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En el dinámico mundo del comercio minorista, el compromiso del cliente no es sólo una palabra de moda; es el alma de su negocio. Gartner afirma que 38% de las marcas pierden clientes debido a los escasos esfuerzos de personalización del compromiso, esto corrobora la necesidad de desarrollar estrategias para el compromiso del cliente.
Cada interacción con un cliente es una oportunidad para hacer una venta, construir relaciones duraderas y asegurar la lealtad que puede impulsar su marca a nuevas alturas. Las cifras no mienten: el compromiso del cliente cambia las reglas del juego. Un informe de McKinsey & Company reveló que el 71% de los consumidores quieren interacciones personalizadas.
Según Gallupes probable que un cliente comprometido gaste en su empresa un 23% más que un cliente medio. Estas estadísticas ponen de relieve el inmenso poder que tiene el compromiso efectivo con el cliente en el sector minorista.
Pero he aquí el reto: con el auge del comercio electrónico y el panorama en constante evolución de las preferencias de los consumidores, captar clientes en el mundo de las tiendas físicas se ha vuelto más crucial -y más complejo- que nunca. Los minoristas deben adaptarse e innovar para destacar en un mercado saturado.
En esta completa guía, profundizaremos en el arte y la ciencia de la captación de clientes en el comercio minorista. Exploraremos estrategias probadas, tecnologías de vanguardia y ejemplos reales que demuestran el impacto de la captación de clientes en su cuenta de resultados.
Empecemos a dominar el arte de captar clientes en el comercio minorista.
10 ideas para captar clientes en el comercio minorista
He aquí 10 formas de captar clientes en el comercio minorista, junto con ejemplos de empresas que las han aplicado con éxito:
1. Experiencias de compra personalizadas
Ofrecer experiencias de compra personalizadas implica adaptar los productos, las recomendaciones y los mensajes de marketing a las preferencias y comportamientos individuales de los clientes. Este enfoque crea una sensación de exclusividad y hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
Amazon es un buen ejemplo de empresa que destaca en experiencias de compra personalizadas. Utilizan algoritmos avanzados para analizar el historial de navegación y compras de los clientes y recomendarles productos.
También envían recomendaciones personalizadas por correo electrónico. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia libros sobre un tema concreto, Amazon le enviará recomendaciones de libros similares. Este enfoque no solo aumenta las ventas, sino también la satisfacción y fidelidad del cliente.
2. Programas de fidelización
Implantar un programa de recompensas por fidelidad es una forma eficaz de incentivar la repetición y crear un sentimiento de pertenencia entre los clientes.
Estos programas suelen ofrecer puntos o descuentos basados en el historial de compras del cliente, animándole a volver para futuras compras.
Starbucks' "Starbucks Rewards"es un buen ejemplo. Los clientes ganan estrellas por cada compra, que pueden canjear por bebidas o alimentos gratuitos. Starbucks también ofrece recompensas personalizadas basadas en los hábitos de compra individuales.
Este programa no sólo fomenta las visitas frecuentes, sino que también recopila datos valiosos para el marketing personalizado. Starbucks ha conseguido aumentar la retención de clientes y las ventas gracias a este programa de fidelización.
3. Programas de premios escalonados con ventajas exclusivas
Mejore su programa de recompensas introduciendo niveles que ofrezcan ventajas cada vez mayores en función de la fidelidad y el gasto del cliente. Esto motiva a los clientes a alcanzar niveles superiores y disfrutar de ventajas exclusivas, creando un sentimiento de logro y pertenencia.
Airbnb, una plataforma de reserva de alojamientos, tiene un programa de recompensas escalonado llamado "Superanfitrión." Los anfitriones que proporcionan constantemente excelentes experiencias a los huéspedes pueden alcanzar el estatus de Superhost.
Los superanfitriones reciben ventajas exclusivas, como una mejor clasificación en las búsquedas, atención al cliente prioritaria e invitaciones a eventos exclusivos.
Al gamificar la experiencia de hospedaje y ofrecer recompensas tangibles, Airbnb anima a los anfitriones a destacar en hospitalidad, lo que en última instancia beneficia tanto a anfitriones como a huéspedes.
4. Experiencias de compra con realidad aumentada (RA)
La realidad aumentada mejora la experiencia de compra superponiendo elementos digitales al mundo físico.
Los clientes pueden utilizar aplicaciones o dispositivos de realidad aumentada para visualizar los productos en su propio espacio antes de realizar la compra, lo que proporciona una experiencia de compra atractiva e informativa.
IKEA ha incorporado la realidad aumentada a su estrategia comercial con la aplicación aplicación IKEA Place. Esta aplicación permite a los clientes colocar virtualmente muebles y artículos de decoración de IKEA en sus casas utilizando las cámaras de sus smartphones.
Ayuda a los clientes a visualizar cómo encajarán los productos en su espacio y a tomar decisiones de compra más informadas. Esta experiencia interactiva de realidad aumentada no solo atrae a los clientes, sino que también reduce la incertidumbre asociada a la compra de muebles por Internet. Ha sido fundamental para el crecimiento del comercio electrónico de IKEA y el compromiso de los clientes.
5. Experiencias interactivas en la tienda
Crear experiencias interactivas en la tienda implica ir más allá de la compra tradicional incorporando actividades o tecnologías atractivas en el espacio físico del comercio.
Este planteamiento anima a los clientes a pasar más tiempo en la tienda, lo que aumenta las posibilidades de realizar una compra.
Apple es pionera en ofrecer experiencias interactivas en las tiendas. En sus tiendas tienen sesiones "Today at Apple" en las que los clientes pueden asistir a talleres y eventos relacionados con los productos Apple y la creatividad.
Los clientes pueden aprender fotografía, producción musical, codificación y mucho más. Estas sesiones no sólo atraen a compradores potenciales, sino que también aportan valor y formación, mejorando la experiencia de compra en general. El enfoque de Apple demuestra cómo las experiencias interactivas pueden atraer a los clientes y aumentar la fidelidad a la marca.
6. Campañas de contenidos generados por los usuarios (CGU)
Anime a los clientes a crear y compartir sus propios contenidos relacionados con sus productos o su marca. Las campañas de CGU aprovechan el poder de la prueba social, ya que los clientes potenciales suelen confiar más en las recomendaciones y los contenidos creados por sus iguales que en los materiales de marketing tradicionales.
GoPro, una empresa que fabrica cámaras de acción, ha destacado en campañas de CGU. Anima a sus clientes, muchos de los cuales son entusiastas de las actividades al aire libre y aventureros, a compartir sus vídeos y fotos capturados con GoPro en las redes sociales con el hashtag #GoPro.
A continuación, GoPro publica el mejor contenido generado por los usuarios en su sitio web y en sus redes sociales, a menudo reconociendo el mérito de los creadores.
Este enfoque no sólo involucra a su comunidad de clientes, sino que también muestra la versatilidad y calidad de sus productos en situaciones reales, impulsando las ventas y la fidelidad a la marca.
7. Experiencias de compra gamificadas con recompensas
La gamificación añade un elemento de diversión y competición a la experiencia de compra. Al integrar mecánicas de juego como puntos, insignias y recompensas en el proceso de compra, puede atraer a los clientes y motivarlos para que exploren sus productos y realicen compras.
Nike NikePlus incorpora la gamificación. Los miembros del programa ganan puntos "NikeFuel" por actividades físicas y compras. Estos puntos pueden canjearse por recompensas como productos exclusivos, acceso anticipado a rebajas o incluso planes de entrenamiento personalizados.
El enfoque gamificado de Nike no sólo motiva a los clientes a mantenerse activos, sino que también los mantiene comprometidos con la marca, lo que se traduce en un aumento de las ventas y de la fidelidad a la marca.
8. Experiencias de prueba virtuales
Las experiencias de prueba virtual aprovechan las tecnologías de realidad aumentada (RA) o realidad virtual (RV) para permitir a los clientes probarse virtualmente los productos antes de comprarlos. Esto es especialmente eficaz en los sectores de la moda y la belleza, donde el ajuste y el estilo son cruciales.
SephoraSephora, minorista mundial de cosméticos y belleza, ofrece una función de prueba virtual a través de su aplicación móvil. Los clientes pueden usar la cámara de su smartphone para probarse virtualmente distintos productos de maquillaje y ver cómo quedarían en su propia cara en tiempo real.
La herramienta Virtual Artist de Sephora no sólo atrae a los clientes ofreciéndoles una experiencia interactiva y personalizada, sino que también les ayuda a tomar decisiones de compra más seguras.
9. 9. Creación de comunidades y eventos
Cree un sentimiento de comunidad en torno a su marca organizando eventos y actividades que reúnan a los clientes. Estos eventos pueden ser tanto presenciales como en línea, fomentando un sentimiento de pertenencia y conexión entre su base de clientes.
Lululemon, una popular marca de ropa deportiva, organiza clases de yoga y fitness para sus clientes. Estas clases no solo fomentan un estilo de vida saludable, sino que también crean una comunidad de personas afines apasionadas por el fitness y el bienestar.
Durante la pandemia de COVID-19 Lululemon cambió a clases virtualesque permiten a los clientes participar desde casa. Estos eventos no solo atraen a los clientes, sino que refuerzan la imagen de la marca como socio de estilo de vida y fitness.
10. Gratificación instantánea con la compra en línea y recogida en tienda (BOPIS)
Ofrecer a los clientes la comodidad de comprar en línea y recoger sus compras en la tienda, proporcionándoles la gratificación instantánea de recibir sus artículos de inmediato. Este enfoque combina lo mejor de las experiencias de compra en línea y fuera de línea.
Best Buy, minorista de electrónica de consumo, ha puesto en marcha un exitoso programa BOPIS. Los clientes pueden examinar y comprar productos en línea y, en el plazo de una hora, recoger sus pedidos en una tienda Best Buy cercana.
Esto no sólo satisface a los clientes que quieren sus productos con rapidez, sino que también atrae tráfico a las tiendas físicas, lo que puede dar lugar a compras adicionales en la tienda. Los BOPIS han cobrado aún más importancia durante la pandemia, ya que ofrecen una opción de compra más segura y cómoda para muchos consumidores.
11. Expositores interactivos de productos
Cree expositores de productos interactivos en espacios físicos de venta al por menor que permitan a los clientes interactuar con los productos de formas únicas y memorables. Estos expositores pueden incluir pantallas táctiles, realidad aumentada (RA) o elementos de realidad virtual (RV).
LEGOuna conocida empresa de juguetes, ha introducido pantallas interactivas en algunas de sus tiendas. Por ejemplo, tienen estaciones "Construye una minifigura" donde los clientes pueden crear sus propias figuras LEGO personalizadas. Los compradores también pueden utilizar aplicaciones de realidad aumentada en la tienda para ver animaciones virtuales y detalles relacionados con los sets de LEGO.
Estos expositores interactivos no sólo entretienen a los clientes, sino que también les proporcionan una experiencia práctica, lo que hace que la visita a la tienda sea más agradable y fomenta las ventas.
12. Iniciativas de sostenibilidad
Incorpore la sostenibilidad y la responsabilidad medioambiental a sus operaciones minoristas.
Los clientes están cada vez más preocupados por la sostenibilidad, y alineando su marca con prácticas respetuosas con el medio ambiente, puede atraer a consumidores concienciados con el medio ambiente.
PatagoniaPatagonia, empresa de ropa y equipamiento para actividades al aire libre, es desde hace tiempo líder en sostenibilidad. Puso en marcha el programa "Worn Wear", que anima a los clientes a comprar y vender ropa Patagonia usada a través de su sitio web y sus tiendas físicas.
Patagonia también dona un porcentaje de sus ventas a causas medioambientales. Al mostrar su compromiso con la sostenibilidad y dar a los clientes la oportunidad de participar en sus esfuerzos, Patagonia no sólo atrae a los clientes, sino que también crea una comunidad leal de compradores concienciados con el medio ambiente.
Conclusión
Atraer a los clientes en el comercio minorista es el alma de su negocio. Si da prioridad a sus necesidades, ofrece experiencias excepcionales y se mantiene adaptable en un entorno en constante cambio, conseguirá fidelizarlos y alcanzar el éxito.
Recuerde que no se trata sólo de vender productos, sino de establecer relaciones duraderas. Mantén a tus clientes en el centro de tu estrategia y tu negocio minorista florecerá.
