Inhoudsopgave
Het bereiken van succes en winstgevendheid in een bedrijf omvat een reeks ingewikkelde stappen. Als je er maar één mist, kan je hele plan ontsporen, met resultaten die niet aan je verwachtingen voldoen.
Hoewel het belang van het leveren van producten van hoge kwaliteit en het bepalen van de juiste prijzen voor zakelijk succes vaak wordt benadrukt, zien bedrijven vaak een centraal aspect over het hoofd waarmee ze zich moeiteloos kunnen onderscheiden van de concurrentie - klantenbetrokkenheid.
Als we de statistieken mogen geloven, is dat een beginnersfout. Volgens een onderzoek van Forbes uit 2020 neemt 74% van de consumenten een aankoopbeslissing uitsluitend op basis van de koopervaring. Verder geeft maar liefst 77% van de mensen tijdens het winkelen evenveel gewicht aan de klantervaring als aan de prijs/kwaliteit van het product.
Veelvoorkomende uitdagingen bij klantbehoud
In deze tijd van korte aandachtsspannes en hoge verwachtingen is het enige wat moeilijker is dan klanten aantrekken, ze behouden. Bedrijven verliezen vaak klanten, niet door aantrekkelijke aanbiedingen en premium branding, maar door simpele factoren als meer gemak en een betere klantervaring.
Volgens SEMrush gelooft 89 procent van de bedrijven dat de kwaliteit van de klantenservice een directe invloed heeft op klantenbinding. Dit punt wordt ook benadrukt in een onderzoek uitgevoerd door KPMG dat stelt dat 55 procent van de klanten herhaalaankopen zou doen bij merken die gemak bieden tijdens het winkelproces.
Verder is het de moeite waard om op te merken dat het behouden van klanten veel lonender is voor een bedrijf dan het aantrekken van nieuwe klanten. Volgens Harvard Business Review kan klantenwerving bedrijven 5 tot 25 procent meer kosten dan klantenbehoud. Bovendien zorgen terugkerende klanten vaak voor nieuwe klanten via verwijzingen en genereren ze hogere inkomsten.
KPMG onthult dat 86 procent van de loyale klanten een merk of product zou aanbevelen aan anderen, terwijl 66 procent online een positieve review zou achterlaten. Goede recensies en persoonlijke aanbevelingen betekenen meer omzet voor merken.
Hoe kun je de betrokkenheid van klanten vergroten?
Laten we een aantal strategieën verkennen waarmee merken klantbetrokkenheid kunnen gebruiken om de koopervaring te verbeteren:
1. Klantervaringen personaliseren
Personalisatie speelt een cruciale rol in klantbetrokkenheid. Het vervult de primaire behoefte van gemak voor de drukke klanten van vandaag. Door op maat gemaakte productsuggesties, aanbiedingen, kortingen, enz. aan te bieden, kunnen merken de belasting van het brein van een klant tijdens het winkelen verminderen en hun algehele ervaring gemakkelijker en aangenamer maken.
Het introduceren van personalisatie in de winkelervaring kan merken helpen om hun klanten zich gewaardeerd te laten voelen en hen beter te binden. Volgens McKinsey geeft 76 procent van de klanten de voorkeur aan een gepersonaliseerde winkelervaring. In hun rapport staat ook dat bedrijven tot 40 procent omzetgroei kunnen realiseren door personalisatie te introduceren in hun winkelervaring.
Spotify is een merk dat de kunst van het personaliseren beheerst door middel van op maat gemaakte afspeellijsten, eindejaarsoverzichten en zeer relevante suggesties.
2. Loyaliteits- en beloningsprogramma's lanceren
Mensen zijn ingesteld op het najagen van prikkels. Zelfs als de materiële waarde van een beloning relatief laag is, voelt een persoon toch een gevoel van voldoening als hij deze met enige inspanning wint.
Bedrijven kunnen voortbouwen op deze psychologische basisbehoefte door effectieve loyaliteits- en beloningsprogramma's te gebruiken om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Volgens een onderzoek van McKinsey helpen goed presterende loyaliteitsprogramma's merken om hun omzet elk jaar met 25 procent te verhogen.
Merken als Starbucks maken effectief gebruik van deze strategie. Het Starbucks loyaliteitsprogramma beloont klanten met gratis drankjes of navullingen op basis van punten die ze verzamelen door bestellingen te plaatsen via apps. Dit programma motiveert klanten om herhaaldelijk aankopen te doen via de Starbucks-apps, wat niet alleen de verkoop van de koffiegigant stimuleert, maar ook de klantgegevens die via de app worden verzameld.
3. Interactieve evenementen en webinars organiseren
Het organiseren van interactieve evenementen en webinars is een praktische manier om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Door één-op-één met je klanten te communiceren, kun je ze een nauwere, persoonlijkere behandeling geven.
Interacties zullen hen ook meer openstellen voor je merk en hen aanmoedigen om meer te kopen. Het opbouwen van een interpersoonlijke relatie zorgt er ook voor dat klanten merkfouten over het hoofd zien en vergeven, omdat ze zich dicht bij het bedrijf voelen.
De on-demand webinars van Trello zijn een goed voorbeeld van hoe je webinars kunt gebruiken om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Met dit systeem kunnen klanten deelnemen wanneer het hun uitkomt en krijgen ze alle informatie die ze nodig hebben.
Op deze manier geeft Trello mensen waarde die verder gaat dan alleen een subtiele oproep tot actie en deze authenticiteit moedigt klanten aan om het merk te vertrouwen.
4. Gamificatietechnieken implementeren
Gamification-technieken zijn een relatief nieuwe maar zeer nuttige tactiek om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Er wordt verwacht dat de gamification-industrie tegen het einde van 2026 een waarde van 2317 miljard dollar zal bereiken, met een groei van 36 procent. De indrukwekkende groei weerspiegelt de belofte van deze trend en de industrie in het algemeen.
Door beloningssystemen en interactieve elementen toe te voegen aan hun klantervaring, kunnen merken hun klanten een gevoel van spanning en prestatie geven. Dit zou de klantbetrokkenheid vergroten door psychologische voordelen te bieden aan kopers, naast hun materiële aankopen.
Sephora biedt een gamified quiz op hun app waarmee klanten naar links en rechts kunnen vegen over producten. Dit houdt de klanten betrokken en vermaakt ze, waardoor ze meer tijd doorbrengen op de Sephora-app en de kans op een aankoop toeneemt.
5. Moedig door gebruikers gegenereerde inhoud aan
Statista rapporten onthullen dat bijna 60% van de klanten hun aankoopbeslissingen baseren op online onderzoek en klantbeoordelingen. In deze context is UGC een zeer handig hulpmiddel voor merken om de waarde van mond-tot-mondreclame te benutten.
UGC is niet alleen vermakelijk maar ook veel geloofwaardiger voor consumenten dan het woord van een merk over de kwaliteit van zijn eigen product.
Veel populaire bedrijven zoals BMW en Adobe gebruiken deze tactiek door hun hashtags populair te maken en succesverhalen van hun klanten op hun sociale media te plaatsen om de ongeëvenaarde kwaliteit en klanttevredenheid die hun kopers ervaren te onderstrepen.
6. Mobiele ervaring optimaliseren
Volgens een rapport van Deloitte uit 2020 kan zelfs een verlaging van de laadtijd van een mobiele site met 0,1 procent de conversie met 8 procent verhogen en het aantal bounces met hetzelfde percentage verlagen.
Deze onthutsende statistiek laat zien hoeveel belang de hedendaagse consument hecht aan een snelle en handige online winkelervaring. Walmart is een populair merk dat bekend staat om zijn opmerkelijke mobiele winkelervaring.
Uit een onderzoek van Statista bleek dat de winkelapp van Walmart in 2021 het hoogste aantal actieve maandelijkse gebruikers had, maar liefst 22 miljoen meer dan de e-commerce gigant Amazon.
7. Bied inhoud en bronnen met toegevoegde waarde
De klanten van vandaag worden gedreven door informatie en kennis. Ze weten dat ze een overvloed aan opties hebben en willen dus alleen het beste kopen. Om een positieve indruk te maken op zo'n klant, kunnen merken de kracht van kwalitatief goede content gebruiken.
Het aanbieden van inhoud en bronnen met toegevoegde waarde, zoals eBooks, tutorials en blogs op je website, kan niet alleen de ervaring en het gemak van de klant versterken, maar ook je zichtbaarheid vergroten via SEO.
Een echt voorbeeld van opmerkelijke contentmarketing is Doritos. Hun humoristische marketingcampagnes en slimme gebruik van UGC worden vaak toegejuicht. Het tortillachipsmerk gebruikt memes en andere sociale mediatrends om zijn klanten te ontmoeten waar ze zijn.
Ze bieden zelfs geldprijzen aan voor UGC van hoge kwaliteit, wat de betrokkenheid van hun klanten nog verder vergroot.
8. Feedback van klanten verzamelen en ernaar handelen
Je klanten goed bedienen beperkt zich niet tot het leveren van producten van goede kwaliteit en doordachte prijzen. Merken moeten ook een behulpzame en toegewijde klantenservice bieden.
Uit een onderzoek van Statista uit 2022 blijkt dat 78 procent van de klanten hun aankoopbeslissingen baseren op de kwaliteit van de klantenservice. In het rapport staat ook dat 80 procent van de mensen bereid is om fouten van merken te vergeven als ze klantenservice van goede kwaliteit ontvangen.
Merken kunnen zich gemakkelijk onderscheiden van de concurrentie door een tactvolle en professionele aanpak van feedback of klachten van klanten. De e-commerce gigant Amazon heeft bijvoorbeeld een betrouwbaar imago gecreëerd in de ogen van het publiek door een consequent oprechte klantenservice.
Hun snelle en probleemloze oplossingen voor problemen van klanten worden vaak in het openbaar geprezen.
9. Maak gebruik van sociale media voor het opbouwen van een gemeenschap
Met bijna 5 miljard mensen wereldwijd die sociale media gebruiken, kan een sterke aanwezigheid in sociale media een merk helpen om grote zichtbaarheid en publiciteit te bereiken. Dit kan echter alleen gebeuren als bedrijven weten hoe ze er op de juiste manier gebruik van kunnen maken. Alleen een account aanmaken op verschillende platforms is niet genoeg, merken moeten een actieve inspanning leveren om een positieve en interactieve community te creëren.
Volgens onderzoek van McKinsey zullen klanten waarschijnlijk 20-40% meer uitgeven bij bedrijven die actief zijn en reageren op sociale media. Het rapport stelt ook dat bedrijven die geen tijd en moeite investeren in het onderhouden van hun sociale media 15% meer klanten verliezen dan hun actieve tegenhangers.
PlayStation, met een enorme schare volgers van bijna 33 miljoen mensen op Twitter, is een goed voorbeeld van hoe merken sociale media kunnen gebruiken voor klantbetrokkenheid. Hun account staat bekend om het regelmatig posten van relevante content die hun gebruikers betrokken en op de hoogte houdt.
10. AI en chatbots gebruiken voor realtime assistentie
HubSpot benadrukte dat 51% van de klantenservicemedewerkers gelooft dat ze niet genoeg tijd in een dag hebben om op de juiste manier aan de eisen en verwachtingen van klanten te voldoen.
De introductie van AI in dit proces kan helpen de overwerkte medewerkers te ontlasten en het de klanten gemakkelijker te maken.
In de hectische levensstijl van tegenwoordig hebben kopers zelden de tijd om lang na te denken. Gemak en snelheid zijn dus cruciaal voor een goede klantervaring. Door klantenservice 24/7 beschikbaar te maken via AI en chatbots, kunnen merken de inspanningen van klanten tijdens het winkelen sterk verminderen en hun verkoopkansen vergroten.
11. Exclusieve aanbiedingen voor alleen leden ontwikkelen
Het is misschien een verrassing, maar volgens een onderzoek van McKinsey uit 2020 over loyaliteitsprogramma's zijn leden van betaalde loyaliteitsprogramma's 60 procent meer geneigd om meer uit te geven aan het merk in vergelijking met hun gratis alternatieven.
De belangrijkste reden achter dit indrukwekkende aantal is de exclusiviteit die deze betaalde programma's creëren. Omdat deze programma's minder gebruikers hebben, kunnen bedrijven hen ook betere, waardevollere beloningen en aanbiedingen bieden zonder financiële problemen.
12. Bevorder merkbekendheid via verwijzingsprogramma's
Verwijzingen zijn een bewezen marketingtactiek. Volgens een onderzoek van Statista is bijna 38% van de mensen het ermee eens dat mond-tot-mondreclame een significante invloed heeft op hun aankoopbeslissingen.
Omdat mensen eerder geneigd zijn een merk te vertrouwen als hun naasten het aanbevelen, is deze benadering van klantenwerving een van de meest vruchtbare.
Merken hebben echter weinig tot geen directe controle over het aanbevelingsproces. Het enige wat ze kunnen doen is beloningen aanbieden voor doorverwijzingen om klanten aan te moedigen hen aan te bevelen. Het wereldwijde kledingmerk Levis is een bekend voorbeeld van een merk dat aanzienlijk profiteerde van mond-tot-mond tactieken.
13. Inhoud regelmatig bijwerken en vernieuwen
Onderzoek van HubSpot stelt dat het gebruik van digitale platforms voor marketing en het bouwen van communities rond je merken belangrijk is voor de betrokkenheid van klanten.
Het is echter niet genoeg om alleen maar content te plaatsen, deze moet ook relevant en up-to-date zijn. Merken moeten hun content dus regelmatig bijwerken en vernieuwen om de betrokkenheid van klanten te vergroten.
14. Augmented Reality (AR) ervaringen implementeren
Uit een rapport van Infosys blijkt dat 77,3% van de klanten hun winkelmandje achterlaten omdat ze twijfelen. Door AR/VR-technieken te implementeren in de klantervaring kunnen bedrijven voorkomen dat ze omzet verliezen door dergelijke besluiteloosheid.
IKEA, bijvoorbeeld, maakt hier gebruik van door AR te gebruiken om mensen virtueel te laten zien hoe een bepaald product eruit zou zien of in hun kamer zou passen. Dit helpt twijfels en twijfels weg te nemen en vergemakkelijkt snelle aankopen.
Conclusie
Het is statistisch bewezen dat klantenbinding veel winstgevender is voor bedrijven dan klantenwerving. Bedrijven moeten dus hun beste beentje voorzetten bij het betrekken en bedienen van hun klantenbestand.
Door de bovengenoemde beproefde strategieën toe te passen, kan elk bedrijf zijn klantenloyaliteit verhogen en profiteren van de verschillende voordelen.
