Inhoudsopgave
Voor elk bedrijf geldt dat klanten in de loop van de tijd worden gewonnen en verloren. Elke organisatie die wil groeien, voegt steeds nieuwe klanten toe en laat zijn oude klantenkring achter. Een uitstekend en succesvol bedrijf levert echter het beste van zijn diensten en producten aan zijn klantenkring en houdt ze aan zich gebonden.
Om je bedrijf te laten groeien, moet je gedurende een bepaalde periode specifieke statistieken van je bedrijf meten. Dit is waar customer lifetime value in beeld komt. Laten we eens leren wat customer lifetime value is en hoe je die correct berekent.
Wat is customer lifetime value?
Customer Lifetime Value of CLV meet hoeveel koopkracht je kunt verwachten van een klant gedurende de hele levensduur of werking van een bedrijf. CLV is de winstmarge die een organisatie verwacht van een klant gedurende de hele levensduur van het bedrijf.
Op elk moment in je bedrijf, of het nu gaat om het schrijven van je ondernemingsplan of de start van je bedrijf, heb je bepaalde meetgegevens nodig om de operatie uit te voeren. Dit is waar CLV de organisatie helpt meetbaar inzicht te verschaffen in het bedrijf. Bovendien gaat het verder dan traditionele marketingpraktijken en werkt het rond,
- Aankoopgeschiedenis van de klant
- Gedrag van klanten
- Merk interactie
Hoe helpt CLV een bedrijf om te groeien en bij het nemen van beslissingen?
CLV is een van de beste meeteenheden om je bedrijf te meten, omdat het rekening houdt met de langetermijnwaarde voor elke klant. Het geeft je een rechtlijnig beeld van je klantwaarde in plaats van een dal en top voor winstmarges. Hier zijn enkele manieren waarop CLV je helpt essentiële beslissingen te nemen en je bedrijf te verbeteren.
- Het heeft invloed op elk bedrijfsgebied, van branding en bewustzijn tot klantenbinding.
- Het geeft je ook een overzicht van hoe je meer winst kunt maken voor je organisatie.
- Het helpt bedrijven om hun klanten te segmenteren op basis van de waarde die ze leveren aan het bedrijf.
- Het helpt organisaties om optimale prijzen te bepalen voor hun producten en diensten. Zo kunt u voorkomen dat uw producten en diensten te laag of te hoog geprijsd zijn.
- Je kunt de kosten voor klantenwerving of CAC ook meten via CLV.
Factoren die de customer lifetime value beïnvloeden
Er zijn verschillende factoren die de Customer Lifetime Value of CLV beïnvloeden. Enkele daarvan zijn:
- Average bill value
De gemiddelde bestelwaarde van elke aankoop beïnvloedt de CLV. Dus een betere gemiddelde bestelwaarde zal de CLV verhogen.
- Behoud van klanten
Hoe langer de klant loyaal blijft aan het bedrijf, hoe meer herhalingsaankopen er zullen zijn. Dit zal de totale CLV verbeteren.
- Purchase frequency
Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar ervoor zorgen dat klanten herhaalaankopen doen, waardoor de aankoopfrequentie toeneemt, heeft een directe invloed op de CLV.
- Churn rate
Het opzegpercentage verwijst naar het aantal klanten dat een bedrijf verlaat. Een hoger opzegpercentage heeft dus een negatief effect op je CLV.
- Cost of customer acquisition
We weten allemaal dat het goedkoper is om een klant te behouden dan om een nieuwe te werven. Dus hoe hoger de kosten van klantenwerving, hoe lager de CLV.
- Marktconditie en loyaliteit
Marktomstandigheden en loyaliteit hebben ook direct of indirect invloed op de totale customer lifetime value. Loyale klanten hebben de neiging om meer bij u te kopen dan bij uw concurrenten, waardoor de gemiddelde aankoopfrequentie stijgt. De marktomstandigheden bepalen het gedrag van de consument.
Hoe bereken je customer lifetime value?
Customer lifetime value is een van de kernaspecten van elk stabiel en bloeiend bedrijf. Het is ook een van de belangrijkste maatstaven voor het terugdringen van het aantal terugkerende klanten. Er zijn een aantal methoden waarmee je de customer lifetime value kunt berekenen.
Maar voordat we het resultaat van customer lifetime value kunnen krijgen, moeten we de formule ervoor kennen, die luidt,
- Customer lifetime value of CLV = (klantwaarde*gemiddelde levensduur van een klant)
- Klantwaarde = (gemiddeld aantal aankopen* gemiddelde aankoopwaarde)
Om CLV te vinden, moeten we dus de gemiddelde aankoopwaarde kennen.
Stap 1: Bereken de gemiddelde aankoopwaarde
Om de gemiddelde aankoopwaarde te vinden, deel je de totale inkomsten voor een bepaalde periode door het totale bedrag of aantal aankopen in die periode.
APV = Totale omzet/Totaal aantal bestellingen
Opmerking: Beide waarden moeten voor dezelfde periode gelden.
Stap 2: Bepaal de aankoopfrequentie
We kunnen het totale aantal aankopen in een bepaalde periode berekenen door het totale aantal klanten.
Dus,
Gemiddelde aankoopfrequentie = aantal aankopen/aantal unieke klanten.
Zorg ervoor dat het aantal berekende klanten uniek is en zich niet herhaalt.
Stap 3: Klantlevensduur berekenen
Ook wel een gemiddelde klantlevensduur genoemd, kun je berekenen door de som te nemen van het totale aantal klantlevensduren en dit vervolgens te delen door het totale aantal klanten.
Dus,
- Klantlevensduur = Som van klantlevensduur/ Totaal aantal klanten
Je moet ook weten dat de Levensduur van een klant wederkerig is aan het opzegpercentage.
- Levensduur= 1/omloopsnelheid
- Churn rate= (klant aan het begin-klant aan het einde)/klanten aan het begin
Stap 4: Bereken de customer lifetime value
Als je de klantwaarde en de gemiddelde levensduur hebt, kun je de customer lifetime value berekenen met onderstaande formule.
- Customer lifetime value of CLV = (klantwaarde*gemiddelde levensduur van een klant)
Stap 5: Aanpassen voor kosten voor klantenwerving en churn
Het opzegpercentage en de kosten voor klantenwerving (CAC) zijn direct gekoppeld aan CLV. Met hen kun je CLV aanpassen door de totale klantlevensduur te berekenen en vervolgens de brutomarge te bepalen. Vervolgens berekenen we CLV zonder rekening te houden met CAC. Nu berekenen we CLV door CAC mee te nemen.
Dus, bijvoorbeeld,
Als de klant 5000 USD omzet en 2000 USD kosten maakt. Dan zou de brutomarge 3000 USD zijn.
Als de klant er al vijf jaar is, dus,
3000*5= 15000 USD
Trek nu 5000 USD af van 15000 USD.
Dus 15000-5000= 10000 USD.
Stap 6: Analyseer en interpreteer de resultaten
Je ziet customer lifetime value misschien als een enkel getal, maar het heeft een grote betekenis. Je kunt verschillende strategieën ontwerpen en testen die ons kunnen helpen te bepalen wat de beste manier is om met je klanten te werken. Het is een geweldige financiële metriek voor veel kleinschalige bedrijven.
Het helpt ons ook om de resultaten te meten en te verbeteren en het helpt ons om betere beslissingen te nemen en prognoses op te stellen.
Als een klant bijvoorbeeld gemiddeld elke twee weken 50 USD uitgeeft in een winkel, betekent dit dat hij 26 keer per jaar 50 USD uitgeeft. .
De CLV voor zeven jaar zou dus 50*26*7= 9100 USD zijn.
Nu weet je dus dat de klant je 9100 USD zal opleveren in 7 jaar. Maar als je de gemiddelde aankoopwaarde verbetert, zal de CLV ook stijgen.
Hoe CLV interpreteren en gebruiken in uw bedrijf?
CLV biedt een klantgerichte aanpak die helpt langdurige relaties met klanten op te bouwen.
- Met CLV kunnen bedrijven zich richten op klanten met een hoge waarde en hun middelen effectiever toewijzen.
- You can use CLV to target a specific segment of customers and get a better conversion rate with an enhanced return on investment.
- CLV helps in determining the best marketing channel for every customer segment. This is important as some customers might respond to one marketing channel, while others might not.
- Gebruik CLV om je interacties met klanten te personaliseren. U kunt uw berichten, aanbiedingen en aanbevelingen aanpassen om hun ervaring te verbeteren.
- CLV-analyse helpt om strategieën voor klantenwerving te verfijnen. Begrijp de levenslange waarde van verschillende klantsegmenten om je wervingsinspanningen te optimaliseren.
Hoe maximaliseer je CLV?
Een van de gemakkelijkste manieren om CLV te maximaliseren is het creëren van een loyaal klantenbestand en het verbeteren van klantbehoud. Hier zijn andere bewezen manieren die kunnen helpen bij het maximaliseren van CLV.
1. Cross-selling
Wanneer je een dienst of product verkoopt aan een bestaande klant, open je nieuwe kanalen om zaken met hem te doen. Dit beïnvloedt CLV aanzienlijk. Identificeer klanten met een hoge CLV die het potentieel hebben om meer uit te geven bij je bedrijf. Bied aanvullende producten of diensten aan die aansluiten bij hun interesses en koopgeschiedenis.
Als klanten loyaal zijn aan een merk, deinzen ze er niet voor terug om hun producten te upgraden en nieuwe producten uit te proberen. De Apple iPhone is hier een klassiek voorbeeld van.
2. Mond-tot-mondreclame
Als je het goed doet voor je klanten, zullen ze je producten en diensten op de markt brengen. Ze willen graag dat anderen een soortgelijke ervaring hebben en ze zullen een aanwinst worden voor het bedrijf.
3. Kosten besparen
Als je nieuwe klanten probeert te werven, zijn de kosten hoger dan wanneer je de oude klanten wilt onderhouden. Het verhogen van klantbehoud moet dus altijd prioriteit hebben.
4. Inkomstenkanalen voor de lange termijn verbeteren
Met loyale klanten heb je een inkomstenstroom op lange termijn. Dit betekent ook dat je een hogere aankoopfrequentie kunt hebben, waardoor de CLV toeneemt.
5. Een concurrentievoordeel krijgen
Als klanten het gevoel hebben dat ze een betere band krijgen met een merk, stappen ze niet over naar andere merken in dezelfde markt.
Op deze manieren heb je de klantloyaliteit en klantenbinding verbeterd. Je kunt echter ook de klantervaring verbeteren om een betere CLV te krijgen, direct of indirect. Enkele van deze manieren zijn,
- Loyaliteitsprogramma's en incentives
- Snelle klantenservice
- Naadloze omnichannel ervaring
- Aanpassing
- Klant in kaart brengen
- Voortdurende feedback voor verbetering
Customer lifetime value en klantsegmentatie
Customer lifetime value helpt bij klantsegmentatie, wat weer helpt om de inkomsten van je organisatie te verbeteren. Laten we eens kijken hoe klantsegmentatie gerelateerd is aan CLV en waarom het belangrijk is.
Klantsegmentatie is een van de belangrijkste factoren voor bedrijven omdat het hen helpt om hun klantenbestand op te delen in discrete groepen op basis van vergelijkbare criteria.
1. Gerichte marketinginspanning
Marketinginspanningen kunnen worden afgestemd op een bepaalde groep door klanten te segmenteren op basis van verschillende aspecten. Dit zorgt ervoor dat marketingboodschappen en -tactieken relevant zijn en aansluiten bij de verschillende vereisten, interesses en gedragingen van elk segment. Bovendien verhoogt het ook de doeltreffendheid van campagnes, verbetert het de betrokkenheid van consumenten en verbetert het conversies.
2. Toewijzing van middelen
Succesvolle toewijzing van middelen is mogelijk met behulp van klantsegmentatie. Organisaties kunnen hun marketingfondsen, -tijd en -inspanningen prioriteren op segmenten met een hoge waarde.
3. Zorg voor gepersonaliseerde marketing en ervaringen:
Verschillende groepen hebben verschillende behoeften en motivaties. Personalisatie geeft een gevoel van waarde en uniciteit. Het geeft de consument het gevoel speciaal te zijn. Dit verbetert op zijn beurt de loyaliteit en lifetime value.
4. Consumentenbehoud en -loyaliteit
Bedrijven kunnen risicoklanten identificeren en retentie-inspanningen op maat ontwikkelen door de kenmerken en het gedrag van verschillende groepen te kennen. Het aanbieden van relevante aanbiedingen, incentives en assistentie aan bepaalde groepen zorgt voor klantenbinding en verlaagt het opzegpercentage.
Hoe stem je je marketingstrategieën af op verschillende segmenten?
We moeten weten dat marketing begint bij de voorkeuren van de klant. Dus op basis van verschillende klantvoorkeuren stemmen we onze marketingstrategieën af op verschillende segmenten.
1. Creëer klantpersona's
Maak klantprofielen op basis van verschillende kenmerken. Hiermee kun je de behoeften en wensen van je klanten begrijpen. Klantpersona's zijn ideale klanten binnen elk segment. Bijvoorbeeld, A is in de 30 en houdt van buitensporten.
2. Aangepaste berichten
Visualiseer en schrijf. Budgetmerken geven prioriteit aan de prijs, terwijl luxemerken exclusiviteit en kwaliteit promoten. Schrijf berichten die ingaan op de zorgen van je klanten en toon hen de voordelen van het product
3. Optimale kanaalselectie
Elk klantsegment reageert anders op verschillende communicatiekanalen. Jongere, technisch onderlegde klanten kiezen misschien voor sociale media en online reclame in plaats van traditionele media of direct mail.
4. Personalisatie is de sleutel
Producten aanbevelen op basis van klantgegevens. E-commercebedrijven adverteren en geven kortingen op basis van browse- en aankoopgeschiedenis. Gepersonaliseerde aanbevelingen laten zien dat het bedrijf de voorkeuren van de consument begrijpt en waardeert, waardoor de conversie en de klantervaring verbeteren.
5. Stimulansen zijn altijd beter
Marktspecifieke promoties, kortingen en loyaliteitsprogramma's zijn altijd geliefd bij iedereen. Klanten met een hoge waarde kunnen VIP-evenementen of merchandise in beperkte oplage krijgen, terwijl nieuwe klanten een kleine korting kunnen krijgen.
Dus, segmenteren echte bedrijven hun klanten? Natuurlijk wel! Hier zijn enkele bedrijven die hun klanten segmenteren op basis van verschillende factoren.
- Amazon segmenteert consumenten op agressieve wijze voor marketing op basis van hun surfgedrag, koopgedrag en demografische gegevens.
- Nike categoriseert consumenten. Consumentengegevens identificeren atleten, fitnessfanaten en fashionista's. Op deze manier kunnen ze zich richten op consumenten op basis van hun gedrag. Bovendien spreken de advertenties van Nike elke categorie klanten aan, wat de loyaliteit van de klant bevordert.
Nu weet je dat segmentatie van consumenten zowel marketing als de smaak van consumenten beïnvloedt. Het moet dus op de juiste manier worden gebruikt om de klantbetrokkenheid te vergroten en de CLV te verhogen.
Impact van CLV op bedrijfsgroei
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe CLV bedrijven over de hele wereld heeft beïnvloed. Deze zijn,
1. Netflix
Het is een goed voorbeeld van hoe CLV een bedrijf naar een abonnementsmodel heeft geleid. Door de gedragspatronen van de klanten te analyseren, biedt het bedrijf bovendien gepersonaliseerde inhoud aan de gebruikers voor een betere kijkervaring en een grotere klanttevredenheid.
2. Starbucks
Je drinkt misschien graag je koffie bij Starbucks, maar weet je dat de organisatie meer loyaliteit en groei krijgt door CLV te gebruiken? Telkens wanneer je je favoriete drankje bij Starbucks bestelt, wordt je gedrag bijgehouden. Dit helpt het bedrijf weer om gepersonaliseerde beloningen, aanbevelingen en promoties te bieden. Het bedrijf richt zich op klantenbinding en biedt een verbeterde klantervaring om dit te bereiken. (Ref: www.omniconvert.com)
3. Amazon
Amazon staat bekend als een bedrijf dat de klant centraal stelt. Het volgt een klantgerichte benadering en om die te volgen speelt CLV een grote rol. Door klantgedrag en CLV te analyseren, stelt het bedrijf producten en aanbiedingen voor aan de klanten. Dit resulteert in hogere conversies, waardoor het bedrijf een eCommerce gigant wordt.
Dit zijn enkele voorbeelden uit de praktijk die zeker laten zien waarom CLV belangrijk is voor elk bedrijf en hoe het jouw bedrijf kan helpen groeien.
Je hebt nu begrepen waarom customer lifetime value belangrijk is voor elk bedrijf en hoe het de dagelijkse activiteiten kan beïnvloeden. Met CLV kan een bedrijf zijn patronen veranderen en sturen in de richting van meer inkomsten en winst. Bovendien helpt CLV bij marktsegmentatie, zodat je je klantenkring kunt identificeren en de beste resultaten kunt leveren.
