De volledige gids Customer Churn Rate voor 2024

Een element dat van groter belang is voor de duurzaamheid op lange termijn voor een SaaS-bedrijf is het behouden van klanten en het voorkomen van klantverloop. 

Hoewel het verwerven van het vertrouwen en de loyaliteit van nieuwe klanten kan worden gezien als een cruciale factor voor het succes van je bedrijf, kan die opwinding gemakkelijk worden ondermijnd door de tijd die het kost om break-even te draaien op de acquisitiekosten. Volgens Esteban Kolsky, de oprichter van ThinkJar, kost het 6-7 keer meer om een klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. 

Daarom is het voor bedrijven essentieel om te weten welke statistieken ze moeten bijhouden om datagestuurde beslissingen te kunnen nemen. Nu de inflatie het niveau van het besteedbaar inkomen beïnvloedt, is retentie een topprioriteit voor bedrijven in 2024.

Customer churn rate is een maatstaf voor de snelheid waarmee klanten een bedrijf verlaten. Inzicht in deze metriek helpt merken gerichte verbeteringen aan te brengen om klanten tevreden en de kosten laag te houden.

Hier is de complete gids voor het begrijpen en verbeteren van je klanttevredenheid voor 2024.

Wat is klantverloop?

Customer churn rate is een maatstaf voor het aantal of percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode geen zaken meer doet met een bedrijf.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Vrijwillige vs. onvrijwillige churn

Vrijwillig vertrek en onvrijwillig vertrek zijn twee soorten klantenverlies waarmee bedrijven gewoonlijk te maken krijgen.

Van vrijwillige churn is sprake wanneer klanten ervoor kiezen om geen zaken meer te doen met een bedrijf. Deze keuze kan verschillende redenen hebben, zoals het vinden van een betere deal of het overstappen naar een concurrent. Vrijwillige opzegging kan het opzeggen van een abonnement, het stopzetten van een dienst of het niet verlengen van een contract zijn.

Involuntary churn treedt op wanneer klanten niet langer zaken kunnen blijven doen met een bedrijf. Redenen buiten de controle van de klant veroorzaken dit soort churn. De creditcard van een klant kan bijvoorbeeld worden geweigerd, waardoor zijn account wordt opgeschort omdat hij niet betaalt. Onvrijwillige churn kan ook optreden wanneer een klant weggaat bij een winkel of een persoonlijke service.

Beide vormen van churn kunnen schadelijk zijn voor het bedrijfsresultaat. Maar vrijwillige opzegging is over het algemeen moeilijker aan te pakken, omdat het vaak een weerspiegeling is van onderliggende problemen met klanttevredenheid of concurrentie.

Waarom klanten afhaken

Verschillende factoren kunnen leiden tot het verliezen van een klant. Naast de hierboven genoemde redenen, zijn veelvoorkomende redenen waarom klanten churnen onder andere:

1. Slechte klantenservice

Klanten kunnen een bedrijf verlaten als zij negatieve ervaringen hebben met vertegenwoordigers van de klantenservice, zoals het niet tijdig of onvoldoende geholpen worden.

2. Gebrek aan personalisatie

Dankzij geavanceerde technologie en tools voor het verzamelen van gegevens is personalisering de afgelopen jaren een belangrijk onderdeel geworden van marketingstrategieën.

Klanten kunnen zich niet gewaardeerd voelen als een bedrijf er niet in slaagt om hun interacties of aanbiedingen te personaliseren, zoals het sturen van algemene marketingberichten. Personalisering wordt steeds gebruikelijker en wordt steeds meer verwacht bij marketinginspanningen.

3. Problemen met de productkwaliteit

Klanten kunnen ontevreden zijn over een product of dienst als het niet aan hun verwachtingen voldoet of niet werkt zoals geadverteerd. Dit leidt tot een eenmalige aankoop en kan ook de reputatie van het merk negatief beïnvloeden.

4. Veranderende behoeften of voorkeuren

De behoeften en voorkeuren van klanten kunnen mettertijd veranderen, en het kan zijn dat zij het aanbod van een bedrijf niet langer relevant of nuttig vinden. Babygerelateerde producten en diensten zijn een uitstekend voorbeeld van deze overgang.

5. Prijsstelling

Klanten kunnen naar concurrenten overstappen als zij de prijzen van een onderneming te hoog vinden of als zij elders een betere deal kunnen krijgen.

Ook als het totale budget van de klant verandert, kunnen ze bepaalde aspecten van hun uitgaven schrappen om kosten te besparen. Deze kwestie heeft de afgelopen jaren veel bedrijven beïnvloed en zal ook in 2024 een punt van zorg blijven.

6. Merkreputatie

Klanten worden bewuster van duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid. Vaste klanten kunnen ervoor kiezen een bedrijf met een slechte reputatie niet langer te steunen. Bijvoorbeeld fast fashion kledingfabrikanten.

Slechte klantervaringen kunnen een grote invloed hebben op de terugloop van klanten, wat leidt tot inkomstenverlies en hogere kosten voor klantenwerving.

Bedrijven moeten de belangrijkste prestatiecijfers in de gaten houden en veranderingen in klantgedrag of omgevingsfactoren opmerken. Door deze waarschuwingssignalen proactief aan te pakken, kunnen bedrijven stappen ondernemen om klanten te behouden en hun algemene klantervaring te verbeteren.

Hoe meet u het aantal terugkerende klanten?

Het meten van het klantverloop is om verschillende redenen belangrijk. Het helpt bedrijven potentiële problemen te identificeren en proactief aan te pakken. Continue metingen volgen ook de voortgang van aangebrachte verbeteringen.

De meest gebruikelijke maatstaf voor dit probleem is het totale klantverloop, dat kan worden gemeten door het percentage klanten te beoordelen dat gedurende een bepaalde periode stopt met transacties.

Andere statistieken bieden echter diepere inzichten in waarom klanten afhaken, zoals:

• Net promoter score (NPS) - Dit meet de waarschijnlijkheid van een klant om een bedrijf aan anderen aan te bevelen.
• Customer lifetime value (CLV) - Dit meet de totale inkomsten die een klant naar verwachting voor een bedrijf zal genereren gedurende zijn hele levensduur als klant.
• Aankoopherhalingspercentage - Dit meet het percentage terugkerende klanten versus eenmalige klanten.

Deze statistieken kunnen belangrijke belanghebbenden helpen bij het bepalen van de beste aanpak om de opzeggingspercentages te verbeteren.

Klantverloop in relatie tot sociale media

Sociale media kunnen een aanzienlijke invloed hebben op het verloop van klanten. Klanten kunnen sociale media gebruiken om klachten of negatieve ervaringen te uiten, wat door een breed publiek kan worden gezien en anderen kan beïnvloeden om over te stappen naar concurrenten. Aan de andere kant kunnen positieve interacties op sociale media de loyaliteit en het behoud van klanten vergroten.

Sociale media zijn om verschillende redenen een van de grootste aanjagers van klantbetrokkenheid in moderne marketing geworden.

Eerst en vooral stelt de grote gebruikersbasis merken in staat om wereldwijd in contact te komen met potentiële klanten. Bovendien kunnen merken in realtime contact leggen en gepersonaliseerde ervaringen maken. Voeg daar de kosteneffectiviteit en sociale bewijskracht van door gebruikers gegenereerde inhoud en de mogelijkheid om viraal te gaan aan toe en je hebt een krachtig middel om klanten te behouden.

Strategieën voor klantenbinding via sociale media

Als het terugdringen van de klanttevredenheid een doel is voor 2024, dan is het een must om dit in de algehele social media-strategie op te nemen. A bron heeft onthuld dat sociale-mediamarketing 37% effectiever is voor klantbehoud. Dus hier zijn enkele overkoepelende elementen die bijdragen aan een betere retentie via sociale media.

1. Consistente branding

Merkgericht beeldmateriaal, een duidelijke esthetiek en merkvriendelijke berichtgeving op verschillende sociale mediakanalen kunnen helpen bij het creëren van een consistente en herkenbare merkidentiteit. Neem bijvoorbeeld LinkedIn-achtergrondfoto's die relevant zijn voor de branche.

Het verbeteren van de herkenning en de merkbekendheid kan helpen de klantentrouw te vergroten en het aantal opzeggingen te verminderen.

2. Tijdige klantenondersteuning

Snel en behulpzaam reageren op vragen en klachten van klanten kan helpen voorkomen dat problemen escaleren en mogelijk leiden tot customer churn.

Overweeg de integratie van automatisering ter ondersteuning van snelle klantenservice en reacties via sociale media.

3. Relevante en boeiende inhoud

Door relevante en boeiende inhoud te posten, blijven klanten geïnteresseerd en geïnvesteerd in het merk en de producten van een bedrijf, waardoor de kans op opzegging afneemt.

Overweeg inhoud te creëren voor elke fase van de verkooptrechter voor een evenwichtige aanpak tussen acquisitie, transactie en retentie.

Door deze strategieën toe te passen, kunnen bedrijven sociale media gebruiken om sterkere klantenrelaties op te bouwen, de loyaliteit te vergroten en het aantal opzeggingen te verminderen.

Merken kunnen statistieken zoals betrokkenheid, bereik, delen, click-through rate (CTR) en conversiepercentage gebruiken om de doeltreffendheid van hun strategie te meten.

Hoe kunt u het aantal terugkerende klanten verminderen?

Inzicht in het belang van klantverloop is slechts een klein deel van de puzzel; het ontwikkelen van oplossingen is waar het echte werk begint.

Hier zijn enkele aandachtspunten waarmee rekening moet worden gehouden bij het uitstippelen van een strategie om het aantal terugkerende klanten te verminderen:

1. Het verbeteren van klantervaringen

Begin met het identificeren van gebieden van het klantentraject die verbetering behoeven. Dit proces kan bestaan uit het verzamelen van feedback van klanten via enquêtes of sociale media, het analyseren van interacties met klantenondersteuning of het volgen van klantgedrag en aankooppatronen.

Als er eenmaal verbeterpunten zijn vastgesteld, maak dan plannen om die aan te pakken, zoals het verbeteren van de productkwaliteit, het stroomlijnen van de klantenservice of het personaliseren van interacties.

2. Betrokkenheid en personalisatie verbeteren

Om churn te verminderen door de klantbetrokkenheid te vergroten, moeten bedrijven sterke klantrelaties opbouwen via gepersonaliseerde interacties, uitzonderlijke service en voortdurende communicatie.

Gebruik automatisering en machine learning om gerichte marketingcampagnes op te zetten. Focus op het creëren van een positieve en gedenkwaardige klantervaring bij elk touchpoint in het klanttraject.

3. Feedback van klanten benutten

Neem een diepere duik in de feedback van klanten om te zoeken naar specifieke verbeterpunten. Bijvoorbeeld evoluties aan uw bestaande producten of aanverwante aanbiedingen.

4. Proactieve klantenondersteuning bieden

Proactieve klantenondersteuning betekent anticiperen op en inspelen op de behoeften van de klant voordat het problemen worden.

Bedrijven kunnen beginnen met het monitoren van klantgedrag en interacties om potentiële problemen of gebieden voor verbetering te identificeren, en vervolgens proactief contact opnemen met klanten om hulp of oplossingen aan te bieden. Deze aanpak kan bestaan uit gepersonaliseerde aanbevelingen, zelfbedieningshulpmiddelen of gerichte berichten.

5. Aanbieden van prikkels en beloningen

Bedrijven kunnen prikkels aanbieden zoals kortingen, gratis producten of diensten, of exclusieve toegang tot inhoud om klanten te stimuleren om de terugloop te verminderen.

Loyaliteitsprogramma's kunnen ook effectief zijn en beloningen en voordelen bieden aan klanten die herhaalaankopen doen of doorverwijzen. Deze aanpak biedt ook de mogelijkheid om gepersonaliseerde beloningen aan te bieden op basis van klantgedrag of -voorkeuren om de betrokkenheid te vergroten.

Merken die met effectieve beloningsprogramma's het klantenverloop hebben teruggedrongen

Klantverloop is een probleem waar bedrijven van elke omvang en in elke sector mee te maken krijgen. Gelukkig kunnen merken met de juiste strategie het tij keren en hun klantenbinding verbeteren.

Hier zijn enkele bekende merken die effectief een churn-reductiestrategie hebben uitgevoerd:

1. Spotify

Spotify heeft de afgelopen zes jaar voor opschudding gezorgd in de streamingsector, met een drastische daling van het aantal opzeggingen - sommige bronnen beweren zelfs 30%.

Het valt niet te ontkennen dat Spotify andere muziekstreamingdiensten zoals Apple Music in het stof laat vallen. Hoe? Door te diversifiëren en te investeren.

Spotify heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in podcasts, waardoor een one-stop-shop voor luisteraars is ontstaan. Het langverwachte jaarlijkse Wrapped-programma van het merk moedigt klanten ook aan om te blijven luisteren en maakt gebruik van personalisering.

2. Buffer

Buffer is een van de toonaangevende merken op het gebied van automatisering van sociale media. Dit platform plant en post social media content terwijl het gedetailleerde analyses vastlegt om marketeers te helpen een effectieve strategie te creëren.

Een van de krachtigste tools van Buffer om churn te verminderen zijn op triggers gebaseerde e-mails. Er worden automatisch e-mails gestuurd naar klanten wanneer hun berichtenwachtrij leeg is, zodat ze worden aangemoedigd om opnieuw in te loggen en het product te blijven gebruiken.

Buffer deelde zijn andere effectieve strategieën in een blogpost. Naast e-mailtriggers maakte Buffer gebruik van personalisering, proactieve klantenondersteuning en maatregelen om onvrijwillige opzegging te voorkomen (bv. e-mailtriggers voor verlopen creditcards, enz.).

Laatste gedachten

Inzicht in opzeggingspercentages is essentieel voor bedrijven, omdat het inzicht geeft in de gezondheid van het klantenbestand, helpt bij het identificeren van gebieden voor verbetering van de klantervaring en informatie geeft over strategieën voor klantenbehoud.

Door het meten en monitoren van opzeggingspercentages kunnen bedrijven proactief stappen ondernemen om opzeggingen te verminderen, de klanttevredenheid en -loyaliteit te verhogen en de algemene bedrijfsprestaties te verbeteren.

Daarom moeten bedrijven prioriteit geven aan het bijhouden en analyseren van klantvervalpercentages om concurrerend te blijven en succes op lange termijn te verzekeren.

FAQ's

Customer churn en retentie kan een complexe, veelzijdige kwestie zijn, die tot veel vragen en verwarring leidt. Laten we eens kijken naar enkele van de meest gestelde vragen door merken die geïnteresseerd zijn in het ontwikkelen van een klantbehoudstrategie.

Hoeveel klantenverloop is normaal?

De hoeveelheid klantverloop die als "normaal" wordt beschouwd, varieert naargelang de sector en het bedrijf in kwestie.

In het algemeen is het moeilijk om een exacte benchmark te bepalen voor "normale" opzeggingspercentages, omdat een breed scala van factoren, waaronder productkwaliteit, klantenservice, concurrentielandschap en klantdemografie, van invloed kan zijn op het opzeggen van klanten.

Dat gezegd zijnde, hebben sommige bedrijfstakken de neiging hogere opzeggingspercentages te hebben dan andere. Zo hebben aanbieders van telecommunicatie-, kabel- en internetdiensten vaak hogere opzeggingspercentages dan sectoren als de gezondheidszorg of het bankwezen.

Doe wat marktonderzoek om de benchmark churn rates in uw sector te bepalen, en streef naar voortdurende verbetering.

Is het mogelijk om klantverloop te voorspellen?

Het is mogelijk om klantverloop te voorspellen door gegevens te verzamelen, klantgedrag te volgen en statistieken bij te houden. Door aandacht te besteden aan omgevingsfactoren (zoals inflatie) kunnen bedrijven ook proactief te werk gaan.

Hoe vermindert klantbetrokkenheid churn?

Klantbetrokkenheid is cruciaal voor het terugdringen van churn, omdat het helpt om sterkere relaties op te bouwen tussen een bedrijf en zijn klanten.

Wanneer klanten zich betrokken en geïnvesteerd voelen in een bedrijf, zijn ze eerder geneigd loyaal te blijven en zullen ze minder snel afhaken. Dit leidt tot een betere customer lifetime value (CLV), nuttige feedback en beter sociaal bewijs. In wezen draagt klantbetrokkenheid bij tot zowel het aantal opzeggingen als het werven van nieuwe klanten.