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Todas las organizaciones prometen un compromiso inquebrantable con la satisfacción del cliente. Sin embargo, son pocas las empresas que se esfuerzan por conocer el grado de satisfacción real de sus clientes.
Muchas veces, los propietarios asumen que los clientes están encantados con los productos y servicios de la empresa porque llevan mucho tiempo asociados a ella. Ensombrecidos por esta suposición, no prestan atención a la medición de los niveles de satisfacción de los clientes. Si usted es uno de ellos, ¡esté alerta!
Puede que sus clientes le compren a usted porque, de momento, no tienen otras opciones para cambiar. Hay muchas posibilidades de que pierda negocio en el futuro si un competidor entra en el mercado y atiende a sus clientes mejor que usted. Por tanto, tome conciencia antes de que sea demasiado tarde y elabore un plan para medir la satisfacción del cliente sin demora.
En este artículo, le ofrecemos una guía detallada sobre algunos KPI importantes que le ayudarán a evaluar si su empresa da prioridad al cliente. ¡Echemos un vistazo más de cerca!
¿Qué son los KPI de satisfacción del cliente?
Los KPI de satisfacción del cliente son las métricas que utilizan las empresas de todos los tamaños para conocer los niveles de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de la marca. Estos KPI son el trampolín para crear una hoja de ruta que mejore la experiencia del cliente y lo convierta en un defensor de la marca.
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
He aquí las razones por las que es importante medir la satisfacción del cliente.
1. Encontrar áreas de mejora
Medir la satisfacción del cliente puede ayudarle a determinar las áreas en las que se está quedando atrás y a tomar medidas adecuadas y oportunas para superar los puntos débiles. Por ejemplo, si sus clientes no están satisfechos con el tiempo de respuesta de su equipo de atención al cliente, puede invertir en formación de dicho equipo o implantar un sistema de respuesta mejor.
2. Tomar decisiones pertinentes y oportunas
La supervisión continua de la satisfacción del cliente kpis le permite determinar la eficacia de nuevas iniciativas, mejoras o cambios. También puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar el rendimiento general de la empresa y la interacción de los clientes con la marca.
3. Retención de clientes
Estos kpis desvelan los momentos, los puntos de contacto y las interacciones que hicieron felices a los clientes. Puede reforzar esos factores para animar a los clientes a comprar sus productos y servicios una y otra vez.
4. Aumento de la venta
Estos kpis le permiten saber quiénes son sus clientes satisfechos y fieles. Puede aumentar sus ventas encontrando formas y poniendo en práctica planes para realizar ventas adicionales o cruzadas a estos clientes. También puede ofrecer cupones de descuento y otras ventajas a los clientes fieles para animarles a difundir el boca a boca positivo, lo que a su vez aumenta sus ventas.
5. Ganar ventaja competitiva
La satisfacción del cliente es la clave para obtener una ventaja competitiva. Estos kpis proporcionan información valiosa sobre las experiencias de los clientes y le permiten tomar medidas para mejorarlas. De este modo, podrá crear una sólida reputación de su empresa en el mercado por sus excelentes servicios y calidad.
KPI esenciales para medir la satisfacción del cliente
Al investigar sobre cómo medir la satisfacción del cliente, la otra pregunta que me viene a la mente es qué tipos de métricas miden la satisfacción del cliente.
1. Net Promoter Score (NPS)
NPS le permite medir el nivel de fidelidad de sus clientes en una escala de 0 a 10 a partir de una sencilla pregunta.
¿Cómo de dispuesto está a recomendar [Producto X/Empresa Y/Servicio Z] a un colega o amigo?
Esta métrica le proporciona una comprensión de su posición con respecto a sus competidores y le ayuda a crear una hoja de ruta para convertir a los clientes en evangelizadores de la marca.
Puedes calcular la puntuación utilizando esta fórmula -
Net Promoter Score = % Promotores - % Detractores
Cuanto mayor sea el NPS, mayor será la fidelidad del cliente. En función de las respuestas, puede segmentar a los clientes en tres categorías: detractores, pasivos y promotores.
Detractores : puntúan entre 0 y 6 y están menos dispuestos a recomendar su producto o servicio a otras personas. Retener a estos clientes es difícil y hay muchas posibilidades de que te quiten clientes potenciales.
Pasivos: puntúan 7 u 8 y están satisfechos con su oferta. Sin embargo, no son muy felices como promotores. Se mantienen neutrales, es decir, ni recomiendan su marca ni arruinan su imagen difundiendo un boca a boca negativo. Con las estrategias adecuadas, puede convertir a los pasivos en promotores.
Promotores - Los clientes que puntúan 9 o 10 pertenecen a esta categoría. Son entusiastas y leales a su marca y son auténticos defensores de la marca. Recomiendan su oferta a otras personas y les convencen para que le compren.
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación CSAT indica el grado de satisfacción de los clientes con sus ofertas, la empresa en su conjunto o el servicio de atención al cliente.
La encuesta de satisfacción del cliente se realiza después de la experiencia completa con el producto o después de cada interacción del cliente con la marca. En la encuesta, se pide a los clientes que valoren su experiencia con la marca/empresa/producto/servicio en una escala de 1 a 5. No obstante, a efectos de cálculo se tienen en cuenta las respuestas de 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho).
He aquí la fórmula para calcular el CSAT -
Puntuación de satisfacción del cliente = Número de respuestas 4, 5/número total de respuestas
Esta puntuación le ayuda a identificar los momentos negativos y positivos durante la interacción entre la marca y el cliente, a crear estrategias para salvar las distancias en la experiencia del cliente y a reducir la tasa de abandono.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Esta métrica mide la facilidad con la que un cliente interactúa con su marca o empresa. Indica las medidas que toman los clientes para cambiar o reembolsar sus productos, conseguir que el equipo de atención al cliente resuelva un problema o incidencia, satisfacer una solicitud, buscar productos en línea, etc.
Puedes calcular la puntuación utilizando esta fórmula -
CES = Suma de todas las puntuaciones/número total de encuestados
Puede utilizar este KPI para medir la eficacia de la interacción que condujo a una suscripción o compra. También puede utilizarlo para medir la eficiencia de su equipo de atención al cliente a la hora de proporcionar una experiencia agradable a los clientes. En función de los resultados, puede determinar si necesita invertir en la formación del equipo de atención al cliente, emplear más personal o sistemas de devolución de llamadas para reducir los tiempos de espera, o proporcionar múltiples canales a los clientes para que envíen sus comentarios o se pongan en contacto con ellos. Este KPI es una herramienta útil para reducir la tasa de pérdida de clientes.
4. Voz del cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC) le permite medir la eficacia con la que su empresa y sus ofertas satisfacen las expectativas, deseos y necesidades de los clientes. En otras palabras, la VoC le ayuda a identificar la brecha entre las expectativas y las experiencias reales de los clientes. También le ayuda a crear estrategias en consecuencia para retener a los clientes y transformarlos en embajadores de la marca.
Puede captar la VoC conectando e interactuando con sus clientes en cada interacción y punto de contacto de su viaje. Para ello, puede utilizar varios métodos, como chat en directo, correos electrónicos, grupos de discusión, entrevistas a clientes, encuestas a clientes en línea, etc.
5. Satisfacción del servicio al cliente (CSS)
Esta métrica le da una idea del grado de satisfacción de sus clientes con los servicios postventa. Utilizando este KPI, puede medir la eficacia de puntos de contacto o interacciones específicas que los clientes tienen con su equipo de posventa, pero no puede medir la eficacia de su negocio en su conjunto. La encuesta CSS no le dará resultados correctos en el caso de interacciones multicanal.
La fórmula para calcular la puntuación de satisfacción del servicio al cliente-
CSS = Suma de todas las valoraciones/número total de encuestados
En función de la puntuación CSS, puede evaluar el rendimiento de sus agentes de atención al cliente y recompensarlos o formarlos en consecuencia.
6. Tasa de rotación de clientes (CCR)
La tasa de rotación señala el número de abonados que no renuevan una suscripción o la cancelan. También indica el porcentaje de clientes que no han utilizado su servicio o comprado su producto en un periodo determinado.
CCR = Número de usuarios al principio - número de usuarios al final del periodo/Número de usuarios al principio
Una tasa de rotación/desgaste superior al 10% se considera alarmante para cualquier empresa, y refleja que sus esfuerzos de marketing se centran en captar clientes y no en retenerlos. También indica que necesita invertir en programas de éxito del cliente para mejorar su experiencia.
7. Resolución en el primer contacto (FCR)
Medir este KPI es importante para obtener información sobre la eficiencia y eficacia con la que su equipo de atención al cliente resuelve los problemas y consultas de los clientes en una sola interacción o en el primer intento (chat, llamada telefónica, correo electrónico).
He aquí la fórmula para calcular este KPI -
FCR = Número de tickets resueltos en una pulsación/número total de tickets recibidos * 100
O
FCR = Total de incidencias resueltas - Total de incidencias reabiertas/número total de tickets recibidos * 100
Esta métrica es especialmente útil para que los centros de llamadas y los agentes de atención al cliente identifiquen los problemas/obstáculos que les impiden ofrecer soluciones rápidas a los clientes en el primer contacto. Los problemas pueden ser cortes de Internet o del correo electrónico, solicitudes específicas de hardware o software, etc.
8. Tiempo de primera respuesta (TPR)
El tiempo de primera respuesta mide el tiempo que tarda su representante de atención al cliente en responder al problema/consulta que el cliente plantea/envía por primera vez.
El Tiempo de Primera Respuesta puede filtrarse por zona horaria, equipo y agente. Los diferentes canales de atención al cliente, como SMS, chat en vivo, correo electrónico entrante, llamadas de voz, etc., tienen diferentes expectativas de FRT.
La fórmula para calcular el FRT -
FRT medio = Suma de los tiempos de primera respuesta/Número de tickets planteados
Su objetivo debe ser mantener el FRT lo más bajo posible. Puede conseguirlo utilizando las plataformas o canales de mensajería más rápidos, creando una base de conocimientos completa y centrando a sus representantes en un único canal en lugar de en varios y formándolos bien.
9. Tasa de abandono
Esta métrica muestra el grado de satisfacción de sus clientes con la interacción con su marca/empresa. Se refiere al porcentaje de clientes que colgaron/abandonaron/desconectaron una llamada antes de hablar con el representante de atención al cliente. Debe hacer un seguimiento de las interacciones exitosas y no exitosas para calcular la tasa de abandono con precisión.
Tasa de abandono = Total de llamadas recibidas en un periodo determinado - número de llamadas gestionadas con éxito/total de llamadas recibidas en un periodo determinado * 100
En el caso de un negocio de comercio electrónico, este KPI indica el porcentaje de clientes que abandonaron el carrito de la compra antes de realizar una compra. Una tasa de abandono alta significa que tus clientes están experimentando problemas en el proceso de compra, y debes tomar medidas rápidas para mejorarlo.
10. Comentarios de los clientes
Las opiniones de los clientes le indican si están satisfechos o no con su oferta. Estas opiniones tienen el poder de influir en las percepciones y decisiones de compra de los clientes potenciales.
Los clientes satisfechos y encantados son más propensos a hacer críticas y valoraciones positivas de sus productos o servicios y a recomendarlos a otras personas. Puede animarles a compartir sus opiniones ofreciéndoles cupones de descuento especiales u otras ventajas.
Cómo medir la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente es crucial para que las empresas sepan hasta qué punto cumplen sus expectativas e identifiquen áreas de mejora. Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) proporcionan métricas cuantificables que pueden utilizarse para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente.
He aquí algunos pasos que le ayudarán a medir eficazmente los KPI de satisfacción del cliente:
1. Defina sus objetivos de satisfacción del cliente
Defina claramente qué aspectos de la satisfacción del cliente desea medir y por qué. Por ejemplo, puede centrarse en la satisfacción general, la calidad del producto o servicio, el tiempo de respuesta o la fidelidad del cliente.
2. Seleccionar las métricas adecuadas
Elija los KPI que se ajusten a sus objetivos. Algunas métricas comunes de satisfacción del cliente incluyen Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) y churn rate. NPS mide la fidelidad del cliente, CSAT evalúa la satisfacción con una interacción específica, CES evalúa la facilidad de hacer negocios, y la tasa de abandono indica la retención de clientes.
3. Determinar los métodos de recogida de datos
Decide how you will collect data for each KPI. This can include surveys, feedback forms, customer interviews, social media listening, or analyzing customer support interactions. Consider quantitative data (rating scales, numerical scores) and qualitative data (open-ended feedback) to gain deeper insights.
4. Establecer una línea de base
Establezca un punto de partida para medir sus progresos. Este punto de partida puede derivarse de datos anteriores de satisfacción del cliente o de puntos de referencia del sector. Le ayudará a hacer un seguimiento de las mejoras y a identificar las áreas problemáticas.
5. Aplicar el proceso de recogida de datos
Implemente los métodos que elija para recoger las opiniones de los clientes. Las encuestas y los formularios de opinión pueden distribuirse por correo electrónico, en ventanas emergentes del sitio web o en interacciones personales. Asegúrese de que el proceso sea fácil de usar y cómodo para los clientes, a fin de fomentar su participación.
6. Analizar e interpretar los datos
Una vez recopilados los datos, analícelos para obtener información significativa. Calcule sus KPI basándose en la información recopilada. Busque patrones, tendencias y valores atípicos para identificar las áreas que requieren atención. Segmente los datos por diferentes grupos demográficos de clientes, líneas de productos o tipos de servicios para obtener información más detallada.
7. Seguimiento de los avances y mejoras
Supervise periódicamente sus indicadores clave de rendimiento para comprobar los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes. Compare los datos con su línea de base y evalúe el impacto de cualquier cambio o mejora que haya implementado. Utilice la información obtenida para tomar decisiones basadas en datos y aplicar estrategias que mejoren la satisfacción del cliente.
8. Comunicar los resultados y tomar medidas
Comparta las conclusiones con las partes interesadas de su organización. Discuta las conclusiones y colabore en los planes de acción para abordar los problemas detectados. Comunique continuamente los avances, las mejoras y los objetivos futuros para crear una cultura centrada en el cliente.
Lo esencial
Recuerde que su empresa o marca no es lo que usted percibe de ella, sino lo que sus clientes sienten y piensan de ella. Encontrar un cliente lleva de varios meses a un año, pero perderlo lleva unos instantes. Apostamos a que no le gustaría perder uno por no haber descubierto y subsanado las deficiencias en la percepción y satisfacción del cliente.
Por lo tanto, haga que medir la satisfacción del cliente de vez en cuando sea una prioridad de su organización, no una ocurrencia tardía. Además, comunique estos KPI a los miembros de su equipo mediante presentaciones en PowerPoint para mantenerlos alineados y orientados hacia el objetivo.
En pocas palabras, integre métricas de satisfacción del cliente que sean relevantes para sus objetivos y metas empresariales, tome medidas adecuadas y oportunas basadas en la información y no deje piedra sin remover para que sus clientes sientan lo valiosos que son para usted. Y ya está todo listo para impulsarse en esta era competitiva.
