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El sector sanitario debe empezar a mejorar su experiencia del clienteya que actualmente tiene una de las peores reputaciones entre los usuarios. Esta mala calidad ha empezado a afectar al número de personas que recurren a sus proveedores sanitarios locales.
Según una encuesta de Harris alrededor del 50% de los pacientes aplazan la atención sanitaria porque la consideran demasiado compleja e incómoda. Esto afecta a los ingresos potenciales de los profesionales sanitarios y perjudica a la salud general del país.
Pero gracias a diversas tecnologías como la IA, el software automatizado, los chatbots y las herramientas de programación, mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria es más fácil que nunca.
Cuando estas soluciones emergentes se combinan con una gestión de la experiencia del cliente - que implica comprender y anticiparse a las necesidades de los pacientes, se puede mejorar la experiencia del cliente para que los pacientes se impliquen mucho más en el servicio.
El objetivo de la experiencia del cliente en sanidad
El objetivo de la experiencia del cliente en la atención sanitaria es mejorar y optimizar la satisfacción y el bienestar generales de los pacientes a lo largo de todo el proceso de atención sanitaria. La experiencia del cliente, a menudo denominada experiencia del paciente en el contexto sanitario, abarca todas las interacciones y puntos de contacto del paciente con el sistema sanitario, incluidas las interacciones con los profesionales sanitarios, el personal de apoyo, las instalaciones y la tecnología.
Ventajas de mejorar la experiencia del cliente en sanidad
Mejorar la experiencia de sus pacientes no sólo les afecta a ellos; también puede beneficiar a su equipo sanitario y a su empresa al aumentar el rendimiento de los empleados e incrementar los ingresos.
He aquí otras ventajas de mejorar la experiencia del paciente en su organización sanitaria:
1. Retención de clientes
Ofrecer una mejor experiencia a sus pacientes durante sus citas aumentará la probabilidad de que vuelvan a utilizar su institución. Retener a los pacientes es extremadamente valioso para una empresa sanitaria, ya que puede mejorar el valor total de por vida de esa persona.
Un estudio de Hubspot muestra que un ligero aumento del 5% en la retención de clientes puede suponer un aumento del 25% en los beneficios, ya que ese 5% adicional gastará más dinero en su clínica con el tiempo. Además, volver a comercializar con los clientes existentes dentro de su embudo de ventas es más barato que comercializar con nuevos pacientes.
2. Procesos racionalizados
El uso de la tecnología para mejorar la experiencia de los pacientes también puede tener un efecto en cadena y agilizar las cosas para el personal. Por ejemplo, la utilización de un software de programación automatizada puede facilitar y agilizar el envío de recordatorios de citas, reduciendo el tiempo que el personal dedica a tareas insignificantes. Esto les deja más tiempo para trabajar en otros proyectos, lo que aumenta la productividad.
3. Aumenta la percepción de la marca
Si ofrece una experiencia excelente a sus clientes actuales, su percepción de marca y reputación mejorarán con el tiempo, lo que le ayudará a atraer más negocio en el futuro. Los pacientes serán más propensos a compartir sus experiencias positivas, lo que animará a más personas de su zona a considerar sus servicios. Utilizar la experiencia del cliente para mejorar su percepción le convertirá en una autoridad en su zona, ayudándole a aumentar sus beneficios y mucho más.
4. Mejora la calidad de la asistencia
Como profesional sanitario o propietario de un negocio, ofrecer una atención de calidad debe ser una de sus principales prioridades. Mejorar la experiencia del cliente también mejorará la calidad de sus tratamientos. Por ejemplo, mejorar la experiencia del cliente ofreciendo consultas en línea permitirá a los pacientes obtener antes asesoramiento sobre sus dolencias, lo que les ayudará a recibir rápidamente la atención que necesitan.
5 formas de mejorar la experiencia del cliente sanitario
Al mejorar la experiencia del cliente sanitario, debe tener en cuenta cómo interactúa el paciente con su institución sanitaria y hacer que estos puntos de contacto sean lo más fluidos e intuitivos posible. Si intenta hacer las cosas agradables y más sencillas, mejorará de forma natural la experiencia del paciente.
He aquí cinco formas de mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria:
1. Agilizar el proceso de registro
Muchos pacientes potenciales posponen la búsqueda de ayuda para sus problemas médicos porque el proceso de registro puede ser un engorro. Si facilita la concertación de citas, puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar el número de personas que acuden a su consulta.
La mejor manera de simplificar el proceso es ofrecer la inscripción en línea. Según Experian Health más de 8 de cada 10 pacientes prefieren una experiencia de registro en línea.
Una vez que haya agilizado el registro, también debería establecer un sistema para recordar a los pacientes sus próximas citas. Los recordatorios de citas ayudan a reducir las ausencias y las cancelaciones tardías, lo que contribuye a mantener el calendario lleno y a garantizar que todos los pacientes reciban la atención que necesitan. Busque un software de recordatorio de citas con centradas en el pacientecomo los mensajes de texto bidireccionales para la confirmación de citas y los mensajes personalizados.
2. Crear opciones de comunicación claras
Si es fácil llegar a usted y comunicarse con usted, los pacientes tendrán una mejor experiencia general con su centro sanitario. Asegúrese de ofrecer tantos canales de comunicación como sea posible para que a los pacientes les resulte más cómodo comunicarse con usted. Piense en añadir canales como correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, chatbots en su sitio web e incluso mensajes directos en sus cuentas de redes sociales.
Una comunicación clara también incluye responder con prontitud. Esto puede ser difícil si estás ocupado, pero incluso enviar una confirmación automática de que ha recibido un mensaje tranquiliza a los pacientes y genera confianza, mejorando la experiencia general.
3. Facilitar el acceso a la información sanitaria
Bloquear la información de los pacientes y dificultar el acceso a la misma es una forma segura de desmotivar a los pacientes. Facilitarles el acceso a sus datos contribuirá a mejorar la experiencia de los pacientes y a mantenerlos más comprometidos y capacitados para asumir un papel activo en la gestión de su salud.
La mejor forma de hacerlo es permitir que sus pacientes creen cuentas en línea en su sitio web. Una vez conectados, pueden ver sus historiales médicos e información y utilizar esos datos para hacer cambios positivos en sus vidas. Un portal en línea es también una forma estupenda de facilitar la reserva de citas.
4. Personalice sus cuidados
Los clientes anhelan una experiencia personalizada. Un estudio de Abbot muestra que 72% de los pacientes quieren una atención más personalizada y adaptada. Esto puede lograrse modificando su enfoque de la correspondencia y los mensajes que envía a sus pacientes.
Al enviar artículos informativos y consejos relacionados con sus dolencias y problemas específicos, puede proporcionarles un servicio más valioso. Además, hacer el sencillo cambio de dirigirse a cada paciente de forma individual también puede mejorar la experiencia general del paciente, ya que se sentirá más atendido.
5. Recoger opiniones
Pedir opiniones puede ser una excelente forma de demostrar a los pacientes que su opinión y sus experiencias son importantes para la institución. Al pedir a los pacientes que respondan a encuestas y cuestionariosobtendrá información valiosa sobre áreas en las que puede mejorar, lo que le ayudará a mejorar la experiencia del cliente en el futuro.
Cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente en el sector sanitario
La tecnología está facilitando mucho a los profesionales y organizaciones médicas la prestación de mejores servicios y la mejora de la experiencia del paciente en la atención sanitaria. Esta tecnología puede reducir la carga de trabajo, aumentar la accesibilidad y mucho más.
Para sacar el máximo partido a su negocio sanitario, considere la posibilidad de incorporar esta tecnología a sus procesos:
1. Aplicación de la IA
La IA es la próxima gran tecnología emergente muy prometedora para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en el sector sanitario. La inteligencia artificial puede utilizarse para ayudar a dar a los pacientes a través de chatbots a los que se puede acceder en cualquier momento. Estos chatbots mejorados con IA pueden utilizarse para responder a preguntas sencillas, programar citas y acceder a determinada información.
The company's flywheel strategy emphasizes increasing interactions, engaging customers in health management, and expanding integrated services. Technology, including AI, automates processes across units, optimizing pharmacy workflows and improving overall efficiency.
The CVS Health App, with 55 million digital users, offers a personalized experience, while digital engagement seeks to enhance satisfaction and build lasting connections. The tech stack includes a mix of cloud platforms, BI tools, and diverse databases. Overall, CVS Health strives to provide seamless, personalized healthcare services and drive engagement for its extensive consumer base.
2. Opciones de atención virtual
La atención virtual abarca las videollamadas en línea, los chatbots y las reservas de citas en línea, que son excelentes formas de hacer las cosas más cómodas para el paciente.
Las videollamadas son una de las mejores opciones de atención virtual, ya que pueden ayudar a los pacientes a ser atendidos más rápidamente desde la comodidad de sus hogares. El uso de esta tecnología en su consulta puede reducir los tiempos de espera y funcionar bien en las revisiones iniciales para garantizar que las personas que necesitan atención crítica puedan recibirla.
Utilizing technology for the collection of essential patient data not only saves valuable time for providers but also enhances the overall patient experience. Secure communication between patients and providers regarding health concerns and the ability to check in for appointments on mobile devices contribute to a more seamless process.
As Luma Health extended its services to larger clients with more intricate requirements, Zendesk played a pivotal role in reducing wait times by 30 percent, improving customer satisfaction scores by 5 points, and ensuring compliance.
3. Automatización de procesos
El software que automatiza procesos específicos está teniendo un impacto significativo en la experiencia del cliente y del empleado en el sector sanitario. Con la automatización, tareas repetitivas como la programación de citas, la introducción de datos y la correspondencia pueden dejar de estar en manos del personal y ser realizadas por la tecnología.
Al requerirse menos esfuerzo para realizar estas tareas gracias a la automatización, el personal puede dedicar su tiempo a otros aspectos de la asistencia sanitaria, lo que puede mejorar la experiencia del cliente. Además, la automatización ayuda a reducir los errores, lo que significa que nunca más se enviarán mensajes o citas erróneas a los pacientes.
Una de las formas más sencillas de que los proveedores sanitarios incorporen la automatización es mediante aplicaciones y herramientas y herramientas.
The heightened efficiency did not compromise patient outcomes—the Net Promoter Score® (NPS) for its round-the-clock medical service increased from 5 to 8.5 out of 10. By having the appropriate technology in place, Saludsa demonstrated agility in responding to significant changes within a short timeframe.
With the help of digital platforms and mobile applications, Saludsa has streamlined appointment scheduling, facilitated secure communication between patients and healthcare providers, and improved access to health-related information.
The integration of telehealth services has allowed for virtual consultations, reducing the need for in-person visits and providing more convenient healthcare options for patients. Through these technological advancements, Saludsa has demonstrated a commitment to improving overall customer satisfaction and engagement.
4. Tecnología de recompensas
La tecnología de recompensas es una forma estupenda de mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria y es muy eficaz para impulsar la participación de los pacientes. Esta tecnología incentiva el compromiso ofreciendo ventajas y beneficios a los pacientes que repiten, lo que hace que les resulte más beneficioso seguir utilizando la misma organización sanitaria. Añade una mayor sensación de valor a su servicio, mejorando la experiencia del cliente cada vez que lo utiliza.
La tecnología de recompensas es una de las múltiples estrategias que ayudan a fidelizar a los clientes y merece la pena ponerla en práctica si quiere mantener una base constante de clientes que repitan.
La solución ofrecía más de 15.000 opciones de canje, entre experiencias, vales regalo y ventajas de más de 70 países. El panel de administración de Xoxoday permitió a los responsables de RR.HH. controlar todo el proceso y realizar un seguimiento de las recompensas, los destinatarios y los patrones de canje para evaluar la eficacia del programa.
Una mejora significativa fue la introducción de recompensas instantáneas. Con Xoxoday, los gestores podían recompensar a los médicos con un simple clic, eliminando el engorroso proceso de adquisición y distribución. Los cupones de recompensa electrónica no tenían ningún coste operativo, lo que agilizaba todo el proceso de recompensa y canje.
Xoxoday Los cupones electrónicos complementaron el compromiso de Aster DM Healthcare con el desarrollo y la motivación de los médicos, lo que se tradujo en una mayor eficiencia y eficacia de su programa de recompensas.
Conclusión
La experiencia del cliente en el sector sanitario es esencial y debe mejorarse. Una mejor experiencia del cliente significa que los pacientes estarán mucho más comprometidos, lo que mejorará los beneficios y el retorno de la inversión.
Hay muchas formas de mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria y diversas tecnologías que facilitan su aplicación. Para marcar la diferencia en la calidad de la atención que ofrece a sus pacientes, empiece por incorporar los métodos anteriores. De este modo, podrá mejorar la experiencia general del cliente y mejorar el rendimiento de su centro sanitario.
