جدول المحتويات
ينطوي تحقيق النجاح والربحية في الأعمال التجارية على سلسلة من الخطوات المعقدة. تفوت واحدة فقط ، وقد تنحرف خطتك بأكملها عن المسار الصحيح ، مما يؤدي إلى نتائج أقل من توقعاتك.
في حين يتم التأكيد بشكل متكرر على أهمية تقديم منتجات عالية الجودة وتحديد الأسعار المناسبة لنجاح الأعمال ، غالبا ما تتجاهل الشركات جانبا مركزيا يمكن أن يميزها بسهولة عن المنافسة - مشاركة العملاء.
إذا كان يجب تصديق الإحصائيات ، فهذا خطأ مبتدئ. ذكر استطلاع أجرته فوربس عام 2020 أن 74٪ من المستهلكين يتخذون قرارات الشراء بناء على تجربة الشراء فقط. علاوة على ذلك ، يعطي 77٪ من الأشخاص وزنا متساويا لتجربة العملاء وسعر / جودة المنتج أثناء التسوق.
التحديات الشائعة للاحتفاظ بالعملاء
في الوقت الحاضر من فترات الاهتمام القصيرة والتوقعات الواسعة ، فإن الشيء الوحيد الأصعب من جذب العملاء هو الاحتفاظ بهم. غالبا ما تفقد الشركات العملاء ليس بسبب العروض الجذابة والعلامات التجارية المتميزة ولكن لعوامل بسيطة مثل الراحة المحسنة وتجربة العملاء الأفضل.
وفقا ل SEMrush ، تعتقد 89 بالمائة من الشركات أن جودة خدمة العملاء لها تأثير مباشر على الاحتفاظ بالعملاء. تم تسليط الضوء على هذه النقطة أيضا في استطلاع أجرته KPMG ينص على أن 55 بالمائة من العملاء سيقومون بعمليات شراء متكررة من العلامات التجارية التي توفر الراحة في عملية التسوق.
علاوة على ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن الاحتفاظ بالعملاء هو أكثر فائدة للأعمال التجارية من جذب عملاء جدد. وفقا ل Harvard Business Review ، يمكن أن يكلف اكتساب العملاء الشركات من 5 إلى 25 في المائة أكثر من الاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، غالبا ما يجلب العملاء المتكررون أعمالا جديدة من خلال الإحالات ويحققون إيرادات أعلى.
كشفت KPMG أن 86 بالمائة من العملاء المخلصين يوصون بعلامة تجارية أو منتج للآخرين ، بينما يترك 66 بالمائة تقييما إيجابيا عبر الإنترنت. المراجعات الجيدة والتوصيات الشخصية تساوي المزيد من الأعمال للعلامات التجارية.
كيفية زيادة مشاركة العملاء؟
دعنا نستكشف بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعد العلامات التجارية على استخدام تفاعل العملاء لتعزيز تجربة الشراء:
1. إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء
يلعب التخصيص دورا محوريا في مشاركة العملاء. إنه يلبي الحاجة الأساسية للراحة للعملاء المشغولين اليوم. من خلال تقديم اقتراحات المنتجات المخصصة والعروض والخصومات وما إلى ذلك ، يمكن للعلامات التجارية تقليل الحمل على دماغ العميل أثناء التسوق ، وجعل تجربتهم الإجمالية أسهل وأكثر متعة.
يمكن أن يساعد إدخال التخصيص في تجربة التسوق العلامات التجارية على جعل عملائها يشعرون بالتقدير وإشراكهم بشكل أفضل. وفقا لماكينزي ، يفضل 76 بالمائة من العملاء تجارب التسوق الشخصية. ويشير تقريرهم أيضا إلى أن الشركات يمكن أن تلاحظ نموا يصل إلى 40 في المائة في الإيرادات من خلال إدخال التخصيص في تجربة التسوق الخاصة بهم.
Spotify هي إحدى العلامات التجارية التي تتفوق على فن التخصيص من خلال قوائم التشغيل المصممة خصيصا ، وملخصات نهاية العام ، والاقتراحات ذات الصلة للغاية.
2. إطلاق برامج الولاء والمكافآت
البشر مجهزون لمطاردة الحوافز. حتى لو كانت القيمة المادية للمكافأة منخفضة نسبيا ، لا يزال الشخص يشعر بالإنجاز عند الفوز بها من خلال بعض الجهد.
يمكن للشركات البناء على هذه الحاجة النفسية الأساسية من خلال استخدام برامج الولاء والمكافآت الفعالة لزيادة مشاركة العملاء. وفقا لدراسة أجرتها McKinsey ، تساعد برامج الولاء الأفضل أداء العلامات التجارية على زيادة إيراداتها بنسبة تصل إلى 25 بالمائة كل عام.
تستفيد العلامات التجارية مثل ستاربكس بشكل فعال من هذه الاستراتيجية. يكافئ برنامج ولاء ستاربكس العملاء بمشروبات مجانية أو عبوات بناء على النقاط التي يتم جمعها عن طريق تقديم الطلبات من خلال التطبيقات. يحفز هذا البرنامج العملاء على الشراء بشكل متكرر من تطبيقات ستاربكس ، والتي بدورها لا تعزز مبيعات عملاق القهوة فحسب ، بل تعزز أيضا بيانات العملاء التي تم جمعها من التطبيق.
3. استضافة الأحداث التفاعلية والندوات عبر الإنترنت
تعد استضافة الأحداث التفاعلية والندوات عبر الإنترنت طريقة عملية لتضخيم مشاركة العملاء. من خلال التواصل الفردي مع عملائك ، يمكنك منحهم علاجا أقرب وأكثر تخصيصا.
أيضا ، ستجعلهم التفاعلات أكثر انفتاحا على علامتك التجارية وتشجعهم على شراء المزيد. كما أن إقامة علاقة شخصية تجعل العملاء يميلون إلى التغاضي عن أخطاء العلامة التجارية ومسامحتها لأنهم يشعرون بأنهم قريبون من الشركة.
تعد ندوات Trello عبر الإنترنت عند الطلب مثالا رائعا على كيفية استخدام الندوات عبر الإنترنت لتحسين مشاركة العملاء. يتيح النظام للعملاء التناغم في الوقت الذي يناسبهم والحصول على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها.
وبهذه الطريقة ، يمنح Trello الأشخاص قيمة تتجاوز مجرد عبارة خفية تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، وتشجع هذه الأصالة العملاء على الوثوق بالعلامة التجارية.
4. تنفيذ تقنيات التلعيب
تعد تقنيات التلعيب تكتيكا أحدث نسبيا ولكنه مفيد للغاية لزيادة مشاركة العملاء. من المتوقع أن تصل صناعة التلعيب إلى تقييم قدره 2317 مليار دولار بحلول نهاية عام 2026 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 36 في المائة. يعكس النمو المثير للإعجاب وعد هذا الاتجاه والصناعة ككل.
من خلال إضافة أنظمة المكافآت والعناصر التفاعلية إلى تجربة العملاء ، يمكن للعلامات التجارية إضفاء شعور بالإثارة والإنجاز على عملائها. هذا من شأنه أن يزيد من مشاركة العملاء من خلال توفير فوائد نفسية للمشترين ، بالإضافة إلى مشترياتهم المادية.
توفر Sephora اختبارا ممتعا على تطبيقها يسمح للعملاء بالتمرير إلى اليسار واليمين على المنتجات. هذا يحافظ على تفاعل العملاء وترفيههم ، مما يؤدي بهم إلى قضاء المزيد من الوقت على تطبيق سيفورا ويزيد من احتمالية الشراء.
5. تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون
تكشف تقارير Statista أن ما يقرب من 60٪ من العملاء يبنون قرارات الشراء الخاصة بهم على البحث عبر الإنترنت ومراجعات العملاء. في هذا السياق ، يعد UGC أداة مفيدة جدا للعلامات التجارية للاستفادة من قيمة التسويق الشفهي.
UGC ليست مسلية فحسب ، بل إنها أيضا أكثر مصداقية للمستهلكين من كلمة العلامة التجارية حول جودة منتجها الخاص.
تستخدم العديد من الشركات الشهيرة مثل BMW و Adobe هذا التكتيك من خلال تعميم علامات التصنيف الخاصة بها وإعادة نشر قصص نجاح عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم للتأكيد على الجودة التي لا مثيل لها ورضا العملاء الذي يختبره المشترون.
6. تحسين تجربة الهاتف المحمول
وفقا لتقرير Deloitte لعام 2020 ، حتى تقليل وقت تحميل موقع الجوال بنسبة 0.1 في المائة يمكن أن يعزز معدلات التحويل بنسبة 8 في المائة ويقلل من معدلات الارتداد بنفس النسبة المئوية.
تسلط هذه الإحصائية المذهلة الضوء على مدى الأهمية التي يوليها المستهلك في العصر الحديث لتجارب التسوق السريعة والمريحة عبر الإنترنت. وول مارت هي علامة تجارية شهيرة معروفة بتقديم تجربة تسوق رائعة عبر الهاتف المحمول.
وجدت دراسة Statista أن تطبيق التسوق من Walmart كان لديه أكبر عدد من المستخدمين النشطين شهريا في عام 2021 ، بزيادة هائلة قدرها 22 مليون عن عملاق التجارة الإلكترونية Amazon.
7. تقديم محتوى وموارد ذات قيمة مضافة
عملاء اليوم مدفوعون بالمعلومات والمعرفة. إنهم يعرفون أن لديهم وفرة من الخيارات وبالتالي يريدون شراء الأفضل فقط. لترك انطباع إيجابي على عميل مثل هذا ، يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من قوة المحتوى عالي الجودة.
لا يمكن أن يؤدي توفير محتوى وموارد ذات قيمة مضافة مثل الكتب الإلكترونية والبرامج التعليمية والمدونات على موقع الويب الخاص بك إلى تضخيم تجربة العملاء وسهولتها فحسب ، بل يعزز أيضا ظهورك من خلال تحسين محركات البحث.
مثال واقعي على تسويق المحتوى الرائع سيكون دوريتوس. غالبا ما يتم الإشادة بحملاتهم التسويقية الفكاهية والاستخدام الذكي للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون. تشتهر العلامة التجارية لرقائق التورتيلا باستخدام الميمات واتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى لمقابلة عملائها أينما كانوا.
حتى أنهم يقدمون جوائز نقدية لمنح UGC عالي الجودة ، مما يساعد بشكل أكبر على زيادة مشاركة العملاء.
8. البحث عن ملاحظات العملاء والتصرف بناء عليها
لا تقتصر خدمة عملائك بشكل جيد على تزويدهم بمنتجات عالية الجودة وأسعار مدروسة. يتعين على العلامات التجارية أيضا تقديم خدمة عملاء مفيدة ومتفانية.
يسلط استطلاع Statista لعام 2022 الضوء على أن 78 بالمائة من العملاء يبنون قرارات الشراء الخاصة بهم على جودة خدمة العملاء. يذكر التقرير أيضا أن 80 بالمائة من الأفراد على استعداد للتسامح مع أخطاء العلامة التجارية عندما يتلقون خدمة عملاء عالية الجودة.
يمكن للعلامات التجارية أن تنفصل بسهولة عن المنافسة من خلال اعتماد نهج لبق ومهني لتعليقات العملاء أو شكاواهم. على سبيل المثال ، خلقت شركة التجارة الإلكترونية العملاقة أمازون صورة جديرة بالثقة في نظر الجمهور من خلال خدمة العملاء المخلصة باستمرار.
غالبا ما يتم الإشادة بحلولهم السريعة والخالية من المتاعب لمشاكل العملاء علنا.
9. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لبناء المجتمع
مع وجود ما يقرب من 5 مليارات شخص في جميع أنحاء العالم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن يساعد الوجود القوي لوسائل التواصل الاجتماعي العلامة التجارية على تحقيق رؤية ودعاية كبيرة. ومع ذلك ، لا يمكن أن يحدث هذا إلا إذا عرفت الشركات كيفية الاستفادة منه بشكل صحيح. لا يكفي مجرد إنشاء حساب عبر الأنظمة الأساسية ، يجب على العلامات التجارية بذل جهد نشط لإنشاء مجتمع إيجابي وتفاعلي.
وفقا لأبحاث McKinsey ، من المرجح أن ينفق العملاء 20-40٪ أكثر مع الشركات النشطة والمتجاوبة على وسائل التواصل الاجتماعي. وذكر التقرير أيضا أن الشركات التي لا تستثمر الوقت والجهد في الحفاظ على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها تشهد معدل اضطراب أعلى بنسبة 15٪ من نظيراتها النشطة.
تعد PlayStation ، التي تضم ما يقرب من 33 مليون شخص على Twitter ، مثالا رائعا على كيفية استخدام العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة العملاء. يشتهر حسابهم بنشر محتوى متكرر وملائم يحافظ على تفاعل المستخدمين وإطلاعهم.
10. استخدم الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة للحصول على المساعدة في الوقت الفعلي
سلطت HubSpot الضوء على أن 51٪ من وكلاء خدمة العملاء يعتقدون أنه ليس لديهم الوقت الكافي في اليوم لتلبية متطلبات العملاء وتوقعاتهم بشكل صحيح.
يمكن أن يساعد إدخال الذكاء الاصطناعي في هذه العملية في التخلص من عبء الموظفين المرهقين مع جعل الأمور أكثر ملاءمة للعملاء.
في أنماط الحياة المحمومة اليوم ، نادرا ما يكون لدى المشترين الوقت للكثير من المداولات. وبالتالي ، فإن الراحة والسرعة أمران حاسمان لتجربة عملاء جديرة بالاهتمام. من خلال إتاحة خدمة العملاء 24 / 7 من خلال الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة ، يمكن للعلامات التجارية تقليل جهد العملاء بشكل كبير أثناء التسوق ، وزيادة فرصهم في البيع.
11. تطوير عروض حصرية للأعضاء فقط
قد يكون الأمر مفاجئا ، ولكن وفقا لمسح أجرته شركة McKinsey لعام 2020 حول برامج الولاء ، من المرجح أن ينفق أعضاء برامج الولاء المدفوعة بنسبة 60 في المائة المزيد على العلامة التجارية مقارنة ببدائلهم المجانية.
السبب الرئيسي وراء هذا الرقم المثير للإعجاب هو التفرد الذي تخلقه هذه البرامج المدفوعة. نظرا لأن هذه البرامج لديها عدد أقل من المستخدمين ، يمكن للشركات أيضا تزويدها بمكافآت وعروض أفضل وأكثر قيمة دون مواجهة مشاكل مالية.
12. تعزيز الدعوة للعلامة التجارية من خلال برامج الإحالة
الإحالات هي تكتيك مثبت للتسويق. وفقا لمسح Statista ، يتفق ما يقرب من 38٪ من الأشخاص على أن الكلام الشفهي له تأثير كبير على قرارات الشراء الخاصة بهم.
نظرا لأن الناس أكثر عرضة للثقة في العلامة التجارية إذا أوصى بها أقرباؤهم وأحباؤهم ، فإن هذا النهج لاكتساب العملاء هو أحد أكثر الأساليب فائدة.
ومع ذلك ، فإن العلامات التجارية لديها سيطرة مباشرة قليلة أو معدومة على عملية التوصية. أقصى ما يمكنهم فعله هو تقديم مكافآت على الإحالات لتشجيع العملاء على التوصية بها. العلامة التجارية العالمية للملابس Levis هي مثال معروف للعلامة التجارية التي استفادت بشكل كبير من تكتيكات الكلام الشفهي.
13. تحديث المحتوى وتحديثه بانتظام
تنص أبحاث HubSpot على أن استخدام المنصات الرقمية للتسويق وبناء المجتمعات حول علاماتك التجارية أمر مهم لمشاركة العملاء.
ومع ذلك ، فإن مجرد نشر المحتوى لا يكفي ، بل يجب أن يكون أيضا ذا صلة ومحدثا. وبالتالي ، يجب على العلامات التجارية تحديث المحتوى وتحديثه بانتظام لتعزيز مشاركة العملاء.
14. تنفيذ تجارب الواقع المعزز (AR)
أبرز تقرير Infosys أن 77.3٪ من العملاء يتخلون عن عرباتهم بسبب الشكوك. يمكن أن يساعد تطبيق تقنيات AR / VR في تجربة العملاء الشركات على تجنب فقدان المبيعات بسبب هذا التردد.
تستخدم ايكيا ، على سبيل المثال ، هذا باستخدام الواقع المعزز الفعال لتظهر للناس كيف سيبدو منتج معين أو يتناسب مع غرفتهم افتراضيا. هذا يساعد على تخفيف الشك والتخمين الثاني ويسهل عمليات الشراء السريعة.
استنتاج
إنها حقيقة مثبتة إحصائيا أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر ربحية للشركات من اكتساب العملاء. وبالتالي ، يجب على الشركات أن تبذل قصارى جهدها في إشراك وخدمة قاعدة عملائها.
من خلال استخدام الاستراتيجيات المجربة والمختبرة المذكورة أعلاه ، يمكن لأي شركة تعزيز ولاء عملائها والاستفادة من الفوائد العديدة.
