Inhoudsopgave
Het oude gezegde "de eerste indruk is de beste indruk" is vaak waar. In SAAS- en technologiesectoren is de eerste indruk het eerste contactmoment waarop de verkoopdemonstratievertegenwoordiger (SDR) in contact komt met een lead.
De SDR laat ze het product zien, benadrukt hoe het hun pijnpunt oplost en geeft ze vervolgens door aan het verkoopteam, dat de lead later omzet in een klant.
De eerste indruk strekt zich echter uit tot onboarding in B2B en B2C tech industrieën. Na een succesvolle verkoop zorgt onboarding ervoor dat je klant weet hoe hij het product effectief genoeg kan gebruiken om er maximale waarde uit te halen.
Dit zorgt ervoor dat je klant betrokken en tevreden is met het product.
Waarom is onboarding zo cruciaal?
In de snel evoluerende technologiemarkt van vandaag is klantenwerving een van de belangrijkste kostenposten van een bedrijf.
De kosten bestaan uit enorme digitale marketinguitgaven, advertentiecampagnes en het omzetten van een lead in een betalende klant. In een abonnementsmodel profiteer je echter alleen van klanten als ze langer dan een bepaalde periode bij je blijven.
Een van de belangrijkste redenen waarom klanten vroegtijdig afhaken, is dat ze niet weten hoe ze je product moeten gebruiken en er geen waarde uit halen.
Een succesvol onboardingproces is cruciaal voor het succes en de retentie van klanten op de lange termijn. Uit een onderzoek van WYZOWL blijkt dat 86% van de mensen zegt dat ze eerder loyaal zullen blijven aan een bedrijf dat investeert in goede onboarding content.
Gemakkelijke onboarding tips voor nieuwe klanten
Een succesvol onboardingproces zorgt ervoor dat een klant loyaler is aan je product, vertrouwen heeft in de waarde die het product biedt en meer vertrouwen heeft in het merk.
Er zijn verschillende manieren om klanten te onboarden en de methode die je kiest moet afhangen van de waarde van je product, de complexiteit van het gebruik en de buyer persona.
Hier volgen enkele tips voor het creëren van een onboardingproces voor klanten:
1. Aan de slag
De eerste stap in onboarding is klanten helpen om aan de slag te gaan met je product. Je kunt dit doen door ze een welkomstmail of -bericht te sturen.
Feliciteer ze met hun nieuwe aankoop, bedank ze dat ze voor jou hebben gekozen en laat ze weten hoe blij je bent dat ze bij je zijn.
Daarnaast kun je de app of het platform automatiseren om een welkomstboodschap te geven, die een klant welkom heet bij de eerste keer inloggen en hem aanmoedigt om de eerste stap te zetten om een account aan te maken.
Het is aan te raden om de gebruiker te vragen één ding tegelijk te doen, zoals zich aanmelden of het wachtwoord wijzigen. Een videohandleiding om hen te begeleiden is een bonus.
2. Productconfiguratie
De volgende stap is het configureren van het product volgens de behoeften van de klant.
Dit omvat het instellen van elke aanpassing die de klant nodig heeft, zoals een specifieke functie op hun homepage, sjablonen die ze nodig hebben of zelfs bepaalde verbeteringen die ze hebben aangevraagd.
A customer success or onboarding specialist can do this step, or the customer can be guided to do it themselves by providing intuitive tools and support. This makes the beginning of the journey with the product seamless.
3. Product tutorials of how-to gidsen
Om het installatieproces vlotter te laten verlopen, ontwikkel je een begeleide handleiding of instellingswizard die een productdoorloop kan bieden en hen op een logische manier door elke stap leidt.
Deze aanpak is vooral nuttig als er meerdere stappen nodig zijn en de volgorde van de stappen cruciaal is.
Een duidelijk stappenplan neemt alle verwarring of onzekerheid weg, waardoor de kans op een succesvolle installatie toeneemt.
Dit kan in de vorm van een instructievideo of een stap-voor-stap handleiding met afbeeldingen of tekst. Enkele tips om te onthouden zijn
- Er moeten opties zijn om de tutorial in delen of helemaal over te slaan.
- Klanten moeten op elk moment in de toekomst terug kunnen komen naar de tutorial.
- Er moet een optie worden weergegeven om contact op te nemen met de klantenservice als de klant meer hulp nodig heeft.
4. Interactieve training
Het belangrijkste aspect van het onboardingproces is klanten leren hoe ze het product kunnen gebruiken en er maximale waarde uit kunnen halen.
De beste manier om dit te doen is om klanten aan te moedigen het product te gebruiken en al doende te leren.
Je kunt dit doen door een specialist op het gebied van klantsucces bij je klant langs te laten gaan, hem aan te moedigen het product te gaan gebruiken en klaar te staan terwijl hij het uitprobeert.
A more automated option is creating feature callouts that can come as the customer completes one task to show them how to perform the following task or can be popups as the customer’s mouse or touch hovers around a feature. Make the tips and instructions conversational and lucid.
5. Online kennisbank
Zorg voor een online kennisbank of bron waar klanten meer gedetailleerde informatie kunnen vinden over het product, een specifieke functie, een integratie of het oplossen van een probleem.
De kennisbasesoftware bevat idealiter veelgestelde vragen, tutorials met afbeeldingen en video's en artikelen over verschillende gebruikssituaties en problemen waarmee klanten te maken kunnen krijgen.
Op deze manier hebben klanten 24x7 toegang tot hulp en ondersteuning, waardoor ze de vrijheid hebben om meer over het product te weten te komen wanneer het hen uitkomt.
6. Ondersteuning voor gegevensimport en -integratie
Voor B2B-merken omvat het onboardingproces vaak meerdere teamleden en een complexe integratie met bestaande tools.
In sommige gevallen wordt het product onderdeel van een gigantische technologiestapel, waardoor coördinatie en gegevensmigratie nodig zijn.
Automatiseer zoveel mogelijk van de installatie en integratie, zodat je mogelijke knelpunten kunt elimineren.
- Make this flexible because only some customers will require the same level of integrations, data imports, or user invitations. Offer options so customers can tailor the experience to their specific needs
- Lever robuuste en tijdige ondersteuning door middel van responsief personeel dat op korte termijn beschikbaar is om klanten te helpen die tijdens integraties tegen uitdagingen aanlopen. Op deze manier kunt u eventuele problemen aanpakken en zorgen voor een succesvolle onboarding van klanten.
- Investeer in een geschikt product voor gegevensmigratie of een team dat specifiek helpt bij deze functie, want het is cruciaal voor het opstarten en soepel laten verlopen van het onboardingproces.
7. Interactie met klanten
Maak het inwerkproces zo interactief mogelijk voor de klant.
Interacties kunnen bestaan uit telefoontjes van klantenservice- of happiness-teams om een tutorial of een onboard assist te plannen, e-mails waarin de klant wordt verwelkomd en een link wordt gegeven om toegang te krijgen tot de app of het platform, of een chatbot die verschijnt wanneer klanten inloggen.
De interacties kunnen klanten eenvoudige onboarding-taken geven en een beloning of een systeem om af te strepen om de voortgang naar volledige onboarding aan te tonen. Dit geeft de klant een gevoel van voldoening.
8. Terugkerende check-ins
Terugkerende check-ins via e-mail of berichten zijn ook een geweldige manier om nieuwe klanten te verzekeren dat hun gebruik en succes met je product belangrijk voor je zijn. Check voortdurend om te zien
- Als je klanten op een bepaald punt vastlopen
- Niet helemaal tevreden zijn over een van de functies of de prestaties van het product
- Als de klant meer waarde uit je product kan halen.
Deze praktijk laat nieuwe klanten ook beseffen dat hulp dichtbij is en op elk moment kan worden bereikt. Dit kan frequent zijn gedurende de eerste twee weken tot een maand, maar ga door en af tot het 90-dagen punt.
9. Feedback vragen
Feedback is een waardevol hulpmiddel om het onboardingproces te verbeteren.
Blijf klanten aanmoedigen om feedback te geven via eenvoudige e-mailenquêtes, een enquête na elke interactie met de klantenservice en zelfs via geautomatiseerde oproepen terwijl ze je product gebruiken.
Je kunt gedetailleerde feedback zelfs stimuleren door een kortingsbon aan te bieden voor degenen die de tijd nemen om een gedetailleerd formulier in te vullen. Hierdoor voelt een klant zich gewaardeerd, wordt het product beter gebruikt en verbetert het algehele product.
10. Notities bijhouden en opvolgen
Succesvolle klantenspecialisten kunnen periodieke e-mails sturen met tips en best practices om de klant betrokken te houden. De e-mails moeten gepersonaliseerd zijn.
- Houd de e-mails nuttig door artikelen in het helpcentrum en video's over specifieke functies te bieden in plaats van een upgrade of cross-selling van een ander product.
- Maak aantekeningen over de initiële vereisten, feedback en het gebruik van de klant, voeg ze toe aan je CRM en controleer ze in je follow-up mail. Het kan eenvoudig zijn, zoals: "Ik hoop dat de SSO nu goed werkt voor u". "Ik wilde ook even controleren of de verbeterde zoekfunctie bevalt".
- Voeg een paar getuigenissen en beoordelingen van klanten toe aan de e-mails om klanten te herinneren aan de waarde van je product.
Drie bonustips voor het inwerken van klanten
1. Geef het een persoonlijk tintje
Personaliseer het inwerkproces door de vereisten, achtergrond en mogelijkheden van je klant te begrijpen.
Hoewel geautomatiseerde oproepen en e-mails goed zijn, is het altijd beter om deze te vergezellen van gepersonaliseerde welkomstberichten en terugkerende check-ins te plannen, rekening houdend met de gebruiksgeschiedenis van de klant.
Zorg ervoor dat zelfs geautomatiseerde e-mails en welkomstgroeten de naam van de klant bevatten, een direct en conversationeel bericht dat hen aanspreekt, enz.
2. Sta altijd klaar voor je klanten
Je kunt zelfs het onboarding- en klantensuccesproces automatiseren, maar het kan zelden klantondersteuning vervangen.
Zorg er dus voor dat opties om contact op te nemen met de klantenservice op prominente plaatsen worden weergegeven, zoals tijdens je productdoorloop, eindig elk geautomatiseerd chatgesprek met een mogelijkheid om hulp te krijgen en maak een link of widget boven elke pagina die de klant naar meer contextuele informatie in een online kennisbank leidt.
3. Omarm kleine overwinningen
Maak het inwerkproces aantrekkelijk en stimulerend door de klant te belonen voor elke stap die hij tijdens het inwerkproces zet. Je kunt dit uitbreiden naar elke nieuwe functie die ze beginnen te gebruiken.
Dit geeft de klant een zelfverzekerder en beter gevoel bij het gebruik van je product en geeft hem het gevoel dat hij iets heeft bereikt.
De beloningen kunnen sterbadges zijn die tevoorschijn komen of zelfs een winkelbon.
Beste praktijken voor het inwerken van klanten
Rekening houdend met je product, branche en doelgroep, moet je het onboardingproces voor klanten ontwerpen.
Of je nu het hele proces automatiseert of sterk afhankelijk bent van menselijke ondersteuning, hier zijn enkele best practices om te onthouden.
1. Leer je klanten kennen
Maak een gedetailleerde analyse van je doelgroep. De analyse moet het volgende omvatten:
- Industrieën en bedrijven die jouw product zouden kunnen gebruiken
- Benamingen en achtergronden van mensen in die sectoren die je product gaan gebruiken; als het gaat om een online kennisbank, zijn de gebruikers meestal technische schrijvers
- Personaliseer het begrip van de exacte vereisten of pijnpunten van een specifieke klant die u probeert aan te spreken met uw product
Dit kan je helpen om te beslissen hoe je het onboardingproces moet ontwerpen en uitvoeren om maximale klanttevredenheid en succes te bereiken.
2. Duidelijke verwachtingen stellen
Je verkoopteam moet duidelijk uitleggen hoe het product het pijnpunt van een klant kan oplossen, zodat de klant weet wat hij kan verwachten.
Deze eerlijkheid moet doorwerken in het onboardingproces wanneer de onboardingspecialist of customer success specialist de waarde die uw product kan toevoegen en bieden aan de klant herhaalt.
De relatiemanager zou hen ook idealiter moeten voorbereiden op mogelijke tegenslagen of knelpunten en manieren om die op te lossen. Op deze manier zullen ze voorbereid zijn en de taak niet opgeven als ze tegen een probleem aanlopen.
3. Stel klantgerichte doelen
Het doel en de maatstaven van elke klant zijn uniek voor hun situatie. Laat de klant zijn eigen succescriteria bepalen en help hem mijlpalen te creëren waaraan hij zijn vooruitgang kan afmeten.
Doelen kunnen zijn: minder telefoontjes en e-mails naar hun support- of IT-team, meer gebruik van een app, betere klantenbinding, enz.
4. Doe moeite om indruk te maken
Laat elke interactie tellen als een kans om de klantervaring te verbeteren.
Lever consistent uitzonderlijke service die een blijvende indruk achterlaat, verwachtingen overtreft en klanten verandert in pleitbezorgers van je merk en product.
Richt je op het creëren van meer van dit soort momenten die waarschijnlijk door je klanten worden gedeeld op sociale mediaplatforms, bijeenkomsten in de branche en via mond-tot-mondreclame.
5. Houd je prestaties bij
Blijf je onboardingproces evalueren door metrics uit te zoeken om het succes te meten.
Dit kan zijn in termen van klantenbinding, feedback van nieuwe klanten over het product, toename in het gebruik van het platform, specifieke functies, enz.
Aan het einde van de dag, als het gebruik en de klantbetrokkenheid toenemen, was je onboardingproces duidelijk succesvol.
6. Waarde aantonen
Voordat je een nieuwe klant enthousiast maakt over het product dat hij net heeft gekocht, benadruk je de waarde die hij eraan kan ontlenen.
De waarde die ze eruit kunnen halen is vaak uniek voor hun use case. Doe dit door hen tijdens de demonstratie of het welkomstgesprek specifieke voorbeelden te geven van hoe het product hun pijnpunten aanpakt.
7. Communiceer voortdurend
Gebruik e-mail als een belangrijk hulpmiddel tijdens het inwerken, naast in-app tutorials. Dus zelfs na de eerste welkomstboodschap en het eerste gesprek, stuur regelmatig e-mails om te controleren hoe het met klanten gaat.
Het kan de eerste zes maanden twee keer per maand zijn en daarna één keer per maand.
In de e-mail moet je controleren hoe ze het product gebruiken, ze op de hoogte houden van nieuwe functies waarvan je denkt dat ze nuttig voor ze kunnen zijn, feedback vragen en ze verzekeren dat hulp of ondersteuning altijd binnen handbereik is.
8. Geef ze een onboarding-cadeaubon
Zodra klanten alle initiële taken hebben voltooid waarmee ze het product op een volwaardige manier kunnen gaan gebruiken, geef ze dan niet alleen een beloning in de vorm van all stars, maar ook een cadeaubon.
De voucher kan een korting zijn op toekomstige upgrades en vernieuwingen van het product, het gebruik van een specifieke integratie, of zelfs extern, zoals een Amazon voucher.
Dit zorgt voor een gelukkige en aangename klantervaring.
Beste voorbeelden voor onboarding
Hoewel het onboardingproces en -traject van elk product onder andere afhangt van de functies, gebruikers en flexibiliteit ervan, volgen hier enkele voorbeelden van onboardingprocessen voor klanten
1. Xoxoday Pruim
Xoxoday Plum helps businesses manage customer reward and gifting programs. It also handles employee payouts and loyalty programs.
Every new customer who signs up with Xoxoday receives a warmly worded welcome message congratulating them on signing up.
Ze wijzen ook meteen op hun ondersteuningskanalen die 24 uur per dag, 7 dagen per week open zijn en begeleiden nieuwe klanten bij de toegang tot en de navigatie door deze kanalen.
Their help and support section plays a large role in their customer onboarding process. They also have two other products – Xoxoday Empulse and Xoxoday Compass for other employee engagement and performance analytics.
2. Document360
Document360 is een tool voor kennisbeheer met een freemium-versie en betaalde business- en enterprise-plannen.
Elke nieuwe klant die zich aanmeldt voor het product ontvangt een warm welkomstbericht waarin hij wordt bedankt voor zijn keuze voor Document360.
Het customer success team verzamelt vervolgens de eisen van de klant en de waarde die ze willen creëren en wijst hen een accountmanager toe die een kick-off gesprek voert.
Elke nieuwe klant krijgt twee sessies van een uur om hem te helpen het product te gebruiken en het product te configureren volgens zijn vereisten. Het opstellen van stappenplannen en mijlpalen tot de kennisbank live gaat, regelmatige check-in gesprekken en e-mails, volgen dit op.
3. Slap
Slack is een populaire tool voor interne communicatie tussen teams en bedrijven. Slack heeft een gratis versie, dus de onboarding-ervaring heeft niet veel menselijke elementen.
Slack kan echter nog steeds bogen op een naadloze onboarding-ervaring omdat het intuïtieve productoverlays heeft om specifieke functies aan te roepen om nieuwe klanten te laten zien hoe ze het product moeten gebruiken.
Slack biedt ook een kennisbank die klanten kunnen raadplegen en een accountmanager als je overstapt op een betaalde versie.
4. Duolingo
Duolingo is een technologiebedrijf dat mensen nieuwe talen leert. Het heeft twee processen: soft onboarding en direct onboarding, die plaatsvinden na een volledige accountaanmelding.
Mensen hoeven slechts een paar vragen te beantwoorden om toegang te krijgen tot de eerste les. De app vraagt de gebruiker vervolgens routinematig of hij/zij zich wil aanmelden voor een volledige account, en zodra de aanmelding is gedaan, ontvangt de gebruiker regelmatig e-mails over hoe hij/zij het beste een taal kan leren en hoe hij/zij de voortgang kan controleren.
Tijdens het inwerkproces motiveert Duolingo met gegevens. Duolingo stuurt wekelijks e-mails die klanten laten zien hoeveel ze hebben geoefend en vraagt hen om door te gaan of opnieuw te beginnen, zonder al te opdringerig te zijn.
Conclusie
Een soepele processtroom bij het inwerken van klanten is van cruciaal belang voor het voeden van een positieve klantervaring en het koesteren van langdurige relaties.
Door de tips en best practices te implementeren die we in deze blog hebben gedeeld, kun je een onboarding-traject creëren dat nieuwe klanten blij maakt en klaarstoomt voor succes.
Van het personaliseren van de ervaring tot het bieden van uitgebreide ondersteuning, elke tip speelt een rol bij het garanderen van een naadloze overgang naar uw product of service.
Een goed uitgevoerd onboardingproces verhoogt de klanttevredenheid, stimuleert bedrijfsgroei en verhoogt de levenslange waarde van een klant.
