Inhoudsopgave
Klanten zijn tegenwoordig hyperbewust en hen binden is een zware taak voor bedrijven. Maar door talrijke strategieën en technieken voor klantbetrokkenheid is het mogelijk om een echte band met klanten op te bouwen die verder gaat dan verkopen.
Wat is klantbetrokkenheid?
Volgens de definitie van Gallup is klantbetrokkenheid 'de emotionele band tussen uw klanten en uw bedrijf'. Dit klinkt misschien als een eenvoudige one-liner die gemakkelijk te begrijpen is, maar bedrijven slaan vaak de plank mis als het gaat om klantbetrokkenheid. Vaak gaan bedrijven ervan uit dat klanten kopen na een rationele analyse van een product of dienst. Dat is gedeeltelijk waar.
Tegenwoordig hebben klanten meer dan ooit alle informatie die ze nodig hebben binnen handbereik. Vergelijken, analyseren en onderzoeken duurt niet meer zo lang als vroeger. Hoewel klanten rationeel denken, beslissen ze pas als hun gevoelens in overeenstemming zijn met hun rationele denken.
Belang van klantbetrokkenheid
Het onderzoek van Gallup zegt dat hoe mensen zich voelen voorrang heeft op hun rationele gedachten. Voor klanten is geld uitgeven niet alleen een kwestie van een product kopen. Winkelen heeft nu meer betekenis dan ooit en klanten zijn niet meer bereid om zich met zomaar een bedrijf in te laten.
Klanten geven vrijelijk geld uit aan bedrijven die waarde bieden en aan bedrijven waarmee zij zich verbonden voelen. Vinden zij een bedrijf dat niet voldoende waarde biedt, dan duurt het niet lang voordat zij hun geld ergens anders naartoe brengen. Alles draait dus om waarde. Hetzelfde product wordt door honderden bedrijven aangeboden. Uiteindelijk zullen klanten kiezen voor het bedrijf dat hen een emotionele band biedt.
Klanten beslissen meer met hun hart dan met hun verstand. Hoe belangrijk is klantenbetrokkenheid? Belangrijk genoeg om niet te worden genegeerd of als bijzaak achter te blijven.
Uit een onderzoek van Gallup bleek dat 46% van de hotelgasten, 37% van de bankklanten, 56% van de gasten van een informeel restaurant en 29% van de elektronische shoppers bijdragen aan de bedrijfsinkomsten wanneer zij volledig betrokken zijn. Hoewel reclamecampagnes, kortingen, beloningsprogramma's en prachtige winkels aantrekkelijk klinken, zijn het uiteindelijk de betrokken klanten die beslissen of een bedrijf hun geld waard is of niet. Als klantbetrokkenheid niet op de voorgrond staat, kan geen enkel bedrijf zich lang handhaven.
Priyanka Desai
Meest effectieve strategieën voor klantenbinding
Hoe kan de klantbetrokkenheid worden vergroot? Hieronder volgen enkele strategieën die bedrijven kunnen gebruiken om klantbetrokkenheid te stimuleren.
1. Maak van de klantervaring een prioriteit
Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 80% van de klanten ervaringen even belangrijk vindt als de producten of diensten die een bedrijf aanbiedt. De band tussen een bedrijf en zijn klanten is belangrijk. En de manier waarop bedrijven omgaan met klantervaringen is cruciaal voor het succes van elk bedrijf; of het nu nieuw of gevestigd is.
Uit een rapport van PwC blijkt dat 32% van de klanten na één slechte ervaring geen zaken meer doet met een bedrijf, terwijl 48% van de klanten dat doet na meerdere slechte ervaringen. Bovendien zijn klanten bereid meer te betalen als ze positieve ervaringen hebben met een merk.
Bedrijven moeten veel aandacht besteden aan hun klantenservice en ondersteuningsteams, zodat elke klant alle aandacht krijgt en aan zijn behoeften wordt voldaan. Snelle antwoorden zijn cruciaal. Bedrijven moeten klanten in staat stellen rechtstreeks met hen te communiceren via live chat of een telefoonnummer opgeven zodat klanten rechtstreeks met hen kunnen praten. Dit kan helpen om de betrokkenheid te vergroten en zo de klantbetrokkenheid en -loyaliteit te verbeteren.
2. Leer de klanten kennen en begrijpen
Bedrijven moeten hun klanten begrijpen om aan hun veranderende verwachtingen te voldoen en hun klanten met succes te betrekken. Dat kan door klanten te vragen een profiel aan te maken, hen te vragen enquêtes af te nemen waaruit blijkt wat klanten willen, en door te analyseren wat er al over het merk wordt gezegd.
Volgens PwC denkt slechts 38% van de klanten dat werknemers hun behoeften begrijpen. Dat betekent dat er op dat vlak veel verbetering nodig is. Om te beginnen kunnen bedrijven een ideaal klantprofiel opstellen waarmee ze de doelgroep kunnen begrijpen. Het gebruik van analytics, het vaststellen van kenmerken en ideaal gedrag zijn enkele aspecten waarover nagedacht moet worden.
Bedrijven kunnen klantonderzoeken en polls maken en klanten vragen wat ze van hun merk vinden, waardoor ze klanten en hun behoeften kunnen begrijpen. Negatieve en positieve feedback op sociale media is een krachtig instrument waarmee bedrijven kunnen leren en begrijpen wat klanten echt willen.
3. Heb een merkpersoonlijkheid en maak die consistent
Een solide customer engagement strategie geeft het merk persoonlijkheid. Klanten zijn niet geïnteresseerd in de omgang met merken die geen emoties tonen. Klanten voelen zich aangetrokken tot merken met een persoonlijkheid en merken die laten zien wie er achter de schermen werkt.
Bedrijven moeten een consistente stem en toon hebben omdat klanten kennis nemen van elke tweet, YouTube-video en foto die merken plaatsen. Een verkeerde beweging kan kostbaar en beschamend zijn, zoals het geval was toen Razer een tweet plaatste(die sindsdien is verwijderd) over het hebben van een SD-kaartsleuf terwijl de Apple MacBook Pro dat niet had. Het hebben van een merkpersoonlijkheid betekent ook het tonen van opvallende mensen die het verschil maken voor het merk. Dit kan betekenen dat een 'Meet Our Team'-sectie op de bedrijfswebsite wordt toegevoegd of dat ze op Twitter worden voorgesteld door hun verhalen en hun bijdrage aan het merk te delen. Dit kan helpen een band op te bouwen tussen klanten en het merk.
4. Gebruik sociale media om verhalen van klanten te delen
Sociale media kunnen het merk maken of breken. Merken kunnen het gebruiken om de betrokkenheid van klanten te vergroten door winkels te delen van klanten die hun producten of diensten gebruiken. Mensen hechten waarde aan reviews en als ze zien dat het product door een andere klant wordt gebruikt, is de kans groter dat ze klant worden.
Merken als Glossier en Asos delen bijvoorbeeld verhalen van hun klanten op Instagram. Het delen van verhalen kan helpen de betrokkenheid van klanten te vergroten, omdat mensen de producten in het echt te zien krijgen. Dit kan hen helpen zich zekerder te voelen over het kopen van een bepaald product van het merk. Ze kunnen praten met andere mensen die geïnteresseerd zijn en door de discussie zullen ze eerder geneigd zijn om zich in te zetten voor het merk en zijn aanbod.
Het delen van verhalen op sociale media door middel van krachtige beelden en een goed geformuleerd onderschrift kan bestaande klanten een sterk gevoel geven, en het kan nieuwe klanten helpen zich te verbinden met de boodschap van het merk. Dit kan helpen de loyaliteit van bestaande klanten op te bouwen en nieuwe klanten aan te trekken.
5. Creëer zinvolle communicatie door personalisatie
Elke interactie van een merk met zijn klant is de belangrijkste. Er is geen ruimte voor fouten en zo moeten merken te werk gaan als het gaat om klantinteractie. Merken moeten altijd streven naar zinvolle communicatie met hun klanten en personalisatie kan een groot verschil maken.
Klanten zijn bereid zich in te laten met merken die hen tijd gunnen en hen waarderen. Als bedrijven te laat reageren of niet de verwachte mate van interesse tonen, zullen klanten graag ergens anders heen gaan. Om klanten echt te binden, staat personalisering centraal omdat het zinvolle communicatie mogelijk maakt.
Klanten die zich gewaardeerd voelen, zullen zich meer betrokken voelen bij het merk. Uit een onderzoek van Monetate bleek dat meer dan 80% van de retailers die personalisatie serieus namen, hogere inkomsten konden genereren. Merken kunnen quizzen, vooronderzoeken, automatisch gegenereerde verjaardagswensen of productaanbevelingen gebruiken om de ervaring van elke klant te personaliseren en de betrokkenheid van werknemers te verbeteren.
6. Maak inhoud die van belang is voor klanten
Het creëren van inhoud is belangrijk voor potentiële en bestaande klanten en kan hen in staat stellen het merk te begrijpen en zich ermee te verbinden. Of het nu gaat om micro-inhoud, een instructievideo of een blogartikel, inhoud waarin klanten geïnteresseerd zijn kan een grote impact hebben op de betrokkenheid van klanten.
Uit een onderzoek van Google blijkt dat 48% van de smartphonegebruikers de voorkeur geeft aan merken die instructieve videocontent aanbieden. Content die gericht is op het onderwijzen van mensen kan een merk helpen om bezoekers aan zich te binden en hen in klanten te veranderen terwijl bestaande klanten behouden blijven. Een videobewerkingsprogramma en een AI-stemgenerator helpen bands om videocontent te maken die aansluit bij waar het merk voor staat en bij de persoonlijkheid van het merk.
Contentcreatie verdient meer erkenning als het gaat om klantbetrokkenheid en merken moeten er optimaal gebruik van maken. Neem het voorbeeld van Home Depot, dat een YouTube-pagina heeft met instructievideo's die klantbetrokkenheid bevorderen.
7. Beloon klanten op verschillende manieren
Klanten belonen kan hen helpen zich een deel van het merk te voelen en het kan een gevoel van gemeenschap en inclusiviteit bevorderen. In plaats van vast te zitten aan één vorm van beloning, moeten merken zich richten op verschillende beloningsprogramma's om klanten beter aan zich te binden.
Klanten willen gewaardeerd worden. En als merken laten zien hoe klantenloyaliteit lonend kan zijn, kan dat klanten helpen te anticiperen en meer betrokken te zijn bij het merk. Idealiter moeten merken uitzoeken wat hun klanten waarderen en hen dienovereenkomstig belonen. Ze kunnen leuke activiteiten toevoegen, zodat meer mensen deelnemen en betrokken raken bij het merk.
Loyaliteitsprogramma's zijn effectief omdat 71% van de klanten zegt dat het hen heeft geholpen een betere relatie met het merk op te bouwen. Door klanten te belonen op een manier die voor hen zinvol is, worden ze loyaal en kunnen ze herhaalaankopen doen.
8. Train werknemers en voorzie hen van de juiste hulpmiddelen
Klantbetrokkenheid is alleen mogelijk wanneer merken hun werknemers de nodige instrumenten ter beschikking stellen en een passende opleiding geven die werknemers in staat stelt een superieure klantervaring te bieden die vervolgens de klantbetrokkenheid kan stimuleren.
Merken moeten investeren in hun medewerkers, zodat zij de klantervaring kunnen bieden die het tij zal keren en hen in staat zal stellen klanten te winnen. Werknemers die te maken hebben met klanten zijn merkambassadeurs omdat zij rechtstreeks in contact staan met de klanten. Of het nu gaat om vertegenwoordigers van de klantenservice of technische ondersteuning, de werknemers van een merk zijn degenen die de betrokkenheid kunnen vergroten. In verschillende artikelen, zoals dit artikel, is een verband gevonden tussen klantervaring en werknemersbetrokkenheid. Merken moeten werken aan het verbeteren van werknemersbetrokkenheid, bijvoorbeeld door middel van gamification.
Conclusie
Klantbetrokkenheid is geen sinecure en bedrijven moeten voortdurend evalueren of zij het nodige doen om betrokkenheid te creëren in plaats van te blijven steken in klanttevredenheid.
Evaluatie betekent niet dat bedrijven achterover kunnen leunen nadat ze de beoogde niveaus van klantbetrokkenheid hebben bereikt. Bedrijven moeten zich voortdurend afvragen hoe zij hun klanten waarde bieden en of die strategieën werken. Aandacht voor de betrokkenheid van werknemers is essentieel omdat verandering van binnenuit begint. Alleen dan kunnen bedrijven klantentrouw, hoge omzet, hoge winst en gestage bedrijfsgroei verwachten.
.jpeg)
