Inhoudsopgave
De digitale transformatie van diensten heeft de manier veranderd waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Technologie heeft de klantenservice verbeterd. Ook de verwachtingen op het gebied van klantenservice zijn gestegen. Veeleisende verwachtingen op het gebied van klantenservice maken het voor bedrijven een grotere uitdaging om bij te blijven. Wanneer u begrijpt "Wat verwachten klanten van klantenservice?", kunt u beter voldoen aan de verwachtingen van uw klantenservice en deze overtreffen.
Wat verwachten klanten van de klantenservice?
1. Om zich gewaardeerd te voelen
Een verkoop aan een klant hoeft geen eenmalige gebeurtenis te zijn. Klanten zijn mensen met gevoelens. Uitstekende klantenservice creëert positieve gevoelens en emoties tijdens interacties met klanten. Een klant zich gewaardeerd laten voelen, creëert positieve emoties bij de klant. Deze gevoelens worden geassocieerd met uw bedrijf. De eenmalige klant die positieve interacties heeft met het bedrijf, zal wellicht eerder een terugkerende klant worden. Hoewel het een ongrijpbare factor is, is het een essentieel onderdeel van het klanttraject dat een klant zich gewaardeerd voelt door middel van een goede klantenservice. Het is de beste manier om aan digitale klantverwachtingen te voldoen en een klant terug te laten komen voor meer van uw producten of diensten.
2. Gezien en gehoord worden
Een klant waardeert het dat een bedrijf hem als meer dan een nummer behandelt. Wanneer een klant een probleem heeft en zich tot het bedrijf wendt, is dat persoonlijk voor hem. De klantenservice moet een stap verder gaan om klanten te laten weten dat er actie wordt ondernomen op basis van hun probleem. Stuur geautomatiseerde updates in verschillende stadia van uw interacties, zodat de klant het gevoel heeft dat zijn probleem wordt verwerkt en erkend. Wanneer er sprake is van afsluiting, moet er een update worden gestuurd. Follow-up wordt aanbevolen om ervoor te zorgen dat het probleem naar tevredenheid wordt afgesloten. Een bedrijf moet ook feedback van klanten aanmoedigen via verschillende kanalen.
3. Gemak en snelle reactie
Idealiter zouden er geen problemen zijn voor een klant om contact met u op te nemen. Maar wanneer een klant contact opneemt om een probleem op te lossen, is het in het belang van het bedrijf om het zo gemakkelijk mogelijk te maken. Elke extra hindernis waarmee een klant wordt geconfronteerd bij het contacteren van het bedrijf is een slag tegen de dienst of het product. Wanneer u voldoet aan de verwachtingen van de klantenservice door gemakkelijk contact op te nemen en snel te reageren, voegt u in de ogen van de klant meer waarde toe aan uw product of dienst. De manier om u te bereiken moet handig zijn voor uw klant.
4. Gemak van communicatie
Digitale transformatie heeft het aantal communicatiekanalen dat een klant kan gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf vermenigvuldigd. Elke klant kan een ander voorkeurskanaal hebben. Een bedrijf moet het klanten heel gemakkelijk maken om via zoveel mogelijk kanalen contact op te nemen. Het moet makkelijk zijn om contact op te nemen en het proces van klantenondersteuning moet voor de klant makkelijk te begrijpen zijn. Er moet een proces zijn om alle communicatie van één klant via verschillende kanalen te integreren om aan de verwachtingen van de klantenservice te voldoen.
Digitale klantverwachtingen en hoe daaraan te voldoen
1. Personalisatie
Een essentiële aanpak om een klant te helpen zich gehoord en gezien te voelen is alle interacties met hem te personaliseren. De naam van de klant gebruiken om hem aan te spreken is nog maar het begin. Een bedrijf zou het proces moeten automatiseren om de geschiedenis van de klant bij het bedrijf, de producten en diensten die hij heeft gekocht en eerdere interacties (indien van toepassing) vast te stellen. Dit zal de context voor elke interactie met de klant gemakkelijk scheppen. Dit niveau van personalisering maakt de klantervaring bevredigender.
2. Onmiddellijke connectiviteit
Digitale transformatie heeft het mogelijk gemaakt dat een bedrijf 24/7 bereikbaar is. Globalisering en klanten over de hele wereld maken 24 uur per dag bereikbaarheid essentieel. Instant gratification is de onderliggende vraag van consumenten. Ze verwachten klantondersteuning zoals live chat en een chatbot wanneer ze problemen hebben. Het mogelijk maken van klantbetrokkenheid op elk moment en via meerdere kanalen is een essentieel kenmerk van klantenservice. Zorgen voor onmiddellijke reacties via verschillende kanalen is essentieel om aan de verwachtingen van de klantenservice te voldoen.
3. Slimme apparaten
Klanten brengen veel van hun werk en vrije tijd online door via smart devices. Door uw klantenservice toegankelijk te maken via smart devices en apps komt u dichter bij de klant. Aangezien klanten slimme apparaten gemakkelijker te gebruiken vinden, is klantondersteuning via slimme apparaten sneller en comfortabeler dan een telefoongesprek. Slimme apparaten maken het ook gemakkelijker voor de klant om de meeste stappen van het verstrekken van hun gegevens te doorlopen voordat ze contact opnemen met een medewerker van de klantenservice.
4. Keuze uit meerdere kanalen
Bedrijven bieden steeds vaker klantondersteuning via meerdere kanalen, zoals live chat, chatbots, e-mail, sociale media, sms, live antwoorden en IVA/IVR. Digitale klantverwachtingen vereisen meer kanalen voor klantbetrokkenheid en een gelijk niveau van snelle antwoorden via al deze kanalen. Hoe flexibeler de klantenservicekanalen van je bedrijf zijn, hoe makkelijker je bereikbaar bent. Naadloze integratie van antwoorden via verschillende kanalen is een essentieel concurrentievoordeel. De klant moet verder kunnen gaan waar hij gebleven was, zelfs als hij een ander kanaal gebruikt om verder te gaan.
5. Opties voor zelfbediening
Je kunt specifieke interacties en processen met klanten eenvoudig automatiseren en omzetten in zelfbedieningsopties. A zelfbedieningsportaal voor klanten kan u helpen om processen in enkele minuten op te zetten. Selfservice is een zeer snelle manier om aan de verwachtingen van digitale klanten te voldoen. Als een klant zijn probleem of vraag snel opgelost krijgt, is hij tevreden en het bedrijf ook. Je kunt selfservice ondersteunen door middel van FAQ's, how-to video's, interactieve antwoordsystemen, forums en een kennisbank. Selfservice kan de klant helpen om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder contact op te hoeven nemen met het bedrijf. De kennisbanken van het bedrijf moeten artikelen en materiaal bevatten waarmee de klant veelvoorkomende vragen kan oplossen. Het is essentieel om ook veelvoorkomende vragen te beantwoorden.
Kennisbanken zijn nuttiger als ze gemakkelijk doorzoekbaar zijn. Klantenfora creëren een ondersteunende gemeenschap die het bedrijf ook waardevolle feedback geeft. U kunt forums gebruiken om klanten bij het ontwikkelingsproces te betrekken. Zelfbediening verlaagt de kosten voor klantenondersteuning, terwijl het ook een snelle en efficiënte manier is om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
6. Sociale media
Het bereik en de invloed van sociale media zijn enorm in de huidige markt. Social media is niet alleen een interactiekanaal, maar ook een waardevolle marketing- en reputatieversterkende mogelijkheid. Door met de klant in gesprek te gaan op sociale media wordt klantenservice toegankelijker en zichtbaarder. Aangezien mensen veel tijd doorbrengen op sociale media, is het een van de beste gelegenheden om in contact te komen met de klant. Het verhoogt ook de zichtbaarheid van het merk door te voldoen aan de verwachtingen van de klantenservice.
7. Digitale transformatie van de klantreis
De digitale transformatie heeft bedrijfsmodellen veranderd. De kanalen waarlangs een bedrijf zijn producten en diensten levert zijn vermenigvuldigd. Technologie heeft ook de manier veranderd waarop de klant met het bedrijf communiceert. Het bedrijf is meer betrokken bij de klant en bij elk contactmoment tijdens het hele klanttraject. Technologie geeft de klant meer controle over zijn proces en maakt het meer aanpasbaar. Wanneer klantondersteuningssystemen zich aanpassen aan en interactie hebben met de klant op basis van zijn voorkeuren, profiel en geschiedenis, is elke gebruikerservaring uniek.
8. Betrokkenheid van de gebruiker
Technologie kan alleen effectief zijn als de gebruiker er optimaal mee omgaat. Alle technologie voor klantinteractie moet intuïtief en gebruiksvriendelijk zijn. Alleen als een meerderheid van het klantenbestand de technologiegestuurde klantensystemen gebruikt, kan deze succesvol zijn. Het bedrijf moet klanten ook aanmoedigen om digitale kanalen te gebruiken bij elke stap van hun reis en tegelijkertijd andere opties aanbieden.
9. Transparantie
De verwachtingen van de klant omvatten transparantie in alle processen. Door automatische berichten ter bevestiging van een klantcontact te sturen en vervolgens bij de juiste stappen updates te sturen, weet de klant dat zijn probleem in behandeling is. Meer transparantie schept vertrouwen in de klant.
10. Correct gebruik van analytics om te evolueren, te anticiperen en te verbeteren
Het gebruik van technologie voor interactie met klanten levert een enorme hoeveelheid waardevolle gegevens op. Het loont om analytics te gebruiken om deze gegevens te bestuderen en real-time trends en patronen te identificeren. Data-analyse geeft indirecte feedback aan het bedrijf die intelligent kan worden gebruikt om te verbeteren en te evolueren. Data analytics haalt het giswerk uit de besluitvorming en helpt het bedrijf te reageren op gebruiks- en gedragspatronen van klanten. U kunt data-analyse ook gebruiken om te onderzoeken of beleidswijzigingen een positief effect hebben op de ondersteuningspatronen van klanten. Bij terugkerende patronen kan het systeem de klantreacties beter voorspellen en snel oplossen.
11. Verontschuldig
Als er iets fout gaat, is de beste aanpak te erkennen en je te verontschuldigen. Een verontschuldiging helpt een klant zich beter te voelen omdat u niet aan zijn verwachtingen hebt voldaan. Een verontschuldiging die blijk geeft van empathie is een effectieve en economische manier om met een fout om te gaan. De manier waarop de klantenservice omgaat met problematische kwesties zal veel langer onthouden worden dan veel positieve interacties.
12. Open voor feedback
Een bedrijf dat naar zijn klanten luistert, is beter in staat te begrijpen wat de consument verwacht. Feedback van klanten is het beste advies dat zij kunnen gebruiken om klanttevredenheid te bereiken en zelfs de verwachtingen van de klant te overtreffen. Een bedrijf dat openstaat voor feedback ondersteunt het gevoel van de klant gewaardeerd en gerespecteerd te worden. Feedback kan rechtstreeks via de klantenondersteuningskanalen of via forums en gemeenschappen die door het bedrijf worden gecreëerd.
De voordelen van het voldoen aan de verwachtingen van de klant
1. Concurrentievoordeel
Het overtreffen van de verwachtingen van de klant geeft bedrijven een concurrentievoordeel ten opzichte van hun concurrenten. Luisteren naar uw klanten geeft u een praktisch inzicht in de problemen en behoeften van de klant. Wanneer een bedrijf zijn producten en diensten aanpast aan de wensen van de klant, is succes waarschijnlijker.
2. Loyaliteit/Repeat klanten
Het is bekend dat het aantrekken van een nieuwe klant meer kost dan het behouden ervan. Een tevreden klant zal eerder een terugkerende klant zijn. Het creëren van de beste klantervaring moedigt klantenloyaliteit aan. Loyaliteitsprogramma's belonen klanten voor hun loyaliteit aan uw merk.
3. Grote beoordelingen
Het is in de digitale wereld maar al te gemakkelijk om reviews over een product of dienst te plaatsen. Een bedrijf dat zich bezighoudt met de klant en zijn problemen snel oplost, krijgt waarschijnlijk betere beoordelingen. Klanten die op zoek zijn naar een nieuw product of een nieuwe dienst lezen vaak recensies voordat ze tot aankoop overgaan. Het is dus van vitaal belang om klanten blij te maken en goede recensies te krijgen.
4. Mond-tot-mondreclame
Mond-tot-mondreclame mag dan ouderwets zijn, het is nog steeds een krachtig instrument. De aanbeveling van een tevreden klant kan meer doen dan de beste reclamecampagne. Slechte recensies hebben een grotere impact dan goede. Het is essentieel dat elke klant een uitstekende klantenservice ervaart. Een tevreden klant is een slechte recensie minder die uw reputatie kan schaden.
5. Merkopbouw
Hoe meer uw bedrijf wordt gezien als een organisatie die haar klanten waardeert en respecteert, hoe groter het respect voor het merk. Klanttevredenheid en het overtreffen van de verwachtingen inzake klantenservice zijn even belangrijk als marketing, reclame en andere activiteiten om het merk op te bouwen.
6. Groei
Klanten tevreden houden en de verwachtingen van de klant overtreffen is de manier waarop bedrijven hun omzet laten groeien. Het succes van het bedrijf met bestaande producten of diensten is de springplank voor hun toekomstige groei en nieuwe aanbod. Wanneer een bedrijf alle juiste antwoorden heeft op "wat verwachten klanten van klantenservice?" zijn ze beter in staat een succesvol groeiplan uit te stippelen.
Conclusie
Digitale klantenondersteuning stelt het bedrijf in staat een spannender klantentraject te creëren. Voldoen aan de verwachtingen van de klant en deze overtreffen is een zekere manier om de verkoop te doen groeien en de opbouw van het merk te ondersteunen. Het is een vitaal aspect van bedrijfsmodellen in een digitaal getransformeerde maatschappij.
