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Comprender y analizar el comportamiento de sus clientes no es fácil. Aquí es donde entran en juego los mapas del recorrido del cliente. Sin embargo, tener un mapa del recorrido del cliente no significa que se estén cumpliendo las expectativas. Siempre puedes perfeccionar el mapa y hacerlo aún mejor.
¿Cómo puede mejorar su mapa del recorrido del cliente? ¿Cuáles son los elementos importantes que debe añadir para marcar la diferencia y aprovechar el potencial sin explotar que ofrece?
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido del cliente consiste básicamente en identificar y visualizar el recorrido del cliente cuando interactúa con una marca, un producto o un servicio. Se trata de identificar los distintos puntos de contacto, interacciones y experiencias que un cliente tiene con una marca o producto, desde el conocimiento inicial hasta la evaluación posterior a la compra.
El objetivo principal del mapa del recorrido del cliente es obtener información sobre el comportamiento del cliente, identificar los puntos débiles y mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente. Las organizaciones pueden aprovechar estos mapas y hacer que sus negocios estén totalmente centrados en el cliente.
Veamos los componentes más importantes de un mapa del recorrido del cliente:
Componentes importantes de un mapa del recorrido del cliente
- Puntos de contacto: Los clientes interactúan con una marca varias veces y pueden estar en diferentes plataformas. Los puntos de contacto suelen referirse al registro de todas estas interacciones que un cliente tiene con una marca, como una visita al sitio web, una participación en las redes sociales, una llamada al servicio de atención al cliente, una visita a una tienda o una comunicación por correo electrónico.
- Personajes de clientes: Son representaciones ficticias de diferentes tipos de clientes que interactúan con la marca. Ayudan a comprender las diferentes necesidades, comportamientos y preferencias de los clientes.
- Las emociones: Las emociones desempeñan un papel crucial en el recorrido del cliente. Identificar las emociones que experimentan los clientes en cada punto de contacto ayuda a comprender sus necesidades, deseos y expectativas.
- Puntos de dolor: Son los puntos del recorrido del cliente en los que éste experimenta dificultades, frustración o insatisfacción. Identificar los puntos de dolor ayuda a comprender las áreas que necesitan mejoras.
- Oportunidades: Las oportunidades se refieren a las áreas en las que una marca puede mejorar la experiencia del cliente o deleitarlo. La identificación de oportunidades prioriza las acciones que pueden mejorar el recorrido del cliente.
- Canales: Los canales son los diferentes medios a través de los cuales los clientes interactúan con la marca. Identificar los canales que utilizan los clientes ayuda a optimizar el recorrido del cliente para cada canal.
- Métricas: Las métricas son las medidas cuantitativas que ayudan a evaluar la eficacia del recorrido del cliente. Las métricas pueden incluir puntuaciones de satisfacción del cliente, tasas de conversión y tasas de retención de clientes.
9 formas de elaborar el mapa del recorrido del cliente
He aquí nueve formas de elaborar el mapa del recorrido del cliente y asegurarse de que lo aprovecha al máximo.
1. Filtrar personas
Las personas desempeñan un papel muy importante en la definición del recorrido del cliente. Cuando estos personajes se refinan y filtran adecuadamente, resulta sencillo para los equipos de marketing y ventas acercarse al cliente y persuadirle. Pero un pequeño error en estas personas puede tener un gran impacto en las interacciones y arrojar una luz negativa sobre su organización.
Por lo tanto, es muy importante contar con personas precisas. Aparte de recopilar datos básicos como la edad, el sexo, la ubicación, el estado civil y los ingresos de los hogares, también debe conocer detalles como el modo de comunicación que prefieren, los productos que han comprado en su nicho, qué tipo de formatos de contenido tienden a mostrar interés, etc.
2. Identificar los puntos de contacto
Como se mencionó anteriormente en los componentes, los puntos de contacto se refieren a las interacciones que un cliente tiene con su marca. Asegúrese siempre de documentar cada punto de contacto. Además de la fase de compra, la relación con los clientes antes y después de la venta es igual de importante para una empresa.
Disponer de documentación detallada sobre las interacciones le permitirá saber qué se puede cambiar, cómo puede mejorar la experiencia del cliente y otros detalles.
3. Crear diferentes mapas de viaje del cliente
Cada cliente es diferente y tiene su propia perspectiva. No existe una teoría única que sirva para todos los casos cuando se trata de trazar el recorrido del cliente. Las empresas deben ponerse en la piel del cliente y crear múltiples escenarios y mapas en consecuencia. Esto les dará una idea clara de qué hacer cuando un cliente se queda atascado en medio de un recorrido.
Tomemos el ejemplo de una marca de comercio electrónico que se enfrenta a una elevada tasa de abandono de carritos. Puede haber multitud de razones para ello, como los complejos formatos de realización de pedidos, la velocidad de interacción, etc. Disponer de un mapa para cada uno de estos escenarios simplificará el recorrido del cliente.
Ser específico y tener una solución predefinida para múltiples escenarios es la cima de la personalización, y además garantiza una gran satisfacción del cliente.
4. Superposición de datos
La mayoría de las empresas están sentadas sobre una mina de oro llamada datos sin aprovecharla al máximo. Estos datos proceden de todas las áreas de la empresa, como cuando un cliente potencial visita su sitio web, se desplaza por sus páginas en las redes sociales o se pone en contacto con usted por WhatsApp para realizar un pedido. Cuando superponga todos estos datos, obtendrá una vista de pájaro de cómo los clientes interactúan con su empresa en diferentes frentes.
Los datos pueden ser analíticos o anecdóticos; asegúrese de tenerlo todo en un mismo sitio.
5. Identificar las lagunas
Las carencias son, básicamente, los puntos que hacen que sus clientes se vayan a otro sitio. Los puntos en los que tiene carencias y que debe revisar. Un mapa de clientes debe tener en cuenta los distintos tipos de carencias y una idea clara de lo que hay que hacer para evitar que los clientes se vayan a otro sitio.
Estas lagunas pueden producirse cuando trasladas a ese cliente de un departamento a otro o le haces viajar de una plataforma a otra, etc. Estas brechas pueden tener un gran impacto en el viaje del cliente y hacerte perder uno.
6. Conseguir la participación de toda la empresa
La elaboración de mapas del recorrido del cliente no es algo que ocurra únicamente entre los equipos de marketing y ventas. Hay que asegurarse de que todo el mundo, desde los responsables de la toma de decisiones hasta los equipos de apoyo, conozca estas hojas de ruta.
Mantener al cliente en el centro de una organización y garantizar que reciba la asistencia pertinente y un recorrido fluido en todo momento no es algo que solo hagan los equipos de ventas y marketing. Por lo tanto, tener a todos a bordo con mapas de viaje del cliente sin duda suavizará las cosas.
7. Alineación con ventas
Los equipos de ventas están en primera línea cuando se trata de interactuar con los clientes, y conocen los obstáculos y los cuellos de botella. Disponen de información valiosísima sobre lo que los clientes necesitan oír antes de tomar la decisión final de compra.
Toda esta información puede ayudar a los equipos de marketing a elaborar sus estrategias. Los vendedores y los profesionales del marketing tienen muchas formas de comunicarse, y es importante que estén en sintonía a la hora de persuadir a los clientes.
8. Desarrollar KPI
Cuando se habla de indicadores clave de rendimiento (KPI), lo primero en lo que piensan todas las empresas es en los ingresos. Sí, al fin y al cabo, los ingresos son lo más importante para cualquier empresa. Pero, aparte de eso, hay otros KPI que pueden afectar a los ingresos. Puede ser la tasa de rebote, el CTR, la tasa de conversión, la tasa de abandono de carritos en el comercio electrónico, etc.
Asegurarse de que estas métricas se miden de vez en cuando ayudará a priorizar el recorrido del cliente.
9. Adaptarse y cambiar
No se conforme con los mapas del recorrido del cliente que ha creado y trabajado en torno a ellos durante años. Recuerde que el comportamiento de los clientes, sus intereses y todo cambia. Dedica un buen tiempo a analizar el comportamiento del cliente y sus patrones y entiende qué cambios puedes incorporar al mapa.
¿Qué dicen los clientes de su experiencia con su marca y cómo puede compararla con los testimonios de los últimos seis meses o un año? Entender cómo evolucionan los clientes con su marca le dará una idea de lo que tiene que hacer. Recuerde que el recorrido del cliente no se limita a los puntos de contacto. Hay muchas otras cosas asociadas a él.
Conclusión
Registrar el comportamiento de los clientes, sus puntos de contacto con la empresa y sus patrones de compra le ayudará con los análisis y le dará una idea de cómo puede crear un recorrido de compra excepcional para sus clientes. Una vez creado esto, será fácil convertirlos de posibles compradores en compradores y, después, en clientes fieles.
