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Los programas de recomendación de clientes son conocidos por reducir el CAC, mantener a sus clientes de alto valor comprometidos e impulsar la retención de clientes. En este blog, aprenda las mejores prácticas y comience con un programa de recomendación desde cero.
¿Qué es un programa de recomendación de clientes y por qué lo necesita?
Todas las empresas deberían plantearse tener un programa de recomendación de clientes. Los programas de recomendación de clientes ofrecen varias ventajas, como reducir el coste de adquisición de un nuevo cliente potencial, mantener contentos a sus clientes de alto valor, mejorar la retención de clientes y servir como una excelente estrategia de boca a boca.
➼ S egún Forbes, el marketing de recomendación impulsa una de las tasas de conversión más altas entre todos los canales de marketing.
➼ El 90% de los clientes potenciales afirman que el boca a boca influye en su decisión de compra. Cuando un cliente remite a un amigo, colega, conocido o familiar a su producto/servicio, le explica por qué comprar en su negocio es una excelente opción, lo que conduce a una probabilidad mucho mayor de conversión.
➼ Deloitte afirma que los clientes que recomiendan a otros clientes tienden a tener al menos un 37% más de tasa de retención.
➼ Según Neilsen, el 84% de las personas confían en las recomendaciones de sus conocidos, lo que las convierte en una de las formas de publicidad más influyentes.
➼ Un estudio de Marketo reveló que los profesionales del marketing B2B obtienen una tasa de conversión media del 11% por las recomendaciones. Esto es mucho más alto que cualquier otro canal de marketing en términos de márgenes y, con mucho, el canal de adquisición más alto e importante.
La gente influye en la gente. Una de las formas más eficaces de conseguir que los clientes potenciales se conviertan en clientes a largo plazo es animar a las personas existentes a que influyan en las nuevas.
Y no nos equivocamos si decimos que las referencias de confianza son el santo grial del marketing. Pero, ¿cómo conseguir que la gente hable de su marca? La respuesta es sencilla: ¡con un gran producto!
Tenga un producto tan bueno que sus consumidores quieran presumir de él o recomendarlo a sus colegas o amigos. Lo crea o no, las recomendaciones son uno de los clientes más baratos que podrá adquirir. Son importantes para potenciar el crecimiento de su negocio.
Es fundamental contar con estrategias adecuadas para facilitar esos avales. Para que cualquier sistema de recomendación funcione, la clave es la sencillez. La propuesta de valor tiene que ser clara para que tanto el "recomendador" como el "recomendador" realicen la acción prevista.
¿Cuáles son sus objetivos y qué piensa conseguir con el Programa de Referencia?
Aunque aumentar los ingresos generales de la empresa es un objetivo común y loable, no siempre tiene por qué ser el único objetivo de un programa de recomendación. Piense más allá del crecimiento de sus ingresos y analice las distintas facetas que quiere conseguir con su plan de marketing.
¿Quiere introducirse en un mercado nuevo? ¿O intenta aprovechar las conexiones de referencias para explorar otros sectores y mostrarles cómo sus productos o servicios pueden beneficiarles? ¿Se trata de aumentar el conocimiento de la marca? ¿O tal vez, recordar a su público objetivo con un cuestionario que usted existe, y luego utilizar las encuestas para incentivar a sus referidos?
Las posibilidades de objetivos del programa de referidos son simplemente infinitas. Así que pregúntese, ¿hacia dónde o cómo se dirige con su plan?
Si todavía le resulta difícil, aquí tiene el truco. Comprueba con tu equipo cuáles son tus medidas actuales para las referencias, ya que esto te ayuda a entender cómo y dónde ejecutar tu plan de forma realista.
Elabora un plan que sea medible y realista. Utiliza el concepto "SMART" para trazar una estrategia.
SMART es la abreviatura de:
- S = Específico (el público al que se dirige)
- M = Mensurable (¿Cuántos "As" necesitas para alcanzar "B"?)
- A = Alcanzable (El número realista de remisiones que puede esperar)
- R = Relevante (La mejor manera de alcanzar los objetivos)
- T = Time-bound (Plazo necesario para alcanzar los objetivos de nuestro programa de recomendación)
El objetivo de cualquier marketing de recomendación es sencillo: Aprovechar el poder de las auténticas recomendaciones boca a boca para aumentar un flujo constante de referencias cualificadas que incrementen la fidelidad a la marca y, en consecuencia, aumenten los ingresos de la empresa.
Buenas prácticas para los programas de recomendación
Ahora que conoce la importancia del marketing de recomendación y cómo puede ayudarle a encontrar clientes potenciales cualificados, la siguiente gran pregunta es cómo integrar un programa de recomendación de forma eficaz.
He aquí algunas cosas que debe tener en cuenta antes de aplicar la estrategia a su empresa:
1. Decida qué quiere ofrecer
No se puede recibir sin dar. Teniendo esto en cuenta, el primer paso es hacer una lluvia de ideas y decidir qué ofertas pueden funcionar para tu marca.
Póngase su "sombrero de cliente" y piense un rato. ¿Qué puede hacer las delicias de sus clientes? ¿Qué tipo de incentivo puede hacer que muestren tus productos a sus amigos? ¿Gratis? ¿Un reembolso? ¿Doblar los puntos de recompensa? ¿O tal vez grandes descuentos?
Mientras que algunas marcas crean concursos, otras simplemente anuncian que si un cliente recomienda a un amigo, éste recibe un pago fijo. Esto depende totalmente de ti y de la naturaleza de tu empresa.
Los incentivos no tienen por qué ser caros. ¿No nos cree? Pues aquí tienes la prueba. Según la AMA (Asociación Americana de Marketing), aunque ofrecer una recompensa aumenta las probabilidades de recomendación, el tamaño de la misma no importa. Tanto si se trata de un cupón de 5 $ como de 20 $, ¡vale la pena intentarlo!
2. Facilite las cosas a sus clientes
Si tiene un negocio, ya conoce el mantra: no ponga lascosas difíciles a sus clientes. Esta afirmación no solo es válida para las compras, sino también para las recomendaciones.
La idea es hacer que el "proceso de recomendación" sea fluido y sin complicaciones para sus nuevos clientes y ayudarles a obtener recompensas lo antes posible.
Cuantos menos obstáculos tengan que superar sus clientes, mejor, porque nadie querrá inscribirse en un programa de referidos sólo para descubrir que hay que completar entre 3 y 5 pasos más para cobrar sus recompensas por referidos. El canje rápido de las recompensas fomenta la repetición de los clientes.
Destaque sus programas de recomendación en su sitio web y en sus canales de redes sociales. Hablando de su sitio web en concreto, incluya un color de contraste como en estos ejemplos de sitios web en la navegación principal para resaltar la página de información del programa de recomendación. Incluso puede añadirlo a su barra lateral adhesiva para que persista independientemente de la entrada o página en la que se encuentre el lector.
3. Promover regularmente el programa de recomendación
No tiene sentido crear un programa de recomendación y dejarlo inactivo. La gente no tiene tiempo para acordarse. Por lo tanto, es importante recordar a sus clientes sus campañas con regularidad.
Como cualquier lanzamiento de producto, incluso sus campañas de recomendación necesitan una dosis de promoción para impulsar cierta actividad y participación. Publique sobre sus programas en las redes sociales al menos una o dos veces por semana. Envíe boletines informativos, inclúyalos en los correos electrónicos, añada folletos en la tienda o manténgalos como firma de correo electrónico.
Para ello, utilice campañas de correo electrónico basadas en el tiempo o activadas . Cada vez que los clientes realicen una compra, anímelos a compartir su enlace de recomendación para que no pierdan la oportunidad de obtener descuentos.
El éxito de un programa de recomendación depende en gran medida de la distribución.
Estos pueden incluir activos como:
- Boletines
- Blogs
- CTAs
- Firmas de correo electrónico
- Redes sociales
No importa si eres un equipo unipersonal de recomendación de clientes o formas parte de un amplio grupo de captación de clientes: las plantillas son de enorme ayuda. Puede adaptar estas plantillas a la voz de su marca.
Necesitará buzoneo para informar a sus clientes sobre su programa de recomendación.
Con un correo electrónico de recomendación, está pidiendo a los clientes que recomienden a sus amigos o conocidos. Por eso debe ser breve y directo.
Estos son algunos consejos para elaborar un buen mensaje de recomendación:
- Cree una línea de asunto sólida cuando se ponga en contacto con sus promotores.
- Formatee correctamente el correo electrónico y asegúrese de que tenga un aspecto personalizado.
- Ve al grano en lugar de andarte por las ramas.
5 plantillas de correo electrónico para sus programas de recomendación
Benefíciese de nuestras plantillas de correo electrónico de recomendación de alta conversión y totalmente personalizables, junto con consejos y trucos útiles.
Escenario 1: Preguntar a un cliente actual si tiene a alguien en mente para recomendarle a usted.
Espero que te vaya muy bien.
Me alegra saber que [servicio/producto] ha funcionado bien para usted y su equipo. Sabía que, trabajando juntos, seríamos capaces de impulsar un gran impacto para [inserte el nombre de su marca].
Dado el éxito que ha tenido, me pregunto si conoce a algún [colega/amigo] que quiera [inserte la propuesta de valor principal de su producto/servicio, por ejemplo, "mejorar la conversión de su blog"]. Me encantaría ayudar a tus conocidos a conseguir los mismos resultados que tú has visto.
Además, como agradecimiento por tu consideración, recibirás una tarjeta regalo de Apple de 20 $ de Xoxoday por correo electrónico :)
Un cordial saludo,
[Tu nombre]
Escenario 2: Pedir a alguien que te recomiende a un amigo o colega utilizando un código promocional
Espero que tu semana vaya genial.
En nuestra última llamada, me alegró saber que [producto/servicio] ha ayudado a su equipo a alcanzar sus objetivos.
Mi objetivo es ayudar a empresas como la suya [inserte aquí la propuesta de valor, por ejemplo, lograr mayores tasas de conversión en el comercio electrónico]. Ya que ha visto lo que nuestro [producto/servicio] puede hacer por una empresa, esperaba que pudiera recomendar nuestro [servicio/producto] a un amigo/colega.
Aunque por lo general [inserte aquí los detalles - por ejemplo, "cobro 100 dólares por una consulta de 30 minutos"], estaría encantado de [inserte aquí los detalles - por ejemplo, "una consulta totalmente gratuita"] para cualquiera que me recomiende.
Al reservar una consulta, tienen que poner este código: [inserte aquí el código]. Si acabas pasando el código de recomendación, también recibirás un vale regalo de 40 dólares de Starbucks.
¿Tienes a alguien en mente que quiera beneficiarse de esta ventaja?
Gracias,
[Tu nombre]
Escenario 3: Preguntar a un antiguo cliente si conoce a alguien que pueda estar dispuesto a recomendarle a usted.
Espero que tus últimas [semanas/meses] hayan ido bien.
Me alegra mucho saber que nuestro [trabajo/servicio/producto] ha funcionado tan bien para usted y su equipo. Sabía que trabajando juntos lograríamos un impacto significativo para [inserte el nombre de su marca].
Dado el éxito que ha tenido, me pregunto si conoce a algún [colega/amigo/otra empresa del sector] que quiera [añada la propuesta de valor principal de su servicio/producto, por ejemplo, "mejorar el SEO del blog"]. Me encantaría ayudarles a conseguir los mismos resultados que tú.
Además, sabía que te encantaba Costa Coffee, así que me he adelantado y te he comprado un vale de 50 dólares para café.
Saludos cordiales,
[Su nombre]
Escenario 4: Agradecimiento informal a un cliente antiguo por recomendar a otro cliente
Sólo quería enviarle una nota para agradecerle que me haya recomendado a su [colega/amigo] [recomendante].
Quería darte las gracias por haberme recomendado a tu [amigo/colega] [referente]. Significa mucho porque quedaste tan contento con el trabajo que hicimos juntos que compartiste mi nombre con alguien que quieres que tenga éxito. Gracias por permitirme ayudar a [él/ella/ellos] [inserte una frase acerca de lo que usted ayuda con -- por ejemplo, "mejorar su estrategia general de SEO"], también.
Como agradecimiento, me encantaría obsequiarle con un vale de 50 dólares de Apple.
Gracias de nuevo,
[Su nombre]
Escenario 5: Agradecimiento a un cliente esporádico
Quería dedicar un momento a agradecerle que me recomendara a [Nombre del remitente]. Sé que está increíblemente ocupado, y me alegro mucho de que se sintiera tan satisfecho con [inserte una frase sobre lo que hizo por este cliente, por ejemplo, "los resultados que obtuvimos", "los talleres de liderazgo que organizamos"] como para dedicar tiempo de su agenda a compartir mi nombre con alguien de su confianza.
Sabía que eras aficionado al café. Así que como agradecimiento por ayudarme, aquí tienes un vale de café que he conseguido para ti: Un chupito de granos de café tostado belga caliente mezclado con sabor a ponche italiano.
Si puedo ayudarle en el futuro, no dude en ponerse en contacto conmigo: me encantaría volver a trabajar con usted.
Saludos cordiales,
[Su nombre]
Importancia de las redes sociales para ejecutar con éxito programas de recomendación
Los programas de marketing de recomendación no surgen por sí solos. Como cualquier otra actividad de marketing, incluso sus campañas de referidos necesitan ser promovidas a través de diferentes canales, siendo el más crucial los "Medios Sociales".
Es innegable que las referencias se producen por el "boca a boca", pero estamos en la era digital. Hoy en día, el boca a boca se produce sobre todo a través de las redes sociales. Los canales de las redes sociales no solo son potentes, sino también una puerta de entrada fácil para la promoción.
➼ El 95% de los millennials sigue a las marcas en las redes sociales, y el 28% de este grupo demográfico afirma que no probaría un producto sin la aprobación de sus amigos.(InfusionSoft, Extole)
➼ De todas las plataformas de redes sociales de Estados Unidos, la mayoría de las ventas por recomendación durante el primer trimestre de 2020 se produjeron en Facebook. Superó a otras plataformas con un 42,6%. Curiosamente, los smartphones fueron uno de los motores abrumadores de las referencias sociales.(eMarketer)
➼ El 75 % de los usuarios de Instagram comparten información o compran un producto inspirados por publicaciones que gustan a sus amigos o que estos comparten.(Techcrunch)
➼ Al 79% de los usuarios de Facebook les gustará la página de un producto o marca si reciben descuentos o algún tipo de incentivo. (MarketForce)
Un programa de recomendación que funcione en las redes sociales significa que puede dejar de hacer marketing a microescala y aprovechar las redes masivas de clientes potenciales.
Es muy probable que la gente participe y comparta contenidos de las redes sociales. Esta mayor exposición también ofrece una excelente oportunidad para que sus programas de recomendación se conviertan en virales.
Configuración del flujo de trabajo de remisión desde su CRM
Si utiliza un software CRM o de ventas similar, debe establecer flujos de trabajo que indiquen a su equipo de ventas en el momento oportuno que se ponga en contacto con los clientes, especialmente cuando se trata de referencias.
Cómo crear un programa de recomendación de clientes desde Hubspot paso a paso
Paso 1: Crea un formulario de recomendación en Hubspot y pruébalo.
Paso 2: Cree el catálogo que desea enviar al remitente.
Paso 3: Crear un flujo de trabajo en Hubspot.
Inicia sesión en tu cuenta de Hubspot y ve a Automatización > Flujos de trabajo. A continuación, crea un nuevo flujo de trabajo haciendo clic en Crear flujo de trabajo en la esquina superior derecha.
Paso 4: Seleccione un desencadenante adecuado para el flujo de trabajo de derivación.
Paso 5: Si el desencadenante se cumple, puede establecer un mecanismo de recompensa desde Xoxoday Plum.
Paso 6: Enhorabuena, has configurado con éxito un programa de referidos básico de Hubspot.
Guiones que sus equipos de ventas y éxito del cliente pueden seguir al propagar su programa de recomendación
En general, debe pedir referencias a sus clientes cuando haya demostrado su valor para ellos. No es aconsejable pedir referencias de clientes cuando la relación es relativamente nueva o si el cliente aún no está satisfecho con el trabajo realizado.
En caso de que decida iniciar la difusión, sus equipos de ventas y éxito del cliente necesitarán guiones y contenidos para hacer un seguimiento de los clientes, sobre todo cuando se trate de convencerles de por qué deben recomendar la empresa a sus amigos y qué les aporta.
Páginas de destino que ofrecen un lugar para que tus contactos te den la información de sus amigos
La conversión de la página de destino es una iniciativa crucial en muchas campañas de marketing, incluidas las de recomendación. Los datos han demostrado sistemáticamente que las páginas de destino optimizadas merecen la pena. Incluso si utiliza constructores de páginas de destino profesionales, siempre puede realizar cambios en consecuencia. Según Hubspot, las páginas de destino personalizadas dirigidas a cuentas específicas generan 12 veces más clientes potenciales que las que sólo tienen entre 1 y 5 páginas de destino.
Cómo diseñar una página de aterrizaje de recomendación impresionante
1. Destaque su propuesta de valor en el titular
Un buen titular debe ser pegadizo y lo suficientemente convincente como para que el visitante pase a la acción. El titular es lo primero en lo que se fijan los visitantes. Por lo tanto, debe ser lo suficientemente convincente como para hacerles avanzar por el embudo de remisión. Cuando elabore un titular, asegúrese de seguir estos cuatro consejos:
- Recurso de casación: ¿Qué gana el cliente?
- Pertinencia: ¿Hasta qué punto es pertinente su oferta de remisión para el grupo destinatario?
- Claridad: ¿Es suficientemente clara la página de destino?
- Credibilidad: ¿Qué credibilidad tiene la página de destino?
2. Describir claramente los incentivos
¿Es buena su oferta? Las promesas de gran calado desanimarán a los clientes. Comunique claramente a sus clientes el valor de su programa de recompensas por recomendación.
3. Mostrar la prueba social
Si su programa de recomendación está floreciendo, ¿por qué intentar oscurecerlo? Compartir historias de éxito añade más credibilidad a un programa de recomendación y compromete aún más a sus clientes a pasar a la acción.
4. Proporcionar un formulario sencillo y fácil de usar
El formulario de envío es crucial y puede ser decisivo a la hora de convertir a un visitante en un defensor del cliente. Para convertir a los clientes de forma eficaz, es necesario equilibrar la facilidad de uso y la calidad general de la recopilación de datos.
5. Prueba A/B de su página de destino
Realice pruebas A/B de cada elemento de su programa de recompensas para ver qué funciona y qué no.
6. Su CTA es importante
La CTA (llamada a la acción) de una página de aterrizaje es un lenguaje procesable que incita al cliente a convertirse en embajador de la marca. El texto de una CTA (en la mayoría de los casos, un botón) debe describir la ganancia del cliente de forma breve, precisa y clara.
De este modo, les incitará a realizar la acción que usted pretende. Por este motivo, la mayoría de las marcas utilizan CTA con palabras procesables como "Gane recompensas", "Realice una encuesta" o "Regístrese ahora" para impulsar al cliente por el embudo.
Además, el diseño de su CTA debe ser limpio, ordenado y debe situarse por encima del pliegue. Presente sus CTA en colores contrastados para captar la atención del cliente.
7. Crear una sección de preguntas frecuentes
Una sección de preguntas frecuentes alivia y ayuda a resolver las dudas que puedan tener sus clientes.
Consejos para mejorar las recompensas por recomendación de clientes
1. Cree un presupuesto y un programa de recompensas para incentivar a sus mejores clientes para que le recomienden a otros.
Las empresas no alcanzarán sus objetivos de recomendación de clientes si los recompensan de forma ad hoc. Aunque se pueden ofrecer ofertas únicas y caras como gancho para captar clientes, no es escalable ni fácilmente gestionable desde el punto de vista logístico si todo el proceso de recompensa se gestiona manualmente.
Para que un programa de recompensas tenga éxito, los responsables de marketing y ventas deben asignar presupuestos trimestrales y explicar la importancia de los programas de recomendación de clientes en los resultados de su organización, especialmente cuando se trata de reducir el CAC de forma significativa.
2. "Momento de deleite
El Momento de Deleite es el paso gratificante final de ofrecer una gran experiencia de recompensa por recomendación de clientes. Aunque se puede hacer un gran trabajo diseñando un programa de recompensas personalizado que se adapte a las necesidades culturales de una empresa, existen lagunas a la hora de implementar un programa de recompensas que incorpore las preferencias de sus clientes.
He aquí cinco aspectos clave que hacen que la experiencia sea deliciosamente gratificante:
- A la medida de las necesidades de sus clientes.
- Cubrir una paleta de opciones.
- Un catálogo de premios que se actualiza con opciones nuevas y frescas.
- Proporciona un valor aspiracional.
- Gran comodidad.
Gestionar un interesante catálogo de recompensas es cualquier cosa menos fácil. Incluye tratar con múltiples proveedores, conseguir las mejores ofertas, mantener el catálogo actualizado y una experiencia de usuario final fluida con una sólida base tecnológica.
3. Diferentes B2B y B2C Personas pueden preferir una miríada de categorías de recompensa
Un encuestado con un cargo ejecutivo estaría más dispuesto a dedicar su tiempo a cambio de una donación benéfica de 100 dólares a una fundación contra el cáncer que a aceptar un vale de Amazon. Aunque el vale de 100 dólares no compense su tiempo, la oportunidad de contribuir a una causa que les importa puede animarles a participar.
Un encuestado que acaba de asistir a un estudio sobre productos veganos en un foro elegiría gustosamente un vale que se aplique específicamente a tiendas veganas. Aunque un vale en metálico proporciona el mismo valor, un cupón vegano sirve mejor para captar el interés de los clientes potenciales.
Con Xoxoday, los administradores pueden enviar recompensas a más de 100 países y en la moneda de su elección. Pueden sorprender y deleitar a los clientes con regalos personalizados que les hagan flipar entre varias opciones.
Los consumidores pueden acceder a las mejores ventajas y descuentos prenegociados de las mejores marcas y elegir entre productos de alimentación, suscripciones, restaurantes, gadgets, viajes, aprendizaje, entretenimiento, fitness y mucho más.
Utilizamos nuestro incomparable poder de compra y nuestra plataforma de descubrimiento de miles de proveedores para ayudarle a crear programas exclusivos que se adapten a sus objetivos organizativos con nuestra solución de descuentos.
4. Mida las analíticas de su programa de recomendación
No importa si se trata de una nueva empresa o de una gran empresa; disponer de un mecanismo de seguimiento eficaz puede ayudarle a comprender lo que ha ido bien o mal y a corregir el rumbo si es necesario. Hay varias preguntas que debe plantearse a la hora de poner en marcha un programa de recomendación.
- ¿Quién fue remitido y quién le remitió?
- ¿Cuándo fueron remitidos?
- ¿Cuál es la eficacia de su programa de recompensas?
- ¿En qué fase del embudo se encuentra el cliente potencial referido?
- ¿Cuál es su estrategia para nutrirlos y hacer un seguimiento?
- ¿Cómo realiza el seguimiento de la trayectoria del cliente y personaliza su contacto con las cuentas individuales? Si ya utiliza un CRM, ¿puede integrar su programa de recompensas sin problemas?
5. Elegir el software adecuado
Establecer y ejecutar un programa de referidos con incentivos puede ser una tarea difícil si se hace manualmente. Por eso, elegir el software adecuado para automatizar la distribución de recompensas puede ayudarle a establecer objetivos, entregar recompensas por recomendación y analizar los resultados de su programa de recompensas desde el CRM/software que ya utiliza.
Debe elegir un software que mida eficazmente los análisis y proporcione una excelente rentabilidad del dinero que gasta en recompensas a los clientes. Una herramienta de incentivos para clientes que se integre a la perfección con sus herramientas de CRM existentes le permitirá ejecutar su programa de recomendación sin complicaciones.
Si está buscando una forma sencilla y potente de configurar su software de programa de recompensas por recomendación, no busque más: Xoxoday. Ofrece un catálogo de recompensas global que cubre más de 100 países y tiene todo lo que necesita para convertir a sus clientes en embajadores de su marca.
