Guía completa de los programas de fidelización de clientes

American Airlines is a perfect example that has shown the world that when a customer loyalty program is well-executed, it can do wonders for a brand. AAdvantage, the most admired loyalty program or frequent flyer program of American Airlines has always been in the limelight and for valid reasons. They recorded a whopping revenue of $5.6 billion in 2019.

Launched in 1981, AAdvantage still stands as one of the world’s largest loyalty programs with 115+ million memberships. Today, this loyalty program is valued between $19.5 and $31.5 billion. (Source: Forbes)

Un ejemplo clásico de cómo los programas de fidelización de clientes no sólo tienen el potencial de retener a los clientes, sino también de atraer a otros nuevos, American Airlines ha sacado más de un conejo de su proverbial chistera.

Sabían claramente que la mayoría de los viajeros harán un esfuerzo adicional en nombre de la fidelidad. Mientras que algunos reservarán itinerarios con tiempos de viaje prolongados, otros querrán formar parte de la élite, así que todo está planeado para que los clientes se queden con su aerolínea favorita.

Esto demuestra claramente que la fidelización es una gran estrategia empresarial y que, por muy pequeños que sean, los programas de fidelización de clientes pueden contribuir notablemente a los resultados de una empresa.

Dicho esto, vamos a entender la fidelización en detalle y, además, le ayudaremos a elegir un software de fidelización de clientes de éxito para su marca.

Pero primero, ¡lo básico!

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Los beneficios de fidelización que una marca decide ofrecer a sus clientes pueden ser en forma de productos gratuitos, rebajas, descuentos o cualquier otra promoción.

Hoy en día, estos programas se ven en casi todos los tipos de comercio con diferentes esquemas de recompensas y características, incluso incluyendo bancos, hostelería, comercio minorista, viajes, comercio electrónico, entretenimiento y muchos más.

Cuando se profundiza en sus raíces, la fidelidad del cliente no es más que una relación emocional entre una marca y sus clientes. Un cliente fiel a menudo opta por utilizar su servicio incluso cuando se le ofrece una oferta más ventajosa, y un cliente así merece que se le trate bien. Así es como nacen los programas de fidelización de clientes.

¿Cómo funcionan los programas de fidelización de clientes?

Los programas de fidelización de clientes simplemente funcionan porque a la gente le gusta ser leal de forma subconsciente. Cuando a un cliente de este tipo se le ofrecen recompensas por comprar productos de una marca de forma recurrente, se siente incentivado, se siente especial y probablemente elimine también las aplicaciones de la competencia.

Dicho esto, los incentivos ofrecidos deben reportar grandes beneficios para mantener la fidelidad de los clientes.

Los programas de fidelización tienen varios objetivos: aumentar el negocio, mejorar las ventas, reforzar la relación entre los clientes y la empresa y hacer que los clientes vuelvan con regularidad.

Un elemento importante para alcanzar estos objetivos es garantizar que el programa tenga un beneficio para el cliente. Si las recompensas del programa son poco atractivas o poco interesantes para los clientes, el programa puede tener poco éxito. Sin embargo, si los beneficios son atractivos, el programa puede ayudar a aumentar las ventas y animar a los clientes a volver para su próxima compra.

Entendámoslo con un ejemplo sencillo.

Imagine que tiene una pequeña tienda de ultramarinos en la esquina. Su tienda ofrece una buena selección de productos corrientes y atrae a muchos clientes locales.

Sin embargo, hay una tienda de comestibles más grande a sólo tres kilómetros de distancia, y a usted le preocupa que esa tienda pueda quitarle negocio a su mercado. Mientras considera las opciones, decide que una de las medidas más inmediatas y sencillas que puede tomar es implantar un programa de fidelización de clientes.

¿Qué eficacia tienen los programas de fidelización de clientes para las empresas?

Con estadísticas tan claras como el agua que señalan la evidente eficacia de los programas de fidelización, retener a los clientes es aparentemente cinco veces más crucial que captar nuevos.

He aquí un brillante ejemplo del sector bancario que demuestra que si un programa de fidelización de clientes se aplica correctamente, puede ser fructífero para una empresa.

😃 El programa de agradecimiento de CitiBank ha marcado todas las casillas correctas con su increíble ideación, ejecución y éxito. De hecho, este programa de fidelización se utiliza aún hoy como caso de estudio.

Más allá del sector bancario, CitiBank ha conseguido que acumular y gastar sus puntos de fidelidad "gracias" sea un juego de niños. 😃

El programa de agradecimiento, que hace hincapié en el compromiso, la actividad y la retención de los clientes, se diseñó para recompensarles por utilizar diversas ofertas y servicios.

Un programa que funciona a la perfección en todos sus servicios, como los cajeros automáticos, la aplicación móvil, las cuentas corrientes y otros, y que ofrece a los clientes la libertad de canjear estos puntos por viajes, ofertas e incluso la compra de productos.

El programa fue ingeniosamente concebido para animar a los clientes a utilizar más servicios de los que normalmente utilizaban. Al aumentar también el uso de una plétora de otros servicios, Citibank disfrutó sin duda de un aumento sustancial de la rentabilidad de la inversión con esta idea.

CitiBank era tan humilde, seguro y comprometido con recompensar la fidelidad que compró el dominio "thankyou.com" e hizo del programa una parte permanente de su legado bancario.

A posteriori, el coste de adquisición de clientes (CAC) es constantemente superior al presupuesto de marketing de una empresa para idear y ejecutar un programa de fidelización de éxito para los clientes existentes.

Ahora que ya conoce los fundamentos y el funcionamiento de los programas de fidelización, veamos los distintos tipos.

Tipos de programas de fidelización con ejemplos

A lo largo de los años, estos son los diferentes programas de fidelización de eficacia probada que han funcionado a las mil maravillas para muchas empresas de todo el mundo.

• Programas de puntos
• Programas basados en el gasto
• Programas escalonados
• Programas de pago
• Programas basados en el valor
• Programas de juego
• Programas asociados
• Programas híbridos

Hay un puñado de programas de fidelización de clientes que han demostrado funcionar de forma eficaz y sin esfuerzo. Por no mencionar que hay ideas más novedosas que funcionan igual de bien.

En el ámbito de los programas de fidelización, puede elegir el programa en función del sector, el compromiso del cliente, los trajes fuertes o débiles de su empresa y otros criterios.

Aunque la mayoría de las empresas se ciñen a uno o dos tipos de programas de fidelización, muchas prueban una combinación de más de dos programas para apreciar e incentivar a los clientes fieles.

A continuación se enumeran los programas de fidelización más utilizados:

1. Programas de puntos

Como su propio nombre indica, un programa de puntos es cuando una empresa ofrece puntos por compras frecuentes. Disponible tanto en sitios web como en la aplicación, los clientes pueden acumular puntos por cada compra y canjearlos más adelante por un producto o un descuento importante.

Uno de los programas de fidelización más utilizados, el programa de puntos es conocido por aumentar gradualmente el valor medio de los pedidos y animar a los clientes a seguir siendo fieles a la marca.

Ejemplo: La bonificación por suscripción a la tarjeta de recompensa de Walmart se basa en un programa por puntos. En colaboración con Capital One, Walmart premia la fidelidad con 5 puntos por cada dólar gastado en la compra de productos a través de la aplicación o el sitio web de Walmart.

El gigante de la alimentación también ofrece 2 puntos por cada dólar gastado en las gasolineras Walmart y Murphy USA. No hace falta decir que este método de programa de fidelización funciona de maravilla cuando lo utiliza la empresa número 1 de Fortune 500.

2. Programa de fidelización basado en el gasto

Como su nombre indica, un programa de fidelización basado en el gasto permite a los clientes acumular créditos de fidelización (en forma de estrellas, monedas o sellos) en función de sus gastos. Este tipo de programa de fidelización es fácil de crear, entender y mantener.

Los programas de fidelización basados en el gasto, que se utilizan sobre todo para aumentar los importes al tiempo que se reducen las tasas de rotación, son fáciles de crear, mantener y comprender. Por ejemplo, 10 $ = 1 estrella de fidelización.

Ejemplo: Starbucks es un buen ejemplo de cómo pueden implantarse en una empresa los programas de fidelización basados en el gasto.

With Starbucks, you earn Stars for every activity that a customer does. The type of activity defines the ‘Stars’ that you can earn out of that program, which isa brilliant move from them because as a customer, you’ll always have an urge to earn extra points. With the average American adult spending $20 per month at coffee shops, customers can earn a lot of 'Stars' through their spend-based loyalty program.

Esta emoción es similar cuando juegas a un juego. Estas estrellas luego se suman a su programa de recompensas. De este modo, el cliente siempre querrá estar asociado a la marca durante más tiempo.

3. Programas escalonados

Un programa que anima a los clientes a ascender a niveles más altos de fidelidad, los programas escalonados se utilizan para lograr un equilibrio entre la alcanzabilidad y la deseabilidad.

Con la libertad de ganar más puntos con cada compra, los clientes tienden generalmente a competir entre sí para alcanzar un nivel más alto en el nivel. El programa de niveles suele basarse en la frecuencia con la que los clientes compran a una marca, los puntos que ganan y otras estadísticas de participación.

Por ejemplo: Un buen ejemplo de programa de fidelización por niveles es "Uber", que ha distribuido hábilmente sus ventajas en varios niveles, siendo el nivel más alto el que ofrece las ventajas más lucrativas. Esto hace que sea realmente tentador para los clientes no sólo acumular puntos, sino también comprometerse con Uber en lugar de con sus competidores.

Con las recompensas Uber, un cliente puede optar al primer nivel "Azul" sin puntos, mientras que el segundo nivel "Oro" tiene ventajas decentes como cancelación flexible, asistencia prioritaria, etc. y el tercer nivel "Platino" tiene algunos añadidos en comparación con el Oro. Por último, el nivel más alto, "Diamante", incluye todo tipo de recompensas deseables, como recogidas prioritarias en los aeropuertos.

4. Programas de pago

Un programa de fidelización que permite a las marcas establecer una relación sólida con los clientes actuales y también atraer a los nuevos, programas de pago para trabajar mejor de lo que inicialmente se imagina.

El cliente paga una cuota periódica a la marca por la que recibe ventajas y beneficios. Ventajas como acceso anticipado, entrega exprés, regalos, línea de ayuda 24/7, etc., retienen a los clientes y les animan a seguir siendo fieles a la marca.

Ejemplo: Cuando se buscan en Internet ejemplos de los programas de fidelización mejor pagados, destaca el B&N Membership de Barnes & Noble.

Por un precio de 25 dólares al año, Barnes & Noble ofrece ofertas exclusivas en tiendas y en línea, envío gratuito, acceso anticipado, un 40% de descuento en los bestsellers de tapa dura y, al ser uno de los mayores puntos de venta de libros de Estados Unidos, la marca está sentando un magnífico precedente para que otros la sigan.

5. Programas basados en el valor

Ésta es una cuestión delicada. Un programa de fidelización que recompensa a los clientes sin recompensarles directamente, los programas basados en el valor atraen a los clientes a un nivel mucho más profundo. Al acumular puntos de recompensa como en cualquier otro programa de fidelización, los clientes suelen tener la opción de donar los puntos obtenidos a organizaciones benéficas.

Las marcas eligen si se pueden donar todos los puntos ganados o parte de ellos, a los clientes les suele gustar participar en obras de caridad en las que no gastan directamente el dinero que tanto les ha costado ganar.

A menudo, las marcas seleccionan y personalizan las organizaciones benéficas para atraer a un cliente específico, en lugar de alinear organizaciones benéficas generales. Un programa de recompensas conocido por establecer relaciones duraderas con los clientes, los programas basados en el valor también aumentan sustancialmente el índice de fidelidad.

6. Programas de juego

La ruleta, las máquinas tragaperras y los juegos rápidos de todo tipo son conocidos por sus programas de fidelización basados en juegos. Estos programas de fidelización, que según los estudios han aumentado significativamente la retención y fidelidad de los clientes, atraen a nuevos clientes, clientes habituales y usuarios diarios que aprovechan al máximo los códigos de los cupones jugando.

Ejemplos: Uno de los mejores ejemplos de programas de gamificación fue desplegado por Volkswagen y Porsche Austria con el nombre de BONEO. En la aplicación BONEO, los nuevos clientes eran recibidos con puntos, sus propios avatares y ganaban premios inmediatamente antes del proceso de registro.

Se pidió a los clientes que se registraran a los pocos minutos de participar en el juego de bienvenida, y este estudio de caso es un magnífico ejemplo de cómo retener la atención y la interacción de los nuevos clientes.

7. Programas asociados

Independientemente del producto o de la industria de servicios, los programas asociados y la colaboración están encontrando el impulso en los últimos años. Un esfuerzo de colaboración cohesionado en el que los clientes obtienen los beneficios de más de una plataforma recibe una sonora bienvenida, y empresas de todos los tamaños lo están aprovechando al máximo.

Encontrar una marca que esté relativamente relacionada con la suya será la solución, pero a veces, marcas de polos opuestos colaboran para crear programas de fidelización alucinantes, que hacen girar la cabeza del sector.

También llamado programa de fidelización de coaliciones, la idea es ideal cuando se gestionan varias empresas y se lleva la atención de una a otra.

Ejemplo: El "SISTERCLUB" de Priceline Pharmacy es un ejemplo ideal para comprobar que los programas asociados funcionan a las mil maravillas.

Priceline ha colaborado y colabora constantemente con empresas como "Pet Circle", "nib", "Readly" y muchas más para ofrecer servicios de fidelización hasta ahora desconocidos.

8. Programas de fidelización híbridos

Un programa de fidelización híbrido funciona de forma vagamente similar al programa asociado, pero dentro de la empresa. Cuando se combinan dos programas de fidelización para aumentar la recompensa ofrecida al cliente, nacen los programas de fidelización híbridos, conocidos por funcionar en todos los sectores verticales.

Cuando se trata de aumentar el índice de fidelidad de los clientes, las marcas eligen más de un programa que les funcione mejor.

Por ejemplo, cuando los programas basados en cuotas se combinan con programas de fidelización por niveles, el resultado suele ser estupendo; del mismo modo, los programas VIP se denominan Bronce, Oro, Élite, Pro, etc., y se añaden con gamificación para fomentar la participación de los clientes.

Ejemplo: La hibridación de los programas de fidelización CVS ExtraCare y CVS CarePass de .

CVS ExtraCare es un programa de fidelización gratuito que atrae a los clientes para que reciban devoluciones en efectivo, ahorros adicionales y otros, y este servicio es de inscripción gratuita. Una vez que el cliente se ha inscrito, entra en juego CVS CarePass, que proporciona mucho más valor en forma de ofertas.

Un miembro de CVS CarePass disfruta de ventajas como entrega rápida, envío gratuito, descuentos instantáneos, recompensas mensuales y muchas más. CVS ha calculado que un miembro medio de CarePass gasta de 3 a 4 veces más en sus compras que una persona que no es miembro. Esto demuestra claramente la eficacia de este programa de fidelización.

Ahora que ya conoce los tipos de programas de fidelización de clientes, entremos en los detalles básicos.

¿Cómo es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es cualquier cosa que cultive sistemáticamente la satisfacción y la repetición del negocio.

Puede ser algo tan sencillo como que un carnicero dé muestras gratis a sus clientes favoritos o que la cafetería local ofrezca una tarjeta de sellos, en la que cada séptima taza va por cuenta de la casa.

Prácticamente todas las grandes cadenas de tiendas y restaurantes tienen algún programa de tarjetas de fidelización y aplicaciones, con diferentes niveles de beneficios, que van desde descuentos especiales hasta acceso anticipado a nuevos lanzamientos o diversión aleatoria para los fans, como Cartwheel de Target.

Uno de los programas de fidelización más antiguos y utilizados son las millas aéreas, que pueden convertirse en compras futuras. Esto hace que los pasajeros elijan a menudo un billete más caro para seguir contribuyendo al mismo fondo de millas. No todos los programas de fidelización van acompañados de descuentos. Otro incentivo es facilitar la vida de sus clientes, sobre todo facilitarles la compra de su producto.

Starbucks Rewards es uno de los programas más emblemáticos que pasó de ser un sistema de tarjetas a una app que funciona en cualquier parte del mundo. Los clientes acumulan estrellas por cada compra realizada (varias tazas en una misma compra siguen siendo una sola estrella), y a la decimoquinta taza, obtienen una gratis.

La aplicación Starbucks Rewards necesita muchas más compras que sus competidores para llegar a un regalo, pero hay otras formas de convertirte en un cliente habitual. La aplicación ofrece una experiencia de usuario gamificada, permite saltarse la cola y pedir con antelación, pagar en la tienda e incluso ofrece listas de reproducción musicales exclusivas.

Por supuesto, casi nadie se resiste a pagar hasta 100 dólares al año por Amazon Prime. Amazon nos cambia el envío y un mayor acceso al servicio de atención al cliente porque se convierte en nuestro lugar de referencia para "comprar con un clic" y, a menudo, recibirlo en nuestra puerta al día siguiente.

Además, como en todos los programas de tarjetas regalo, existe la fuerte presunción de que, una vez que entran por la puerta (o la aplicación), siempre gastarán más que el valor del artículo gratuito. Todo lo que pueda hacer para que vuelvan a su tienda, restaurante o sitio web es muy valioso.

Desde la invención de los smartphones, el reconocimiento de los clientes ha crecido tanto que ya no es sólo una ventaja para sus clientes, sino prácticamente una expectativa de que serán recompensados por elegirle.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

Para fidelizar a los clientes, primero hay que saber qué tipo se quiere implantar:

• Fidelización de clientes transaccionales
• Fidelización emocional del cliente

Conozcamos en detalle estos dos tipos de fidelización de clientes.

1. Fidelización de clientes transaccional

Este tipo de fidelización es de naturaleza "racional", es decir, los clientes comprueban si el programa les interesa y deciden quedarse con la marca basándose en experiencias pasadas.

Por ejemplo, los clientes pueden creer que una marca es la más cómoda, la más barata o la opción menos arriesgada. Algunas marcas populares que han creado su negocio a través de la fidelidad transaccional son CVS y Walgreens. De hecho, algunos sectores como las gasolineras, las tiendas de comestibles y las farmacias compiten principalmente en la fidelidad transaccional.

Existen varias formas de generar lealtad transaccional, entre las que se incluyen:

• Aversión a la pérdida: Los consumidores valoran más las pérdidas que las ganancias. Al incorporar bonificaciones, recompensas y puntos exclusivos, puede influir realmente en sus clientes para que sigan comprando con su marca. Esto también crea FOMO (miedo a perderse algo) y con ello, la mayoría de ellos se suben al carro e incluso hacen compras impulsivas.
• Sesgo de recurrencia: Los consumidores dan demasiada importancia a las cosas que han sucedido recientemente. Se trata de una ventaja increíble que las marcas pueden aprovechar. Pueden introducir ofertas diarias u otras estrategias para potenciar esta oportunidad.
• Reciprocidad: Se trata de una norma social muy admirada en la que la gente responde a las acciones positivas. Las marcas pueden crear lealtad transaccional a través de valores como el crédito o la tarjeta regalo, estimulando a los clientes a responder realmente.

2. Fidelidad emocional del cliente

Esta lealtad es de naturaleza "emocional". La conexión emocional adopta la forma del propio estatus, donde la marca se convierte en parte integrante de la identidad del cliente, o al menos, la marca se utiliza para expresar la identidad del cliente.

Debido a ello, es menos probable que los clientes se dejen llevar por otras ofertas de la competencia. Es entonces cuando las marcas pueden empezar a disfrutar también de una elevada elasticidad de precios. Algunas de las marcas más populares que han dado un ejemplo asombroso de lealtad emocional son Disney, Apple, Coca-Cola, Pepsi y Starbucks.

Una vez más, para que la lealtad emocional funcione eficazmente, una marca debe tener en cuenta algunas cosas:

• Surprise and delight: No human will say that they hate surprises or don’t like receiving gifts. That’s why surprise and delight strategy still works like a charm and will continue to. When brands show value to their customers beyond product offerings or service, they have an amazing potential to form deep emotional connections. A free product, free dining, small gift, or discount coupon is a perfect way to thank your loyal customers.
• Demuestre relevancia: La mayoría de los clientes prefieren experiencias personalizadas. ¿No nos cree? Entonces, eche un vistazo a lo que dice el informe de Salesforce. Sorprendentemente, el 70% de los clientes afirma que la comprensión de sus necesidades por parte de una marca influye mucho en su fidelidad. Con la ayuda de los datos recopilados en los programas de fidelización multicanal, una marca puede atraer a los consumidores de forma eficaz, relevante y significativa para construir una experiencia positiva.
• Ofrezca experiencias únicas: A los clientes les gusta que les recompensen por ser fieles. Desde eventos especiales hasta clasificaciones de élite, es fundamental que una marca ofrezca recompensas únicas y experiencias increíbles a sus clientes si quiere que estos se sientan valorados, apreciados y especiales.

Al principio, la tienda de lujo de Amazon no era accesible a todo el mundo. Era un programa al que sólo podían acceder los miembros Prime. Fue un golpe maestro por parte de Amazon, que inculcó de forma inteligente la emoción del FOMO (miedo a perderse algo) en otros compradores de Amazon. Sin embargo, después de crear ese 'buzz', lo abrieron para que todo el mundo pudiera comprar.

Cómo el circuito de fidelización ha sustituido al embudo de marketing

Cuando se trata de marketing, las empresas han seguido religiosamente el modelo del embudo, en el que se dividen en 3 etapas importantes:

• Concienciación
• Consideración
• Conversión

La mayoría de ellos añaden "fidelización y promoción" en la parte inferior del embudo.

El embudo es más ancho en la parte superior y se va estrechando a medida que los clientes potenciales pasan por las distintas etapas.

Durante décadas, las empresas han basado sus estrategias de marketing en el embudo , yha funcionado a las mil maravillas. Pero hay un gran problema con el modelo de embudo, que hace que fracase en los escenarios empresariales actuales.

La era digital ha cambiado la forma en que los clientes compran hoy en día. De hecho, se ha producido un cambio drástico en sus comportamientos generales de compra. Hoy en día, los clientes están mucho más informados, son más escépticos y tienen mayores expectativas. Esperan que las empresas se preocupen por ellos más que por sus transacciones.

Por eso, la relevancia del embudo de marketing se ha ido extinguiendo poco a poco, dejando espacio para que una táctica fresca y digitalmente informada ocupe su lugar.

¿Qué es el modelo Flywheel?

La principal razón del fracaso del típico modelo de embudo es la incapacidad de centrarse en lo que ocurre con los clientes después de que se conviertan en ventas. Ahí es donde el modelo de volante de inercia resulta ser un modelo de negocio más potente.

Esto significa que las marcas que alinean sus estrategias de negocio con los clientes como foco clave, no sólo crecen, sino que también construyen la lealtad, el amor y la felicidad de las personas que más importan.

Etapas del modelo del volante de inercia:

• ✅ Fase de atracción: Esta es la primera fase de la rueda de inercia en la que las marcas captan la atención del visitante con información correcta y relevante. Puede tratarse de una oferta atractiva, un libro blanco descargable gratuito o un caso práctico. La idea es mostrar algo a tus clientes, pero nunca forzarlos.
• Fase de captación: Esta es la fase en la que un lead/prospecto compra y compra a una marca. Esta fase es vital para un equipo de ventas, que debe centrarse más en allanar el camino para construir relaciones que en cerrar tratos. Una marca puede mantener el impulso de la rueda volante mediante la personalización del correo electrónico, una página web bien elaborada, la automatización del marketing, la segmentación de la base de datos, la nutrición de clientes potenciales, la comunicación (teléfono, chat, correo electrónico, mensajería, push-to-talk (PTT)), la puntuación de clientes potenciales, la automatización de las ventas e incluso los programas "probar antes de comprar".
• ✅ Fase de deleite: Esta es la fase en la que apoyas, ayudas y empoderas a los clientes para que logren sus objetivos a través de una experiencia de cliente ganadora. Además, el "deleite" es la fase ideal para crear programas de fidelización.

¿Cómo ayudan los premios a fidelizar?

Las recompensas pueden fidelizar a los clientes, y de hecho lo hacen, y la mayoría de las empresas saben ahora lo valiosa que puede ser esa fidelidad.

Cuando la gente compra servicios o productos, también está comprando una experiencia. Ahora bien, esta "experiencia" no tiene por qué ser masiva o innovadora: puede ser extremadamente sencilla, lo que proporciona a los clientes la comodidad y la alegría de hacer un pedido a su marca en línea.

Según el informe del estudio de Oracleel 86% de los clientes paga más por una mejor experiencia del cliente.

En resumen, la clave está en las expectativas. Los clientes digitales de hoy en día esperan que sus marcas favoritas:

• Satisfacer sus deseos
• Satisfacer sus necesidades individuales
  

Y cuando las marcas empiezan a entender, escuchar y atender a sus clientes de forma coherente, se ven recompensadas con una fidelidad duradera.

Las empresas que saben cómo "se comportan y actúan" sus clientes en cada fase del viaje del consumidor son las que ofrecen grandes experiencias. Estas marcas no se limitan a tomar represalias cuando surgen problemas, sino que se anticipan a ellos y los mitigan antes de que se produzcan. Construyen una marca en la que la gente puede confiar y esa es la esencia exacta necesaria para fomentar la fidelidad del cliente.

Lo creas o no, la lealtad se paga

Una marca se beneficia cuando sus clientes están contentos.

Los clientes fieles aportan beneficios empresariales asombrosos. La captación de clientes es cara, dice HBR. En la actualidad, cuesta entre 5 y 25 veces más captar nuevos clientes que fidelizar a los existentes.

Ahí es donde entra en juego la fidelización. Al fidelizar a sus clientes, no sólo gastará menos dinero, tiempo y esfuerzo, sino que también obtendrá más ventajas.

Como marca, podría pensar que es más fácil decir que hacer programas de fidelización originales, eficaces y excepcionales, ¿verdad?

Pues no. La verdad es que crear un buen programa de fidelización no es tan complicado como parece. Constrúyalos en torno a recompensas únicas y personalizadas que creen valor tanto para los clientes como para las empresas.

"Los clientes fieles no se encuentran. Las marcas los crean". - 👍 Y la forma de crearlos y mantenerlos seducidos es a través de recompensas.

Las recompensas ayudan a acelerar todo el ciclo de vida de la fidelización, inspirando a los consumidores de primer y segundo año a comportarse como los clientes de décimo año de una marca.

Esto es posible si las cosas se planifican y ejecutan como parte de la táctica de gestión de la fidelización. Una empresa debe ser capaz de encontrar formas de crear valor para sus clientes con el fin de fidelizarlos. El objetivo es desarrollar un sistema adecuado a través del cual se informe continuamente a los clientes sobre las recompensas de fidelización de la marca, animándoles a actuar y a ganar.

¿Qué tipo de premios de fidelización funcionan mejor para los clientes?

Hablando de recompensas de fidelidad, ya no se trata de transacciones. Se trata más bien de crear experiencias memorables que desencadenen nuevos puntos de contacto.

Las marcas buscan tanto experiencias como contenidos para:

• Impulsar el compromiso
• Conseguir que los clientes estén conectados con la marca (diariamente / semanalmente)

Un programa de fidelización que equilibra las recompensas monetarias con interesantes ofertas experienciales (como eventos especiales, descubrimientos únicos, aventuras o acceso anticipado) proporciona más valor al hacerlo atractivo para el corazón y la cabeza de sus clientes.

Dicho esto, he aquí algunas ideas interesantes para recompensar la fidelidad que las marcas pueden poner en práctica:

1. Ofrecer ofertas especiales a cambio de puntos de recompensa

El programa de recompensas basado en puntos o el programa de puntos de fidelización, como quiera que se llame, es una táctica probada y todos hemos formado parte de ella en alguna parte del mundo real.

Además de las ofertas disponibles en tu página web (a las que pueden acceder todos los clientes), piensa en crear ofertas exclusivas de las que sólo puedan beneficiarse los socios a cambio de puntos de fidelidad 🏆.

Asegúrese de ofrecerlo exclusivamente a los miembros del programa de fidelización. Esto no sólo cambiará las reglas del juego, sino que también animará a los miembros a gastar más (por supuesto, ganando puntos de fidelidad adicionales a cambio).

2. Celebra los cumpleaños de los clientes con cupones o tarjetas regalo

¿Has visto esos pop-ups de diferentes marcas que llegan a tu bandeja de entrada o a través de SMS en tus cumpleaños 🥳? Si los has observado, te darás cuenta de que esas ofertas son exclusivamente para ti. Entonces, ¿por qué ocurre esto? Bueno, las marcas lo hacen como parte de su estrategia de fidelización para hacerte sentir especial.

Enviar estos regalos a medida, bien seleccionados y personalizados durante los cumpleaños de los clientes es superfácil. Puede ser en forma de tarjetas regalo, vales, descuentos, envíos gratuitos, libros electrónicos, etc.

3. Enviar recompensas especiales o bonificaciones por recomendaciones

Las recomendaciones son una excelente forma de que las marcas adquieran nuevos clientes y aumenten sus ventas. Es un tipo de programa de fidelización que permite a los clientes acumular puntos de recompensa o regalos si recomiendan a sus compañeros su marca favorita. Esto ayuda a la marca a adquirir nuevos consumidores y a comprar los productos/servicios de la marca a buen precio.

Se trata de un programa de fidelización en el que tanto los clientes como las empresas salen ganando. Y todo lo que se necesita es enviar un simple mensaje a sus clientes fieles, pidiéndoles que recomienden su marca a sus amigos y familiares a cambio de recompensas, códigos de cupones, vales regalo o puntos.

¿Cómo medir la fidelidad de los clientes?

Cuando los consumidores se convierten en evangelizadores de la marca, puede estar seguro de que existe lealtad. ¿Qué significa esto exactamente? La fidelidad es una emoción fuerte que impulsa a los clientes a convertirse en defensores y compradores habituales. Entonces, ¿cómo se puede cuantificar la fidelidad de los consumidores? Es muy sencillo.

Sólo necesita estas métricas de experiencia y funcionamiento para comprender el comportamiento de los leales:

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

El NPS se utiliza habitualmente en todo tipo de empresas para orientar la estrategia de marketing y hacer un seguimiento del servicio y la satisfacción del cliente. Una de sus principales ventajas es que la mayoría de la gente entiende qué es y qué comprende una buena puntuación. Esto lo hace extremadamente útil para mantener conversaciones coherentes.

El Net Promoter Score es fácil de obtener, ya que todo lo que hay que hacer son unas breves preguntas como "en una escala del uno al diez, ¿qué probabilidades hay de que hable de nosotros a sus amigos?". La solución que busca se esconde en la cifra que le indica la probabilidad de que un cliente sea fiel.

2. Tasa de rotación de clientes

La tasa de rotación, también conocida como tasa de desgaste o rotación de clientes, es la frecuencia con la que los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa. Se suele representar como la proporción de usuarios de un servicio que cancelan su suscripción en un plazo determinado.

3. Interacciones a través de los puntos de contacto

Aunque su empresa tenga varios puntos de contacto, ¿está prestando atención al tráfico, las evaluaciones de productos y las interacciones sociales? Si aún no lo ha hecho, debería hacerlo de inmediato. ¿Qué revela la métrica del compromiso?

Si el producto o servicio está causando revuelo y si los clientes se sienten escuchados. Los indicadores de compromiso con la marca no son los únicos que pueden utilizarse para medir la fidelidad.

En otras circunstancias, los clientes fieles son personas que han comprado varias veces sin tomarse la molestia de escribir reseñas. En consecuencia, el compromiso con la marca, junto con otros indicadores, podrá decirle más sobre la fidelidad.

4. Tasa de retención de clientes

Si ha elegido una estrategia de alto crecimiento, necesitará análisis de retención de clientes para ver si sus mejores clientes se quedan más tiempo. Incluso las empresas más pequeñas entienden que el mejor cliente es siempre el que están atendiendo activamente, ya que es mucho menos costoso mantenerlo que traer nuevos clientes potenciales. Los clientes existentes impulsan el éxito al convertirse en referencias de boca en boca.

Mientras que otras métricas le indican quiénes son sus principales clientes, el CRR le muestra cómo cultivar un cliente fiel. En consecuencia, es tan importante como otros indicadores para determinar la fidelidad del cliente.

5. Niveles de recompra

Los niveles de recompra son otra estadística importante para medir la fidelidad de los clientes. Se trata de un recuento de los clientes que han vuelto a su tienda para hacer otro pedido. Contabilizar los consumidores nuevos y recurrentes a lo largo del tiempo le permite observar con precisión el ascenso y descenso de la retención de clientes.

En lugar de cifras absolutas, estos valores deben calcularse como un porcentaje medio total. Esto se debe sobre todo a que los valores absolutos pueden producir resultados desconcertantes cuando las ventas crecen y caen.

6. Compras múltiples de productos

Lo mejor para fidelizar a un cliente es que vuelva a pedir el mismo producto o servicio. Esto demuestra que la retención de clientes es saludable.

Lo que es aún mejor es que el mismo cliente sea receptivo a las ofertas de venta cruzada y pida otros productos de su inventario. A la larga, las compras múltiples de productos indican lo bien que está funcionando la fidelización de clientes. Es una gran muestra de confianza cuando los clientes están más que dispuestos a volver a comprar a la misma marca en la que hicieron el primer pedido.

Las compras múltiples de productos indican que no sólo tienen afición por el producto, sino también por la experiencia. Los profesionales del marketing inteligentes deben vigilar de cerca cuántos clientes amplían su abanico de compras.

7. Índice de fidelidad del cliente (ISC)

Aunque es similar al NPS, el índice de fidelidad se basa en encuestas a los clientes. Revela la propensión a comprar de un cliente, así como su afinidad por su marca.

Sin embargo, a diferencia del NPS, también tiene en cuenta dos factores más:

• Numerosas compras
• Transacciones repetidas

Aunque pueda parecer una extensión, el índice de fidelidad del cliente no es un sustituto completo del NPS porque el primero refleja la intención del consumidor para el futuro, pero no el comportamiento real. El cuadro se completa cuantificando el propósito del cliente a lo largo de toda su vida.

Palabras finales...

La fidelidad del cliente consiste en ofrecer experiencias increíbles y mantener al público encantado para que siga con su marca durante más tiempo. Está directamente relacionada con el crecimiento, la retención y la capacidad de expansión de su empresa.

Aunque los programas de fidelización requieren un poco de trabajo y planificación, sin duda merece la pena ponerlos en marcha y contribuirán a garantizar el éxito futuro del negocio.

Si tienes clientes satisfechos y contentos, nada puede impedir que tu negocio prospere. Y la forma de llevar la alegría y la sonrisa a la cara de sus clientes es a través de las "recompensas". Ese es el gancho para que sus programas de fidelización funcionen a las mil maravillas y consigan que sus clientes le compren más.

A largo plazo, estos clientes se convierten en defensores de su marca. Así que deje de gastar en nuevas adquisiciones porque eso es costoso. Empiece a crear programas de fidelización para los ya existentes para mantenerlos entretenidos mientras usted disfruta de compras repetidas.