في هذه الصفحة
بدلاً من القلق بشأن معدل خروج العملاء، يمكنك استخدام استبيان خروج العملاء للحصول على بيانات ثاقبة لجعل هذا الخروج الحتمي في صالحك. في حين أن وجود معدل زبد مرتفع يمكن أن يقضي على أعمالك في مجال البرمجيات كخدمة SaaS، فإن ما يمكنك فعله هو دمج استبيان خروج العملاء مع استبيان فعال لفهم ما الذي يجعلهم يغادرون. وفقًا لتقرير تقريرفإن متوسط نسبة العملاء غير الراضين عن عملائك من الشركات تصل إلى 4%.
يتم إرسال استبيان إلى العميل الذي ألغى (أو على وشك إلغاء) عضويته في منتجك كجزء من استبيان خروج العميل. يمكن إجراء ذلك عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر الإنترنت. A تقرير صادر عن ماكينزي أن 70% من تجارب الشراء تستند إلى كيفية معاملة العميل وشعوره أثناء تفاعله مع الخدمة، مما يجعل استبيانات الخروج من الخدمة جزءًا لا يتجزأ من أي مؤسسة لتحديد معدل معقول للتراجع.
غالبًا ما يكون استبيان خروج العملاء نشاطًا روتينيًا بالنسبة للمؤسسات، حيث يتم عرض النتائج على شكل رسم بياني ملون في اجتماع الفريق ربع السنوي. ومع ذلك، يعد استبيان خروج العملاء فرصة ممتازة للمؤسسات الموجهة نحو النمو للتعرف على الأعمال من الأشخاص المهمين.
أكثر من 30 سؤالاً فعالاً يجب أن تطرحها على العملاء في استبيان خروج العملاء لعام 2024
فيما يلي 36 سؤالاً يمكنك تضمينها في استبيان خروج العملاء والتي ستساعدك على وضع استراتيجيات رائعة قابلة للتنفيذ لفرق النمو والمنتج والدعم في شركتك.
أسئلة استطلاع خروج العملاء فيما يتعلق بالمنافسة
1. ما الذي ستستخدمه للمضي قدما بدلا من منتجنا أو خدمتنا؟
2. كيف اكتشفت هذا البديل؟
3. ما الذي يعجبك أكثر في هذا البديل؟
4. هل كان للتكلفة أو الميزات تأثير أكبر على اختيارك؟
أسئلة استطلاع خروج العملاء فيما يتعلق بالمنتج
5. ما هي جوانب منتجنا أو خدمتنا التي استخدمتها بشكل متكرر؟
6. كم مرة استخدمت منتجاتنا أو خدماتنا؟
7. هل كانت هناك أي ميزات نادرا ما استخدمتها أو لم تستخدمها أبدا؟
8. ما هي ميزة منتجنا أو خدمتنا التي وجدتها الأكثر صعوبة في الاستخدام؟
9. ما هي ميزات سلعتنا أو خدمتنا التي كانت معقدة للغاية بحيث لا يمكن استخدامها؟
10. هل يلبي منتجنا أو خدمتنا توقعاتك بأي شكل من الأشكال؟
11. ما هو النطاق السعري الذي تقبله لعنصرنا أو خدمتنا؟
12. كيف يمكننا تحسين أسعارنا؟ (خطط أكثر وضوحا وأفضل تنظيما ومتنوعة وما إلى ذلك)
أسئلة استطلاع خروج العملاء فيما يتعلق بالعملية
13. ما هي الخطوات غير الواضحة في إجراءات الإعداد الخاصة بنا؟
14. ما الذي تركته عملية الإعداد لدينا والتي أدركتها لاحقا فقط؟ هل تلقيت المساعدة الكافية أثناء الإعداد ، أم كان الأوان قد فات؟
15. ما هي طريقة الإعداد التي تفضلها؟ (داخل التطبيق ، والعروض التوضيحية في الوقت الفعلي ، والتعليمات ، وما إلى ذلك)
16. كيف يمكن تحسين إجراءات الفوترة لدينا؟
أسئلة استطلاع خروج العملاء بخصوص عميلك JTBD
17. ما هي المشكلات التي تمكنا من مساعدتك فيها؟
18. ما هي المشكلات التي لم نتمكن من حلها لك؟
19. ما هي معايير النجاح التي تم استخدامها في الإجراءات التي استخدمت فيها منتجنا أو خدمتنا؟
20. هل تغير استخدامك لمنتجنا عما كنت تتوقعه في البداية؟
21. هل يمكنك وصف عميل مثالي لمنتجاتنا وفقا لك؟
أسئلة استطلاع خروج العملاء فيما يتعلق بالفريق
22. كم مرة تواصلت معنا لخدمة العملاء؟
23. ما الذي دفعك إلى الاتصال بهم في المقام الأول؟
24. هل تم حل مشاكلك بسرعة من قبلهم؟
25. هل كان هناك أي جهود بذلها موظفونا لم تعجبك؟
26. كيف يمكننا تحسين خدمة العملاء؟
27. هل كانت هناك أي حالات قدم فيها موظفونا خدمة ممتازة؟
أسئلة استطلاع خروج العملاء فيما يتعلق بالتسويق والمبيعات
28. هل قصرنا عن أي توقعات كانت لديك لسلعنا أو خدماتنا؟ صفهم.
29. من أين نشأت التوقعات؟ (منشور مدونة أو كتيب أو مكالمة مبيعات؟)
30. هل تعتقد أنه تم حذف أي معلومات أو حجبها طوال عملية البيع؟
31. ما هي جوانب موظفي المبيعات لدينا التي أعجبتك؟
32. ماذا عن إجراءات المبيعات لدينا هل وجدتها مرفوضة؟
33. أين تجري أبحاثك قبل شراء السلع أو الخدمات؟
34. هل كانت هناك أي معلومات على موقعنا شعرت أنها غير متوفرة؟
35. هل تحصل على نشرتنا الإخبارية؟ ما الذي شجعك على التسجيل؟
36. هل ستستمر في قراءة رسائل البريد الإلكتروني أو المدونات الخاصة بنا؟
نصائح لأسئلة استطلاع خروج العملاء الممتازة
من أجل تحقيق أقصى استفادة من استطلاع خروج العميل ، من الضروري طرح الأسئلة الصحيحة.
1. الدراسات الاستقصائية القصيرة تحقق نتائج أفضل
تم اكتشاف أن استطلاعات تطوير عملاء SaaS بطول دقيقة إلى دقيقتين كان معدل استجابة 90٪ أو أعلى.
2. تحسين لسطح المكتب والجوال
يذكر أن 75٪ من العملاء يستجيبون للاستطلاعات على أجهزتهم المحمولة.
3. امزج بين الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة
اجعلهم مهتمين ، يبلغ متوسط مدى انتباه الشخص حوالي ثماني ثوان هذه الأيام.
ماذا تفعل بنتائج أسئلة استطلاع خروج العميل
فقط إذا كنت تستخدم النتائج لصالحك ، فسيكون استطلاع خروج العميل الخاص بك جديرا بالاهتمام. يمكنك قضاء بعض الوقت في تعلم بعض الدروس المهمة بدلا من مجرد وضع الردود بعيدا.
قم بتحسين استطلاع الخروج الخاص بك باستخدام بيانات المشاركة والإكمال ، واستخدم نتائج الاستطلاع لتحديد ما يريده المستهلكون ، وما لا يريدونه ، وكيفية جعلهم أكثر سعادة.
1. تحليل الإجابات
بطبيعة الحال ، لن يتم إعطاء كل مسح مكتمل وزنا متساويا. في مجموعة الاستطلاع الخاصة بك ، سيكون هناك بلا شك قيم متطرفة بالإضافة إلى حسابات كان من المتوقع أن تتقلب بسبب تغيير كبير في أعمالها أو مؤشرات أخرى على أنها لم تكن مناسبة.
ومع ذلك ، يجب عليك جمع ردودك وإعداد قائمة بما تعلمته. فكر في كيفية تغير معدلات الدوران بناء على الوقت من السنة أو نوع العميل أو هيكل الشركة أو عناصر أخرى. اربط البيانات الكمية لمنصتك بالبيانات النوعية. على سبيل المثال ، يمكنك اكتشاف أن أولئك الذين غادروا مؤخرا لم يستخدموا 90٪ من أدواتك أو لم ينهوا جميع مراحل التنشيط.
تحقق لمعرفة ما إذا كانت زيادة خدمة العملاء أو التدريب أو التسويق قد حسنت العلاقة.
2. شارك نتائجك مع الفرق الأخرى
في كثير من الأحيان، تفشل المجموعة المسؤولة عن الإشراف على مسح المغادرة في مشاركة نتائجها مع المجموعة الأوسع. قد تختار خدمة العملاء أو التسويق عدم مشاركة المعلومات مع فريق النمو بأكمله ، مما يمنع المنتج والمبيعات من رؤية البيانات التي قد تحسن أدائهم. المعلومات كامنة ولا تتعرض أبدا للضوء.
ضع في اعتبارك تضمين مرحلة في إجراء مسح خروج العميل الذي يخصص وقتا لتجميع النتائج ونشرها على الشركة. من المفيد اختيار شخص أو شخصين للعمل كأصحاب للمشروع. شجعهم على ترتيب المعلومات وتسجيل اكتشافاتهم وإنشاء عرض تقديمي موجز يتضمن أي إجراءات تالية مقترحة.
يجب مشاركة المعلومات الأساسية المهمة ، مثل من تحدثت معه ، ولماذا طورت الاستطلاع ، ومدة استمراره ، والاقتباسات من المستجيبين ، مع الفريق الأوسع. هذا يضمن أن الجميع على نفس الصفحة ويحفز أعضاء الفريق على إكمال أي عمل إضافي.
3. استمر في التفاعل مع العملاء المتقلبين (بشكل مناسب)
يجب ألا تقطع كل اتصال مع المستهلك لمجرد أنه يتمخض. عندما يكون برنامج جديد أقل من توقعاتهم أو عندما يتعلمون عن تغييرات النظام الأساسي ، يفكر العملاء في كثير من الأحيان في العودة إلى برنامجهم القديم.
من خلال تسجيل الوصول بالحسابات المتقلبة في بعض الأحيان ، يمكنك إبقاء الباب مفتوحا لمثل هذه المحادثات. لا تقصفهم بالرسائل الإخبارية أو العروض الترويجية أو غيرها من المعلومات التي لا يريدونها. بدلا من ذلك ، أرسل لهم بعض رسائل البريد الإلكتروني الشخصية والترحيبية كل عام. أثناء عملك لاستعادة ثقتهم ، أخبرهم بأي تحديثات للنظام الأساسي قمت بها ، خاصة إذا كانت مستوحاة من مدخلاتهم.
من أجل القيام بذلك ، قد ترغب في الإشارة إلى العملاء الأكثر والأقل احتمالا ، على التوالي ، لإعادة الاتصال بك في وقت إجازتهم. تعد إعادة التفاعل مع الحسابات التي غيرت غرضها بشكل جذري أو التي أزعجت فريقك بشكل كبير مضيعة للجهد.
4. تقليل الاستنزاف من خلال التخطيط لعمليات تسجيل وصول أكثر انتظاما
ضع في اعتبارك أن منع الاضطراب المستقبلي هو الهدف الأساسي لمسح المغادرة الخاص بك. يجب أن تفكر في الإجراءات التي قد تتخذها لتعزيز اتصالات العملاء الحالية من أجل تحقيق ذلك. للقيام بذلك ، يقوم العديد من الأشخاص بإعداد عمليات تسجيل وصول أكثر تكرارا. وفقا لأحد الأبحاث ، كان من الممكن منع 11٪ من حجم الأعمال إذا كانت الشركة قد اتصلت بالمستهلك مسبقا.
إن مطالبة عملائك بالتعليقات أمر يجب عليك فعله حتى عندما تسير الأمور على ما يرام. اجعل المستخدمين يشعرون كما لو أن موظفيك يشاركون في إنجازهم من خلال إخبارهم بذلك. يمكنك تقليل معدل الدوران من خلال تعزيز التواصل المتسق ثنائي الاتجاه ووضع توقعات واضحة.
استنتاج
إنها ليست نهاية العالم إذا غادر العميل. بدلا من ذلك ، إنها فرصة لتحويل خسارتهم إلى مكسبك. تعد استطلاعات العملاء المغادرين إحدى الطرق للقيام بذلك. تذكر أن تستخدم هذه الاستطلاعات بحكمة وأن تتصرف بناء على المعلومات التي تجدها.
