Wat zijn de 4 soorten CRM en hoe kiest u de beste?

Bedrijven met een klein klantenbestand hebben weinig tot geen problemen met het onderhouden van persoonlijke relaties met al hun trouwe klanten. Ze kennen vaak kleine details zoals voorkeuren, favorieten, doelen, aankoopgeschiedenis, en misschien zelfs unieke punten zoals verjaardagen of voedselallergieën.

Grote bedrijven met duizenden, zo niet honderdduizenden, klanten kunnen echter geen individuen bijhouden op een spreadsheet. Maar hoe zorgen zij ervoor dat hun klantrelatie toch behouden blijft? Dat is wanneer CRM-software hen te hulp schiet.

Wat is CRM?

Een systeem voor Customer Relationship Management (CRM) is een platform waarmee bedrijven de relaties met hun klanten kunnen onderhouden, beheren en verbeteren. Hoewel de term een bredere strategie is voor het werken met klanten, beschrijft het acroniem CRM softwareoplossingen voor klantenrelatiebeheer.

De CRM's zijn ontworpen om klantgegevens over meerdere kanalen en touchpoints te verzamelen en op te slaan in één gecentraliseerd systeem. Het vervangt oude systemen zoals documenten en spreadsheets, waarop organisaties vertrouwen om klantinformatie te bewaren die helpt om de beste klantervaring (CX) te leveren.

CRM is voor grote bedrijven steeds belangrijker geworden om hun voorsprong op de concurrentie te behouden, aangezien meer dan 80% van de klanten personalisering verwacht van retailers en merken.

Als merken er niet in slagen de best gepersonaliseerde ervaring te bieden, lopen ze het risico loyale klanten te verliezen. De uitdaging is dat klanten vaak van kanaal veranderen, en hun gegevens ook. Omdat veel van hun waardevolle informatie in die gesprekken en activiteiten zit, is een CRM essentieel om het overzicht te bewaren.

CRM biedt bedrijven in de eerste plaats twee voordelen: het eerste is verbeterde interne efficiëntie en het tweede is verbeterde klantenrelaties.

CRM's kunnen ook:

• De organisatie van contactgegevens aanzienlijk verbeteren
• Interne communicatie stroomlijnen
• Verhoging van de automatiseringscapaciteit
• Geef op gegevens gebaseerde inzichten in klanten
• Ondersteuning prospectpijplijn
• De communicatie met klanten verbeteren
• De klanttevredenheid verhogen

Soorten CRM

Afhankelijk van het specifieke bedrijfsdoel kunnen CRM's worden ingedeeld in 4 hoofdtypen:

• Operatiea
• Samenwerking
• Analytisch en
• Strategische CRM-systemen.

Hier is een uitsplitsing van hoe beide werken en hoe ze verschillen:

1. Operationele CRM-systemen

Operationele CRM-systemen zijn ontworpen om alle zakelijke interacties met de klant te stroomlijnen en hun relaties op te bouwen. Het helpt het bedrijf op alle niveaus, zoals marketing, verkoop en klantenservice, om een holistisch beeld te krijgen van het hele klantentraject, ongeacht de vele contactpunten.

Het primaire doel van deze eenvoudige CRM's is om leads te genereren, deze leads om te zetten in klanten en ze te behouden door middel van voortdurende communicatie en klantenservice.

Operationele CRM-systemen bieden ook automatiseringsfuncties voor marketing-, verkoop- en klantenservicefuncties om administratieve en laagwaardige taken te verlichten. Zo werkt het:

• Marketingautomatisering: Het CRM kan specifieke klantsegmenten targeten en digitale advertenties, teksten en e-mails versturen. Getargete klanten zouden de actie hebben getriggerd met bezoeken aan landingspagina's of aankopen. Bij lange verkoopcycli kan het CRM het gedrag van prospects op touchpoints volgen, follow-ups initiëren en aangeven wanneer ze klaar zijn om door te stromen naar een verkooplead.
• Sales automation: CRM for sales works similarly to marketing automation and on behavioral triggers of leads. The CRM prompts sales teams to establish communications at strategic points. It can also store data on the leads and make sales forecasting.
• Automatisering van de klantenservice: Het CRM kan de communicatie met de klant beheren en zelfbedieningsondersteuningsfuncties, AI-gestuurde chatbots, live chat en geautomatiseerde e-mailreacties bieden, die helpen om de meeste vragen van klanten af te handelen die geen menselijke interactie vereisen.

2. Samenwerkende CRM-systemen

Zoals de naam al zegt, zijn collaboratieve CRM-systemen ontworpen om de communicatie tussen afdelingen zoals marketing, verkoop en klantenondersteuning te verbeteren om de beste klantervaring te leveren.

Traditioneel opereerde en bewaarde elke afdeling gegevens in haar eigen silo's, wat leidde tot een gefragmenteerde organisatie. Wereldwijde bedrijven hadden een even groot probleem, namelijk dat ze geografisch ver uit elkaar lagen. De afdelingen moesten meer samenhang vertonen op basis van specifieke producten, kanalen die zij bedienden of vaardigheden.

Samenwerkende CRM-systemen lossen dit probleem op door in real time een naadloze informatiestroom door de organisatie te faciliteren. CRM behandelt elke klantinteractie met het merk als onderdeel van een onderling verbonden groter geheel. Daarom zorgt het ervoor dat alle afdelingen toegang hebben tot de meest recente gegevens over de klant, zodat ze hun taak optimaal kunnen uitvoeren.

Zo zou de klantenservice beschikken over alle door de marketing en verkoop verzamelde gegevens op een contextueel relevante manier. De agent die reageert, beschikt dan over alle nodige informatie om zijn vragen te beantwoorden en vermijdt dat de klant in herhaling valt. Elke medewerker die met de klant te maken heeft, beschikt over alle relevante informatie die nodig is voor zijn interactie.

3. Analytische CRM-systemen

Analytische CRM-systemen helpen bij het analyseren van het gedrag van prospects in de verkooptrechter. Door klantgegevens te analyseren, is het mogelijk cruciale inzichten te verkrijgen in hun interesses, tendensen en neigingen om betere voorspellingen te doen of de leads te voeden. Bedrijven verzamelen vaak enorme hoeveelheden gegevens, en meer dan 60% daarvan wordt niet gebruikt voor analyse.

Analytische CRM is ontworpen om deze gegevens te benutten en diepe inzichten te bieden die bedrijven helpen beter te begrijpen welke stappen zij moeten nemen met elke lead gedurende het hele traject van de verkooptrechter.

Na de verkoop kunnen voortdurende analyses helpen de relaties met de klant te onderhouden en de retentie te verhogen door verrukkelijke aanbiedingen op maat te doen. Deze CRM's zijn ook nuttig voor het uitvoeren van marketingcampagnes, het modelleren van toekomstige campagnes op effectiviteit en het formuleren van winnende tactieken.

Analytische CRM's worden gebruikt door bedrijven van elke omvang, vooral door bedrijven die op verschillende gebieden verbeteringen willen aanbrengen aan de kant van de klant en de werknemers.

4. Strategische CRM

Strategische CRM-systemen zijn vergelijkbaar met collaboratieve systemen. Het grote verschil is echter dat deze systemen gericht zijn op klantenbetrokkenheid en -relaties op lange termijn in plaats van op onmiddellijke verbeteringen.

Het primaire doel van strategische CRM's is het verhogen van de klantenbinding en de klantentrouw. Ze zijn nuttig voor grote organisaties die langdurige relaties met hun klantenbestand willen opbouwen.

Het CRM verzamelt informatie over de voorkeuren en activiteiten van klanten over een lange periode voor een voorspellende analyse, die de bedrijven vertelt over de juiste aanpak en kanalen. Meestal vinden IT-bedrijven die hun klanten continu diensten aanbieden strategische CRM's nuttig.

Hoe weet u welke CRM het beste is voor uw bedrijf?

CRM's zijn er in verschillende soorten en met verschillende functionaliteiten - wat bij het ene bedrijf past, past misschien niet bij het andere. Bij het kiezen van een CRM is de juiste oplossing diegene die optimaal past bij de tech stack van de organisatie.

Het is cruciaal om de mogelijkheden van CRM en de organisatorische vereisten volledig in kaart te brengen, aangezien 48% van de verkoopleiders zegt dat hun CRM aan hun behoeften moet voldoen. Hoewel het eigenlijke besluitvormingsproces voor een CRM veel ingewikkelder is, volgt hier een overzicht van wat u kunt verwachten:

1. Inzicht in de volledige functionaliteiten van het CRM

Terwijl de CRM's populair zijn bij grote organisaties, moeten middelgrote bedrijven en starters de technologie misschien nog verkennen. Voordat u een keuze maakt, is het essentieel te begrijpen wat CRM's zijn, hoe ze functioneren en hoe een bedrijf er baat bij kan hebben.

Het is goed om het concept grondig door te nemen om te begrijpen waar u volledig op moet letten. Een uitstekende plek om te beginnen is te evalueren wat uw naaste concurrenten gebruiken en de functionaliteiten daarvan.

2. Duidelijkheid over uw zakelijke behoeften

Alvorens een CRM-oplossing te kiezen, is het van essentieel belang een lijst op te stellen van uw zakelijke behoeften die een CRM noodzakelijk maken. Heeft u er een nodig, of kunt u volstaan met iets eenvoudigers zoals een customer experience management (CEM) platform?

CRM's zijn doorgaans geweldig voor organisaties die worstelen met zaken als:

• Problemen met het verkrijgen van prospect/klantgegevens
• Lange verkoopcycli
• Slechte communicatie met de klant
• Moeilijk in het beheer van schema's
• Datasilo's in de organisatie belemmeren verschillende afdelingen
• Onvermogen om klanten te binden
• Slechte zichtbaarheid in agentprestaties en pijplijnen

3. Inzicht in de verschillende soorten CRM's

Zoals al eerder in detail is gezegd, zijn CRM's geen one-size-fits-all oplossing. De kernfunctionaliteit van het CRM kan gericht zijn op samenwerking, analyse en operationele of langetermijnstrategie.

De keuze voor het ene of het andere hangt af van het type bedrijf, de prioriteiten, de klanten en de vereisten van het CRM.

• Samenwerkende CRM's zijn bijvoorbeeld geschikt voor multinationale ondernemingen die verspreid zijn over verschillende locaties.
• Analytische CRM's zijn geweldig voor bedrijven die hun rendement, gegevensanalyse en rapportagemogelijkheden willen verbeteren.
• Operationele CRM's werken goed voor schaalvergrotende bedrijven die behoefte hebben aan beter gegevens- en procesbeheer.
  

4. De CRM-functies nader bekeken

De topfuncties en functionaliteit van de software moeten aan uw eisen voldoen. Het zou zonde zijn als ze een volledig pakket functies aanboden, inclusief tools die u nooit zult gebruiken. Het zou ideaal zijn als de verkoper u de mogelijkheid biedt om de functies te kiezen die u nodig hebt voor de prijs die u bereid bent te betalen.

Deze omvatten hoofdfunctionaliteit, integratie, samenwerkingsfuncties, maatwerk, gebruiksgemak, beveiliging, mobiliteit en hulp & ondersteuning.

CRM-functies die uw organisatie nodig heeft

Elke middelgrote tot grote organisatie met duizenden klanten heeft een pakket essentiële functies nodig, zoals:

• Contactbeheer - bewaart en organiseert details van zakelijke contacten en prospects.
• Leadbeheer - beheert leads gedurende de hele levenscyclus van prospectie tot conversie.
• Campagnebeheer - creëert verkoopcampagnes, meet hun effectiviteit en vergelijkt ze.
• E-mail tracking - werkende e-mails gedurende de campagnes en analyse van open rates.
• Automatisering - functies om workflows, processen, verkooptaken, enz. te stroomlijnen.
• Dashboards & rapporten: voor onmiddellijke meldingen over analyses, klantgedrag en andere essentiële zaken.
• Beheer van sociale media - integratie met sociale media voor een dieper inzicht in het consumentengedrag.
• Mobiele apps - Toegang tot CRM via speciale apps om onderweg gegevens op te vragen.
  

2. Kostenoverweging

CRM-software wordt voornamelijk aangeboden als een SaaS-dienst, waardoor de prijs laag is en op abonnementsbasis. De meeste leveranciers rekenen een vast bedrag per gebruiker of hebben een vast tarief. De kosten zijn ook afhankelijk van de aangeboden functies, en bedrijven kunnen beginnen met het meest eenvoudige pak en alleen hoger gaan wanneer dat nodig is. Het is beter om te beginnen met de gratis proefversie om een gevoel te krijgen voor de oplossing, ook al zijn de functies beperkt.

3. Onderzoek naar de verkoper

De kwaliteit van de software en de bijbehorende service is slechts zo goed als de leveranciers. Bedrijven vertrouwen vaak op verkopers voor klantenondersteuning en hulp op alle beschikbare kanalen, zoals tekst, e-mail, telefoon, tickets, live chat, sociale media, enz.

De verkoper moet zelfs technische bijstand en training over het product bieden om ervoor te zorgen dat de klanten het optimaal gebruiken. Het bekijken van de beoordelingen van de verkoper op verschillende sites is een manier om hun competentie te bepalen. Contact opnemen met een van hun klanten kan u ook meer betrouwbare feedback geven.

4. Proefdraaien van het CRM

Zodra u een definitieve keuze hebt gemaakt, kunt u het product gratis uitproberen (bij voorkeur met volledige functies) om een indruk te krijgen van de functionaliteiten. Tijdens de proefperiode kunt u de compatibiliteit van de oplossing met uw technische infrastructuur controleren, en als alles klopt, kunt u in een handomdraai overstappen op de betaalde versie.

Voor- en nadelen van een CRM-systeem

CRM-systemen hebben voor- en nadelen die kunnen variëren afhankelijk van de organisatie die ze gebruikt. Hier volgen enkele van de meest algemene voor- en nadelen:

Voordelen:

• De beste CRM-systemen hebben automatische gegevensinvoer, waardoor de sleur van handmatige invoer wegvalt. Deze systemen integreren met websiteactiviteiten en zoekopdrachten via sociale media om gegevens te verzamelen.
• Met CRM's, met hun efficiënte dashboards, kunt u informatie op volgorde van belangrijkheid ordenen en het proces stroomlijnen. Sommige oplossingen bieden ook aangepaste dashboards die kunnen worden geconfigureerd volgens uw voorkeuren om de workflow te verbeteren.
• Door alle gegevens op een gecentraliseerd platform te hebben, stimuleren CRM's de samenwerking tussen alle teams. Marketingmateriaal dat in het gecentraliseerde CRM is opgeslagen, kan ook de verkoop helpen meer leads te genereren door middel van content.
• Implementatie van CRM kan de omzet verhogen. Hoewel de implementatie van een CRM-systeem geld kost, is het rendement ervan vaak vijf keer zo hoog of hoger. Gestroomlijnde workflows en efficiënte teams vertalen zich in hogere inkomsten.
• Automatiseringsfuncties in geavanceerde CRM's die de administratieve taken van verkopers kunnen overnemen, kunnen de inkomsten aanzienlijk verhogen doordat agenten meer tijd kunnen besteden aan verkopen dan aan administratief werk.
• Alle CRM's zijn schaalbaar; naarmate uw bedrijf groeit, groeit dus ook het CRM dat aan uw behoeften voldoet. Sommige aanbieders van oplossingen kunnen hun diensten aanbieden aan teams van slechts een handvol en schalen mee naarmate ze groeien.

Minpunten:

• Bij low-end CRM moeten gegevens handmatig in het systeem worden ingevoerd. Dit betekent dat verkoop-, marketing- en klantenserviceteams dagelijks grote hoeveelheden gegevens in het CRM moeten invoeren. Hoewel CRM voordelen biedt, wegen de kosten daar niet tegenop.
• Het opzetten van CRM is in het begin cruciaal voor de operationele levensvatbaarheid. Leveranciers moeten uitgebreide ondersteuning bieden om tijd te besparen voor de werknemer en lage tarieven.
• CRM's die gericht zijn op de behoeften van de verkoopmanager kunnen minder productief worden, omdat ze soms op de verkeerde persoon gericht zijn. Ideaal is dat het CRM de verkopers ondersteunt.
• De kosten van het gebruik van high-end CRM kunnen een gat slaan in de zakken van kleine bedrijven. Hoewel hoge abonnementskosten niet veel uitmaken voor gevestigde organisaties, kunnen ze kleine organisaties afschrikken.
• De doeltreffendheid van CRM is slechts zo goed als het ondersteunende verkoopproces. Een verkoopplan en een goed gedocumenteerd verkoopproces kunnen de productiviteit met behulp van CRM aanzienlijk verhogen. Anders kan het systeem in het slop raken.

Nuttige tips voor de evaluatie van een CRM-systeem

Hier zijn 4 essentiële tips naast wat eerder is besproken over hoe u kunt beoordelen of een CRM-systeem geschikt is voor u:

1. Tijdschema voor de uitvoering

Vraag de leverancier hoe lang het duurt om de oplossing te implementeren en in hoeverre hij ondersteuning biedt bij de gegevensoverdracht en de configuratie. Als er een datum is voor de overstap van het bedrijf naar het CRM, vraag de leverancier dan of hij extra hulp kan bieden om de tijdlijnen te halen.

Het is ook essentieel dat de software intuïtief is. Als de werknemers hulp nodig hebben bij het uitzoeken ervan, zullen ze ook terughoudend zijn in het gebruik of er samen mee werken.

2. Gegevensbeveiliging

Gegevensveiligheid is van cruciaal belang, aangezien klantgegevens een van de kostbaarste zaken zijn waar de onderneming op vertrouwt. Elk CRM dat u kiest, moet bescherming op meerdere niveaus bieden, zoals authenticatie met twee factoren en geavanceerde beveiligingsprocedures om gegevensinbreuken te voorkomen.

3. Integratie met de rest van de stapel

Als u een CRM overweegt, is de kans groot dat u al werkt met een technische stapel tools. Het is essentieel dat het CRM naadloos integreert met deze tools, anders gaat er veel tijd verloren met het instellen en configureren van het CRM om te werken met de rest van de technische suite die u hebt.

4. Schaalbaarheid

Schaalbaarheid is een essentiële factor om te overwegen voor startende en middelgrote bedrijven. Deze bedrijven zullen onvermijdelijk groeien en hun personeelsbestand en klantenbestand uitbreiden; daarom moeten ze werken met oplossingen die kunnen schalen volgens hun behoeften.

5. Beschikbaarheid van steun

Technische ondersteuning is noodzakelijk aan het begin en tijdens de support levenscyclus. Een storing in niet-ondersteunde CRM kan het bedrijf meer kwaad dan goed doen. Daarom moet de leverancier technische ondersteuning bieden tijdens uw werkuren om het systeem draaiende te houden.

Zodra u uw analysecriteria hebt vastgesteld, selecteert u 5 verkopers die aan uw verwachtingen voldoen en qua kenmerken, prijzen en beoordelingen dicht bij elkaar liggen. Maak een scorekaart met evaluatiecriteria met bovenstaande parameters en voeg indien nodig uw eigen criteria toe. Zet de verkopers bovenaan en scoor ze op elke categorie om de beste uit te kiezen.

Conclusie

De beste CRM-software is anders dan de duurste of de software met de meeste functies. De juiste CRM is eenvoudig en intuïtief te gebruiken, levert prestaties, verlaagt de kosten, verbetert de productiviteit en helpt u de beste relatie met uw klanten te smeden.

Dit artikel behandelt alle grondbeginselen van CRM en hoe u deze kunt kiezen. Als u zover bent gekomen, hebt u een goed idee over wat u kunt verwachten bij het zoeken naar een CRM-platform.