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Dado que los clientes se sienten cada vez más cómodos comprando en línea, una experiencia de cliente omnicanal excelente ya no es algo que esté bien. Por el contrario, es imprescindible porque los clientes tienen cada vez más donde elegir.
Las empresas deben seguir a sus clientes, y los clientes interactúan ahora con las empresas a través de múltiples canales. Lo que empezó como una combinación de sitio web y correo electrónico ha evolucionado hasta convertirse en una combinación de sitio web, correo electrónico, mensajería de texto y redes sociales, a la que se añaden nuevos canales con regularidad.
Si es nuevo en la experiencia del cliente omnicanal o desea mejorar su estrategia omnicanal, ha llegado al lugar adecuado.
Este artículo profundizará en cómo puede crear una experiencia de cliente omnicanal inolvidable para su empresa o marca, además de algunos ejemplos que le servirán de inspiración.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
Cuando hablamos de la experiencia omnicanal del cliente, nos referimos a cómo una marca se comunica con sus clientes a través de varios canales. Pero una parte crucial de esto es que cada canal que una marca utiliza trabaja en conjunto para ayudar al cliente, compartiendo datos sin problemas a través de los canales para que el cliente tenga una experiencia sin problemas.
El objetivo de la comunicación omnicanal está asociado a todas las partes del embudo: desde la captación de clientes, pasando por su fidelización y conversión, hasta su retención para que se conviertan en clientes fieles.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente omnicanal?
El comportamiento de los clientes ha cambiado con respecto a hace una década. Hoy en día, los clientes están más adaptados a comprar y comprar en línea a través de diversos canales. Gracias a los avances en la ubicuidad de los dispositivos y las plataformas en línea. A medida que las empresas se adaptan a estos comportamientos cambiantes de los clientes, la integración de funciones como la retransmisión en directo desde el móvil en sus estrategias en línea puede ser una forma valiosa de satisfacer las expectativas de los clientes y crear interacciones significativas que impulsen su satisfacción y fidelidad.
En cualquier caso, los clientes modernos quieren descubrir productos en múltiples canales y dispositivos e interactuar con las empresas de diferentes maneras que les resulten convenientes.
Estos canales incluyen:
- Correo electrónico
- Chat en directo en el sitio web
- Redes sociales
- Messenger (o WeChat en Asia)
- SMS
- Teléfono
Combinar estos canales puede ayudar a las empresas a ofrecer experiencias positivas a sus clientes, aumentar sus ventas, hacer que sus productos y servicios sean más atractivos y convertir a esos clientes en defensores de la marca.
5 ventajas de una experiencia de cliente omnicanal
La omnicanalidad permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada que puede deleitarles de muchas maneras diferentes.
Las empresas que ofrecen una experiencia de cliente omnicanal pueden conseguir:
- Mayor compromiso y ventas: Según un estudio realizado por Omnisend (que se centró en analizar los esfuerzos de marketing ejecutados en un canal frente al marketing en al menos tres canales), el marketing omnicanal tuvo 3 veces más engagement y una tasa de compra casi 5 veces mayor que el marketing monocanal.
- Más datos para mejorar la experiencia: Los clientes se comportan de forma diferente y comparten información distinta en los distintos canales. Obtener datos más profundos sobre los clientes permite a las empresas obtener información valiosa, ofrecer una mejor personalización y mejorar la experiencia del cliente.
- Mayor fidelidad de los clientes: Las tasas de retención aumentan significativamente con una mejor personalización y comunicación. Aumenta las ventas sin incrementar los costes de adquisición.
Para los clientes, la experiencia omnicanal también es beneficiosa porque obtienen:
- Mejores opciones: Algunos clientes adoran el correo electrónico y otros lo odian. A algunos les encanta Messenger, a otros no tanto. La comunicación omnicanal permite a los clientes elegir cómo comunicarse con las empresas en el canal en el que se sientan más cómodos.
- Comunicación y resolución de problemas más rápidas: Los clientes también obtienen respuestas más rápidas, principalmente cuando las empresas utilizan chatbots, SMS, etc.
Diferencia entre experiencia del cliente omnicanal y multicanal
Cómo crear una experiencia de cliente omnicanal
La experiencia del cliente omnicanal es excelente tanto para la empresa como para el cliente, pero requiere algunos pasos para configurarla eficazmente
1. Entender el recorrido del cliente
Si quiere crear esa experiencia fluida en todos sus canales, tendrá que entender cómo suelen llegar sus clientes a su empresa e interactuar con ella. Para ello, tendrás que trazar el recorrido de tus clientes para ver todos los puntos de contacto habituales y las secuencias estándar.
También es un buen momento para auditar el recorrido del cliente e identificar cualquier problema o laguna que pueda causar problemas. Esto le ayudará a realizar ajustes y optimizar la experiencia de compra incluso antes de que los clientes interactúen con su empresa.
2. Pedir opiniones
Si quiere saber más sobre sus clientes, hable con ellos. Recibir comentarios directos de tus clientes actuales o pasados puede ayudarte a comprender los aspectos positivos y negativos de su relación con tu marca.
Se trata de información crucial que puede utilizar para mejorar su configuración omnicanal y ofrecer una experiencia de cliente más completa y eficaz.
Puede hacerlo solicitando opiniones después de que un cliente haya comprado, enviando encuestas a los compradores (que aún no han comprado) y muchas otras tácticas para llegar a diferentes partes del recorrido del cliente.
3. Consiga las herramientas adecuadas
Una verdadera experiencia de cliente omnicanal se basa en los datos. La estrategia de la que hemos hablado antes utiliza esos datos, pero la experiencia del cliente omnicanal depende realmente de que los datos se sincronicen de forma rápida, continua y fiable entre los distintos canales.
Los agentes de asistencia deben poder ver el pedido que el cliente hizo en el sitio web, la confirmación de envío enviada por SMS y las preguntas iniciales que el cliente hizo en Messenger.
A menudo, esto incluye no sólo soluciones en esos diferentes canales, sino una única vista que el agente de asistencia o el representante de la empresa pueda utilizar para ver todos esos datos rápidamente cuando se comunique con el cliente.
4. Conseguir la participación de toda la empresa
Por último, es importante que obtenga toda la información necesaria y el apoyo de los distintos departamentos de su empresa (en función de su tamaño). Al fin y al cabo, una experiencia de cliente omnicanal implica todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos:
- Marketing/adquisición, como campañas PPC y su sitio web
- Ventas
- Atención al cliente
- Asistencia técnica
- Producto
Cuando todos estos equipos comparten una estrategia de comunicación con el cliente, la experiencia del cliente omnicanal tiene muchas más posibilidades de éxito.
Cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal
Si ya dispone de una estrategia omnicanal, aún hay muchas formas de mejorar la experiencia omnicanal del cliente.
Repasaremos algunas de las formas más comunes y eficaces.
1. Siga hablando con sus clientes
Si antes de desarrollar su estrategia omnicanal realizaba encuestas y recibía opiniones, pero no las ha obtenido desde entonces, podría estar abocado al fracaso. Es necesario obtener continuamente opiniones de los clientes a través de reseñas y encuestas para saber hasta qué punto es eficaz la estrategia actual y cómo adaptarla para que se adapte a más clientes.
2. Optimice su experiencia móvil
La experiencia del cliente omnicanal se apoyará en gran medida en la tecnología, por lo que debe poner a punto sus capacidades móviles. Los clientes modernos suelen estar pegados a sus teléfonos y, aunque no compren por móvil, es muy probable que naveguen por él.
Asegúrese de que su tienda ofrece una gran experiencia móvil. Mejor aún, si tienes una aplicación móvil, asegúrate de que ofrezca una experiencia memorable, eliminando cualquier fricción que impida a los usuarios lograr lo que quieren.
Además, asegúrate de generar códigos QR para tu web o app y colocarlos en lugares estratégicos, garantizando así una experiencia física a digital para tus clientes
3. Responder más rápidamente a las preguntas
Los clientes son más sensibles (tanto en términos de decepción como de satisfacción) cuando tienen problemas y necesitan ayuda. Una forma de ofrecerles un servicio de primera clase es asegurarse de responder con prontitud.
Toda la mejor tecnología y procesos serán inútiles si los tickets de los clientes quedan sin respuesta durante días o incluso semanas. También es fundamental que la atención al cliente sea visible en todos los canales: debe ser fácil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el sitio web, en la aplicación, en Messenger, etc.
4. Retener a los clientes con recompensas y programas de fidelización
El marketing y las ventas no son sólo para la fase de adquisición de clientes, sino que también es crucial centrarse en los clientes existentes para mantenerlos durante más tiempo. Mantener a un cliente aporta beneficios impresionantes a su empresa. Según KPMG, hasta el 86% de los clientes fieles recomiendan una empresa y traen nuevos clientes.
La mejor forma de convertir a los clientes en defensores de la marca es poner en marcha programas de fidelización con recompensas e incentivos atractivos. Estos incentivarán a los clientes a seguir avanzando en su recorrido como clientes. Cuanto más utilicen su tienda -por ejemplo, comprando un producto, interactuando en las redes sociales o incluso suscribiéndose a su boletín-, más recompensas obtendrán. Esto se traduce en un mayor compromiso con sus comunicaciones y un aumento de las ventas en general.
5. Desconectarse
Los clientes modernos, aunque enamorados de lo digital, siguen apreciando las experiencias offline. Por eso, asegúrese, si es posible y práctico, de que dispone de un canal offline. Para muchas empresas, se trata de una tienda tradicional. Sin embargo, siempre puede ofrecer experiencias digitales adicionales dentro de la tienda para fomentar la experiencia omnicanal del cliente, como veremos a continuación al hablar de Neiman Marcus.
6. Mantener la coherencia
Por último, parte de su estrategia omnicanal debe incluir la coherencia de la sincronización, la marca y el estilo de comunicación en todos los canales. Un canal, el sitio web, no debe parecer formal, mientras que el chat en directo es informal. En su mayor parte, los clientes prefieren un estilo de comunicación amable y cercano que reduzca la fricción de comprar y obtener respuesta a sus preguntas.
Ejemplos inspiradores de experiencia del cliente omnicanal
Hay muchas grandes empresas con una experiencia de cliente omnicanal excepcional. Tanto si estás empezando una estrategia omnicanal como si quieres mejorar la que ya tienes, aquí tienes algunos ejemplos en los que inspirarte.
1. Net-a-Porter
Net-a-Porter es uno de los casos más exitosos de experiencia de cliente omnicanal. Creada a principios de la década de 2000, esta tienda de ropa de lujo solo online tuvo que ofrecer productos y experiencias de cliente excepcionales, ya que en aquellos primeros tiempos el público era escéptico a la hora de comprar online.
Para ello, se centraron en mejorar las ventas, aumentar la fidelidad a la marca y crear relaciones duraderas con los clientes. Decidieron utilizar una solución omnicanal para alcanzar estos objetivos.
Esto incluía:
Una aplicación móvil llamada Net Set, que era esencialmente una aplicación social. Esto permitía a los usuarios permanecer dentro del ecosistema de Net-a-Porter para interactuar entre sí y compartir imágenes de los productos que les gustaban.
Campañas de marketing por correo electrónico, que incluyen el siempre popular (y eficaz) correo electrónico de bienvenida. Esto ayudó a guiar a los suscriptores recientes de Net-a-Porter mediante el seguimiento de sus actividades relacionadas con la tienda.
Por último, utilizaron la reorientación publicitaria de pago para llegar a los visitantes que abandonaron su sitio web sin realizar un pedido.
¿Sus resultados? Esta estrategia omnicanal de experiencia del cliente contribuyó a que Net-a-Porter creciera casi un 17% interanual. Ese año, sus ventas ascendieron a más de 3.000 millones de dólares, de los cuales aproximadamente el 50% procedía de la telefonía móvil.
2. Neiman Marcus
Otra marca de moda que utilizó la estrategia omnicanal para mejorar la experiencia de sus clientes (y sus ventas) es el minorista de lujo Neiman Marcus, con sede en Dallas.
Al igual que Net-a-Porter, Neiman Marcuss cuenta con una atractiva aplicación móvil que ayuda a conectar a los compradores con los vendedores. Esta comunicación puede realizarse a través de SMS, correo electrónico, FaceTime e incluso llamadas telefónicas.
Los usuarios de Neiman Marcus también pueden utilizar la aplicación para consultar sus puntos de fidelidad y obtener información sobre próximas promociones o eventos.
Otro canal, su sitio web, ofrece a los visitantes de Neiman Marcus recomendaciones personalizadas de productos y recuerda esas preferencias para futuras visitas. También tienen opciones para encontrar artículos en tiendas cercanas, lo que puede ayudar a sus usuarios a continuar su experiencia de cliente omnicanal informándose en el sitio web y comprando en la tienda (un "canal" diferente y tradicional).
Otra excelente experiencia para el cliente que ofrece Neiman Marcus es su función Memory Mirror. Esta solución de alta tecnología consiste en una gran pantalla de vídeo y una cámara que permite a los compradores ver cómo les queda su ropa desde un ángulo de 360 grados. De este modo, pueden comparar sus prendas más cercanas y recordar lo que los clientes ya se han probado.
Esta función en la tienda es realmente fantástica para convertir a usuarios que pueden mostrarse reticentes en otros canales digitales.
Resumen
La experiencia del cliente omnicanal puede ser fantástica si se acuerda de situar a su cliente en el centro de todo. De este modo, sabrá mucho más sobre él -lo que le hace feliz, lo que le causa dolor, lo que le gusta y lo que le decepciona- cuando interactúe con su marca.
Sólo entonces podrá considerar los aspectos tecnológicos de su estrategia omnicanal y ver cómo puede ofrecer la mejor información lo más rápidamente posible a sus clientes.
Esta es la esencia de la experiencia del cliente omnicanal. Así que, ahora, te toca a ti: ¿cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes utilizando esta estrategia omnicanal al interactuar con tu empresa?
