Inhoudsopgave
Het is niet eenvoudig om het gedrag van je klanten te begrijpen en te analyseren. Dit is waar customer journey maps in beeld komen. Het hebben van een customer journey map betekent echter niet dat je aan de verwachtingen voldoet. Je kunt de kaart altijd verfijnen en nog beter maken.
Hoe kun je je customer journey map verbeteren? Wat zijn de belangrijke dingen die je moet toevoegen om het verschil te maken en gebruik te maken van het onbenutte potentieel dat het biedt?
Wat is een customer journey map?
Het in kaart brengen van het klanttraject betekent in feite het identificeren en visualiseren van het klanttraject tijdens de interactie met een merk, product of dienst. Het gaat om het identificeren van de verschillende touchpoints, interacties en verschillende ervaringen die een klant heeft met een merk of product, van de eerste bewustwording tot de evaluatie na de aankoop.
Het primaire doel van het in kaart brengen van het klanttraject is om inzicht te krijgen in het gedrag van klanten, pijnpunten te identificeren en de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren. Organisaties kunnen deze customer journey maps gebruiken om hun bedrijf volledig klantgericht te maken.
Laten we eens kijken naar de belangrijkste onderdelen van een customer journey map:
Belangrijke onderdelen van een customer journey map
- Touchpoints: Klanten hebben meerdere interacties met een merk en dat kan op verschillende platforms zijn. Touchpoints verwijzen meestal naar het record van al deze interacties die een klant heeft met een merk, zoals een websitebezoek, sociale-mediabetrokkenheid, klantenservicebezoek, winkelbezoek of e-mailcommunicatie.
- Klantpersona's: Dit zijn fictieve weergaven van verschillende soorten klanten die interactie hebben met het merk. Klantpersona's helpen om de verschillende behoeften, gedragingen en voorkeuren van klanten te begrijpen.
- Emoties: Emoties spelen een cruciale rol in het klanttraject. Het identificeren van de emoties die klanten bij elk contactmoment ervaren, helpt om hun behoeften, wensen en verwachtingen te begrijpen.
- Pijnpunten: Dit zijn de punten in het klanttraject waar klanten moeilijkheden, frustratie of ontevredenheid ervaren. Het identificeren van pijnpunten helpt om inzicht te krijgen in de gebieden die verbetering behoeven.
- Kansen: Kansen verwijzen naar de gebieden waar een merk de klantervaring kan verbeteren of de klant kan verblijden. Het identificeren van kansen geeft prioriteit aan acties die het klanttraject kunnen verbeteren.
- Kanalen: Kanalen zijn de verschillende media waarmee klanten communiceren met het merk. Het identificeren van de kanalen die klanten gebruiken, helpt bij het optimaliseren van het klanttraject voor elk kanaal.
- Metriek: Metrics zijn de kwantitatieve metingen die helpen om de effectiviteit van het klanttraject te evalueren. Metrics kunnen klanttevredenheidsscores, conversiepercentages en klantretentiepercentages zijn.
9 manieren om customer journey mapping uit te werken
Hier zijn negen manieren om het klanttraject in kaart te brengen en ervoor te zorgen dat je er optimaal gebruik van maakt.
1. Persona's filteren
Persona's spelen een zeer belangrijke rol bij het definiëren van het klanttraject. Als deze persona's verfijnd en goed gefilterd zijn, wordt het voor zowel marketing- als verkoopteams eenvoudig om de klant te benaderen en te overtuigen. Maar een kleine fout in deze persona's kan een enorme impact hebben op de interacties en een negatief licht werpen op je organisatie.
Het is dus heel belangrijk om accurate persona's te hebben. Naast het verzamelen van basisgegevens zoals de leeftijd, het geslacht, de locatie, de burgerlijke staat en het inkomen van de huishoudens, moet je ook details weten zoals de manier van communiceren waaraan ze de voorkeur geven, producten die ze in jouw niche hebben gekocht, het soort content waarin ze geïnteresseerd zijn, enz.
2. Identificeer de contactpunten
Zoals hierboven vermeld in de onderdelen, verwijzen touchpoints naar de interacties die een klant heeft met uw merk. Zorg er altijd voor dat je elk touchpoint documenteert. Naast de koopfase is de pre-sale en post-sale interactie met klanten net zo belangrijk voor een bedrijf.
Gedetailleerde documentatie over de interacties geeft je inzicht in wat er veranderd kan worden, hoe je de klantervaring kunt verbeteren en diverse andere details.
3. Maak verschillende customer journey maps
Elk van je klanten is anders en heeft een uniek eigen perspectief. Er is geen uniforme theorie als het gaat om het in kaart brengen van het klanttraject. Bedrijven moeten in de huid van de klant kruipen en op basis daarvan meerdere scenario's en kaarten creëren. Zo krijgen ze een duidelijk beeld van wat ze moeten doen als een klant midden in een traject vastloopt.
Laten we een voorbeeld nemen van een e-commercemerk dat te maken heeft met een hoog percentage afgebroken bestellingen. Daar kunnen allerlei redenen voor zijn, zoals complexe bestelformaten, interactiesnelheid, enz. Een kaart voor elk van deze scenario's zal het klanttraject vereenvoudigen.
Specifiek zijn en een vooraf gedefinieerde oplossing hebben voor meerdere scenario's is het toppunt van personalisatie, en het zorgt ook voor een grote klanttevredenheid.
4. Overlay-gegevens
De meeste bedrijven zitten op een goudmijn die gegevens heet en benutten deze niet optimaal. Deze gegevens komen uit alle delen van het bedrijf, zoals een potentiële lead die je website bezoekt, door je social media-pagina's bladert of contact met je opneemt via WhatsApp om een bestelling te plaatsen. Als je al deze gegevens over elkaar legt, krijg je in vogelvlucht te zien hoe klanten op verschillende fronten met je bedrijf omgaan.
De gegevens kunnen analytisch of anekdotisch zijn; zorg ervoor dat je alles op één plek hebt.
5. De hiaten identificeren
Hiaten zijn in feite de punten die je klanten ertoe aanzetten om ergens anders zaken te doen. De punten die je mist en waarop je moet controleren. Een klantenkaart moet rekening houden met verschillende soorten hiaten en een duidelijk idee hebben van wat je moet doen om te voorkomen dat klanten naar elders verhuizen.
Deze hiaten kunnen ontstaan wanneer je die klant van de ene afdeling naar de andere verschuift of van het ene platform naar het andere laat reizen, enz. Deze hiaten kunnen een enorme impact hebben op het klanttraject en ervoor zorgen dat je een klant verliest.
6. Zorg voor bedrijfsbrede buy-in
Customer journey mapping is niet iets dat alleen tussen marketing- en verkoopteams gebeurt. Je moet ervoor zorgen dat iedereen, van de besluitvormers tot de ondersteuningsteams, op de hoogte is van deze journey maps.
Een klant in het middelpunt van een organisatie houden en ervoor zorgen dat hij altijd relevante ondersteuning en een soepel traject krijgt, is niet iets wat alleen verkoop- en marketingteams doen. Dus als iedereen aan boord is met customer journey maps, zal dat de zaken zeker vlotter laten verlopen.
7. Afstemmen met verkoop
Verkoopteams lopen voorop als het gaat om klantinteracties en zij kennen de haperingen en knelpunten. Ze hebben informatie van onschatbare waarde over wat klanten willen horen voordat ze de uiteindelijke aankoopbeslissing nemen.
Al deze informatie kan marketingteams helpen bij het samenstellen van hun strategieën. Verkopers en marketeers hebben talloze manieren om te communiceren en het is belangrijk dat ze op één lijn zitten als het gaat om het overtuigen van klanten.
8. KPI's ontwikkelen
Als het over KPI's gaat, is het eerste en belangrijkste waar elk bedrijf aan denkt de omzet. Ja, uiteindelijk is omzet het belangrijkste voor elk bedrijf. Maar daarnaast zijn er nog andere KPI's die je inkomsten kunnen beïnvloeden. Het kan gaan om bouncepercentage, CTR, conversiepercentage, percentage winkelwagens dat wordt achtergelaten in eCommerce, enz.
Door ervoor te zorgen dat deze meetgegevens van tijd tot tijd worden gemeten, kan het klanttraject worden geprioriteerd.
9. Aanpassen en veranderen
Neem geen genoegen met de customer journey maps die je hebt gemaakt en werk daar al jaren mee. Vergeet niet dat klantgedrag, interesses en alles verandert. Besteed veel tijd aan het analyseren van het gedrag van klanten en hun patronen en begrijp welke veranderingen je in de kaart kunt opnemen.
Wat zeggen klanten over hun ervaring met je merk en hoe kun je die vergelijken met de getuigenissen van de afgelopen zes maanden tot een jaar? Als u begrijpt hoe klanten met uw merk omgaan, krijgt u een idee van wat u moet doen. Vergeet niet dat het klanttraject niet alleen over touchpoints gaat. Er zijn zoveel andere dingen die ermee te maken hebben.
Inpakken
Het registreren van klantgedrag, hun contactmomenten met uw bedrijf en hun kooppatroon zal u helpen met analyses en u een idee geven van hoe u een uitzonderlijk kooptraject voor uw klanten kunt samenstellen. Als je dit eenmaal hebt opgebouwd, wordt het eenvoudig om van potentiële kopers een koper te maken en vervolgens loyale klanten.
