Inhoudsopgave
In de snelle zakenwereld van vandaag de dag hangt het winnen van een klant af van het verzamelen en gebruiken van gegevens. In het snelle zakenlandschap van vandaag is het cruciaal om te begrijpen wat uw klanten van uw producten en diensten vinden, vooral nu er weer een nieuw jaar voor de deur staat.
Het is een zware strijd om te proberen de gedachten van de klant te veranderen door ze te voeden in hun mindset om toegang te krijgen tot hun loyaliteit. A onderzoek uitgevoerd door Gartner heeft aangetoond dat tweederde van de bedrijven zich richt op klantervaring om gunstige klanten te werven.
De sleutel tot het ontsluiten van deze informatie ligt in het stellen van de juiste vragen. Een klantenfeedbackonderzoek kan een schat aan informatie opleveren die u kan helpen uw bedrijf te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
Het proces van het verzamelen, analyseren en reageren op consumenteninzichten staat bekend als klantenfeedback. Dit omvat het achterhalen van wat ze denken, voelen, verlangen, nodig hebben en hoe ze in het algemeen tegen je merk aankijken. Het kan echter moeilijk zijn om de juiste vragen te stellen om waardevolle inzichten te krijgen.
Maak je geen zorgen over waar je moet beginnen met het verkrijgen van feedbackinformatie. Wij hebben alles wat je nodig hebt om consumentenonderzoek uit te voeren en een uitgebreid inzicht te krijgen in je publiek.
We hebben 30 vragen voor klantenfeedbackonderzoek samengesteld om je te helpen bij het opstellen van een effectief klantenfeedbackonderzoek voor 2024.
30 Must ask customer feedback survey questions to gain insights
Laten we eens kijken naar 30 must-ask klantfeedback enquêtevragen om u te helpen waardevolle inzichten te verzamelen en uw bedrijf vooruit te helpen.
1. In één zin, hoe zou je jezelf omschrijven?
U kunt deze vraag gebruiken om demografische informatie over uw cliënten te verzamelen. Hoewel de vraag open is, kunt u uw antwoorden motiveren door een voorbeeld te geven van wat u hoopt.
2. Waarom wilt u deze website/product in het bijzonder gebruiken?
Wat verlangen uw klanten? Gebruik deze vraag om te leren waarom klanten voor uw product kiezen en wat ze willen bereiken.
3. Als iets u ervan weerhoudt dat doel te bereiken, wat is dat dan?
Welke moeilijkheden hebben uw cliënten en doet u voldoende moeite om hen te helpen die moeilijkheden te overwinnen?
4. Welke [product/merk] kwestie baart u de meeste zorgen?
Wat weerhoudt uw klanten of potentiële klanten ervan u te betalen met hun zuurverdiende geld? Hun antwoorden kunnen u helpen inzicht te krijgen in de uitdagingen en zorgen die u misschien moet overwinnen om hen over te halen verder te gaan.
Ze kunnen ook wijzen op eventuele lacunes in de diensten die u aanbiedt of op hiaten in de informatie op uw website. Gebruik deze kennis om de problemen van uw bezoekers direct op te lossen, wat de conversie zou moeten verhogen.
5. Na het gebruik van ons product, wat is er voor u veranderd?
Alleen huidige klanten van uw product of dienst zullen hiermee te maken krijgen, maar het geeft u inzicht in de bijzonderheden van hoe uw aanbod hen helpt hun taken uit te voeren. U kunt hun opmerkingen in uw testimonials gebruiken om extra potentiële klanten over te halen zich bij u aan te sluiten.
6. Hoe heeft u ons leren kennen?
Webanalysegegevens kunnen u laten zien waar bezoekers vandaan komen, maar ze kunnen u niet vertellen wat hen in de eerste plaats motiveerde om de naam van uw site in de URL-balk te zetten. De enige manier om erachter te komen of klanten uw product hebben leren kennen via sociale media, een podcast of een vriend, is door het ze persoonlijk te vragen.
7. Heeft u al gebruik gemaakt van ons [product of dienst]?
De geschiedenis van de interacties van de klant met uw bedrijf wordt hierdoor versterkt. Zijn ze een frequente klant of maken ze voor het eerst gebruik van uw diensten? Door hun bekendheid en niveau van bekwaamheid met uw diensten te onthullen, kunt u die informatie gebruiken als leidraad voor de rest van hun antwoorden op de enquête.
8. Waarom koos u ons [product of dienst] boven de alternatieven?
Wat onderscheidt u van uw concurrenten? U kunt dit gebruiken om te bepalen hoe u het in de ogen van uw klanten doet ten opzichte van uw concurrenten op het gebied van prijsstelling, service en geleverde oplossingen. Misschien vindt u zelfs een concurrentievoordeel waarvan u zich niet bewust was.
9. Heeft u ooit gebruik gemaakt van een vergelijkbaar [goed of dienst]?
Zoek uit of de klant ooit gebruik heeft gemaakt van een van uw concurrenten of dat dit de eerste keer is dat ze met u te maken hebben. Als u weet hoe vertrouwd zij zijn met uw product en soortgelijke producten, kunt u hun andere antwoorden op de enquête beter begrijpen.
10. Hoe maakt u gebruik van ons aanbod?
U kunt inzicht krijgen in de belangrijkste functies die u aanbiedt door te zien hoe de consument uw product werkelijk gebruikt. Bovendien kan het u bewust maken van nieuwe use cases waar u zich voorheen niet bewust van was.
U kunt inzicht krijgen in de belangrijkste functies die u aanbiedt door te zien hoe de consument uw product werkelijk gebruikt. Bovendien kan het u bewust maken van nieuwe use cases waar u zich voorheen niet bewust van was.
11. Hoe kunnen wij ons product/dienst verbeteren?
Een pop-up poll met één vraag kan worden gebruikt om input te krijgen over bepaalde websites. U zou aanbevelingen of feedback kunnen krijgen waar u niet aan gedacht had, omdat deze vraag volledig open is en uw gebruikers niet beperkt tot een ja/nee of meervoudig antwoord.
12. Wat is het enige dat ontbreekt aan ons product/dienst?
Er is altijd ruimte voor ontwikkeling, zelfs als een consument tevreden is met uw website. Gebruik dit onderzoek om te laten zien waar er hiaten zijn in uw huidige aanbod en om nieuwe groeimogelijkheden te vinden.
13. Als iets u ervan weerhoudt om nu een aankoop te doen, wat is dat dan?
Vraag potentiële consumenten via een pop-upvenster naar hun aankoopreserveringen. Willen ze meer details? Voelen ze zich bedreigd door de prijs?
14. Wat zijn uw grootste zorgen of vragen met betrekking tot [product of dienst]?
Deze vraag is vergelijkbaar met de derde vraag hierboven, met dit verschil dat deze wordt gesteld in het kader van de website zelf. Opdat een potentiële consument met vertrouwen bij u zou kopen, zou uw website idealiter al zijn zorgen en problemen moeten aanpakken. Het antwoord op deze vraag laat zien of cruciale informatie onduidelijk of moeilijk toegankelijk is voor bezoekers.
15. Hartelijk dank voor [het ondernemen van actie]! Hoe bent u van plan het product of de dienst te gebruiken?
Neem deze vraag op in een enquête na de aankoop om meer te weten te komen over de plannen van de klant met uw product. U krijgt enig inzicht in de motieven achter de aankopen van klanten, en u zou unieke use cases kunnen vinden die u daardoor verder kunt ontwikkelen.
16. Hoe zou u het aankoopproces karakteriseren?
Het feit dat de aankoopprocedure te moeilijk of ingewikkeld is en potentiële consumenten afschrikt, is een van de redenen waarom de verkoop kan teruglopen. Informeer naar de aankoopervaringen van uw huidige klanten om vast te stellen waar verbeteringen mogelijk zijn voor al uw toekomstige klanten.
17. Vindt u de prijs van ons product of dienst redelijk?
De kosten zijn een ander belangrijk afschrikmiddel voor potentiële klanten. Als klanten vinden dat uw aanbod geen waar voor zijn geld biedt, moet u misschien uw prijsstrategie heroverwegen of meer moeite doen om uw waarde uit te drukken.
18. Wat heeft u ertoe aangezet het artikel te kopen?
Wat waren de dwingende factoren die uw klanten overtuigden om te handelen? Probeer deze motiverende factoren te begrijpen, en imiteer en benadruk ze vervolgens.
19. Welke problemen probeert u op te lossen?
Wat zijn de belangrijkste problemen die klanten ertoe brengen hulp te zoeken bij uw product? Door u hiervan bewust te zijn, kunt u ervoor zorgen dat u aan hun verwachtingen voldoet.
20. Wat heeft u doen besluiten niet te kopen?
Wat zijn de uitdagingen of belemmeringen die potentiële consumenten ervan kunnen weerhouden een aankoop te doen? U moet deze problemen herkennen en zich inspannen om ze te verminderen.
21. Wat vindt u het leukst aan ons product of onze dienst?
Weten welke eigenschappen van uw artikelen populair zijn bij klanten is altijd een slim idee. Bij latere revisies van het product moet u ervoor zorgen dat die eigenschappen behouden blijven of verbeterd worden.
22. Wat vind je het minst leuk?
Evenzo is het cruciaal om gebieden aan te wijzen die ontwikkeling behoeven.
23. Welke functie of keuze zouden wij kunnen maken om uw ervaring te verbeteren?
Zelfs tevreden consumenten hebben soms suggesties voor extra functies of methoden om uw product beter te maken.
24. Hoe was het mogelijk voor ons om verder te gaan?
Zoek uit wat uw consumenten echt geweldig zouden vinden. Deze aanbevelingen zijn misschien niet haalbaar, maar ze bieden een nuttig inzicht in wat uw consumenten gelukkig maakt.
25. Net Promoter Score (NPS): hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten/diensten aanbeveelt?
Volgens studies is de gretigheid of aarzeling van klanten om uw product aan vrienden en familie aan te bevelen een goede indicatie van hoe tevreden ze ermee zijn. Vraag consumenten op een schaal van 0 tot 10 hoe waarschijnlijk het is dat zij uw producten zullen aanbevelen. U kunt deze gegevens gebruiken om de Net Promoter Score, of NPS, van uw klanten te bepalen.
26. Klanttevredenheid (CSAT): hoe tevreden bent u met onze producten/diensten?
Hoe tevreden zijn klanten over uw product? Om een klanttevredenheidsscore (CSAT) te genereren, kunt u ook vragen: "Bent u tevreden over ons product?" via een pop-up poll in plaats van een open vraag te stellen.
27. Customer Effort Score (CES): hoe gemakkelijk heeft ons product/dienst u geholpen uw probleem op te lossen?
Klanten willen vaak zo min mogelijk werk verzetten om een klus af te maken of een oplossing te vinden. U kunt duidelijk zien waar u uw procedures in de toekomst kunt verbeteren wanneer u hen vraagt te beoordelen hoeveel moeite het kost om een taak uit te voeren of een probleem op te lossen.
28. Heeft u daar nog iets aan toe te voegen?
Geef uw klanten aan het eind van een enquête de gelegenheid om commentaar te geven. Een verrassend aantal mensen zal een flits van inspiratie hebben of een antwoord op een onderwerp dat u niet eens heeft overwogen te vragen, maar een verrassend aantal mensen zal dit gebied leeg laten.
29. Welk voordeel bood ons product/dienst?
Vragen naar de voordelen die een product of dienst aan klanten biedt, helpt om de behoeften en voorkeuren van klanten te begrijpen, het unique selling point van het product of de dienst te identificeren, de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten, en helpt u ook de betrokkenheid van klanten te vergroten.
30. Welk aspect van ons product of onze dienst zou u veranderen als u dat kon?
Klanten vragen om een product of dienst aan te passen kan waardevolle inzichten opleveren voor bedrijven. Het helpt om behoeften en voorkeuren van klanten te identificeren en verbetert ook het productontwerp en de functionaliteit. Het helpt ook om concurrentievoordelen op de markt te behalen.
Eerlijkheid aanmoedigen is het belangrijkste onderzoeksadvies dat wij kunnen geven. Maak heel duidelijk dat u wilt dat zij volkomen eerlijk zijn en dat elke inbreng waardevol is. Dit zal hen in staat stellen hun ware mening aan u kenbaar te maken.
Tips om het meeste te halen uit uw klantenfeedbackonderzoek
Feedback van klanten is ongelooflijk nuttig omdat het uw klanten een kans biedt om aan te geven welke aspecten van uw bedrijf voor hen al dan niet succesvol zijn. U moet echter de juiste vragen op de juiste manier stellen om nauwkeurige en zinvolle informatie te verkrijgen.
Hier zijn vier laatste suggesties:
1. Bepaal welke gegevens u wilt verzamelen
Bepaal je doelen in detail voordat je zelfs maar begint met het schrijven van een van de vragen. Zou je willen:
- Begrijpen hoe gebruikers omgaan met een bepaalde websitepagina of klantproces?
- Uw marketingstrategieën versterken?
- Denk na over nieuwe diensten die u aan uw huidige klantenkring kunt aanbieden
Het soort vragen dat u consumenten moet stellen, hangt af van uw doelstellingen.
2. Verkort uw enquête
Houd uw enquête zo snel mogelijk, want drukke klanten vragen om er een in te vullen kan een hele klus zijn. Geef voorrang aan de feiten die u het meest zullen helpen, want u zult waarschijnlijk niet alle vragen kunnen stellen die u zou willen.
3. Kies het juiste formaat
Klantenenquêtes zijn er vaak in twee hoofdformaten: Lange enquêtes met veel vragen en korte on-page enquêtes.
- On-page polls zijn uitstekend voor het verzamelen van een snelle momentopname van gegevens over een bepaalde pagina of procedure omdat ze vaak maar één of twee vragen bevatten. Het responspercentage is vaak hoog omdat het invullen ervan zo weinig tijd kost.
- Langere enquêtes stellen u in staat meer gedetailleerde gegevens te verkrijgen, maar de kans op antwoorden neemt af naarmate de lengte van de enquête toeneemt. Een algemene richtlijn is dat u zo weinig mogelijk vragen stelt om de gewenste antwoorden te krijgen.
4. Alvorens de enquête aan de klanten te bezorgen, testen
Begin met een on-page enquête met één vraag als u nog geen consumentenenquêtes houdt. Ga vervolgens naar langere enquêtes met meerdere vragen. Vraag collega's of andere contactpersonen om de formulering van een lange enquête te controleren voordat u deze verstuurt.
Klanten moeten precies begrijpen welke informatie u zoekt als de vragen duidelijk en eenvoudig zijn.
Belangrijkste opmerkingen
Klantfeedbackonderzoeken zijn een essentieel instrument voor elk bedrijf dat zich wil verbeteren en groeien. Door de juiste vragen te stellen, kunt u waardevolle inzichten krijgen in de behoeften en voorkeuren van uw klanten, verbeterpunten vaststellen en sterkere relaties met uw klanten opbouwen.
De 30 vragen die we in deze blog hebben beschreven vormen een goed uitgangspunt, maar wees niet bang om de enquête aan te passen aan uw specifieke bedrijfsbehoeften. Vergeet niet dat het uiteindelijke doel is om informatie te verzamelen waarmee u weloverwogen beslissingen kunt nemen en uw bedrijf vooruit kunt helpen.
