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El viejo dicho de que "la primera impresión es la mejor impresión" suele ser cierto. En las industrias de SAAS y tecnología, la primera impresión es el primer punto de contacto cuando el representante de demostración de ventas (SDR) se pone en contacto con un cliente potencial.
El SDR les muestra el producto, les explica cómo soluciona su problema y, a continuación, los pasa al equipo de ventas, que convierte al cliente potencial en cliente.
Sin embargo, la primera impresión se extiende al onboarding en las industrias tecnológicas B2B y B2C. La incorporación del cliente, tras una venta satisfactoria, garantiza que el cliente sepa cómo utilizar el producto con la eficacia suficiente para obtener el máximo valor.
Así se garantiza que el cliente se comprometa y quede satisfecho con el producto.
¿Por qué es tan importante la integración de los clientes?
En el mercado tecnológico actual, en rápida evolución, la captación de clientes es uno de los principales costes en que incurre una empresa.
Los costes implican un gasto masivo en marketing digital, campañas publicitarias y la conversión de un cliente potencial en un cliente de pago. Sin embargo, en un modelo basado en suscripciones, solo obtienes beneficios de los clientes si permanecen contigo más allá de una duración determinada.
Una de las principales razones por las que los clientes abandonan antes de tiempo es que no saben cómo utilizar el producto y no obtienen ningún valor de él.
Un buen proceso de incorporación de clientes es crucial para su éxito y retención a largo plazo. Según una encuesta de WYZOWL, el 86 % de las personas afirman que es más probable que permanezcan fieles a una empresa que invierte en un buen contenido de incorporación.
Consejos para facilitar el proceso de incorporación de nuevos clientes
Un proceso de incorporación satisfactorio hace que el cliente se sienta más fiel a su producto, confíe en el valor que éste le proporciona y confíe más en la marca.
Hay diferentes maneras de llevar a cabo la incorporación de clientes, y el método que elija debe depender del valor de su producto, la complejidad de su uso y la persona del comprador.
He aquí algunos consejos sobre cómo crear un proceso de incorporación de clientes:
1. 1. Primeros pasos
El primer paso en la integración es ayudar a los clientes a empezar a utilizar su producto. Para ello, puede enviarles un correo electrónico o un mensaje de bienvenida.
Felicíteles por su nueva compra, agradézcales que le hayan elegido y hágales saber lo contento que está de tenerles a bordo.
Además, puedes automatizar la app o plataforma para que emita un mensaje de bienvenida, que dé la bienvenida al cliente en su primer inicio de sesión y le anime a dar el primer paso para configurar su cuenta.
Es aconsejable pedir al usuario que haga una cosa cada vez, como registrarse o cambiar su contraseña. Contar con un tutorial en vídeo para guiarles es un plus.
2. Configuración del producto
El siguiente paso sería configurar el producto según las necesidades del cliente.
Esto incluye la configuración de cualquier personalización que necesite el cliente, como una función específica en su página de inicio, las plantillas que necesite o incluso ciertas mejoras que haya solicitado.
A customer success or onboarding specialist can do this step, or the customer can be guided to do it themselves by providing intuitive tools and support. This makes the beginning of the journey with the product seamless.
3. Tutoriales de productos o guías prácticas
Para facilitar el proceso de configuración, desarrolle un tutorial guiado o un asistente de configuración que pueda ofrecer un recorrido por el producto, llevándoles a través de cada paso de forma lógica.
Este enfoque es especialmente útil cuando intervienen varios pasos y la secuencia de éstos es crucial.
Una hoja de ruta clara elimina cualquier confusión o incertidumbre y aumenta las probabilidades de éxito.
Puede ser un tutorial en vídeo o una guía paso a paso con imágenes o texto. Algunos consejos que conviene recordar son
- Debería haber opciones para saltarse el tutorial en partes o por completo.
- Los clientes deben poder volver al tutorial en cualquier momento en el futuro.
- Si el cliente necesita más ayuda, debe aparecer una opción para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
4. Formación interactiva
El aspecto más importante del proceso de incorporación de clientes es enseñarles a utilizar el producto y obtener el máximo valor de él.
La mejor manera de hacerlo es animar a los clientes a utilizar el producto y aprender haciéndolo.
Para ello, pídale a un especialista en éxito del cliente que se ponga en contacto con él, le anime a empezar a utilizar el producto y se quede a su lado mientras lo resuelve.
A more automated option is creating feature callouts that can come as the customer completes one task to show them how to perform the following task or can be popups as the customer’s mouse or touch hovers around a feature. Make the tips and instructions conversational and lucid.
5. Base de conocimientos en línea
Proporcione una base de conocimientos o un recurso en línea para que los clientes puedan acceder a información más detallada sobre el producto, una función específica, una integración o la resolución de un problema.
Lo ideal es que la base de conocimientos contenga preguntas frecuentes, tutoriales ilustrados y en vídeo, y artículos sobre distintos casos de uso y problemas a los que puedan enfrentarse los clientes.
De este modo, los clientes pueden acceder a ayuda y asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que les da libertad para aprender más sobre el producto cuando les convenga.
6. Apoyo a la importación e integración de datos
Para las marcas B2B, el proceso de incorporación de clientes suele implicar a varios miembros del equipo y una integración compleja con las herramientas existentes.
En algunos casos, el producto pasa a formar parte de una pila tecnológica gigante, lo que exige coordinación y migración de datos.
Automatice todo lo posible la configuración y la integración para eliminar los posibles cuellos de botella que puedan surgir.
- Make this flexible because only some customers will require the same level of integrations, data imports, or user invitations. Offer options so customers can tailor the experience to their specific needs
- Ofrezca una asistencia sólida y oportuna a través de un personal receptivo disponible con poca antelación para ayudar a los clientes que encuentren dificultades durante las integraciones. De este modo, podrá resolver cualquier problema y garantizar el éxito de la integración del cliente.
- Invierta en un producto de migración de datos adecuado o en un equipo que le ayude específicamente en esta función, ya que es crucial para poner en marcha y facilitar el proceso de incorporación.
7. 7. Interacción con el cliente
Haga que el proceso de incorporación sea lo más interactivo posible para el cliente.
Las interacciones pueden ser mediante llamadas de los equipos de atención al cliente o de felicidad para programar un tutorial o una asistencia a bordo, correos electrónicos de bienvenida al cliente y un enlace para acceder a la aplicación o plataforma, o un chatbot que aparece cuando los clientes inician sesión.
Las interacciones podrían ofrecer a los clientes tareas sencillas de incorporación y una recompensa o un sistema de puntuación para mostrar su progreso hacia la incorporación total. Esto crea una sensación de logro para el cliente.
8. Controles recurrentes
Las consultas recurrentes a través de correo electrónico o mensajes también son una buena forma de garantizar a los nuevos clientes que el uso y el éxito de su producto son importantes para usted. Compruebe constantemente
- Si sus clientes se atascan en algún punto
- No está plenamente satisfecho con alguna de las prestaciones o el rendimiento del producto
- Si el cliente puede obtener más valor de su producto.
Esta práctica también hace que los nuevos clientes se den cuenta de que la ayuda está cerca y se puede contactar con ellos en cualquier momento. Esto puede ser frecuente durante los primeros quince días o un mes, pero puede continuar hasta los 90 días.
9. Solicitar comentarios
Los comentarios son una herramienta valiosa para saber cómo mejorar el proceso de incorporación de clientes.
Siga animando a los clientes a enviar sus comentarios mediante sencillas encuestas por correo electrónico, una encuesta después de cada interacción con el servicio de atención al cliente e incluso mediante llamadas automáticas mientras utilizan su producto.
Incluso puede incentivar los comentarios detallados ofreciendo un cupón de descuento a quienes se tomen la molestia de rellenar un formulario detallado. Esto hace que el cliente se sienta valorado, mejora el uso del producto y mejora el producto en general.
10. Tomar notas y hacer un seguimiento
Los especialistas en éxito del cliente pueden enviar correos electrónicos periódicos con consejos y buenas prácticas para mantener el compromiso del cliente. Los correos deben ser personalizados.
- Los correos electrónicos deben ser útiles y proporcionar artículos del centro de ayuda y vídeos sobre funciones específicas, en lugar de una actualización o la venta cruzada de otro producto.
- Anota los requisitos iniciales del cliente, sus comentarios y su uso, añádelos a tu CRM y compruébalos en tu correo de seguimiento. Puede ser algo sencillo, como: "Espero que el SSO le esté funcionando bien". "También quería comprobar si está disfrutando de la función de búsqueda mejorada".
- Añada un par de testimonios y reseñas de clientes a los correos electrónicos para recordarles el valor de su producto.
Tres consejos adicionales para la incorporación de clientes
1. Dale un toque personal
Personalice el proceso de incorporación conociendo los requisitos, los antecedentes y las capacidades de su cliente.
Aunque las llamadas y los correos electrónicos automáticos son buenos, siempre es mejor acompañarlos de mensajes de bienvenida personalizados y planificar comprobaciones recurrentes teniendo en cuenta el historial de uso del cliente.
Asegúrese de que incluso los correos electrónicos automatizados y los saludos de bienvenida incluyan el nombre del cliente, un mensaje directo y conversacional dirigido a él, etc.
2. Esté siempre a disposición de sus clientes
Incluso puede automatizar el proceso de incorporación de clientes y de éxito de los mismos, pero rara vez puede sustituir a la atención al cliente.
Por lo tanto, asegúrese de que las opciones para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente se muestren en lugares destacados, como durante el recorrido por el producto, finalizando cada conversación de chat automatizada con una oportunidad para obtener ayuda y creando un enlace o widget encima de cada página que lleve al cliente a más información contextual en una base de conocimientos en línea.
3. Acepta las pequeñas victorias
Haga que el proceso de incorporación sea atractivo y alentador recompensando al cliente por cada paso que realice en el proceso de incorporación. Puedes hacer esto extensivo a cada nueva función que empiecen a utilizar.
Esto hace que el cliente se sienta más seguro y en auge al utilizar su producto y como si hubiera conseguido algo.
Las recompensas pueden ser insignias de estrellas que aparecen o incluso un cupón de compra.
Buenas prácticas para la incorporación de clientes
Teniendo en cuenta su producto, sector y público objetivo, debe diseñar su proceso de incorporación de clientes.
Tanto si automatiza todo el proceso como si depende en gran medida de la ayuda humana, aquí tiene algunas buenas prácticas que debe recordar.
1. Conozca a sus clientes
Realice un análisis detallado de su público objetivo. El análisis debe incluir:
- Industrias y empresas que podrían utilizar su producto
- Designaciones y formación de las personas de los sectores que utilizarán su producto; cuando se trata de una base de conocimientos en línea, los usuarios suelen ser redactores técnicos.
- Personalizar la comprensión de los requisitos exactos o los puntos débiles de un cliente específico al que intenta dirigirse con su producto.
Esto puede ayudarle a decidir cómo diseñar y llevar a cabo el proceso de incorporación para lograr la máxima satisfacción y éxito del cliente.
2. Establecer expectativas claras
El equipo de ventas debe explicar claramente cómo el producto puede resolver el problema al que se enfrenta el cliente para que éste sepa qué esperar.
Esta honestidad debe trasladarse al proceso de incorporación, ya que el especialista en incorporación o el especialista en éxito del cliente reiteran el valor que su producto puede añadir y proporcionar al cliente.
Lo ideal es que el gestor de relaciones también les prepare para posibles contratiempos o puntos conflictivos y las formas de resolverlos. Así, cuando se encuentren con un obstáculo, estarán preparados y no abandonarán la tarea.
3. Establecer objetivos centrados en el cliente
El objetivo y los parámetros de cada cliente dependerán de su situación. Permita que el cliente determine sus propios parámetros de éxito y ayúdele a crear hitos con los que medir sus progresos.
Los objetivos podrían ser reducir las llamadas y los correos electrónicos a su equipo de soporte o de TI, aumentar el uso de una aplicación, mejorar la retención de clientes, etc.
4. Esforzarse por impresionar
Haga que cada interacción cuente como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.
Ofrezca sistemáticamente un servicio excepcional que deje una impresión duradera, supere las expectativas y convierta a los clientes en defensores de su marca y sus productos.
Céntrese en crear más momentos de este tipo que sean susceptibles de ser compartidos por sus clientes en plataformas de medios sociales, reuniones del sector y por el boca a boca.
5. Lleva un registro de tus logros
Siga evaluando su proceso de incorporación de clientes estableciendo parámetros para medir su éxito.
Puede ser en términos de retención de clientes, comentarios sobre el producto de nuevos clientes, aumento del uso de la plataforma, características específicas, etc.
Al final del día, si el uso y el compromiso del cliente aumentan, es evidente que el proceso de incorporación ha sido un éxito.
6. Demostrar valor
Antes de entusiasmar a un nuevo cliente con el producto que acaba de adquirir, haga hincapié en el valor que puede obtener.
El valor que pueden obtener suele ser exclusivo de su caso de uso. Para ello, dales ejemplos concretos de cómo el producto aborda sus puntos débiles durante la demostración o la llamada de bienvenida.
7. Comunicarse constantemente
Aproveche el correo electrónico como herramienta vital durante la incorporación, junto con los tutoriales en la aplicación. Incluso después del mensaje inicial de bienvenida y la llamada inicial, envía correos electrónicos periódicamente para saber cómo están los clientes.
Puede ser dos veces al mes durante los seis primeros meses y una vez al mes después.
El correo electrónico debe comprobar cómo están utilizando el producto, ponerles al día sobre cualquier nueva función que considere que puede serles útil, solicitar comentarios y asegurarles que la ayuda o el soporte técnico están siempre a una llamada o un correo electrónico de distancia.
8. Regálales una tarjeta regalo de bienvenida
Una vez que los clientes completen todas las tareas iniciales que les permitan empezar a utilizar el producto de forma plena, además de darles una recompensa en forma de todas las estrellas, entrégueles también un cheque regalo.
El vale puede ser un descuento en futuras actualizaciones y renovaciones del producto, en el uso de una integración específica, o incluso externo, como un vale de Amazon.
Esto crea una experiencia feliz y agradable para el cliente.
Los mejores ejemplos de incorporación de clientes
Aunque el proceso y el recorrido de incorporación de cada producto dependen, entre otras cosas, de sus funciones, usuarios y flexibilidad, he aquí algunos ejemplos de procesos de incorporación de clientes
1. Xoxoday Ciruela
Xoxoday Plum helps businesses manage customer reward and gifting programs. It also handles employee payouts and loyalty programs.
Every new customer who signs up with Xoxoday receives a warmly worded welcome message congratulating them on signing up.
También señalan inmediatamente sus canales de asistencia, abiertos 24 horas al día, 7 días a la semana, y orientan a los nuevos clientes sobre cómo acceder a ellos y navegar por ellos.
Their help and support section plays a large role in their customer onboarding process. They also have two other products – Xoxoday Empulse and Xoxoday Compass for other employee engagement and performance analytics.
2. Documento360
Document360 es una herramienta de gestión del conocimiento que tiene una versión freemium, junto con planes de pago para empresas y negocios.
Cada nuevo cliente que se registra con el producto recibe un cálido mensaje de bienvenida agradeciéndole que haya elegido Document360.
A continuación, el equipo de éxito del cliente recopila los requisitos del cliente y el valor que pretende obtener y, en consecuencia, le asigna un gestor de cuentas que realiza una llamada inicial.
Cada nuevo cliente recibe dos sesiones de una hora para ayudarle a empezar a utilizar el producto y configurarlo según sus necesidades. A continuación, se establecen hojas de ruta e hitos hasta la puesta en marcha de la base de conocimientos, se realizan llamadas de control periódicas y se envían correos electrónicos.
3. Holgura
Slack es una herramienta popular para la comunicación interna entre equipos y empresas. Slack tiene una versión gratuita, por lo que su experiencia de onboarding no tiene mucho elemento humano.
Sin embargo, Slack sigue presumiendo de una experiencia de incorporación fluida, ya que cuenta con superposiciones intuitivas de productos que indican funciones específicas para mostrar a los nuevos clientes cómo utilizar el producto.
Slack también ofrece una base de conocimientos que los clientes pueden consultar y un gestor de cuentas si se pasa a una versión de pago.
4. Duolingo
Duolingo es una empresa tecnológica que enseña idiomas. Cuenta con dos procesos: la integración suave y la integración directa, que tienen lugar tras el registro de una cuenta completa.
Para acceder a la primera lección, basta con responder a unas pocas preguntas. A continuación, la aplicación pregunta al usuario si desea registrarse para obtener una cuenta completa y, una vez hecho esto, el usuario recibe correos electrónicos periódicos sobre la mejor manera de aprender un idioma y comprobar sus progresos.
A lo largo de su proceso de integración, Duolingo motiva con datos. Duolingo envía correos electrónicos semanales que muestran a los clientes cuánto han practicado y les anima a seguir o volver a empezar sin ser demasiado insistente.
Conclusión
Un flujo fluido en el proceso de incorporación de clientes es fundamental para alimentar una experiencia positiva del cliente y fomentar las relaciones a largo plazo.
Poniendo en práctica los consejos y las mejores prácticas que hemos compartido en este blog, puede crear un viaje de incorporación que deleite a los nuevos clientes y los prepare para el éxito.
Desde la personalización de la experiencia hasta la prestación de una asistencia completa, cada consejo contribuye a garantizar una transición fluida a su producto o servicio.
Un proceso de incorporación bien ejecutado aumenta la satisfacción del cliente, impulsa el crecimiento de la empresa e incrementa el valor vitalicio de un cliente.
