Inhoudsopgave
Klantervaring is een cruciaal aspect van elk bedrijf, omdat het een directe invloed heeft op de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren, is het belangrijk om regelmatig feedback van klanten te verzamelen door middel van enquêtes. In deze blog geven we een lijst van 20 must-have klantervaringsvragen die bedrijven kunnen gebruiken om zinvolle inzichten te verzamelen in de percepties en verwachtingen van klanten.
Deze vragen bestrijken een hele reeks onderwerpen, van productkwaliteit en service-interacties tot gebruiksgemak en algemene tevredenheid. Door deze vragen te stellen, kunnen bedrijven een beter inzicht krijgen in hoe zij uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren die vertrouwen wekken, loyaliteit stimuleren en de verkoop verhogen. Dus of u nu een kleine ondernemer bent of deel uitmaakt van een groter bedrijf, gebruik deze lijst met vragen over klantervaringen om waardevolle inzichten te verkrijgen en de klantervaring voor uw klanten te verbeteren.
U kunt verschillende enquêtevragen over klantervaring gebruiken om uw CX te meten, afhankelijk van wat u moet meten. Om te weten welke informatie u zoekt, is het belangrijk uw doelstellingen te verduidelijken voordat u enquêtevragen bedenkt.
Hier hebben we 20 enquêtevragen over klantervaring samengesteld om u te helpen een effectieve enquêtevragenlijst over klantervaring op te stellen.
Vragen over klantervaring na klantenondersteuning
Het zal u helpen bij de evaluatie van de doeltreffendheid van de klantenondersteuning en bij het bepalen hoeveel opleiding de werknemers nodig hebben om een betere klantenervaring te bieden.
1. Hoe zou u het niveau van de klantenservice beoordelen op een schaal van 0 tot 7?
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. Kreeg je snel hulp?
De snelheid van de klantenservice is net zo cruciaal als de kwaliteit van de dienstverlening. Lange wachttijden maken uw consument waarschijnlijk ontevreden over uw bedrijf. Verzamel feedback van klanten om opleidingsmogelijkheden te vinden.
3. Hoe ontvankelijk vond u de aangewezen support agent?
U kunt veel leren over de flexibiliteit en het vermogen van uw agent (of team) om gespecialiseerde bijstand te verlenen door dit soort vragen te stellen. Gebruik deze gelegenheid om de prestaties van de agent te beoordelen en te bepalen of een herziening van het script of een opleiding van de agent nodig is.
4. Hoe deskundig was de medewerker van de klantenservice, op een schaal van 1 tot 5?
De tevredenheid van de klant wordt sterk beïnvloed door hoe goed de vertegenwoordigers van de klantenservice geïnformeerd zijn over de problemen waarmee de klanten worden geconfronteerd. Een slechte ervaring ontstaat wanneer de consument denkt dat de agent onbekwaam was en niet in staat om het probleem op te lossen.
5. Hoe kunnen we volgens u onze klantenservice verbeteren?
U kunt een breed scala aan standpunten en aanbevelingen krijgen over hoe u de klantenservice kunt verbeteren door een open vragenlijst te gebruiken. Het kan u helpen te bepalen wat u goed doet en waar de dienstverlening moet worden verbeterd.
6. Hoe zou u ons product omschrijven?
U kunt deze vraag gebruiken om te bepalen of de doelgroep voor uw product gunstig is door deze te beantwoorden. De opmerkingen zullen beschrijven hoe uw consumenten over uw goederen denken.
Is het "duur", "buggy", "traag" of een "knock-off"? Of is het "waar voor je geld", "het volgende beste product", "uniek", "van hoge kwaliteit" of "betrouwbaar"?
7. Beantwoordt produkt X aan uw behoeften?
Elk merk moet in de eerste plaats voldoen aan de eisen van zijn klanten. Gebruik de feedback van consumenten om uw verbeterpunten vast te stellen.
8. Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 7, uw vrienden of collega's zult vertellen over [productnaam]?
Bedrijven kunnen de pijnpunten van de consument in verband met hun product of dienst identificeren door deze vraag over de klantervaring te stellen.
Klanten kunnen worden ingedeeld als promotors (9-10), passieven (7-8), of critici op basis van de door hen gegeven beoordelingen (0-6).
9. Vindt u ons product of dienst beter, slechter, of ongeveer hetzelfde als wat wij aanbieden in tegenstelling tot onze concurrenten?
Deze enquêtevraag over klantervaring kan u een duidelijk beeld geven van hoe uw producten het doen in vergelijking met uw concurrenten, aangezien ze eenvoudig te gebruiken en te meten is.
10. Indien u de mogelijkheid had, welke wijzigingen zou u aanbrengen aan produkt X?
Klanten kunnen hun eventuele behoeften aan het product kenbaar maken door deze vraag te beantwoorden. Zo kunt u eventuele functies of mogelijkheden die u over het hoofd hebt gezien, signaleren. Plan een productupgrade die voldoet aan de behoeften en wensen van de klant met behulp van de input.
11. Kwam het ontvangen product overeen met de beschrijving op de website?
Een weg naar churn is het ontvangen van een product dat niet overeenkomt met de beschrijving. U moet het probleem oplossen voordat het een risico wordt, of het probleem nu ligt bij de bezorgdienst of bij de marketing/productinformatie.
Stel deze vraag niet slechts één of twee keer. Controleer van tevoren of klanten de goederen hebben ontvangen die ze verwachtten.
Vragen over de inspanning van de klant
De tijd die klanten nodig hebben om uw product te leren gebruiken zal minimaal zijn. Als u de gebruikersinterface of het product ingewikkelder maakt, riskeert u klanten te verliezen. Gebruik de volgende vragen als voorbeeld voor uw enquête om te meten hoeveel moeite klanten doen om taken te voltooien.
12. Heeft u op onze website de informatie gevonden die u zocht?
De feedback motiveert u om u te concentreren op de gebieden die verbetering behoeven. Klanten die tevreden zijn over de navigatie van een website zijn eerder geneigd terug te komen en deze aan anderen aan te bevelen.
13. Hoe gemakkelijk is het om door onze website/app te navigeren?
Een cruciale vraag die aangeeft hoe gebruiksvriendelijk je website of mobiele app is Niemand wil tijd verspillen op een website of app met het spelen van doolhofspelletjes.
14. Hoeveel moeite heeft u gedaan om het antwoord op uw vraag te vinden?
Het is onwenselijk voor uw bedrijf als een klant uw supportmedewerker moet achtervolgen om zijn vraag of verzoek beantwoord te krijgen. De klantenbinding zal toenemen met een snelle reactie en actie.
15. Hoe waren onze prestaties in vergelijking met uw verwachtingen?
Gebruik dit onderzoek om te bepalen of het product of de dienst vereenvoudigd moet worden of dat het voor klanten eenvoudig te gebruiken is. Het is mogelijk dat kopers denken dat uw product uitdagender is dan het in werkelijkheid is. U hebt zo hun verwachtingen overtroffen.
Algemene vragen over klantervaringen
Voor een jaarlijks tevredenheidsonderzoek of een tevredenheidsmonitoring kunt u gebruik maken van algemene vragen over klantervaringen. U kunt feedback verzamelen aan de hand van deze vragen gedurende de gehele levensduur van de klant. Gebruik de onderstaande enquêtevragen om verhelderende informatie over het klantentraject te verzamelen.
16. Hoe waarschijnlijk is het dat u nog een aankoop doet op onze website?
Repeat business duidt op loyaliteit en tevredenheid. Hoewel u Google Analytics kunt gebruiken om te ontdekken hoeveel klanten naar uw website zijn teruggekeerd om een nieuwe aankoop te doen, kunt u niet achterhalen waarom ze dat hebben gedaan. Vraag uw consument om informatie over de mate van tevredenheid en de intentie.
17. Noem twee factoren die u ervan zouden weerhouden dit artikel te kopen.
Vraag uw consumenten waarom ze zijn gestopt met kopen in plaats van veronderstellingen te maken. Maak gebruik van de kans om te bepalen welke tekortkomingen in uw goederen of diensten ertoe kunnen leiden dat klanten ermee ophouden.
18. Hoe zou je ons samenvatten voor een vreemde?
Herken de algemene mening en perceptie die uw consumenten hebben over uw bedrijf, uw goederen en uw diensten. Zo kunt u beoordelen of u uw doelgroep effectief hebt bereikt met de merkboodschap. De merkboodschap kan worden verbeterd aan de hand van de inzichten.
19. Op een schaal van 0 tot 10, hoe zou u uw koopervaring met ons beoordelen?
Gebruik deze vraag om te bepalen hoe klanten hun hele aankoopervaring vonden. Op basis van de gegevens zou u kunnen voorspellen of een klant een herhaalaankoop zal doen of niet. U zou meer kunnen vragen om meer te weten te komen over hun ervaring en gevoelens.
20. Heeft u aanbevelingen hoe wij uw ervaring met ons kunnen verbeteren?
Doe een CX-enquête om consumenten te horen. Laat hen meedenken en meepraten. Misschien leert u dingen of komt u tot conclusies die u niet had verwacht.
Tips om het meeste te halen uit uw klantervaringsonderzoek
Door de juiste vragen te stellen kunt u garanderen dat u relevante informatie krijgt. Hier hebben we vier richtlijnen gegeven voor het effectief ontwerpen van enquêtes.
1. Houd het basic
Klanten kunnen geïrriteerd raken en weigeren deel te nemen aan uw CX-enquête als u onduidelijke of overdreven geformuleerde vragen gebruikt. Eenvoudige toegevoegde vragen zullen nauwkeurige resultaten opleveren.
2. Laat beperkende antwoordmogelijkheden weg
Klanten kunnen boos worden als er weinig antwoordmogelijkheden zijn. Ze reageren misschien helemaal niet of verkeerd. Neem in uw enquête keuzes op zoals "anderen" zodat klanten hun eigen antwoorden kunnen inbrengen.
3. Vermijd het stellen van te veel vragen
Klanten kunnen geïrriteerd raken door uw enquête en stoppen met deelnemen als u hen te veel vragen stelt. Het is van cruciaal belang te vermijden dat u uw respondenten herhaaldelijk echt persoonlijke vragen stelt.
4. Vermijd herhaling van vragen
Klanten hebben een hekel aan het invullen van vragenlijsten. Daarom is het cruciaal om te vermijden dat u steeds dezelfde vragen gebruikt in uw enquête. Dit bespaart respondenten niet alleen tijd, maar verbetert ook hun hele ervaring.
Conclusie
Feedback van klanten verzamelen via enquêtes is een essentieel onderdeel van het begrijpen en verbeteren van de klantervaring. De 50 must-have vragen in deze blog zijn ontworpen om bedrijven te helpen zinvolle inzichten te verzamelen in de percepties en verwachtingen van klanten.
Door deze vragen te gebruiken om regelmatig klanten te enquêteren, kunnen bedrijven op de hoogte blijven van trends, gebieden voor verbetering identificeren en gegevensgestuurde beslissingen nemen om uitzonderlijke klantervaringen te leveren. Vergeet niet dat tevreden klanten leiden tot meer loyaliteit en omzet, dus zorg ervoor dat u deze vragen over klantervaringen opneemt in uw strategie voor klantfeedback en streef er voortdurend naar de best mogelijke klantervaring te bieden.
