جدول المحتويات
تحتاج صناعة الرعاية الصحية إلى البدء في تحسين تجربة العملاء ، حيث تتمتع حاليا بواحدة من أسوأ السمعة بين المستخدمين. بدأت هذه الجودة الرديئة تؤثر على عدد الأشخاص الذين يستخدمون مقدمي الرعاية الصحية المحليين.
وفقا لاستطلاع هاريس ، فإن حوالي 50٪ من المرضى يؤجلون طلب الرعاية الصحية لأنهم يرون أنها معقدة للغاية وغير مريحة. هذا يؤثر على الدخل المحتمل لمقدمي الرعاية الصحية ويضر بالصحة العامة للأمة.
ولكن بفضل التقنيات المختلفة مثل الذكاء الاصطناعي والبرامج الآلية وروبوتات المحادثة وأدوات الجدولة ، أصبح تحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية أسهل من أي وقت مضى.
عندما تقترن هذه الحلول الناشئة بإدارة فعالة لتجربة العملاء - والتي تتضمن فهم احتياجات مرضاك وتوقعها - يمكن تحسين تجربة العملاء حتى يصبح المرضى أكثر انخراطا في الخدمة.
الهدف من تجربة العملاء في الرعاية الصحية
تهدف تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية إلى تعزيز وتحسين الرضا العام للمرضى ورفاهيتهم طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم. تشمل تجربة العملاء ، التي يشار إليها غالبا باسم تجربة المريض في سياق الرعاية الصحية ، جميع تفاعلات المرضى ونقاط الاتصال مع نظام الرعاية الصحية ، بما في ذلك التفاعلات مع مقدمي الرعاية الصحية وموظفي الدعم والمرافق والتكنولوجيا.
فوائد تجربة أفضل للعملاء في مجال الرعاية الصحية
تحسين تجربة العملاء لمرضاك لا يؤثر عليهم فقط. يمكن أن يفيد أيضا فريق الرعاية الصحية الخاص بك وعملك من خلال زيادة أداء الموظفين وزيادة الدخل.
فيما يلي بعض الفوائد الأخرى لتحسين تجربة المريض في مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك:
1. الاحتفاظ بالعملاء
سيؤدي تقديم تجربة أفضل لمرضاك أثناء مواعيدهم إلى زيادة احتمالية استخدامهم لمؤسستك مرة أخرى. يعد الاحتفاظ بالمرضى أمرا ذا قيمة كبيرة لأعمال الرعاية الصحية ، حيث يمكن أن يحسن القيمة الإجمالية مدى الحياة لهذا الفرد.
تظهر الأبحاث من Hubspot أن زيادة طفيفة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 25٪ في الأرباح ، حيث أن نسبة 5٪ الإضافية ستنفق المزيد من الأموال في عيادتك بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إعادة التسويق للعملاء الحاليين داخل مسار تحويل المبيعات أرخص من التسويق للمرضى الجدد تماما.
2. عمليات مبسطة
يمكن أن يكون لاستخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء لمرضاك أيضا تأثير غير مباشر وتبسيط الأمور لموظفيك. على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي استخدام برنامج الجدولة الآلية إلى جعل إرسال تذكيرات المواعيد أسهل وأسرع ، مما يقلل من الوقت الذي يقضيه الموظفون في المهام الوضيعة. هذا يمنحهم المزيد من الوقت للعمل في مشاريع أخرى ، وزيادة الإنتاجية.
3. يعزز تصور العلامة التجارية
إذا كنت تقدم تجربة ممتازة لعملائك الحاليين ، فسوف يتحسن تصور علامتك التجارية وسمعتها بمرور الوقت ، مما يساعدك على جذب المزيد من الأعمال في المستقبل. من المرجح أن يشارك المرضى تجاربهم الإيجابية ، مما يشجع المزيد من الأشخاص في منطقتك على التفكير في خدماتك. إن استخدام تجربة العملاء لتحسين تصورك سيجعلك سلطة في منطقتك ، مما يساعدك على زيادة الأرباح والمزيد.
4. يحسن جودة الرعاية
بصفتك متخصصا في الرعاية الصحية أو صاحب عمل ، يجب أن يكون توفير رعاية جيدة أحد أولوياتك الرئيسية. سيؤدي تحسين تجربة العملاء أيضا إلى تحسين جودة علاجاتك. على سبيل المثال ، سيسمح تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم الاستشارات عبر الإنترنت للمرضى بالحصول على المشورة بشأن حالاتهم في وقت مبكر ، مما يساعدهم في الحصول على الرعاية التي يحتاجون إليها بسرعة.
5 طرق لتحسين تجربة عملاء الرعاية الصحية
عند تعزيز تجربة عملاء الرعاية الصحية ، يجب أن تفكر في كيفية تفاعل المريض مع مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك وجعل نقاط الاتصال هذه سلسة وبديهية قدر الإمكان. من خلال محاولة جعل الأمور ممتعة وأكثر وضوحا ، ستحسن تجربة المريض بشكل طبيعي.
فيما يلي خمس طرق لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية:
1. تبسيط عملية التسجيل
يؤجل العديد من المرضى المحتملين الحصول على المساعدة في مشكلاتهم الطبية لأن عملية التسجيل يمكن أن تكون صعبة. من خلال تسهيل تحديد موعد ، يمكنك تحسين تجربة العملاء وزيادة عدد الأشخاص الذين يستخدمون ممارستك.
أفضل طريقة لتبسيط العملية هي من خلال تقديم التسجيل عبر الإنترنت. وفقا ل Experian Health ، يفضل أكثر من 8 من كل 10 مرضى تجربة التسجيل عبر الإنترنت.
بمجرد تبسيط التسجيل ، يجب عليك أيضا إعداد نظام لتذكير المرضى بمواعيدهم القادمة. تساعد تذكيرات المواعيد على تقليل حالات عدم الحضور والإلغاء المتأخر ، مما يساعدك على إبقاء التقويم ممتلئا وضمان حصول جميع المرضى على الرعاية التي يحتاجون إليها. ابحث عن برنامج تذكير بالمواعيد مع ميزات مهمة تتمحور حول المريض ، مثل الرسائل النصية ثنائية الاتجاه لتأكيدات الحجز والرسائل المخصصة.
2. إنشاء خيارات اتصال واضحة
إذا كان من السهل الوصول إليك والتواصل معك ، فسيتمتع المرضى بتجربة شاملة أفضل مع مرفق الرعاية الصحية الخاص بك. تأكد من تقديم أكبر عدد ممكن من قنوات الاتصال حتى يكون من الأنسب للمرضى التواصل معك. فكر في إضافة قنوات مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية وروبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك وحتى الرسائل المباشرة على حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.
يتضمن التواصل الواضح أيضا أن تكون سريعا في ردودك. قد يكون هذا صعبا إذا كنت مشغولا ، ولكن حتى إرسال تأكيد تلقائي بأنك تلقيت رسالة يطمئن المرضى ويبني الثقة ، ويحسن التجربة بشكل عام.
3. توفير سهولة الوصول إلى معلومات الرعاية الصحية
يعد قفل معلومات المريض بعيدا وجعل الوصول إليها أمرا صعبا طريقة مؤكدة لفك ارتباط مرضاك. إن تسهيل وصولهم إلى بياناتهم سيساعد على تحسين تجربة المريض وإبقائهم أكثر انخراطا وتمكينا للقيام بدور نشط في إدارتهم الصحية.
أفضل طريقة للقيام بذلك هي السماح لمرضاك بإنشاء حسابات عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك. بمجرد تسجيل الدخول ، يمكنهم عرض سجلاتهم ومعلوماتهم الطبية واستخدام تلك البيانات لإجراء تغييرات إيجابية في حياتهم. تعد البوابة الإلكترونية أيضا طريقة رائعة لتسهيل حجز المواعيد.
4. إضفاء الطابع الشخصي على رعايتك
يتوق العملاء إلى تجربة شخصية. تظهر الأبحاث التي أجرتها شركة Abbot أن 72٪ من المرضى يريدون رعاية أكثر تخصيصا وتخصيصا. يمكن القيام بذلك عن طريق تغيير نهجك في المراسلات والرسائل التي ترسلها إلى مرضاك.
من خلال إرسال مقالات إعلامية ونصائح تتعلق بأمراضهم وقضاياهم المحددة ، يمكنك تقديم خدمة أكثر قيمة لهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إجراء التغيير السهل لمعالجة كل مريض على حدة يمكن أن يحسن أيضا تجربة المريض بشكل عام ، حيث سيشعرون بمزيد من الرعاية.
5. جمع الملاحظات
يمكن أن يكون طلب التعليقات طريقة رائعة لإثبات لمرضاك أن آرائهم وتجاربهم مهمة لمؤسستك. من خلال جعل المرضى يجيبون على استطلاعات واستبيانات بسيطة ، ستحصل على معلومات قيمة حول المجالات التي يمكنك تحسينها ، مما يساعدك على تعزيز تجربة العملاء في المستقبل.
كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين تجربة العملاء في صناعة الرعاية الصحية
تسهل التكنولوجيا على المهنيين الطبيين والمؤسسات الطبية تقديم خدمات أفضل وتحسين تجربة المريض في مجال الرعاية الصحية. يمكن لهذه التقنية تقليل عبء العمل وزيادة إمكانية الوصول والمزيد.
لتحقيق أقصى استفادة من أعمال الرعاية الصحية الخاصة بك ، ضع في اعتبارك إضافة هذه التقنية إلى عملياتك:
1.AI التنفيذ
الذكاء الاصطناعي هي التكنولوجيا الناشئة الكبيرة التالية التي تظهر الكثير من الوعد في تحسين تجربة العملاء ، وخاصة في صناعة الرعاية الصحية. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تقديم الدعم للمرضى من خلال روبوتات المحادثة التي يمكن الوصول إليها في أي وقت. يمكن استخدام روبوتات المحادثة المحسنة الذكاء الاصطناعي هذه للإجابة على الأسئلة البسيطة وجدولة المواعيد والوصول إلى معلومات معينة.
The company's flywheel strategy emphasizes increasing interactions, engaging customers in health management, and expanding integrated services. Technology, including AI, automates processes across units, optimizing pharmacy workflows and improving overall efficiency.
The CVS Health App, with 55 million digital users, offers a personalized experience, while digital engagement seeks to enhance satisfaction and build lasting connections. The tech stack includes a mix of cloud platforms, BI tools, and diverse databases. Overall, CVS Health strives to provide seamless, personalized healthcare services and drive engagement for its extensive consumer base.
2. خيارات الرعاية الافتراضية
تشمل الرعاية الافتراضية مكالمات الفيديو عبر الإنترنت وروبوتات الدردشة وحجوزات المواعيد عبر الإنترنت ، وكلها طرق ممتازة لجعل الأمور أكثر ملاءمة للمريض.
تعد مكالمات الفيديو واحدة من أفضل خيارات الرعاية الافتراضية ، حيث يمكنها مساعدة المرضى على الرؤية بشكل أسرع من منازلهم المريحة. يمكن أن يؤدي استخدام هذه التقنية في ممارستك إلى تقليل أوقات الانتظار والعمل بشكل جيد للفحوصات الأولية لضمان حصول الأشخاص الذين يحتاجون إلى عناية حرجة عليها.
Utilizing technology for the collection of essential patient data not only saves valuable time for providers but also enhances the overall patient experience. Secure communication between patients and providers regarding health concerns and the ability to check in for appointments on mobile devices contribute to a more seamless process.
As Luma Health extended its services to larger clients with more intricate requirements, Zendesk played a pivotal role in reducing wait times by 30 percent, improving customer satisfaction scores by 5 points, and ensuring compliance.
3. أتمتة العمليات
البرامج التي تعمل على أتمتة عمليات محددة لها تأثير كبير على تعزيز تجربة العملاء والموظفين في قطاع الرعاية الصحية. مع الأتمتة ، يمكن إزالة المهام المتكررة مثل جدولة المواعيد وإدخال البيانات والمراسلات من أيدي الموظفين ويتم تنفيذها بواسطة التكنولوجيا.
نظرا لضرورة بذل جهد أقل لأداء هذه المهام بفضل الأتمتة ، يمكن للموظفين بدلا من ذلك استخدام وقتهم في جوانب أخرى من الرعاية الصحية ، والتي يمكن أن تحسن تجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد الأتمتة في تقليل الأخطاء ، مما يعني عدم إرسال أي رسائل أو مواعيد خاطئة إلى المرضى مرة أخرى.
واحدة من أسهل الطرق التي يمكن لمقدمي الرعاية الصحية من خلالها دمج الأتمتة هي من خلال تطبيقات وأدوات جدولة المواعيد .
The heightened efficiency did not compromise patient outcomes—the Net Promoter Score® (NPS) for its round-the-clock medical service increased from 5 to 8.5 out of 10. By having the appropriate technology in place, Saludsa demonstrated agility in responding to significant changes within a short timeframe.
With the help of digital platforms and mobile applications, Saludsa has streamlined appointment scheduling, facilitated secure communication between patients and healthcare providers, and improved access to health-related information.
The integration of telehealth services has allowed for virtual consultations, reducing the need for in-person visits and providing more convenient healthcare options for patients. Through these technological advancements, Saludsa has demonstrated a commitment to improving overall customer satisfaction and engagement.
4. تكنولوجيا المكافآت
تعد تقنية المكافآت طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية وهي فعالة للغاية في تعزيز مشاركة المرضى. تحفز هذه التقنية المشاركة من خلال تقديم امتيازات وفوائد متكررة للمرضى ، مما يجعلها أكثر فائدة لهم لمواصلة استخدام نفس مؤسسة الرعاية الصحية. يضيف إحساسا متزايدا بالقيمة إلى خدمتك ، مما يعزز تجربة العملاء في كل مرة يستخدمونها.
تعد تقنية المكافآت واحدة من الاستراتيجيات المتعددة التي تساعد في الحفاظ على ولاء العملاء وتستحق التنفيذ إذا كنت ترغب في الحفاظ على قاعدة ثابتة من العملاء المتكررين.
The solution provided extensive redemption choices, offering over 15,000 options, including experiences, gift vouchers, and perks from 70+ countries. The Xoxoday admin dashboard granted HR managers visibility into the entire process, enabling them to track rewards, recipients, and redemption patterns for program efficiency evaluation.
One significant improvement was the introduction of instant rewards. With Xoxoday, managers could seamlessly reward doctors with a simple click, eliminating the cumbersome procurement and distribution process. The e-reward coupons had zero operational overheads, streamlining the entire rewards and redemption process.
Xoxoday's complemented Aster DM Healthcare's commitment to doctor development and motivation, resulting in increased efficiency and effectiveness in their rewards program.
استنتاج
تجربة العملاء في صناعة الرعاية الصحية ضرورية وشيء يحتاج إلى تحسين. تعني تجربة العملاء الأفضل أن المرضى سيكونون أكثر تفاعلا ، مما يحسن الربح وعائد الاستثمار.
هناك العديد من الطرق لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية والتقنيات المختلفة لتسهيل التنفيذ. لإحداث فرق في جودة الرعاية التي تقدمها لمرضاك ، ابدأ بدمج الطرق المذكورة أعلاه. يجب أن يساعدك القيام بذلك على رؤية التحسينات في تجربة العملاء بشكل عام ، مما يجعل مرفق الرعاية الصحية الخاص بك أفضل أداء.
