar dit is wat klanten zowel openlijk als stiekem willen.

Deze verwachting van een omnichannel-ervaring heeft twee redenen:

• ➡️ Reden #1: Klanten willen een homogene, consistente en vertrouwde ervaring in alle kanalen, waardoor elke vorm van silo's een zonde is.
• ➡️ Reden #2: In een bijna lawine-achtige overvloed aan gadgets verwachten klanten plezier en vrijheid van interactie via het middel van hun voorkeur. Verwachten dat klanten slechts één communicatiemiddel verkiezen, is dus een zekere manier om u in de pot van de irrelevantie te planten.

Waarom is een omnichannelaanpak belangrijk?

➡️ Empowered convenience: Freedom of interaction ANYTIME and ANYWHERE through the preferred mode eventually gets translated into convenience, and convenience is the usual bulwark of the great customer experience.

Het kan u namelijk een goed beeld geven van de momenten waarop klanten willen handelen. Google omschrijft ze als "micromomenten", dat zijn "intentiegedreven beslissings- en voorkeursmomenten die zich tijdens het hele consumententraject voordoen".

Deze cruciale micromomenten benutten zonder geïntegreerde en open communicatielijnen is hetzelfde als lijnen trekken op het water.

➡️ Roping in the power of data: Cutting-edge omnichannel strategies create tonnes of recurring, insightful, and actionable data, making it a rich database of consumer behaviors and preferences.

Door het wetenschappelijk gebruik ervan kunt u proactiever inspelen op de behoeften en trends van de klant. Bovendien brengt dit ook de "wrijvingspunten" binnen de klantervaring aan het licht, die u met de nieuw verworven kracht van gegevens kunt verhelpen.

Gemeenschappelijke wrijvingspunten:

• Klachtenformulieren zijn te lang
• Call-to-action is begraven in complexe navigatie
• De juiste inhoud is moeilijk te vinden
• Pop-ups kruisen de belangrijkste handelingen
• Het opnieuw invoeren van dezelfde informatie op meerdere pagina's
• Uitdagingen bij het gebruik van verschillende apparaten
• Geen FAQ's

3. Ace de Artificial Intelligence (AI)

De pijn van klanten kent geen tijdklok. Soms is het menselijkerwijs onmogelijk om er altijd voor je klanten te zijn. AI, met chatbots, kan dat opvallende vacuüm efficiënt opvullen.

Dankzij deep learning en geavanceerde algoritmen versnellen ze de reactietijd en beantwoorden ze 80% van de veelgestelde vragen. Bijgevolg kunnen chatbots tot 30% besparen op de kosten voor klantenondersteuning.

Waarom is het belangrijk om chatbots te hebben?

• Chatbots beantwoorden vragen van klanten 24*7, zelfs wanneer uw supportteam niet beschikbaar is. Snelle antwoorden zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen, de hoeksteen van elke goede klantervaring.
• Door bots te implementeren als primair klantcontact kunnen basisgegevens van de klant worden verzameld die de analyse bevorderen.
• In tegenstelling tot mensen, kunnen bots gemakkelijk worden geschaald tijdens de spitsuren om kwaliteitsondersteuning te leveren zonder ook maar een jota van de conversatie te missen.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat 30% van de Amerikaanse consumenten chatbotinteracties als "zeer effectief" beoordeelt bij het afhandelen van problemen met de klantenservice. Waarom denkt u dat dit mogelijk is? Activeringsfuncties maken het mogelijk om gesprekken te automatiseren - een indrukwekkende prestatie, inderdaad!

4. Ingebouwde zelfbedieningsopties integreren

Hoe goed opgeleid en geolied uw klantenserviceteam ook is, het blijft een reactief antwoord op de eeuwige en dwarse problemen van uw klanten, met onnodige vertraging en kosten tot gevolg.

Het lijkt dan een reactie van een strategische geest om klanten zelf oplossingen te laten vinden voor hun niet al te kritische problemen.

Door uw supportteam vrij te maken van het oplossen van kleine problemen, kan het zich richten op veel ernstiger problemen die door klanten aan de orde worden gesteld, waardoor ze terugkomen van de rand van churn.

Zelfs klanten willen je niet lastig vallen voor dingen die op hun rudimentaire niveau oplosbaar zijn.

• 70% van de klanten verwacht dat de website van een bedrijf zelfbedieningskanalen biedt, zoals how-to content, productvideo's, case studies, enz. Het is duidelijk een win-winscenario voor u en uw klanten.
• 77% van de consumenten zegt gebruik te hebben gemaakt van een zelfbedieningsportaal voor ondersteuning.

Waarom is het belangrijk om ingebouwde zelfbedieningsopties te integreren?

Het is een feit dat selfservice voordelen biedt die traditionele klantenserviceteams niet kunnen bieden, waardoor ze niet in staat zijn een felbegeerde en gedistilleerde klantervaring te bieden.

Zelfbediening verhelpt de belemmeringen door:

• De informatie die ze nodig hebben binnen handbereik brengen door slimme navigatie en ervaring uit het verleden.
• Hen het gereedschap geven dat ze nodig hebben om het kleinste probleem op te lossen.
• De merkreputatie versterken door wrijvingsloze klantinteracties te bedenken.

5. Emblematische klantenservice leveren

De annalen van bedrijven zijn overvloedig met scenario's waar klanten hebben afgehaakt ondanks dat ze tevreden waren met het product. Meer dan eens is de gebruikelijke verdachte een slechte klantenservice.

En met 78% van de klanten die afzien van een aankoop vanwege een slechte klantenservice, hoeft men zijn ogen niet met een verrekijker te belasten om te zien welke schadelijke gevolgen dat kan hebben voor de financiële zenuwen van een bedrijf.

Hier is een voorbeeld van de werkelijke churning die slechte klantenservice veroorzaakte:

Het is duidelijk dat het handhaven van een hogere norm voor goede klantenservice van essentieel belang is, aangezien 67% van de klanten zegt dat hun normen voor goede klantenservice hoger zijn dan ooit. Begrijpen wat goede klantenservice betekent, is dus belangrijk.

Meestal betekent goede klantenservice een service die:

• Snel ("real-time")
• Gepersonaliseerde
• Ervaringsgericht
• Proactief, een oplossing geven voordat een daadwerkelijke verstoring optreedt

6. Luister naar klanten - altijd

De perceptie van uw klant is de realiteit van uw merk. Onvervalst begrip van wat ze verwachten, wat ze vinden van hun samenwerking met u, wat de verbeterpunten zijn, hun bereidheid om uw merk bij anderen aan te bevelen, wordt dus van vitaal belang.

De beste manier is om via alle mogelijke kanalen in contact te komen met uw klanten en regelmatig om feedback te vragen.

Dit plaatst u op korte afstand van hun verwachtingen en wat hen het meest irriteert, met name op het gebied van klantervaring zoals:

• Bijna 60% van de klanten vindt lange wachttijden de meest frustrerende onderdelen van een service-ervaring.(Zendesk)
• 70% van de klanten is geïrriteerd als hun telefoontje van afdeling naar afdeling wordt doorgeschakeld.(Zendesk)
• In het rapport van Microsoft over de staat van wereldwijde klantenondersteuning verwacht meer dan 75% van de consumenten dat vertegenwoordigers van de klantenservice inzicht hebben in eerdere interacties en aankopen.

Samengevat in de koker van de analyse kunnen bedrijven deze klompjes informatie gebruiken om de klantenservice te verbeteren.

Waarom is het belangrijk om altijd naar klanten te luisteren?

• Een zorgvuldige implementatie van feedback zorgt ervoor dat het eindproduct en de klantenservice aan de verwachtingen van de klant voldoen en dus klanten gelukkig maken.
• Door hard te werken aan het verzamelen van feedback laat u zien dat u de mening van uw klanten waardeert, waardoor zij zich nauw verbonden voelen met uw bedrijf.
• Eerlijke, regelmatige en gedetailleerde feedback helpt de klanttevredenheid te kwantificeren en opent nieuwe mogelijkheden voor upselling en cross-selling.

7. Leren van klantverloop

Bain & Company stelt dat een stijging van 5% in klantbehoud de winst van uw bedrijf met 25% tot 95% kan verhogen. Het begint met het analyseren van de gebieden van klantervaring waar de betrokkenheid laag is.

Zelfs als u er niet in slaagt het karnen te voorkomen, probeer er dan achter te komen waarom ze vertrokken zijn. Vraag hen feedback achter te laten en denk er serieus over na. Zoek uit in welke gevallen uw bedrijf tekortschoot, en geef het door aan de betrokkenen voor een toekomstige oplossing.

Door het voor de klant gemakkelijker te maken zijn account op te zeggen en hem vriendelijk te laten gaan, laat u een goede laatste indruk achter, zodat wanneer hij besluit zich voor hetzelfde product aan te melden, u de eerste bent die in zijn gedachten opduikt.

Waarom is het belangrijk om churn te voorkomen?

• Aangezien een lage betrokkenheid de voorloper is van de uiteindelijke, zo niet onvermijdelijke, churn, kunt u door deze te analyseren de klanten identificeren die het hoogste risico op churn lopen.
• U kunt ook nagaan welk percentage van betrokkenheid zal leiden tot churn en uw customer success team hierover waarschuwen. Het geeft u de kans om proactief contact te leggen met klanten voordat het te laat is.

8. Betrek uw klanten gedurende hun hele levenscyclus

Met talloze touchpoints en steeds nieuwe gadgets is een modern klantentraject verre van gestroomlijnd en eendimensionaal. Het is kronkelig met karakteristieke wendingen.

De enige manier om ervoor te zorgen dat klanten niet afhaken via talloze contactpunten en stadia van een reis, is ze zorgvuldig te bemoederen in alle stadia.

En aangezien niets klanten meer afstoot dan een slechte ervaring (na meer dan één slechte ervaring zegt ongeveer 80% van de consumenten dat ze liever zaken doen met een concurrent), is een goede klantervaring de kracht die klanten verder in de verkooptrechter kan duwen.

Om deze meerfasenervaring perfect te laten verlopen, moet u het hele klantentraject met een haviksoog observeren en de mogelijke wrijvingspunten in elk stadium aanwijzen.

Bijvoorbeeld, uw website kan het geduld van een potentiële klant op de proef stellen met zijn eindeloze buffering, waardoor hij alleen in de bewustwordingsfase al van u afhaakt. Of productdemo's, webinars dwingen hem tot te veel informatie, waardoor hij in het begin van de BOFU zijn banden met u verbreekt.

Als u deze doornen verwijdert met een toverstokje van superieure klantervaring, zult u hem kunnen begroeten bij de eindstreep - de fabelachtige afsluiting.

Waarom is het belangrijk om met uw klanten in gesprek te gaan?

• Een kleine verbetering van de klantervaring tijdens het hele klanttraject verhoogt de levenslange waarde van klanten drastisch.
• Het garandeert een hogere return on investment (RoI) en een hogere waarde voor uw merk.
• Op lange termijn leidt een gedenkwaardige klantervaring in alle stadia tot minder uitgaven voor marketing. Omdat het verschillende mensen op verschillende manieren raakt, opent het geheel nieuwe perspectieven voor advocacy. En wanneer u uitgesproken pleitbezorgers hebt, kunnen advertenties gemakkelijk op een laag pitje worden gezet, zodat er geen gaten in uw marketingportefeuille vallen.

"Hoe meer voorstanders je hebt, hoe minder advertenties je hoeft te kopen."

9. Een klantgerichte cultuur opbouwen

Een succesvol bedrijf is een mythe zonder gelukkige en tevreden klanten. Klantgerichtheid houdt een strategie en een cultuur van zakendoen in die de nadruk legt op het creëren van de beste ervaring voor de klant, en daardoor zorgt voor merkentrouw.

In wezen is het de overtuiging dat de klant centraal staat in de ziel en het lichaam van een bedrijf. In tegenstelling tot wat velen geloven, zuigt een klantgerichte aanpak uw financiën niet leeg.

Kleine gebaren, zoals hieronder uitgelegd, gaan mijlenver om klanten zich gewaardeerd en geëerd te laten voelen.

• ➡️ Verwen uw klanten met geschenken: Aangezien de wereld nog geen betere manier ziet om iemand te verblijden dan een souvenir naar keuze, kan het strategisch schitteren van geschenken op belangrijke persoonlijke of professionele momenten van klanten u een permanente plaats in hun goede boeken bezorgen.
• ➡️ Geef ze vroegtijdige toegang: Een eenvoudige manier om uw klanten zich speciaal te laten voelen is door vroegtijdige toegang te verlenen tot het nieuw gelanceerde product of de nieuwe diensten.
• ➡️ kortingen op klanten die veel geld uitgeven: Verhoog uw orderwaarde en het aantal herhalingsaankopen door gemeten kortingen aan te bieden aan uw vaste kopers.

Waarom is het belangrijk een klantgerichte cultuur op te bouwen?

De belangrijkste reden waarom de klantgerichte aanpak werkt, is het vermogen om de klanten het gevoel te geven dat u hen waardeert en dat zij de kern van uw universum vormen.

Deze constante psychologische onderbouwing houdt u niet alleen voortdurend in hun gedachten. Maar het maakt hen ook toleranter tegenover uw kleine misstappen en vermindert hun prijsgevoeligheid, de veroorzaker van klantenverlies.

Het klinkt ondubbelzinnig door in het onderzoek van Deloitte en Touche: klantgerichte bedrijven zijn 60% winstgevender dan niet-klantgerichte bedrijven.

10. Gegevens over klantervaring doorgeven aan alle teams

Klantervaring is een slopende, nooit eindigende strijd die door de hele organisatie moet worden gevoerd - en uw CX-team behandelt slechts één front daarvan.

Daarom is het van het grootste belang dat iedereen in uw organisatie gemakkelijk toegang heeft tot uw bevindingen over de klantervaring.

Deze voortdurende confrontatie met de realiteit zal hen helpen hun werk te doordenken, waardoor dagelijkse maar cruciale processen zoals klantroutering, workflowautomatisering en klantmarkering worden geoptimaliseerd.

Waarom is het cruciaal om gegevens over klantervaring door te geven aan uw teams?

• ➡️ Quicker customer redressal: Metasaas mentions that 31% of SaaS licenses end up unused, highlighting the need for clearing roadblocks as quickly as possible. Having real-time and comprehensive data regarding where your customers are likely to face obstacles enables your team to foresee user frustration and opt-in for proactive measures to smoothen the customer's journey.
• ➡️ Enhanced upsell opportunities: With an acute understanding of the right timing to reach out to customers, their preferred channels of communication, and their pressing needs, your sales team will be able to see newer upselling opportunities as clearly as daylight.

Op basis van de tijdlijn van de klant kunt u bepalen of u de klant moet benaderen met re-engagement initiatieven (product add-on) of een nieuw nauw verwant product helemaal, wat de totale inkomsten in de loop van de tijd kan verhogen.