Inhoudsopgave
Elk bedrijf dat zaken doet, moet zich op een bepaald moment verontschuldigen tegenover een klant of meerdere klanten. Fouten gebeuren, hoe efficiënt bedrijven ook werken, en het is cruciaal om oprechte excuses aan te bieden. Veel bedrijven moeten dit echter effectiever doen.
De kunst van het verontschuldigen beheersen kan het verschil betekenen tussen het vertrouwen van een klant terugwinnen of een bedrijf voorgoed verliezen. Slechte excuses zullen toekomstige zaken belemmeren en de reputatie van het bedrijf op de lange termijn schaden.
Hoe belangrijk zijn verontschuldigingen en hoe schrijf je er een met de juiste inhoud? Dit artikel gaat hier dieper op in.
Wat is een verontschuldigingsbrief?
Een verontschuldigingsbrief is een manier om te boeten voor een fout, schade of belediging veroorzaakt door de actie van een bedrijf aan zijn klant. Een goed geschreven excuusbrief aan de klant erkent niet alleen de fout van het bedrijf, maar valideert ook de gevoelens en ervaringen van de klant.
Het is de eerste stap om de schade te herstellen en het vertrouwen en de relatie met de klant te herstellen door te bevestigen welke veranderingen het bedrijf zal doorvoeren om de schade te herstellen en hetzelfde in de toekomst niet meer te doen.
Het is essentieel om te begrijpen dat een verontschuldigingsbrief niet bedoeld is om je acties goed te praten, maar om je fout en de gevoelens van de klant aan te kaarten.
Waarom zouden bedrijven de moeite nemen om verontschuldigingsbrieven te sturen?
Hoewel een verontschuldiging een van de moeilijkste dingen is om te zeggen, is het de meest cruciale eerste stap om het goed te maken met je klanten. Klanten die ontevreden zijn over je service, fout of blunder eisen dat hun frustratie wordt erkend en dat de juiste actie wordt ondernomen om dingen recht te zetten.
Als problemen niet worden opgelost, zullen de meeste ontevreden klanten niet opnieuw bij je willen kopen.
Het lijkt misschien een kwestie van gezond verstand, maar de cijfers zijn nog verrassender: 91% van de klanten koopt niet bij een bedrijf waar ze een slechte ervaring mee hebben gehad. Dat is het verliezen van bijna alle klanten die ontevreden zijn over je bedrijf; in een concurrerende markt waar elke nieuwe klant telt, mag je er geen verliezen.
Dat is nog niet alles; bedenk dat negatief nieuws en negatieve beoordelingen sneller worden opgepikt dan positieve beoordelingen. 13% van de ontevreden klanten zou hun slechte ervaring delen met 20 mensen of meer, terwijl een tevreden klant dit waarschijnlijk slechts met ongeveer 3 mensen zou doen.
Daarom zal een fout gevolgd door een slechte reactie/verontschuldiging je niet alleen de klant kosten, maar ook je reputatie verder uithollen en potentiële klanten wegsturen.
Voorbeeldbrieven aan klanten
Hier zijn 10 voorbeeldbrieven aan klanten die alle elementen van een effectieve verontschuldigingsbrief bevatten.
1. Persoonlijke verontschuldigingsbrief aan ontevreden klant:
Ontevreden klanten zijn een geweldige bron om van te leren en te veranderen als er iets niet klopt in het bedrijfsproces. Hier lees je hoe je je moet verontschuldigen bij een klant die niet tevreden is met je product/dienst:
Onderwerpregel: Het spijt ons dat u niet tevreden bent met uw recente aankoop
Hallo [Klantnaam]
Bedankt voor het sturen van uw feedback. Het spijt ons zeer dat u ontevreden bent over de recente aankoop van [product vermelden]. We hebben ons best gedaan om u tevreden te stellen, want het streven naar een prettige klantervaring is onze topprioriteit.
Neem even de tijd om verder in te gaan op uw slechte ervaring en hoe we deze kunnen verbeteren. We zullen ons uiterste best doen om het de volgende keer goed te doen op basis van uw feedback.
Ik kijk uit naar uw feedback
Met vriendelijke groet,
[Uw naam en rol]
2. Massale verontschuldigingsbrief
Massale verontschuldigingsbrieven worden verstuurd wanneer fouten of vergissingen een segment van klanten treffen, zoals softwarefouten, datalekken, uitval, enz. In zo'n geval wordt de verontschuldigingsbrief ondertekend door een senior manager of zelfs de CEO. Hier is een voorbeeld:
Onderwerpregel: Een formele verontschuldiging van [Naam bedrijf]
Geachte [Klantnaam]
Ik bied mijn oprechte excuses aan namens [Bedrijfsnaam] voor het [Probleem en periode dat het zich voordeed]. [Vermeld de oorsprong van het incident]. We begrijpen dat het onaanvaardbaar is en heeft geleid tot [leg uit hoe klanten zijn getroffen]. Het doet ons verdriet dat u van ons afhankelijk was voor [uitdrukkelijke klantdoelstelling], en dat we er niet in zijn geslaagd om te voldoen aan de verwachtingen die u van ons had.
Dit incident wordt serieus onderzocht. Zodra we de oorzaak hebben vastgesteld, zullen we alle voorzorgsmaatregelen nemen om ervoor te zorgen dat het zich niet herhaalt. [Geef een voorbeeld van de maatregel of het plan dat je op het werk hebt].
Ik stel uw geduld op prijs terwijl we het probleem verder onderzoeken. Ik vertrouw erop dat u dit niet meer zult meemaken en dat alle voorzorgsmaatregelen in de toekomst zullen worden genomen.
Als u in de tussentijd het verlies of de schade wilt bespreken die het kan hebben veroorzaakt, verzoek ik u dringend contact op te nemen met
Onze klantenserviceteams staan voor je klaar. Neem contact met ons op en laat ons weten hoe we je kunnen helpen.
Met vriendelijke groet
[Manager Naam]
3. Excuses voor geannuleerde dienst
Geannuleerde diensten kunnen een grote teleurstelling zijn voor klanten en zelfs een deal-breaker. Hier volgt een excuusbrief voor een geannuleerde dienst:
Geachte [Klantnaam]
Het spijt me u te moeten informeren dat onze serviceafspraak voor [Vermeld datum en tijd] is geannuleerd vanwege een grote noodsituatie met een van onze leden die met verlof is. Omdat we een klein team zijn, kunnen we slechts enkele van onze afspraken nakomen met een kritisch technisch teamlid dat langere tijd afwezig is.
Het spijt me voor het ongemak dat dit heeft veroorzaakt en ik zou graag de afspraak verzetten indien mogelijk. We zullen ons best doen om ervoor te zorgen dat u onze beste diensten krijgt op het vroegst beschikbare tijdstip. Neem gerust direct contact met me op over wanneer we de afspraak kunnen verzetten.
Ik kijk ernaar uit om van u te horen
Met vriendelijke groet,
[Uw naam en titel].
4. Excuusbrief voor defect product
Als producten niet aan de verwachtingen voldoen, kan dat een grote teleurstelling worden. Situaties zoals deze kunnen ontstaan wanneer het product moet worden teruggeroepen wanneer de klant zich realiseert dat het niet werkt zoals bedoeld.
Hier is een excuusbrief voor zo'n situatie:
Geachte [Klantnaam]
Bedankt dat u contact met ons heeft opgenomen over het defecte product dat u heeft ontvangen. We betreuren het ten zeerste dat het niet werkte zoals bedoeld en bieden onze excuses aan voor het ongemak dat dit veroorzaakt zou kunnen hebben.
Onze producten ondergaan een grondige kwaliteitscontrole voordat ze worden verpakt en verzonden. Helaas is deze door de controles gekomen en bij jou terechtgekomen.
Om het ongemak te compenseren, hebben we al een functioneel product verzonden dat op [Datum] zou moeten aankomen. Er is ook een vooraf gelabelde doos voor u om ons het defecte product terug te sturen zodra u het vervangende product hebt ontvangen. Als compensatie voor uw problemen sturen we ook een coupon mee die u kunt inwisselen bij uw volgende aankoop.
We kijken ernaar uit om je in de toekomst te verblijden met betere producten. Neem contact met ons op voor vragen of feedback.
Met vriendelijke groet
[Naam, Titel]
5. Excuusbrief voor slechte service
Soms heeft een van je werknemers een slechte dag en besluit hij om een klant af te snauwen. Hoewel de klant de uitbarsting misschien ook ongewild heeft veroorzaakt, moet je je excuses aanbieden aan de klant.
Onderwerpregel: Het spijt ons dat we het hoofd koel hebben gehouden
Geachte [Klantnaam]
Het spijt ons zeer van het negatieve incident met een van onze medewerkers van de klantenservice in de winkel vandaag. Accepteer alstublieft onze oprechte excuses voor de frustratie en stress die het incident bij u heeft veroorzaakt.
We moeten weten dat onze medewerkers van de klantenservice regelmatig worden getraind in klantinteractie. Dit incident maakt duidelijk dat er lacunes moeten worden opgevuld en dat het programma moet worden bijgewerkt. We zouden dit soort incidenten voorkomen, het programma bijwerken en het klantenserviceteam een opfriscursus geven.
We willen [vul in wat je aanbiedt] om het goed te maken. We hopen dat je ons vergeeft en dat onze relatie weer wordt zoals die was.
Neem contact op als je feedback of aanbevelingen hebt.
Met vriendelijke groet
[Uw naam @ bedrijf]
6. Excuusbrief voor vertraging
Deze voorbeeld verontschuldigingsbrief is van toepassing op een vertraging in de levering van een product. De e-mail moet worden verstuurd wanneer je je realiseert dat de lading niet op tijd zal aankomen.
Onderwerp: Het spijt ons voor de vertraging
Geachte [Klantnaam]
Het spijt ons zeer dat u uw zending niet op tijd ontvangt. Door een vergissing in het verzendpakhuis heeft je pakket een langere route moeten afleggen dan de bedoeling was. Wij zijn volledig verantwoordelijk voor dit incident en betreuren het dat we je deze keer in de steek hebben gelaten. We willen je geruststellen dat dit incident niet meer zal gebeuren en we nemen controlemaatregelen [maatregelen noemen] om soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.
Verwacht de levering op [herziene leverdatum], want je pakket is veilig en op de juiste route.
We hopen je vertrouwen te winnen. Accepteer deze waardebon die je kunt gebruiken bij je volgende aankoop bij ons.
Met vriendelijke groet
[Uw naam en bedrijfsnaam]
7. Excuusbrief voor fout in facturering
Financiële fouten, vooral wanneer je meer dan het beoogde bedrag opneemt of meer dan één keer opneemt, kunnen veel frustratie en stress veroorzaken bij je klanten. Deze klachten moeten snel worden behandeld om geen klanten te verliezen. Hier is een voorbeeld:
Onderwerp: Excuses voor factureringsproblemen
Geachte [Klantnaam]
Bedankt voor het onder onze aandacht brengen van uw recente factureringsprobleem. Het spijt ons dat de aankoop twee keer in rekening is gebracht. Ons onderzoek heeft een computerstoring aan het licht gebracht die uw problemen heeft veroorzaakt. Ons technische team onderzoekt de zaak en we zullen het portaal weer in gebruik nemen nadat de bug is verholpen.
Ondertussen is het foutieve bedrag gecrediteerd en zou het binnen drie dagen terug op je rekening moeten staan. We verontschuldigen ons voor het ongemak dat je hierdoor hebt ondervonden en kijken ernaar uit om je weer serieus van dienst te zijn.
Aarzel niet om rechtstreeks contact met mij op te nemen als je vragen hebt.
Met vriendelijke groet
[Uw naam]
8. Persoonlijke verontschuldigingsbrief aan klant
Misverstanden bij het één-op-één werken met klanten kunnen leiden tot onbedoelde gevolgen en frustratie. Het kan vooral schadelijk zijn omdat je maar met één persoon tegelijk te maken hebt en een eenvoudige taak in de war schopt.
Onderwerpregel: Opvolging en excuses voor het ongemak
Geachte [Klantnaam]
Het spijt me heel erg van de ongeldige oplossing die ik je gaf met betrekking tot de softwarestoring op je systeem. Ik betreur deze fout ten zeerste en neem de volledige verantwoordelijkheid op me voor de problemen die hierdoor zijn ontstaan. Hoewel uw beschrijvingen duidelijk waren, moest ik bepaalde aspecten van de telefoongesprekken begrijpen, wat leidde tot een onjuiste diagnose van het probleem.
Deze fout heeft me ertoe aangezet om mijn aanpak van gecompliceerde fouten die meerdere interacties met klanten vereisen te veranderen. Ik heb [wijzigingen genoemd die ik heb aangebracht] zodat deze fout zich de volgende keer niet meer voordoet.
Ik hoop dat je mijn dwaasheid vergeeft en dat we kunnen blijven samenwerken.
Neem contact op voor feedback, vragen of opmerkingen.
Met vriendelijke groet
[Uw naam]
9. Excuusbrief aan klant voor het missen van een afspraak
Bedrijven die klagen over het niet nakomen van afspraken door prospects of klanten zijn vergeeflijk, maar het tegenovergestelde kan de reputatie van het bedrijf aanzienlijk beïnvloeden. Klanten kunnen zich ondergewaardeerd voelen en de kans op churn aanzienlijk vergroten.
Onderwerpregel: Mijn oprechte excuses voor het missen van de afspraak
Geachte [Klantnaam]
Het spijt me dat ik onze afspraak op [datum en tijd] gemist heb. Ik hoop dat je de sms hebt ontvangen die ik je heb gestuurd.
Ik werd opgehouden door [Noem sterke reden] en realiseerde me dat ik niet op onze afspraak kon komen. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak.
Wij waarderen elke klant en uw tijd is kostbaar voor ons. Slechts enkele afspraken zijn een goede afspiegeling van ons bedrijf, en we staan ervoor open om het goed te maken met je door een nieuwe afspraak te maken op een tijdstip dat jou het beste uitkomt. [Link toevoegen]
Ik kijk uit naar onze volgende afspraak.
Met vriendelijke groet
[Uw naam]
10. Vervolg verontschuldigingsbrief
Follow-up is een cruciaal aspect van een oprechte verontschuldiging, vooral wanneer de begane fout grotere gevolgen heeft. Het opvolgen van alle verontschuldigingen is een goede gewoonte om het incident af te sluiten.
Betreft: Vervolg op [kwestie]
Geachte [Klantnaam]
We hebben onlangs de [kwestie] besproken en we willen graag weten hoe het gaat. Als je nog meer zorgen, vragen of kwesties hebt die je aan de orde wilt stellen, vul dan de enquête [Link] in en beantwoord alle vragen.
Ik kijk ernaar uit om van u te horen
Met vriendelijke groet
[Uw naam]
Tips voor het schrijven van een verontschuldigingsbrief
Je kunt effectieve verontschuldigingsbrieven schrijven als je je realiseert dat je excuses aanbieden aan een klant niet anders is dan aan een partner, vriend of ander persoon. De sleutel is empathie en humanisering. Hier zijn 5 tips om je te helpen het beter te doen:
1. Fout toegeven
Een effectieve verontschuldiging begint met het toegeven van de fout. Zet je trots opzij en accepteer dat je schuld hebt aan wat er is gebeurd. Neem de fout volledig op je en erken dat het jouw fout was dat de bestelling niet op tijd aankwam, dat de levering in de war raakte of dat het product niet goed was - wat de fout ook was.
Vermijd het geven van excuses of het zeggen van dingen als "Sorry als je je..." of "Sorry, maar..." enzovoort. Je zinnen moeten duidelijk maken dat jij de overtreder bent en zij beledigd.
2. Leg de gebeurtenissen uit zonder excuses te geven
Een snelle uitleg over hoe het is gebeurd, zou je bekentenis van de fout moeten vergezellen. Het is een kans om te laten zien dat het niet is veroorzaakt door nalatigheid of opzet. De uitleg moet in detail treden, maar niet als excuus dienen.
3. Geef duidelijke vervolgstappen voor het werk
Zodra je de gebeurtenissen hebt uitgelegd, moet je snel overgaan tot conclusies en de maatregelen die zijn genomen om het incident binnen het beleid af te handelen.
Op dit punt kun je compensatie, korting, terugbetaling, een geschenk of een andere verdeling aanbieden om aan te geven dat het je spijt en dat je bereid bent om te werken aan het herstellen van de gespannen relatie.
4. Vraag om feedback
De feedback moet na elke verontschuldiging komen, zodat je weet hoe je verontschuldiging is ontvangen. Er zijn ook andere voordelen. Feedback is hoe je de verontschuldiging hard maakt en eraan werkt om dingen te herstellen.
Het zorgt er ook voor dat de ontevredenheid van de klant naar de interne feedbackkanalen wordt geleid in plaats van naar sociale media, waar het je reputatie kan schaden.
5. Persoonlijk opvolgen
Afhankelijk van de ernst van het incident, kun je ook later per e-mail een follow-up doen om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met je verontschuldiging en bereid is om verder te gaan. Je kunt ook ingaan op de wijzigingen die zijn doorgevoerd om het probleem op te lossen.
Conclusie
Als ze correct worden uitgevoerd, kunnen excuses een grote bijdrage leveren aan het redden van zakelijke banden en klantrelaties. Bij verontschuldigingsbrieven is het vaak zo dat de betrokkenen niet de juiste aanpak kiezen en uiteindelijk dingen zeggen die verder kunnen escaleren.
Door de bovenstaande procedures te volgen, kun je uitstekende verontschuldigingsbrieven opstellen wanneer dat nodig is.
