Inhoudsopgave
Ervoor zorgen dat je bestaande klanten bij je blijven is nog ingewikkelder dan nieuwe klanten werven. Dat komt omdat bestaande klantrelaties veel belangrijker zijn voor een bedrijf dan het werven van nieuwe klanten. Volgens onderzoek kost het werven van nieuwe klanten 5% tot 25% meer dan het behouden van bestaande klanten.
Dit betekent dat als je in staat bent om je bestaande klanten bij je merk te houden, je enorm zult besparen op marketingkosten. Het zal echter niet gemakkelijk zijn. Je merk moet een uitzonderlijke klantervaring bieden om ervoor te zorgen dat ze blijven.
89% van de klanten verlaat hun bestaande merk vanwege een slechte klantervaring. Hoe verfijnd en perfect je product of dienst ook is, als je tekortschiet in het leveren van een geweldige klantervaring, dan gaat het allemaal verloren. Het is dus belangrijk om je te richten op je klantrelatie na de aankoop.
Laten we, voordat we dieper op het onderwerp ingaan, eerst eens kijken wat merkloyaliteit betekent en waarom het belangrijk is voor je bedrijf?
Wat is merkentrouw?
Er is concurrentie voor alles op de markt. In welke bedrijfstak je ook actief bent, je zult te maken krijgen met concurrentie en daar valt niet over te onderhandelen. Ondanks de vele keuzemogelijkheden op de markt voelen de meeste klanten zich aangetrokken tot één bepaald merk en kiezen meerdere keren voor dat merk.
Tijdens dit proces ontwikkelen ze ook een positieve relatie met het merk. Je klanten loyaal maken aan je merk is een proces dat uit meerdere stappen bestaat en dat een serieuze inspanning van je vergt.
Waarom is het belangrijk om merkloyaliteit op te bouwen?
Bedrijven kunnen veel voordeel halen uit het opbouwen van merkloyaliteit. Hier zijn er een paar:
- Merkentrouw is van lange duur: Klanten die loyaal zijn aan een bepaald merk zijn altijd geneigd om bij dat merk te blijven. Deze langdurige relatie is erg voordelig voor organisaties en geeft ze een concurrentievoordeel omdat ze niet veel hoeven te investeren in het werven van nieuwe klanten.
- Betere groei: Merkentrouw is een cirkel van groei. Je bedrijf zal groeien als je meer klanten behoudt omdat de ROI beter is. Met de groei van het merk zullen meer klanten worden behouden.
- Mond-tot-mondreclame: Loyale klanten komen niet alleen terug naar je merk, ze bevelen het ook aan bij de mensen in hun omgeving. Zelfversterking zorgt voor meer merkloyaliteit en versterkt het voordeel van je bedrijf.
Manieren om merkloyaliteit op te bouwen via klantervaring
Het opbouwen van merkloyaliteit is geen peulenschil. Maar als je je klantervaring verfijnt, is de kans groter dat je merktrouw creëert onder bestaande klanten. Hier zijn enkele dingen die je kunt doen om merkloyaliteit op te bouwen.
1. Exclusieve deals aanbieden
Exclusiviteit kan een gamechanger zijn voor je merk. Klanten houden ervan om iets unieks te krijgen waar niemand anders toegang toe heeft. Je moet je klant belonen voor een aankoop bij jouw merk, en deze beloning moet niet iets zijn dat iedereen krijgt.
Of het nu gaat om een korting op hun bestaande rekening of een coupon voor hun toekomstige aankoop, een monster van je nieuwe product dat nog niet op de markt is, gratis verzending, enz. Als je dit soort dingen aanbiedt, stimuleert dat klanten om steeds weer terug te komen naar je merk in afwachting van meer exclusieve aanbiedingen.
Dit is een klein gebaar, maar het kan je enorm helpen om merkloyaliteit op te bouwen.
2. Verwijzingscommissies
Je oude klanten behouden is heel belangrijk, maar tegelijkertijd moet je nieuwe klanten werven om je bedrijf te laten groeien. Er is een marketingstrategie die dit allebei mogelijk kan maken, en dat zijn verwijzingscommissies. Je kunt een beloning geven voor elke doorverwijzing die je van je klanten krijgt.
Nee, je hoeft geen gat in je zak te branden om dit te doen. Kleine beloningen zoals een percentage van het gefactureerde bedrag is genoeg om je klanten blij te maken, je kunt ze ook een gratis product geven. Hoe dan ook, een kleine beloning van je merk is genoeg om ze keer op keer terug te laten komen naar je bedrijf.
3. Persoonlijke antwoorden
Meestal zien we dat banken verjaardagswensen sturen naar hun klanten. Dit is een klein gebaar, maar het kan een positieve relatie met de klant creëren. Gebruik tools zoals CRM om de belangrijke gebeurtenissen met betrekking tot je klant bij te houden.
Stuur ze wensen, geef ze een coupon en maak hun speciale dag nog mooier met jouw wensen. Los hiervan moet je er altijd voor zorgen dat elke communicatie tussen jou en de klant persoonlijk is en geef ze nooit generieke, chatbot antwoorden.
4. Snellere antwoorden
Geen enkel merk ter wereld levert uitzonderlijke producten of service zonder klachten. Het komt vaak voor dat je klanten naar je toe komen met een of ander probleem waar ze mee zitten. Of dat nu via sociale media, e-mail, telefoon, bericht of een ander communicatiekanaal is.
Je reactie moet snel zijn. Als je het probleem snel erkent, geeft dat een positieve uitstraling aan je klant en gaat hij nog meer in je merk geloven. Luister goed naar het probleem van de klant en werk vervolgens aan de oplossing.
Er zijn momenten waarop je klanten negatieve feedback delen over je product of dienst, erken dat en reageer. Zorg ervoor dat de klant zijn beoordeling bijwerkt als hij tevreden is met je oplossing.
5. Gamification
Wie houdt er nou niet van spelletjes in combinatie met beloningen? Beloningsprogramma's zijn erg leuk en een geweldige manier om je klanten aan je merk te binden. Je kunt enquêtes, quizzen, trivia houden, ze een badge of iets dergelijks geven.
Van het aanmelden voor je nieuwsbrief of app tot de aankoop, je kunt je klanten blijven belonen bij elke stap van het verkoopproces. Hierdoor blijven ze betrokken en zullen ze meer acties ondernemen om meer beloningen te krijgen.
6. Vraag om feedback
Vraag je klant na de aankoop om feedback en probeer deze bij de volgende aankoop te verbeteren. Deze kleine dingen zijn erg belangrijk voor klanten en het laat zien hoeveel je om hen en hun mening geeft.
Zorg er dus voor dat je een vragenlijst verstuurt om feedback te verzamelen via e-mail of een bericht. Je kunt ook IVR gebruiken om het proces nog eenvoudiger te maken.
7. Blijf de klantervaring verbeteren
Zorg voor een goed, gestroomlijnd klantenserviceproces. Zoals gezegd is de aandachtsspanne van klanten tegenwoordig erg kort en je kunt er gewoon geen risico mee nemen. Zorg er dus voor dat je je klanten vrijwel onmiddellijk te woord staat.
Zorg voor een goed pad voor verkoop en interactie met klanten en zorg ervoor dat geen van je klanten achterblijft. Je kunt een CRM gebruiken voor die omnichannelervaring.
3 bedrijven met een grote merkentrouw
Het opbouwen van merkentrouw is een kunst en er zijn zoveel bedrijven die dit onder de knie hebben. Als je kijkt, zie je dat bijna alle succesvolle merken die er zijn, merkloyaliteit hebben opgebouwd en bloeien met een verbazingwekkende groei.
1. Apple
Wist je dat Apple in 2021 een all-time topscore voor merkloyaliteit heeft bereikt van 92%! Apple is altijd een van de topbedrijven geweest met een grote merkloyaliteit. Als een van de meest vooraanstaande elektronicabedrijven ter wereld heeft Apple het grootste deel van zijn klanten aan zich weten te binden. Een van de belangrijkste redenen hiervoor is dat het merk zichzelf positioneert als een premium merk op de markt en dat bijna al zijn producten van een andere klasse zijn dan die van de concurrentie.
Daarnaast heeft het bedrijf altijd voor een geweldige klantenservice gezorgd. Het heeft altijd aan de top gestaan wat betreft klanttevredenheidsindexen. Goede producten in combinatie met een geweldige marketingstrategie en klantenservice hebben Apple tot een van de beste merken op de markt gemaakt en merkloyaliteit gecreëerd.
2. Starbucks
Starbucks heeft gemeld dat hun loyaliteitsprogramma in 2020 wereldwijd 19,3 miljoen leden heeft bereikt en verwacht de komende jaren 10% YoY. Dit loyaliteitsprogramma helpt Starbucks om wereldwijd 50% van de omzet te genereren.
Starbucks combineert meerdere parameters in hun loyaliteitsprogramma. Ze gebruiken in-app gebruikersgegevens, specifieke winkelinzichten en aankoopgeschiedenis om kortingsaanbiedingen samen te stellen op basis van de gebruiker.
3. Nike
Nike vertrouwt op imagoversterking door samen te werken met beroemde atleten als merkambassadeurs. Daarnaast maakt het merk ook gebruik van omnichannel ervaring om geweldige klantenservice te bieden. Op deze manier bouwen ze aan een grote community van klanten en bieden ze beloningsprogramma's aan.
Het merk biedt meerdere gratis apps met workouts, hardloopclubs, etc. en stimuleert mensen die zich aanmelden en actie ondernemen op die apps.
Conclusie
Alleen al het leveren van een uitzonderlijke klantenservice kan helpen om je bestaande klanten te behouden. Richt je dus altijd op het opbouwen van merkloyaliteit door de klantervaring te verbeteren.
Je moet echter heel voorzichtig zijn met de manier waarop je dit wilt doen. Er zijn hierboven meerdere strategieën genoemd om klantloyaliteit op te bouwen, je kunt kiezen voor een of meer van deze strategieën die aansluiten bij jouw behoeften.
