Inhoudsopgave
Institutionalize user input to amplify the business output. Integrate customer feedback survey and recommendations into strategy, scrums, and workflows seamlessly… with Xoxoday universe of bespoke incentives. When asked by a journo whether he was worried about his formidable rival Evander Holyfield’s game plan before their upcoming fight, former boxing heavyweight champion Mike Tyson famously replied, “Everybody has a plan until they get punched in the mouth.”
In de wereld van productontwerp, marketingstrategie en verkoop-KPI's is klantenfeedback en consumentenbeoordeling de clou. Hoe uitgebreid uw strategie ook is of hoe waterdicht uw product er ook uitziet, de lakmoesproef komt wanneer u op een bepaald moment in uw campagne op dit 'Plan' stuit. Nee, u kunt het niet vermijden of negeren. Dat moet je ook niet doen. Wat de beste teams doen, is ervoor zorgen dat de klap zacht en zoet is. In plaats van ze koud te laten slaan.
It takes two to tango
In de zakenwereld kan één van die twee maar beter uw klant zijn, anders loopt u het risico hopeloos uit de pas te lopen met uw markten. Feedback krijgen van klanten - meer dan wat dan ook (en dit omvat strategie en gegevens) - is wat een product of dienst uiteindelijk bruikbaar maakt. Of u nu in marketing of productontwerp werkt, het is uw geheime saus voor een echt opvallende merkervaring.
Feedback voegt de 'markt' toe aan uw marketing
Browsing a positive online user review by fellow buyers can brew positive confidence in a potential consumer’s mind about the brand, and also tick all the right boxes that research deems important when it comes to the in-store experience. As per HubSpot’s State of Marketing report, customer satisfaction- which is one of the prime drivers of word-of-mouth buzz and referrals - is widely acknowledged amongst marketers as the #1 most common source of new leads. This has escalated the need for an increase in the customer satisfaction survey response rate. Martech publisher Search Engine Land finds in their study that 88% of customers put as much weight on online reviews as they would on personal recommendations. According to a BrightLocal survey, nearly 90% of consumers admitted to actively reading reviews for local businesses.
De leider op het gebied van digitale marketing en search, MOZ, deelt mee dat gebruikersbeoordelingen zoals diversiteit, snelheid en kwantiteit de derde belangrijkste factor zijn voor Google bij het rangschikken van lokale bedrijven. Tot slot heeft 94% van de online shoppers in een ander onderzoek aangegeven dat een negatieve recensie er waarschijnlijk toe zal leiden dat zij het product of de winkel links laten liggen.
Beoordelingen Voeg de 'Pro' toe aan uw Product
Het scenario in het productlab is niet veel anders. Wanneer u uw aankoop als het ware deel laat uitmaken van uw R&D-team of Focusgroep, vermenigvuldigt u de kans op een positief resultaat aanzienlijk. Volgens de Harvard Business Review presteren 'customer-ideated products' gemiddeld 20% beter dan hun tegenhangers. De zakelijke literatuur staat vol met case studies en succesverhalen over epische productdoorbraken die alleen plaatsvonden omdat de besluitvormers hun oren gespitst hadden op wat de markt fluisterde en nooit het belang van klantenbeoordelingen hadden verwaarloosd.
De voordelen van User-Generated Review zijn universeel en officieel
Forbes raadt bedrijven aan 'proactieve stappen te nemen om de creatie van UGC (user-generated content) te stimuleren' (Olenski 2017), terwijl reclametijdschrift Adweek heeft betoogd dat 'UGC niet alleen veel goedkoper te implementeren is, maar ook veel effectiever'. (Merckel 2017).
Uw consument in vertrouwen nemen levert grote en goed gedocumenteerde voordelen op voor uw merk. Om te beginnen kan het krijgen van feedback van klanten en gebruikers een 'duidelijk en aanwezig verschil in verkoop en omzet' teweegbrengen. Een onderzoek van YELP registreerde een sprong van bijna 10% met slechts een kleine tweak in de marktperceptie - zoals een verbetering met één ster. Uit een soortgelijk onderzoek bij REEVO bleek daarentegen dat een positief online-sentiment de verkoop met maar liefst 18% kan doen stijgen.
De voordelen van klantfeedbackonderzoeken gaan natuurlijk veel verder dan het rinkelen van de kassa. Het kan een schot in de roos betekenen voor uw ORM(Online Reputatie Management), waardoor uw merk als authentieker, empathischer en echter wordt ervaren. Het beeld aan de andere kant van het spectrum is niet fraai: uit onderzoek blijkt dat meer dan drie negatieve artikelen in de zoekresultaten kunnen leiden tot een verlies van bijna 60% van de potentiële klanten.
Positieve beoordelingen en evaluaties van kopers kunnen u ook warm maken voor uw fans en gemeenschappen, waardoor klantenloyaliteitsprogramma's extra kracht krijgen. Tevreden gebruikers kunnen ook uw digitale marketing- en SEO-programma's naar een hoger niveau tillen door kritieke parameters zoals pagina-autoriteit en zoekresultaten te verbeteren. En dat is nog niet alles. Positieve commentaren van merkevangelisten zijn beproefde en krachtige middelen om waardevolle 'brand stickiness' te genereren en klanten terug te brengen, wat - gezien het feit dat het bijna 7X meer kost om een nieuwe klant te werven dan om er een te behouden - een tamelijk 'goede deal' zou moeten zijn.
Niet in de laatste plaats kan het prioriteren en begrijpen van het belang van klantenfeedback in uw product- of marketingcyclus u helpen de complexe psyche van uw klant wat beter te begrijpen, doordat u op de hoogte bent van alles wat er onder hun motorkap speelt. Dat kan leiden tot aanzienlijk slimmere beslissingen in de directiekamer, vooral als het gaat om de lastige kwestie van het voorspellen van consumentengedrag voor het volgende kwartaal, en het in kaart brengen van wegen die nog niet bestaan.
Maak klantenfeedback de held van uw script
Er zijn twee manieren om feedback te verzamelen: Uitbesteden aan specialisten op het gebied van enquêtes of marktonderzoek, of het zelf doen.
De geest van de klant ontginnen via een partner voor marktonderzoek
Voor veel bedrijven en teams zijn marktonderzoeksbureaus de go-to oplossing als het gaat om het krijgen van een gevoel van het marktsentiment. En dat is een volkomen legitieme strategie. Maar ondanks het centrale karakter van hun rol in het moderne bedrijfsleven, zijn niet alle marktonderzoeksbureaus voor u geschikt. Dit is wat u in gedachten moet houden voordat u de juiste partner kiest.
Zijn ze gevangen in het verleden?
De marktonderzoekssector is traag met zijn tijd meegegaan en een groot deel van de sector zit nog steeds vast in verouderde methoden en achterhaalde praktijken. Dit, in combinatie met weinig innovatie en weinig toepassing van technologie, betekent dat tegen de tijd dat een project resultaten oplevert, de wereld alweer verder is gegaan met de volgende trend. Van nieuwe technologieën zoals AI en automatisering tot standaardisering en nieuwe bedrijfsmodellen, de achterstallige revisie moet van binnenuit en van onderaf gebeuren. Tijd om te leveren en de frequentie van de resultaten zijn niet de enige slachtoffers - dat geldt ook voor kritische parameters zoals de breedte van het bereik van de steekproef (laten we iemand buiten beschouwing?), de kwaliteit van de targeting (raken we de juiste demografie?) en de diepte van het inzicht (drukken we op de juiste knoppen en stellen we de juiste vragen?).
We hebben minder gegevens, meer informatie nodig
The customer feedback survey industry today is also guilty of over-reliance on data. An explosion of data streams and vendor championed tech-stacks has been steadily ‘de-humanizing’ the discipline, glorifying quantity at the expense of relevance and undermining the need for expertise in curation and analysis. This - coupled with silo-find expertise which can lead to a lack a holistic understanding of either the big business purpose (and how it maps with specific survey tasks) or the nuances of consumer behaviour or both - has meant that survey results can often be heavy on bells & whistles like quantity and presentation but light on what matters, like perception, penetration, and insight.
Het Dunning Kruger Effect
We zijn ook getuige van een onmiskenbare toename van het "Dunning Kruger"-effect. Een term uit de psychologie die grofweg neerkomt op de stelregel "A little knowledge is a dangerous thing", verwijst naar een cognitieve bias waarbij personen met beperkte kennis of expertise in een domein zich gedwongen kunnen voelen (door sociale of hiërarchische protocollen) om hun bekwaamheid en greep op de ruimte sterk te overschatten.
Op besluitvormingsniveaus in het bedrijfsleven kan het Dunning Kruger Effect ertoe leiden dat objectieve feiten en meningen van materiedeskundigen terzijde worden geschoven ten gunste van coterie-leiders en belanghebbenden. Het nettoresultaat is een overheersing van subjectieve standpunten en een verwatering van het werkelijke beeld, niet het beste recept als u probeert in te schatten wat uw klanten en markten denken.
Uw klantenfeedbackonderzoek uitvoeren - offline of online
Het is zinvol om interne capaciteiten op te bouwen in de enquête, aangezien feedback tegenwoordig een algemeen en frequent onderdeel is van de meeste workflows. En hoewel het op het eerste gezicht misschien eenvoudig klinkt, mag u niet vergeten dat het specialistenwerk is. Er zijn een miljoen dingen die moeten klikken om het precies goed te krijgen. Van het ontwerpen van een intuïtieve feedbackarchitectuur die integreert met zowel het kooptraject als de gebruikerservaring (en die niet schokkend aanvoelt voor de gebruiker), tot het zorgen voor een demografische dwarsdoorsnede die eerlijk en inclusief is, tot het zorgen dat uw klantenfeedbackonderzoek aanwezig is op alle kanalen en platforms waar uw klanten zich bevinden, om ervoor te zorgen dat er geen cognitie is.
van de vooringenomenheid of regionale kanteling, tot het aanpassen van de onderzoeks- of enquêtemethodologie aan de opdracht, tot het vinden van een ervaren leider die het doel van de oefening grondig begrijpt en de show vlekkeloos kan orkestreren, tot het gevoelig en tactvol omgaan met lastige momenten (zoals introverte persoonlijkheden), vooral in het geval van offline focusgroepen, tot het bedenken van de juiste reeks vragen, tot het kiezen van de juiste gadgets en technologieën, tot het schalen van de oefening over regio's en regio's... ja, er is genoeg te regelen. Het vergt tijd, synchronisatie en energie die niet elke organisatie zich kan veroorloven of missen. En zelfs al zouden ze dat kunnen, dan is er altijd nog de kwestie van het showtarief. Huh? Wat is dat?
Feedback gaat over Show-Rate
Toonpercentage (soms synoniem gebruikt met responspercentage, hoewel de twee niet altijd hetzelfde zijn) is het percentage deelnemers of respondenten in een enquête, onderzoeksprogramma of focusgroep. Volgens Survey Monkey is dit in feite een van de grootste obstakels voor organisaties bij het implementeren van strategieën voor enquêtes en feedback. Uitbesteed of in-house, dit is het onderdeel dat 'Het Plan' kan maken of breken. U wilt immers niet dat de mensen die u zorgvuldig voor deze taak hebt uitgekozen, op D-Day gaan spoken (of, wat dat betreft, halfslachtig op het feest belanden), toch?
Voor een hoge Show Rate moet je ervoor zorgen dat deelnemers echt willen meedoen. Niet alleen komen opdagen als het ware, maar het beste van zichzelf geven - aanwezigheid registreren, zowel naar de letter als naar de geest. Hoe krijg je klantenbeoordelingen? Hoe lost u dit raadsel op? Het antwoord is, zoals in de meeste gevallen in het leven, een onweerstaanbare MOTIVERING. In de woorden van Godfather Don Corleone: "Een aanbod dat ze niet kunnen weigeren". In zakelijk jargon is dat een stimulans. Volgens bevindingen van Stanford kan de juiste incentive - die overigens niet altijd geldelijk is, maar evengoed kan voortvloeien uit het waargenomen eindeffect van de enquête en de wens om een rol te spelen in verandering - niet alleen de waarschijnlijkheid van deelname aan uw feedbackpeilingen en tabletonderzoeken verhogen. Ze kunnen ervoor zorgen dat uw panelleden echt betrokken zijn bij de ervaring, blijven hangen tot het einde en zich de ervaring dierbaar genoeg herinneren om spontaan deel te nemen de volgende keer dat u hen oproept.
Hoe de deelname aan enquêtes verhogen?
TAKE THE ‘NO, THANKS!’ OUT OF YOUR FEEDBACK LOOP: INCENTIVIZE PARTICIPATION WITH XOXODAY.
Hoe kun je de deelname aan enquêtes verhogen en hoe krijg je klantenbeoordelingen? Dat zijn de vragen die ons blijven achtervolgen telkens als we aan een enquête denken. Het antwoord hierop zijn enquêteprikkels. Zij kunnen helpen bij het verhogen van de respons op klanttevredenheidsonderzoeken omdat het bekend is dat mensen reageren op stimulansen.
Eliminate NO-SHOWS from your Surveyor Poll SHOW-RATE through the power of personalized, commensurate, and instant incentives with Xoxoday PLUM, the gold standard in rewards and experience automation. When it comes to incentivizing your users and buyers to share feedback and opinions consistently and spontaneously, PLUM ticks each of the Big 5 zones…
- Wenselijkheid: Trending en wenselijke incentives die bovenaan de verlanglijstjes van uw gebruikers en deelnemers aan de enquête staan.
- Aanpassing: Stem de incentive af op de geest van de gelegenheid en de persoonlijkheid van de ontvanger.
- Snelheid: Vermijd vertragingen en bevestig de deelname van gebruikers aan polls en enquêtes onmiddellijk - door incentives ter plaatse te delen. U kunt ook vooraf betaalde incentives plannen, die volgens studies het meest effectief zijn om de respons te verhogen (beloofde incentives blijken daarentegen geen invloed te hebben op de respons).
- Convenience: Xoxoday PLUM can be easily integrated with your organizational tech processes as well as your Feedback infrastructure, and deployed from Day One over a Plug-and-Play format.
- Keuze: Geef de respondenten van je enquête of enquête de vrijheid om te kiezen uit PLUM's eindeloze wereldwijde catalogus van extraatjes, kortingen, vouchers, merkvaluta, merchandising, voordelen, geschenken en ervaringen voor elke mogelijke niche en elk interessegebied, zoals e-commerce, nutsvoorzieningen, oplaadbeurten, kruidenierswaren, boeken, gadgets, wellness, leren, mode & wearables, entertainment, eten, reizen, cash / prepaid kaarten en nog veel meer - allemaal inwisselbaar in elk land.
Er is meer in Plum
Naast de vlotte aanpasbaarheid en diepgaande personalisatie, maakt het omnichannel karakter van PLUM het compatibel met elk medium waarmee uw systemen vertrouwd zijn, zoals On-Screen, SMS, E-mail, WhatsApp, QR Codes, Notificaties en verschillende andere. Tot slot geven de gegevensrijke rapporten en analyses van PLUM u een nooit eerder geziene zichtbaarheid en inzichten in elk aspect van uw enquête-ecosysteem, zodat u het kunt blijven optimaliseren en verbeteren.
Let your Customer Lead your Journey with Xoxoday Plum
Toen DHL de Parcelcopter uitvond - een drone die laad- en loscycli automatiseert - en het advies van zijn gebruikers serieus nam, schoot zijn CSAT-score (klanttevredenheid) omhoog naar meer dan 80%, terwijl de prestatiecijfers voor tijdige levering wereldwijd een duizelingwekkende 97% bereikten. Phonetic, van zijn kant, heeft de beperkingen van de traditie omvergeworpen met zijn nieuwe thermo-elektrische halfgeleider die, net als een aantal van zijn andere productinnovaties, het resultaat is van het proactief peilen van het brein van de koper via strategische en consistente feedback. Om consumenteninzichten te verzamelen heeft LEGO een speciale ruimte op zijn website gecreëerd waar fans hun productideeën kunnen indienen en beschrijvingen kunnen schrijven. Als een idee meer dan 10.000 stemmen krijgt, steken ontwerpers en marketeers van LEGO's Review Board de handen uit de mouwen en gaan ze aan de slag om het concept tot leven te brengen.
Experience the Magic of User-Generated Growth with Xoxoday
Yes. Whether you’re a startup, in the mid-growth phase, or a Fortune 500 firm, it’s time to let your users lead your next big idea. Incorporate, accelerate, and automate their valuable opinions… with Xoxoday PLUM.
