Inhoudsopgave
Het gezegde "De klant is koning" maakt al bijna een eeuw deel uit van ons vocabulaire. De betekenis en relevantie ervan zijn de afgelopen decennia echter aanzienlijk veranderd.
In de wereld van vandaag, waar consumenten talloze keuzemogelijkheden hebben, lijken de kwaliteit en de prijzen van verschillende merken vaak erg op elkaar. In zo'n scenario is een cruciale factor die een merk onderscheidt van de concurrentie de individuele klantervaring in de detailhandel.
Alsof dat nog niet genoeg was, zijn hier enkele opmerkelijke statistieken die laten zien waarom het voor jouw bedrijf het juiste moment kan zijn om de klantervaring in de detailhandel te verbeteren.
👉 De waarde die klanten hechten aan hun ervaring kan soms zelfs zwaarder wegen dan de prijs of de kwaliteit van het product, zoals blijkt uit een onderzoek van PwC waaruit blijkt dat bijna 60 procent van de mensen een merk in de steek zou laten na meerdere negatieve ervaringen in de detailhandel, zelfs als ze dol zijn op de producten.
We kunnen dus gerust concluderen dat in de huidige context de kwaliteit van de klantenservice de business van een merk kan maken of breken.
In dit artikel onderzoeken we welke factoren de ervaring van een consument in de detailhandel bepalen en hoe merken deze ervaring effectief kunnen verbeteren om geloofwaardigheid op te bouwen en te groeien.
Hoe de klantervaring in de detailhandel verbeteren: 10 effectieve strategieën
Hier zijn 10 effectieve strategieën om de klantervaring in de detailhandel te verbeteren.
1. De verwachtingen van klanten in de detailhandel begrijpen
De behoeften en verwachtingen van klanten veranderen. Moderne klanten verschillen aanzienlijk van traditionele klanten. Ze willen niet winkelen om materiële behoeften te vervullen, maar om van de hele winkelervaring te genieten.
De eerste stap bij het verbeteren van de klantervaring in de detailhandel is begrijpen waar ze naar op zoek zijn. Volgens de bevindingen van Genesys omvat een uitstekende strategie voor klantervaring drie cruciale factoren: gemak, personalisering en betrokkenheid.
Merken kunnen de aantrekkingskracht op en het behoud van klanten aanzienlijk verbeteren door hun producten gemakkelijk beschikbaar te maken, af te stemmen op specifieke behoeften van de klant en op een aantrekkelijke manier te presenteren.
Sephora introduceerde in-store lessen en workshops over verschillende make-up technieken nadat ze hadden begrepen dat klanten ervaringsgerichte retail verwachten en het belangrijk vinden om te leren tijdens het winkelen.
Sephora begreep dat klanten vaak aarzelen om te investeren in volledige producten zonder ze eerst te proberen. Daarom bieden ze in de winkel op maat gemaakte samples aan, zodat klanten producten kunnen uitproberen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Op
2. Personalisering en klantgegevens
In het huidige digitale tijdperk is online winkelen helemaal in. Dankzij de moderne datatrackingplatforms is het verzamelen en analyseren van klantgegevens nu eenvoudiger dan ooit.
Je hebt nu de mogelijkheid om klanten te volgen tijdens elke stap van hun kooptraject, van hun eerste interactie tot de fijnere details van hun leeftijd, locatie en voorkeuren. Gewapend met deze onschatbare gegevens kunt u een zeer persoonlijke winkelervaring plannen en leveren aan uw klanten.
Uit een recent onderzoek van Gartner blijkt dat meer dan 80% van de bedrijven alleen concurreert op basis van klantervaring. Het rapport stelt verder dat bijna 50% van de responderende bedrijven beweert merkbare financiële voordelen te ontvangen wanneer ze projecten ondernemen om de klantervaring te verbeteren.
Eén ding dat je in gedachten moet houden bij het bijhouden van de gegevens van je klanten is het respecteren van de dunne lijn tussen het gebruik van gegevens en het schenden van de privacy. Merken die deze grens overschrijden lopen het risico hun geloofwaardigheid te verliezen en geconfronteerd te worden met publieke reacties. De beste manier om verder te komen is een balans te vinden tussen het bieden van personalisatie en het naleven van morele grenzen.
Een wereldwijde reus die dit evenwicht illustreert is Amazon. Met een wereldwijde aanwezigheid levert Amazon diensten die zijn afgestemd op lokale voorkeuren en patronen, waarmee de kracht van respectvolle en gelokaliseerde personalisatie wordt aangetoond. Het merk heeft echter altijd een ethische afstand bewaard om niemands privacy aan te tasten en is daarom over het algemeen zeer geliefd bij zijn klanten.
3. Technologie en innovatie
Een essentieel onderdeel van een soepele klantervaring in de detailhandel is de effectieve en actuele integratie van relevante technologie. Volgens een rapport van Google overweegt bijna 60 procent van de kopers mobiele aankoopopties bij het kiezen van een winkel.
Het belang van handige technologie in de detailhandel werd ook benadrukt in een rapport van Deloitte uit 2020 waarin werd gesteld dat zelfs een vermindering van de laadtijd van een mobiele site met 0,1 procent de conversie met 8 procent kan verhogen en de bounce rates met hetzelfde percentage kan verlagen.
De gegevens van Statista onderstrepen nog eens het belang van de toepassing van technologie in klantervaringen door te benadrukken dat meer dan 60 procent van de wereldwijde retailprofessionals het potentieel van AI erkent in het verbeteren van fysieke winkeloperaties om effectiever te voldoen aan de verwachtingen van de klantenservice. Een rapport van Grandview Research laat zien dat het retailsegment in 2021 floreerde en goed was voor bijna 60 procent van de wereldwijde omzet, grotendeels dankzij de toepassing van contactloze betalingen.
Dit toont het grote belang dat klanten hechten aan geavanceerde en snelle technologie tijdens het winkelen. De trend wordt zelfs omarmd door topmerken als PayPal, dat een nieuwe app uitbracht in het licht van deze voorkeuren van klanten om een aandeel in de groeiende markt te behouden.
Een belangrijke les die we hieruit kunnen trekken is dat het niet genoeg is om alleen maar technologie te adopteren, merken moeten deze voortdurend verbeteren en zich aanpassen aan de nieuwste trend om een stabiel verschil te maken in hun klantervaring in de detailhandel.
4. Training en betrokkenheid van werknemers
De interacties tussen uw medewerkers en klanten hebben een enorme invloed op de kwaliteit van de algehele klantervaring. Voor een naadloos en uitzonderlijk klanttraject is het noodzakelijk om goed opgeleid en gemotiveerd personeel te hebben.
Een merk kan dit bereiken door workshops en mentorprogramma's te organiseren om hun team op de hoogte te houden van de nieuwste en beste praktijken op het gebied van klantervaring. Vergeet niet dat deze training en informatie geen zin hebben als je personeel het niet begrijpt of zich niet geroepen voelt om de suggesties uit te voeren.
Om een maximale samenwerking te garanderen, moet je ook inspanningen leveren om je werknemers gelukkig en gedreven te houden. Motivatie is de sleutel en die kun je stimuleren door loonsverhogingen, recreatieve activiteiten, een op werknemers gericht beleid, bonussen en beloningssystemen, enz.
Bovendien zorgen duidelijk gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden ervoor dat je personeel onafhankelijk en foutloos klantinteracties kan afhandelen, waardoor de klantervaring in de detailhandel verder verbetert.
5. Ontwerp en lay-out van de winkel
Zoals we hebben besproken, willen de klanten van vandaag meer dan alleen winkelen; ze willen een complete winkelervaring. Het rapport van PwC bevestigt dit door te stellen dat 43 procent van de mensen bereid is meer te betalen voor een gastvrije, vriendelijke en handige winkelervaring.
Om te profiteren van de menselijke voorkeur voor gemak en betrokkenheid, is het essentieel om een visueel aantrekkelijke en handige winkelruimte te creëren. Dit kan worden bereikt door de indeling van de winkel te optimaliseren voor een betere doorstroming en zichtbaarheid. Een belangrijk merk dat deze strategie gebruikt is Target. Hun goed verlichte, goed georganiseerde winkels met informatieve bewegwijzering zijn van nature aantrekkelijk voor klanten.
Ze verbeteren de ervaring verder met seizoensdecoraties, loyaliteitsprogramma's en een streven naar uitzonderlijke service en verkoop. Al deze factoren samen maken hen tot een sterke naam in de detailhandel en een veelgebruikte favoriet bij klanten.
6. Naadloze omnichannel integratie
Zelfs nu online winkelen aan populariteit wint, blijft het belang van fysieke winkels onmiskenbaar. Volgens McKinsey verkiest 60-70 procent van de consumenten omnichannel winkelen boven andere opties.
Klanten zoeken zowel het gemak van online winkelen als de persoonlijke benadering van fysieke winkels. De sleutel hier is om een balans te vinden tussen de twee en een naadloze en uniforme winkelervaring te bieden door meerdere kanalen intelligent te integreren met behulp van technologie.
Zelfs topmerken hebben deze weg ingeslagen. Walmart is een uitstekend voorbeeld van succesvolle omnichannel integratie. Hun gebruiksvriendelijke mobiele app en efficiënte supply chain management maken zowel 'online bestellen' als 'afhalen in de winkel' even gemakkelijk voor hun klanten.
Ook wereldgigant Nike hanteert een vergelijkbare aanpak, waarbij online en offline winkelopties worden gecombineerd om klanten een samenhangende en uitzonderlijke winkelervaring te bieden.
7. Duurzaamheid en ethische praktijken
Duurzaamheid en ethiek spelen tegenwoordig een cruciale rol bij het maken van keuzes door consumenten. Klanten hechten steeds meer waarde aan de milieuvriendelijkheid en morele integriteit van een merk als cruciale factoren die hun aankoopbeslissingen beïnvloeden.
Volgens het 2022 rapport van Statista zijn consumenten wereldwijd bereid om tot 24 procent meer te betalen voor milieuvriendelijke producten. In het kielzog van deze trend is het raadzaam voor merken om duurzame en ethische praktijken toe te passen en zichzelf actief als duurzame naam in de markt te zetten. Deze betrokkenheid bouwt een geloofwaardig merkimago op en bevordert langdurige klantentrouw.
8. Sociale verantwoordelijkheid en betrokkenheid bij de gemeenschap
Detailhandelaars hebben een aanzienlijke invloed op de vormgeving van maatschappelijke perspectieven en acties. Volgens een artikel in Harvard Business Review koopt 77 procent van de klanten liever producten van maatschappelijk verantwoorde bedrijven, terwijl 73 procent van de investeerders van mening is dat dergelijke bedrijven een betere investering zijn.
Nog niet zo lang geleden domineerden fairness crèmes de markt met advertenties die negatieve stereotypen over donkere huidskleuren in stand hielden. Hedendaagse consumenten hebben deze wanpraktijken echter aan de kaak gesteld en ervoor gekozen om merken die zich met dergelijke boodschappen bezighouden te boycotten.
Vandaag de dag draait merkcommunicatie om inclusiviteit, diversiteit en sociale steun. Unilever is een goed voorbeeld van een maatschappelijk verantwoord merk. Unilever heeft met haar merken Dove en Pond's initiatieven genomen voor verschillende sociale doelen.
Hun toewijding aan krachtige campagnes en advertenties heeft bijgedragen aan hun blijvende succes door de decennia heen, waardoor ze een stabiel meerderheidsmarktaandeel hebben kunnen behouden in grote economieën zoals India.
Klanten vertrouwen Unilever niet alleen vanwege haar kwaliteitsproducten, maar ook vanwege haar inzet voor maatschappelijke groei en verbetering.
9. Feedback en voortdurende verbetering
Voldoen aan de verwachtingen van de klant gaat verder dan hen simpelweg bieden wat je denkt dat ze willen. Het vereist een voortdurende toewijding aan servicekwaliteit en een oprechte interesse in het verzamelen van feedback voor verbetering.
Dit principe is van toepassing op alle aspecten van het bedrijfsleven, van het verfijnen van de productkwaliteit tot het verfijnen van feedbackprocessen en het snel afhandelen van klachten. Een onderzoek van Statista uit 2022 benadrukt het belang van de kwaliteit van klantenservice, waaruit blijkt dat 78 procent van de klanten hun aankoopbeslissingen hierop baseren.
Bovendien is maar liefst 80 procent van de mensen bereid om fouten van een merk te vergeven als ze een uitstekende klantenservice krijgen. Om uit te blinken in klantenservice kunnen merken de volgende proactieve stappen nemen:
- Zorg ervoor dat je team bestaat uit gekwalificeerde en hoffelijke vertegenwoordigers die effectief met klanten kunnen omgaan.
- Stimuleringsprogramma's implementeren om klanten aan te moedigen waardevolle feedback te delen en compensatieplannen om klachten snel af te handelen.
- Duidelijke, gebruiksvriendelijke en transparante kanalen opzetten voor het ontvangen van en reageren op feedback van klanten.
Deze maatregelen verbeteren niet alleen de algehele ervaring van de retailklant, maar zorgen ook voor blijvende loyaliteit en vertrouwen in je merk.
Samenvattend
Tot slot hangt het succes van de detailhandel af van het leveren van uitzonderlijke klantervaringen in het dynamische landschap van vandaag. Om aan de veranderende verwachtingen van de klant te kunnen voldoen, moeten merken prioriteit geven aan personalisatie, gemak en betrokkenheid.
Om dit te bereiken zijn verschillende strategieën nodig, zoals het inzetten van technologie om het gemak te vergroten, het creëren van interactieve winkelruimtes, het cultiveren van vakkundig en gemotiveerd personeel en het naadloos integreren van omnichannel ervaringen.
Bovendien hebben het vermogen van een merk om actief feedback te vragen en erop te reageren en zijn inzet voor sociale verantwoordelijkheid een aanzienlijke invloed op de algehele klantervaring in de detailhandel.
Door deze bewezen principes toe te passen en hun klantgerichte strategieën voortdurend te verfijnen, kunnen merken gedijen in een concurrerende markt, klantentrouw bevorderen en hun positie als leiders in de steeds veranderende wereld van de detailhandel verstevigen.
FAQ's
Hier zijn enkele veelgestelde vragen over klantervaring in de detailhandel.
1. Wat is klantervaring in de detailhandel?
Klantervaring in de detailhandel verwijst naar de percepties, emoties en reacties van een klant tijdens zijn interactie met een merk in de detailhandel, vanaf het moment van ontdekking tot interacties na de aankoop.
2. Waarom is klantervaring belangrijk in de detailhandel?
Dit is waarom klantervaring belangrijk is in de detailhandel:
- Tevreden klanten komen vaak terug en worden trouwe klanten.
- Positieve ervaringen leiden tot aanbevelingen, waardoor nieuwe klanten naar het bedrijf komen.
- Een goede klantervaring vertaalt zich vaak in hogere uitgaven.
- Onderscheidt retailers van concurrenten in een overvolle markt.
- Een goede ervaring verkleint de kans dat klanten naar de concurrent overstappen.
- Positieve ervaringen versterken het imago en de waarde van een merk op de markt.
- Tevreden klanten doen na verloop van tijd vaker aankopen.
3. Hoe kunnen retailers de klantervaring verbeteren?
Retailers kunnen de klantervaring verbeteren door de behoeften van de klant te begrijpen, persoonlijke ervaringen aan te bieden, te zorgen voor naadloze omnichannelinteracties en uitstekende klantenservice te bieden.
4. Welke rol speelt technologie bij het verbeteren van de klantervaring in de detailhandel?
Technologie, zoals AI, AR en chatbots, kunnen een gepersonaliseerde winkelervaring bieden, het afrekenen stroomlijnen, de voorraad in realtime beheren en de overgang van online naar offline vergemakkelijken.
5. Hoe verschillen online en offline winkelervaringen?
Terwijl online retail gemak en een enorm aanbod biedt, zorgt offline retail voor tastbare ervaringen en onmiddellijke voldoening. De sleutel is de integratie van beide voor een naadloze omnichannelervaring.
6. Hoe kan feedback worden gebruikt om de klantervaring in de detailhandel te verbeteren?
Feedback geeft waardevolle inzichten in de voorkeuren en pijnpunten van klanten. Winkeliers kunnen deze informatie gebruiken om hun aanbod te verfijnen, problemen aan te pakken en beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
7. Hoe kunnen retailers klantervaring meten?
Retailers kunnen de klantervaring meten met tools zoals Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheidsonderzoeken en feedbackformulieren, en door verkoop- en retourgegevens te analyseren.
8. Wat is omnichannel retailing en hoe beïnvloedt het de klantervaring?
Omnichannel retailing integreert meerdere kanalen (online, offline, mobiel) om een consistente en uniforme klantervaring te bieden. Klanten kunnen winkelen hoe, wanneer en waar ze maar willen, wat hun algehele ervaring verbetert.
9. Hoe beïnvloeden loyaliteitsprogramma's de klantervaring in de detailhandel?
Loyaliteitsprogramma's belonen herhalingsaankopen en -betrokkenheid en bevorderen een diepere relatie tussen het merk en de klant. Ze stimuleren klanten om terug te komen, wat leidt tot meer loyaliteit en een positievere algemene ervaring.
