Inhoudsopgave
Have you ever heard the phrase "Customer is King"? This is true, of course, as any company needs consumers in order to expand, prosper, and generate profits. Whether you own a small or large firm, winning over your customers' loyalty must be your first concern. A study conducted by Bain & Company has revealed that a 5% increase in retention correlates with at least a 25% profit margin in the business.
With Customer loyalty becoming a vital component of any successful business, building and maintaining strong relationships with your customers to retain them and attract new ones through positive word-of-mouth takes precedence in 2024.
One effective way to gauge customer loyalty is by conducting a customer loyalty survey. A well-designed survey can provide valuable insights into your customers' perceptions of your brand, their level of satisfaction, and their likelihood to continue doing business with you. A study conducted by PwC has shared that 35% of millennials and 39% of GenZ would rather try a new brand than face difficulties during the service.
In this blog, we will share 25 customer loyalty survey questions to help you measure and improve customer loyalty. These questions are carefully crafted to cover different aspects of customer loyalty, including customer satisfaction, brand perception, and likelihood to recommend.
Door deze vragen te gebruiken in uw klantenloyaliteitsenquête, zult u in staat zijn om sterke en zwakke punten te identificeren, pijnpunten bij klanten aan te wijzen en uiteindelijk sterkere relaties met uw klanten op te bouwen. Laten we ons dus eens verdiepen in deze 25 vragen voor klantloyaliteitsenquêtes om waardevolle inzichten te verzamelen en uw klantrelaties te versterken.
Hoe meet je klantloyaliteit?
Hier zijn verschillende manieren om klantloyaliteit te meten.
1. Frequentie
Recency is een manier om bij te houden hoe recent een consument producten/diensten van je bedrijf heeft gekocht. Recency kan een zeer nuttige loyaliteitsindicator zijn als je bedrijf alledaagse dingen verkoopt of alledaagse diensten aanbiedt, zoals online detailhandel of e-commercebedrijven.
Je moet bijhouden hoe vaak klanten terugkomen naar je organisatie. Het bedrijf of de organisatie kan moeite hebben met klantloyaliteit, zelfs als de uitgaven per klantbezoek blijven stijgen, maar als de frequentie afneemt.
2. Bezoekpatroon
Het aantal keren dat een consument je bedrijf gebruikt voor producten en diensten wordt bezoekfrequentie genoemd. Het monitoren van bezoekfrequentie kan worden gebruikt als vervanging voor de Share of Wallet-aanpak en kan helpen bij het begrijpen van consumentengedragspatronen.
3. Waarde van actieve klanten
De hoeveelheid actieve en betrouwbare klanten die een bedrijf heeft, wordt actieve klantwaarde genoemd. Een bedrijf zou klantenloyaliteit beter kunnen meten als het een duidelijk inzicht had in het aantal actieve consumenten in termen van transacties en content engagement.
4. Index voor klantloyaliteit
Dit is een cruciaal hulpmiddel om de klantloyaliteit in de loop van de tijd te volgen. Het houdt rekening met de upselling- en herhalingsaankooppercentages van de klant en met de waarden van de Net Promoter Score.
5. Aandeel in de portemonnee
Het aandeel van de portemonnee is een cruciale techniek voor het monitoren van klantloyaliteit in uw bedrijf, omdat het meet hoeveel geld klanten uitgeven in specifieke verkoop- of servicecategorieën. Je bedrijf zou effectievere tactieken voor klantenbinding en klantenbehoud kunnen ontwikkelen als je wist hoe het werkte.
Technisch gezien duidt het op een bepaalde mate van klantentrouw als een consument gebruik blijft maken van een specifieke verkoop- of servicecategorie van een bedrijf. Dit staat los van het aantrekken van meer klanten voor een specifieke bedrijfscategorie, omdat iemands vermogen om geld uit te geven in een bepaalde categorie vastligt.
6. Klant levensduur
Customer lifetime value is een manier om te meten hoe lang een klant de producten en diensten van je bedrijf blijft gebruiken voordat hij ermee stopt. Je kunt de vooruitgang van een klant in de loop van de tijd volgen met behulp van de waarde.
Daarnaast kan een bedrijf beslissen hoeveel te investeren in het onderhouden van een winstgevende zakelijke relatie met een klant door gebruik te maken van customer lifetime value (s). Wanneer een bedrijf zijn business case en initiatieven voor klantenbinding ontwikkelt, is deze informatie erg nuttig.
7. Gewicht van aankoop
Dit staat ook bekend als de uitgaven per transactie aanpak omdat het illustreert hoeveel een individuele consument investeert in je bedrijf met elke aankoop. Je kunt eventuele veranderingen in de financiële gewoonten van de klant bijhouden aan de hand van het gewicht van de aankoop.
De hoeveelheid geld die een consument per transactie uitgeeft, kan worden beïnvloed door factoren zoals een prijsstijging. Een verlaging van het aankoopgewicht kan erop wijzen dat een consument zijn koopkracht deelt met een concurrerend bedrijf.
25 Vragen over klantloyaliteitsenquêtes
Hier zijn 25 vragen voor een klantenloyaliteitsenquête:
1. How likely will you refer or recommend our product/ service to your family or friends?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
Een van de beste maatstaven voor consumentenloyaliteit is persoonlijke marketing. Je klanten zullen geloven in wat je te bieden hebt als ze bereid zijn om je producten en diensten aan te bevelen aan hun vrienden en familieleden.
2. Hoe lang bent u al klant van ons bedrijf?
- 0-5 jaar
- 5-10 jaar
- 10-15 jaar
- 15-20 jaar
- 20 jaar en ouder
Je kunt deze vraag gebruiken om het vermogen van je bedrijf om klanten te behouden te beoordelen.
3. Hoe waarschijnlijk is het dat je bij een concurrerend bedrijf gaat werken?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
Dit is nog een krachtig teken van een toegewijd consumentenbestand. Als je klanten openstaan om over te stappen naar een concurrerend merk, betekent dit dat je nog een lange weg te gaan hebt om hun loyaliteit te winnen.
4. Hoe waarschijnlijk is het dat u gebruik zult blijven maken van onze diensten?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
Dit helpt bij het bijhouden van de klantretentie van je bedrijf.
5. Hoe waarschijnlijk is het dat u andere mensen zult aanmoedigen om van onze diensten gebruik te maken?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
Een van de beste maatstaven voor klantloyaliteit is deze vraag. Klanten die loyaal zijn aan een bedrijf zullen hun vrienden en familie er eerder over vertellen.
6. Hoe waarschijnlijk is het dat u vaker van ons product of onze service gebruik zult maken?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
Loyale klanten willen graag hun steun voor je bedrijf vergroten.
7. Hoe gebruiksvriendelijk is ons aanbod?
Je zou deze vraag kunnen gebruiken om meningen te vragen over je product of dienst. Het zou veel gemakkelijker zijn om klanten aan u te binden als u uw aanbod afstemt op de wensen van uw klanten.
8. Hoe goed reageert onze klantenservice op uw vragen?
- Zeer goed
- Heel goed
- Neutraal
- Erger
- Slechtste
9. Hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten/diensten opnieuw zult gebruiken?
- Zeer waarschijnlijk
- Waarschijnlijk
- Neutraal
- Enigszins waarschijnlijk
- Niet waarschijnlijk.
10. Sta je open om enkele van onze andere producten/diensten uit te proberen?
- Ja
- Geen
11. Wat vindt u het leukst aan onze diensten?
Klanten kunnen de aspecten van de diensten van een organisatie die ze het meest waarderen benadrukken door deze feedbackvraag te beantwoorden.
12. Hoe beoordeelt u de kwaliteit van onze service?
13. Wat vindt u van onze klantenservicemedewerkers?
14. Wil je een beloningsprogramma voor klanten?
- Ja
- Geen
15. In welke mate vertrouwt u dit bedrijf?
Klanten zullen je merk eerder trouw blijven als ze erin geloven.
16. Hoe betrouwbaar is dit bedrijf?
Klantenloyaliteit is sterk afhankelijk van merkbetrouwbaarheid, omdat consumenten alleen bij merken blijven die ze vertrouwen.
17. Voldeden onze producten aan uw normen?
Klanten zijn eerder geneigd een tweede aankoop te doen als het artikel of de dienst die ze hebben ontvangen aan hun behoeften voldeed.
18. Heb je nog meer gedachten, advies of opmerkingen?
Het is cruciaal om klanten de kans te geven commentaar te geven op hoe je bedrijf zijn diensten zou moeten leveren.
19. Hoe zou je ons aanbod omschrijven?
20. Hoe goed voldoen onze goederen en diensten aan uw eisen, op een schaal van 1 tot 5?
21. Hoe tevreden bent u over ons bedrijf, op een schaal van 1 tot 10?
22. Hoe beoordeelt u de kwaliteit van het product?
23. Hoe beoordeelt u de kosteneffectiviteit van onze service?
24. Hoe behulpzaam zijn we geweest bij het beantwoorden van uw opmerkingen, vragen en klachten?
25. Hoe kunnen we de manier waarop we diensten aanbieden verbeteren?
Je bedrijf moet klantgericht zijn als je consumenten aan je wilt binden. Je kunt dit doen door te vragen naar opmerkingen over de kwaliteit van je service.
Belang van onderzoek naar klantloyaliteit
Er zijn veel belangrijke aspecten van onderzoeken naar klantloyaliteit en de volgende zijn de belangrijkste:
1. Behoud van klanten
Toegewijde consumenten hebben die bij je blijven door dik en dun is de basis van de meeste organisaties. Het geeft je een veilig gevoel als je consumenten hebt die zaken met je blijven doen.
2. Gemak van upselling en cross-selling
Hoewel het noodzakelijk is om voortdurend een nieuwe lading leads achter de hand te hebben, is het nog belangrijker dat je voor je huidige klanten zorgt.
Een terugkerende klant is meer waard dan een nieuwe. Waarom? Omdat ze graag zaken met je doen en eerder geneigd zijn extra uit te geven voor je nieuwe artikelen. Ze hebben een fantastische relatie met je en hebben vertrouwen in je kennis, daarom zijn ze ook eenvoudig te upsellen en cross-sellen.
3. Echte klanttevredenheid meten
Hoewel de meeste bedrijven weten hoe belangrijk terugkerende klanten zijn, onderschatten ze vaak hoe afhankelijk deze klanten van je zijn. Met andere woorden, de meeste bedrijven gaan ervan uit dat de meerderheid van hun klanten tevreden met ze is.
Dat is misschien niet altijd het geval, maar het is wel het laatste waar je op moet vertrouwen. Vragen over klantloyaliteitsenquêtes zijn heel belangrijk in deze situatie.
4. Concurrentie-informatie verzamelen
Onderscheid jezelf van de meeste van je rivalen door vragen te stellen in klantenloyaliteitsenquêtes. Om de informatie te krijgen die u nodig hebt uit een klantenloyaliteitsenquête, moet u de juiste vragen stellen.
Om meer te weten te komen over wat uw klanten bezighoudt, kunt u hen een reeks vragen stellen over klantervaringen. Deze loyaliteitsgerelateerde vragen zijn cruciaal voor het terugdringen van klantenverlies.
Belangrijkste opmerkingen
Elk bedrijf zou zich moeten richten op het vergroten van klantloyaliteit, omdat het zoveel voordelen heeft. Het is een beproefde methode om de klantenkring van een bedrijf uit te breiden, meer geld binnen te halen en je merk in je doelmarkt te versterken.
Elk bedrijf zou de mate van klantenloyaliteit moeten controleren en één manier om dit te doen is door gebruik te maken van een enquêteformulier voor klantenloyaliteit. De vragen op een enquêteformulier over klantentrouw omvatten alle belangrijke aspecten van uw bedrijf.
