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Alcanzar el éxito y la rentabilidad en los negocios implica una serie de intrincados pasos. Si te olvidas de uno solo, todo tu plan podría descarrilarse y los resultados no estar a la altura de tus expectativas.
Aunque a menudo se hace hincapié en la importancia de ofrecer productos de alta calidad y fijar los precios adecuados para el éxito empresarial, las empresas suelen pasar por alto un aspecto central que puede diferenciarlas de la competencia sin esfuerzo: el compromiso con el cliente.
Si nos atenemos a las estadísticas, se trata de un error de novato. Una encuesta de Forbes de 2020 afirmaba que el 74% de los consumidores toman decisiones de compra basadas únicamente en la experiencia de compra. Además, la friolera del 77 % de las personas da la misma importancia a la experiencia del cliente y al precio/calidad del producto a la hora de comprar.
Retos comunes de la retención de clientes
En estos tiempos de breves periodos de atención y grandes expectativas, lo único más difícil que atraer clientes es retenerlos. A menudo, las empresas pierden clientes no por ofertas atractivas y marcas de primera calidad, sino por factores tan simples como una mayor comodidad y una mejor experiencia del cliente.
Según SEMrush, el 89% de las empresas creen que la calidad del servicio de atención al cliente tiene un impacto directo en la retención de clientes. Este punto también se destaca en una encuesta realizada por KPMG que afirma que el 55% de los clientes repetirían sus compras en marcas que ofrecen comodidad en el proceso de compra.
Además, cabe señalar que retener a los clientes es mucho más gratificante para una empresa que captar nuevos clientes. Según Harvard Business Review, la captación de clientes puede costar a las empresas entre un 5 y un 25 por ciento más que su retención. Además, los clientes habituales suelen aportar nuevos negocios a través de referencias y generan mayores ingresos.
KPMG revela que el 86% de los clientes fieles recomendaría una marca o un producto a otras personas, mientras que el 66% dejaría una reseña positiva en Internet. Las buenas críticas y las recomendaciones personales equivalen a más negocio para las marcas.
¿Cómo aumentar el compromiso de los clientes?
Exploremos algunas estrategias que pueden ayudar a las marcas a utilizar el compromiso del cliente para mejorar la experiencia de compra:
1. Personalizar la experiencia del cliente
La personalización desempeña un papel fundamental en la captación de clientes. Satisface la necesidad primaria de comodidad de los ocupados clientes de hoy en día. Al ofrecer sugerencias de productos a medida, ofertas, descuentos, etc., las marcas pueden reducir la carga del cerebro del cliente mientras compra y hacer que su experiencia general sea más fácil y agradable.
Introducir la personalización en la experiencia de compra puede ayudar a las marcas a hacer que sus clientes se sientan valorados y a captarlos mejor. Según McKinsey, el 76% de los clientes prefieren experiencias de compra personalizadas. Su informe también afirma que las empresas pueden observar un crecimiento de hasta el 40 % en sus ingresos si introducen la personalización en su experiencia de compra.
Spotify es una marca que domina el arte de la personalización a través de listas de reproducción a medida, resúmenes de fin de año y sugerencias muy pertinentes.
2. Lanzar programas de fidelización y recompensas
Los seres humanos estamos predispuestos a buscar incentivos. Incluso si el valor material de una recompensa es relativamente bajo, una persona siente que ha logrado algo si se esfuerza por conseguirla.
Las empresas pueden aprovechar esta necesidad psicológica básica utilizando programas eficaces de fidelización y recompensas para aumentar el compromiso de los clientes. Según un estudio de McKinsey, los programas de fidelización más eficaces ayudan a las marcas a aumentar sus ingresos hasta un 25% cada año.
Marcas como Starbucks utilizan eficazmente esta estrategia. El programa de fidelización de Starbucks recompensa a los clientes con bebidas o recargas gratuitas en función de los puntos obtenidos al hacer pedidos a través de aplicaciones. Este programa motiva a los clientes a comprar repetidamente en las aplicaciones de Starbucks, lo que, a su vez, no solo aumenta las ventas del gigante del café, sino también los datos de los clientes recogidos en la aplicación.
3. Organizar actos interactivos y seminarios web
Organizar eventos interactivos y seminarios web es una forma práctica de ampliar el compromiso de los clientes. Al comunicarte de tú a tú con tus clientes, puedes darles un trato más cercano y personalizado.
Además, las interacciones harán que se abran más a su marca y les animarán a comprar más. Establecer una relación interpersonal también hace que los clientes sean propensos a pasar por alto y perdonar los errores de la marca, ya que se sienten cercanos a la empresa.
Los seminarios web a petición de Trello son un buen ejemplo de cómo utilizar los seminarios web para mejorar la participación de los clientes. El sistema permite a los clientes participar cuando les convenga y obtener toda la información que necesiten.
De este modo, Trello ofrece a la gente un valor que va más allá de una sutil llamada a la acción, y esta autenticidad anima a los clientes a confiar en la marca.
4. Aplicar técnicas de gamificación
Las técnicas de gamificación son una táctica relativamente nueva pero muy útil para aumentar el compromiso de los clientes. Se prevé que el sector de la gamificación alcance una valoración de 2317.000 millones de dólares a finales de 2026, con un crecimiento interanual del 36%. Este impresionante crecimiento refleja lo prometedor de esta tendencia y del sector en general.
Al añadir sistemas de recompensa y elementos interactivos a su experiencia de cliente, las marcas pueden transmitir a sus clientes una sensación de emoción y logro. Esto aumentaría el compromiso del cliente al proporcionar beneficios psicológicos a los compradores, más allá de sus compras materiales.
Sephora ofrece un cuestionario gamificado en su aplicación que permite a los clientes deslizar el dedo a izquierda y derecha sobre los productos. Esto mantiene a los clientes interesados y entretenidos, lo que les lleva a pasar más tiempo en la aplicación de Sephora y aumenta la probabilidad de compra.
5. Fomentar los contenidos generados por los usuarios
Los informes de Statista revelan que casi el 60% de los clientes basan sus decisiones de compra en la investigación en línea y las opiniones de los clientes. En este contexto, el CGU es una herramienta muy útil para que las marcas aprovechen el valor del marketing boca a boca.
El CGU no sólo es entretenido, sino también mucho más creíble para los consumidores que la palabra de una marca sobre la calidad de su propio producto.
Muchas empresas populares, como BMW y Adobe, utilizan esta táctica popularizando sus hashtags y volviendo a publicar historias de éxito de sus clientes en sus redes sociales para subrayar la inigualable calidad y satisfacción del cliente que experimentan sus compradores.
6. Optimizar la experiencia móvil
Según un informe de Deloitte de 2020, incluso una reducción del 0,1 por ciento en el tiempo de carga de un sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión en un 8 por ciento y reducir las tasas de rebote en el mismo porcentaje.
Esta asombrosa estadística pone de manifiesto la importancia que el consumidor moderno concede a las experiencias de compra en línea rápidas y cómodas. Walmart es una marca popular conocida por ofrecer una experiencia de compra móvil extraordinaria.
Según un estudio de Statista, la aplicación de compras de Walmart tenía el mayor número de usuarios activos mensuales en 2021, 22 millones más que el gigante del comercio electrónico Amazon.
7. Ofrecer contenidos y recursos de valor añadido
Los clientes de hoy se mueven por la información y el conocimiento. Saben que tienen muchas opciones y por eso quieren comprar sólo lo mejor. Para causar una impresión positiva en un cliente así, las marcas pueden utilizar el poder de los contenidos de buena calidad.
Ofrecer contenidos y recursos de valor añadido como libros electrónicos, tutoriales y blogs en su sitio web no sólo puede ampliar la experiencia y facilidad del cliente, sino también aumentar su visibilidad a través del SEO.
Un ejemplo real de marketing de contenidos notable sería Doritos. Sus humorísticas campañas de marketing y su inteligente uso del CGU suelen ser muy aplaudidos. Esta marca de patatas fritas utiliza memes y otras tendencias de las redes sociales para llegar a sus clientes allí donde están.
Incluso ofrecen premios en metálico para galardonar el CGU de calidad, lo que contribuye aún más a aumentar el compromiso de sus clientes.
8. Recabar la opinión de los clientes y actuar en consecuencia
Servir bien a sus clientes no se limita a ofrecerles productos de buena calidad y precios razonables. Las marcas también tienen que ofrecer un servicio de atención al cliente útil y dedicado.
Un estudio de Statista de 2022 destaca que el 78% de los clientes basan sus decisiones de compra en la calidad del servicio de atención al cliente. El informe también afirma que el 80 % de las personas están dispuestas a perdonar los errores de las marcas cuando reciben un servicio de atención al cliente de calidad.
Las marcas pueden desmarcarse fácilmente de la competencia adoptando un enfoque discreto y profesional ante las opiniones o quejas de los clientes. Por ejemplo, el gigante del comercio electrónico Amazon se ha creado una imagen de confianza ante el público gracias a un servicio de atención al cliente siempre sincero.
Sus soluciones rápidas y sin complicaciones a los problemas de los clientes suelen ser elogiadas públicamente.
9. Aprovechar las redes sociales para crear comunidad
Con casi 5.000 millones de personas en todo el mundo que utilizan las redes sociales, una fuerte presencia en ellas puede ayudar a una marca a conseguir gran visibilidad y publicidad. Sin embargo, esto sólo puede ocurrir si las empresas saben aprovecharla adecuadamente. No basta con crear una cuenta en las distintas plataformas, las marcas deben hacer un esfuerzo activo para crear una comunidad positiva e interactiva.
Según un estudio de McKinsey, es probable que los clientes gasten entre un 20 % y un 40 % más en empresas activas y receptivas en las redes sociales. El informe también afirma que las empresas que no invierten tiempo y esfuerzo en mantener sus redes sociales experimentan una tasa de rotación un 15 % superior a la de sus homólogas activas.
PlayStation, con casi 33 millones de seguidores en Twitter, es un gran ejemplo de cómo las marcas pueden utilizar las redes sociales para captar la atención de los clientes. Su cuenta es conocida por publicar contenidos frecuentes y relevantes que mantienen a sus usuarios comprometidos e informados.
10. Utiliza IA y chatbots para asistencia en tiempo real
HubSpot destacó que un significativo 51% de los agentes de atención al cliente creen que no tienen suficiente tiempo al día para satisfacer adecuadamente las demandas y expectativas de los clientes.
La introducción de la IA en este proceso puede ayudar a aliviar la sobrecarga de trabajo del personal y hacer las cosas más cómodas para los clientes.
En el ajetreado estilo de vida actual, los compradores rara vez tienen tiempo para muchas deliberaciones. La comodidad y el ritmo son, por tanto, fundamentales para que la experiencia del cliente merezca la pena. Con un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de IA y chatbots, las marcas pueden reducir en gran medida el esfuerzo del cliente al comprar y aumentar sus posibilidades de venta.
11. Desarrollar ofertas exclusivas para socios
Puede resultar sorprendente, pero según un estudio de McKinsey de 2020 sobre programas de fidelización, los miembros de programas de fidelización de pago tienen un 60% más de probabilidades de gastar más en la marca en comparación con sus alternativas gratuitas.
La razón principal de esta impresionante cifra es la exclusividad que crean estos programas de pago. Como estos programas tienen menos usuarios, las empresas también pueden ofrecerles recompensas y ofertas mejores y más valiosas sin enfrentarse a problemas financieros.
12. Fomentar la defensa de la marca mediante programas de recomendación
Las recomendaciones son una táctica de marketing de eficacia probada. Según una encuesta de Statista, casi el 38% de la gente está de acuerdo en que el boca a boca tiene un impacto significativo en sus decisiones de compra.
Dado que es más probable que la gente confíe en una marca si sus allegados la recomiendan, este enfoque de la captación de clientes es uno de los más fructíferos.
Sin embargo, las marcas tienen poco o ningún control directo sobre el proceso de recomendación. Lo más que pueden hacer es ofrecer recompensas por las recomendaciones para animar a los clientes a recomendarlas. La marca mundial de ropa Levis es un ejemplo bien conocido de una marca que se benefició significativamente de las tácticas del boca a boca.
13. Actualizar y renovar periódicamente los contenidos
La investigación de HubSpot afirma que el uso de plataformas digitales para el marketing y la creación de comunidades en torno a sus marcas es importante para el compromiso de los clientes.
Sin embargo, no basta con publicar contenidos, sino que éstos deben ser pertinentes y estar actualizados. Por ello, las marcas deben actualizar y renovar periódicamente los contenidos para mejorar el compromiso de los clientes.
14. Implementar experiencias de realidad aumentada (RA)
Un informe de Infosys destacaba que el 77,3% de los clientes abandonan sus carritos por dudas. Implementar técnicas de RA/VR en la experiencia del cliente puede ayudar a las empresas a evitar perder ventas por culpa de esa indecisión.
IKEA, por ejemplo, utiliza la realidad aumentada para mostrar virtualmente a los usuarios cómo quedaría o encajaría un determinado producto en su habitación. Esto ayuda a aliviar las dudas y facilita las compras rápidas.
Conclusión
Está estadísticamente demostrado que la retención de clientes es mucho más rentable para las empresas que la captación de clientes. Por ello, las empresas deben esforzarse al máximo por captar y atender a su base de clientes.
Utilizando las estrategias antes mencionadas, de eficacia probada, cualquier empresa puede aumentar la fidelidad de sus clientes y beneficiarse de sus múltiples ventajas.
