Klantbetrokkenheid meten: Een stapsgewijze handleiding voor 2024

In de fel concurrerende wereld van de detailhandel, waar talloze bedrijven strijden om dezelfde klanten, bestaat er een krachtig middel waarmee een bedrijf zich moeiteloos kan onderscheiden - klantenbetrokkenheid.

Als ze effectief worden ingezet, kunnen klantbetrokkenheidsstrategieën de loyaliteit van klanten versterken, de verkoop stimuleren en de reputatie van uw merk verbeteren. Een Grandview Research-rapport onderstreept het belang van klantervaring door de onthutsende miljardenwaarde van de sector te onthullen.

Vanaf 2023 bedraagt de CX-markt een indrukwekkende 12,04 miljard dollar, met een verwachte gestage groei met een CAGR van 15,4 procent tot 2030.

Ondanks de overvloed aan statistieken die beschikbaar zijn voor het vastleggen en analyseren van klantgegevens en -ervaringen in het huidige landschap van digitaal winkelen en sociale media, blijft het verkrijgen van een nauwkeurig inzicht in klantbetrokkenheid geen eenvoudige opgave.

In dit artikel worden de belangrijkste kenmerken van klantbetrokkenheid besproken en strategieën aangereikt om ze efficiënt te benutten.

Belangrijke meetgegevens voor het meten van klantbetrokkenheid

Het ontsluiten van het potentieel van customer engagement metrics kan een game-changer zijn voor je merk.

Deze indicatoren kunnen waardevolle inzichten verschaffen in je klantbetrokkenheidspatronen op verschillende platforms, wat nuttig kan zijn om de tekortkomingen van je klantenservice tactieken te begrijpen en inzicht te geven in hoe je ze kunt verbeteren.

Een merk dat efficiënt gebruik maakt van de kracht van statistieken over klantbetrokkenheid kan vrij gemakkelijk genieten van een grotere klantenstroom en klantenbinding. Laten we eens kijken naar enkele van de meest gebruikte statistieken om klantbetrokkenheid te meten:

1. Klanttevredenheidsscores (CSAT): De CSAT-scores weerspiegelen de tevredenheid van klanten en de waarschijnlijkheid dat ze in de toekomst aankopen zullen doen bij je merk. Een hoge CSAT-score betekent een tevreden, loyaal klantenbestand.
2. Netto Promotor Score: De NPS dient als indicator voor het vertrouwen van klanten en de waarschijnlijkheid dat klanten je merk of producten aanbevelen aan anderen. Het onthult de band van je merk met zijn publiek.
3. Customer Effort Score: De CES meet de moeite die klanten moeten doen om contact op te nemen met uw bedrijf. Het minimaliseren van de klantinspanning is cruciaal voor het verbeteren van de tevredenheid en het vergroten van de kans op herhaalopdrachten.
4. Gemiddelde sessieduur: Deze metriek geeft de gemiddelde tijd weer die klanten doorbrengen op uw website, en helpt u bij het beoordelen van de aantrekkelijkheid en waarde van uw inhoud.
5. Pagina's per sessie: Deze metriek toont het aantal pagina's dat een gemiddelde klant bekijkt tijdens een enkele website sessie. Een hoge score staat voor een hoge klantbetrokkenheid.
6. Klantbehoud: Het toont de frequentie van herhalingsaankopen aan en geeft daarmee aan in hoeverre je merk in staat is om zijn klantenbestand na verloop van tijd te behouden.
7. Wisselkoers: Ook bekend als de churn rate, berekent deze metriek het percentage klanten dat verloren gaat in de loop van de tijd, wat meer licht werpt op klantbehoud.
8. Social Media Engagement Metrics: Bedrijven die sociale mediakanalen actief gebruiken voor marketing en communicatie kunnen deze statistieken gebruiken om cruciale inzichten te krijgen in de effectiviteit van die initiatieven.
9. Klant Levensduur Waarde: CLV voorspelt de verwachte inkomsten die een klant waarschijnlijk zal genereren gedurende zijn volledige relatie met je merk, zodat je klanten met een hoge waarde kunt prioriteren en engagementstrategieën hierop kunt afstemmen.

De rol van kwalitatieve feedback

Het begrijpen en verbeteren van klantbetrokkenheid gaat verder dan alleen kwantitatieve meetgegevens; het omvat ook een vaak over het hoofd gezien element van de mening van klanten: kwalitatieve feedback.

Hoewel kwantitatieve gegevens handig zijn, vertegenwoordigen ze vaak een gemiddelde van extreme antwoorden van klanten en geven ze mogelijk geen volledig beeld van de werkelijkheid. Bovendien zijn de resultaten numeriek en verklaren ze niet het 'waarom' achter een bepaalde beoordeling, waardoor bedrijven geen inzicht krijgen in wat er veranderd of verbeterd moet worden.

Om echt en eerlijk inzicht te krijgen in de betrokkenheid van klanten, is het essentieel om kwantitatieve meetgegevens te combineren met kwalitatieve feedback.

Hoe verzamel en gebruik je kwalitatieve feedback?

Een effectieve methode voor het verzamelen van kwalitatieve feedback is het opzetten van duidelijke, transparante en belonende kanalen voor klanten om hun inzichten te delen.

Je kunt dit bereiken door een speciale feedbacksectie aan je website toe te voegen of een feedbacklink op te nemen in de e-mails of sms'jes die je na de aankoop naar je kopers stuurt. Het is ook belangrijk om je klanten actief aan te moedigen om feedback te geven wanneer dat mogelijk of nodig is.

Zelfs na het opzetten van de juiste communicatiekanalen is het werk voor een merk nog lang niet gedaan. Klanten motiveren om actief deel te nemen en hun mening te delen is een cruciale stap.

Bedrijven kunnen dit doen door incentives aan te bieden, zoals cashback, coupons of andere beloningen voor elke succesvol geplaatste review. Bedrijven kunnen ook personeel of digitale hulpmiddelen inzetten om mondelinge of schriftelijke enquêtes uit te voeren, waardoor de nauwkeurigheid van kwalitatieve inzichten wordt verbeterd.

Het is belangrijk om te begrijpen dat het rendement van dit proces aanzienlijk is. Zoals blijkt uit een onderzoek van Statista uit 2022, zou 94 procent van de mensen overwegen om opnieuw bij een merk te kopen als ze een positieve en positieve klantervaring hebben. Daarom moeten merken alles in het werk stellen om kwalitatieve gegevens nauwkeurig te verzamelen.

Een multimetrische aanpak implementeren

Zodra je een instroom van gegevens hebt van zowel kwalitatieve als kwantitatieve statistieken, kun je beginnen met het analyseren en interpreteren ervan om nuttige inzichten te krijgen. De sleutel tot het verkrijgen van nauwkeurige resultaten is het effectief combineren van zowel kwantitatieve als kwalitatieve factoren bij het berekenen van de klantbetrokkenheidsscore.

Een efficiënte manier om deze twee verschillende statistieken naadloos te combineren is om je kwalitatieve gegevens te gebruiken als aanvulling op de kwantitatieve gegevens. Als je een specifiek bedrijfsonderdeel opmerkt met een zorgwekkende kwantitatieve score, verdiep je dan in de bijbehorende kwalitatieve opmerkingen.

Deze opmerkingen helpen vaak om het 'waarom' achter de lage scores te onthullen, waardoor je een strategie kunt bepalen en verbeteringen kunt aanbrengen.

Een belangrijk punt om te onthouden bij het meten van klantsucces is om altijd op de hoogte te blijven van de dynamische trends en voorkeuren van de markt. Metrics voor klantsucces kunnen na verloop van tijd aan relevantie verliezen naarmate trends zich ontwikkelen. Bijblijven is noodzakelijk om te voorkomen dat beslissingen worden genomen op basis van verouderde of irrelevante gegevens.

Tools en technologie voor het meten van betrokkenheid

In de huidige, sterk gedigitaliseerde wereld is geen enkel proces voor gegevensverzameling compleet zonder het effectieve gebruik van relevante technologie. Gelukkig zijn er verschillende handige opties om gegevens te verzamelen. Enkele van de populairste platforms zijn de volgende:

• Customer Relationship Management (CRM)-systemen, zoals HubSpot en Salesforce, bieden betrouwbaarheid bij het volgen van klantbetrokkenheid. Deze systemen bieden onschatbare inzichten in klantinteracties en helpen de communicatie te stroomlijnen. Volgens een rapport van Nutshell Research genereert CRM een ROI van $8,71 op elke $1 die wordt uitgegeven en is het dus een aantoonbaar waardevolle investering.
• Google Console en Google Analytics helpen ook bij het bijhouden van nauwkeurige gegevens. Ze bieden een schat aan informatie waarmee je de betrokkenheid bij websites kunt monitoren, het gedrag van gebruikers kunt volgen en diepgaande inzichten kunt krijgen in online interacties met klanten. Vanwege de vele voordelen bloeit de markt voor webanalyse en contentmanagement en wordt verwacht dat deze in de periode 2023-2030 met een aanzienlijk percentage van 16,4 procent zal groeien.
• Voor het verzamelen van enquêtes en feedback kunnen bedrijven kiezen voor online enquêtes, traditionele methoden in de winkel of beide. Digitale enquêtes bieden gemak en kunnen een breed publiek bereiken, terwijl in-store methodes directe feedback kunnen geven van persoonlijke interacties.

Door gebruik te maken van deze technologische tools en platforms kunnen bedrijven efficiënt gegevens verzamelen en analyseren om de betrokkenheid van klanten te meten, zodat hun strategieën effectief en up-to-date blijven in het digitale landschap.

Benchmarking en industrienormen

Hoewel het essentieel is om je huidige prestaties te meten ten opzichte van je eigen prestaties in het verleden om verbeteringen bij te houden, is het net zo cruciaal om te benchmarken ten opzichte van industriestandaarden.

Vergelijkende analyse als zodanig laat zien wat de algemene normen zijn voor een bepaalde metriek in uw branche en laat u in vogelvlucht zien waar u staat. Door je prestaties te vergelijken met die van soortgelijke bedrijven, kun je ook waardevolle inzichten krijgen uit hun successen en leren van hun fouten.

Verschillende industrieën kunnen verschillende statistieken prioriteit geven. Bijvoorbeeld, een e-commerce platform zou statistieken zoals het verlaten van een winkelwagentje en de gemiddelde sessieduur relevant kunnen vinden voor het evalueren van hun prestaties.

Omgekeerd kunnen SaaS-bedrijven (Software as a Service) meer nadruk leggen op klantenwervingspercentages en klanttevredenheidsscores.

Praktijkvoorbeelden

Starbucks en Airbnb dienen als voorbeeld van merken die zowel kwalitatieve als kwantitatieve maatregelen goed gebruiken om klantbetrokkenheid te meten en te verbeteren.

Starbucks heeft een uitgebreid loyaliteitsprogramma dat nauwkeurig het gedrag en de voorkeuren van klanten bijhoudt. Door factoren zoals aankoopgeschiedenis, locatie en vaak bestelde artikelen te analyseren, past de populaire koffiegigant zijn aanbod aan de voorkeuren van elk individu aan.

Bovendien bieden ze verleidelijke beloningen zoals 'gratis upgrades' of 'gratis drankjes' na een bepaald aantal bestellingen, waardoor de klantenloyaliteit effectief wordt versterkt.

Ook Airbnb laat de kracht zien van het effectief bijhouden en analyseren van gegevens. Ze bieden gebruikers persoonlijke suggesties en prikkels op basis van hun gegevens, zowel kwalitatief als kwantitatief. Het beoordelingssysteem van het platform stelt hen in staat om reacties van klanten op verschillende aanbiedingen te peilen. Bovendien biedt Airbnb essentiële gegevens over gemiddelde nachttarieven en typische beschikbaarheid, wat het gebruikersgemak en vertrouwen vergroot.

Deze casestudies illustreren hoe goed gebruik van gegevens, zowel kwalitatief als kwantitatief, kan leiden tot klantervaringen op maat, verhoogde loyaliteit en versterkte geloofwaardigheid van het merk. 

Veelvoorkomende valkuilen en uitdagingen

Hoewel veel bedrijven metrics gebruiken om klantbetrokkenheid bij te houden, zijn ze niet allemaal in staat om dit effectief te doen. De factoren die succes van mislukking onderscheiden, komen vaak voort uit ogenschijnlijk eenvoudige maar vaak over het hoofd geziene aspecten.

Een van die factoren is het vermogen om de verzamelde gegevens goed te begrijpen en te interpreteren. Zonder dit vermogen is het hele proces in wezen nutteloos. Je moet de betekenis en relevantie van elke metriek kennen en weten hoeveel nadruk je op elk aspect moet leggen om er waardevolle resultaten uit te halen.

Bovendien moet het proces van gegevensverzameling en -interpretatie volledig ethisch zijn, wil het positieve resultaten opleveren. Het misbruiken van gegevensverzamelingspraktijken, vooral die welke inbreuk maken op de privacy of als immoreel worden beschouwd, kan averechts werken en klanten op hun hoede maken.

Een voorbeeld hiervan is het incident in 2018 waarbij een politiek adviesbureau op immorele wijze de persoonlijke gegevens van het publiek uit sociale media haalde. Dit leidde tot een wijdverspreide reactie op de veiligheid van deze platforms en wekte ernstige bezorgdheid.

Samenvattend

Concluderend is de belangrijkste conclusie duidelijk: het meten en effectief gebruiken van gegevens over klantbetrokkenheid is cruciaal voor de merken van vandaag om zich te onderscheiden. Maar alleen gegevens verzamelen is niet genoeg, merken moeten uitblinken in het interpreteren en implementeren van deze informatie.

In navolging van succesvolle merken als Starbucks en Airbnb moeten bedrijven hun gegevens baseren op een mix van kwalitatieve en kwantitatieve factoren. Tot slot moeten merken zich ook actief inspannen om onethische praktijken in het proces te vermijden, omdat dit averechts kan werken.