جدول المحتويات
في عالم اليوم ، يعد تقديم خدمة عملاء استثنائية أمرا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. من المهم ليس فقط تلبية توقعات عملائك بل تجاوزها. تتمثل إحدى الطرق الفعالة لفهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم في إجراء مسح لخدمة العملاء.
في هذه المدونة ، سنشارك 30 سؤالا في استطلاع خدمة العملاء ستساعدك على اكتساب رؤى قيمة حول تجارب عملائك وتوقعاتهم. تمت صياغة هذه الأسئلة بعناية لتغطية جوانب مختلفة من خدمة العملاء ، بما في ذلك التواصل وحل المشكلات والرضا عن المنتج أو الخدمة والتجربة الشاملة.
By using these questions in your customer service survey, you will be able to identify areas of improvement, recognize what is working well, and ultimately, deliver a better customer experience. So, let's dive in and explore these 30 customer service survey questions to help you gather valuable insights and make data-driven decisions that will take your customer service to the next level.
أنواع أسئلة مسح خدمة العملاء
هناك أنواع مختلفة من الاستطلاع والأسئلة التي قد تستخدمها لقياس فعالية خدمة العملاء الخاصة بك ، اعتمادا على ما تحاول تقييمه. قبل إنشاء أسئلة الاستطلاع الخاصة بك ، من الضروري تحديد أهدافك حتى تكون واضحا بشأن المعلومات الدقيقة التي تأمل في جمعها.
1. أسئلة المسح الخاصة للوكلاء
سيؤثر الشخص الذي يتعامل معه المستهلك بشكل متكرر على ما إذا كان لديه تجربة جيدة أو سيئة مع عملك. من الأهمية بمكان طرح أسئلة حول الوكلاء الفرديين لأن القيام بذلك يمكنك أنت وموظفيك من تحديد ما إذا كانوا على مستوى التوقعات. يمكنك تعليم موظفيك والتعرف عليهم بعد تحديد مجالات معينة للتطوير أو النجاح.
2. أسئلة استطلاع خاصة للقناة
من المفيد تضمين أسئلة خاصة بالقناة في استبيان خدمة العملاء حيث ستحتاج إلى تحديد قناة مساعدة العملاء الأكثر فاعلية والقنوات التي تتطلب إعادة التجهيز.
اسأل المستهلك عما إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي يتفاعل فيها مع ممثل خدمة العملاء. يمكن أن تؤدي الإجابة على استفسار العميل أكثر من مرة إلى تجربة سلبية للعميل ، وبالتالي يفضل القيام بذلك في المرة الأولى. اسألهم عن الإستراتيجية التي استخدموها إذا قالوا نعم حتى تتمكن من التحقق من الأنماط.
أسئلة استبيان خدمة العملاء بنعم أو لا
فيما يلي 30 سؤالا لاستطلاع خدمة العملاء للاختيار من بينها.
1. هل نجح وكيل خدمة العملاء في التعامل مع مشكلتك؟
2. هل كان ممثل خدمة العملاء على دراية واستيعاب؟
3. هل كان ممثل خدمة العملاء مهذبا ووديا؟
4. هل يبدو أن ممثل خدمة العملاء قد حصل على التدريب اللازم؟
5. هل جعلك ممثل خدمة العملاء تشعر بأنهم يقدرون عملك؟
6. هل عالج شخص ما مشكلتك بسرعة؟
7. هل كان من السهل عليك التواصل معنا؟
8. بشكل عام ، هل وجدت عمل ممثل خدمة العملاء مرضيا؟
9. هل كان الحل المقدم لك سهل الفهم والمتابعة؟
10. هل كان الممثل قادرا على مساعدتك في الوقت المناسب؟
تقييم أسئلة الاستطلاع على خدمة العملاء
11. ما مدى احتمالية أن تقترح علينا ، بناء على تجربتك ، على الأصدقاء أو العائلة أو زملاء العمل؟
12. على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يمثل 1 "غير محتمل على الإطلاق" و 10 يمثل "محتمل جدا"؟
13. كيف تصنف رضاك عن وكيل دعم العملاء الذي تحدثت إليه على مقياس من 1 إلى 10 (1 غير راض جدا ؛ 10 سعيد جدا)؟
14. كيف تقيم صعوبة الاتصال بنا على مقياس من 1 إلى 10 حيث 1 صعب للغاية و 10 بسيط جدا؟
15. ما مدى صعوبة أو سهولة ترتيب الجهد الذي استغرقته للتحدث مع ممثل دعم العملاء مباشرة ، على مقياس من 1 إلى 10؟
16. كيف يمكنك ترتيب المستوى العام لخدمة العملاء التي تلقيتها (1 هي الأسوأ ؛ 10 هي الأفضل)؟
17. كيف تقيم معرفة وخبرة ممثل خدمة العملاء (1 هو الأسوأ ؛ 10 هو الأفضل)؟
18. إلى أي مدى بدا أن ممثل خدمة العملاء لدينا أراد مساعدتك ، 1 يمثل "غير محتمل على الإطلاق" و 10 يمثل "محتمل جدا"؟
أسئلة مفتوحة في استبيانات خدمة العملاء
19. ما مدى فعالية فهم وكيل خدمة العملاء لما كنت تطلبه؟
20. ما مدى وضوح وفائدة نصيحة ممثل خدمة العملاء؟
21. ماذا عن العمل مع فريق دعم العملاء لدينا هل أعجبك أكثر؟
22. ما أقل شيء أعجبك في العمل مع فريق دعم العملاء لدينا؟
23. في بضع كلمات ، كيف تلخص تفاعلك مع خدمة العملاء لدينا؟
24. ما هي التوصيات التي لديك لتعزيز تجربتنا الشاملة مع خدمة العملاء؟
25. ما الذي يمكننا فعله لتعزيز تفاعلك الخاص معنا؟
26. ماذا تريد أن تخبرنا أيضا؟
27. هل لديك أي توصيات أخرى؟
28. هل ترغب في تقديم أي ملاحظات أو تعليقات إضافية حول تجربتك؟
29. هل هناك أي شيء ترغب في رؤيته يتحسن في خدمة العملاء لدينا؟
30. هل هناك أي مجالات تشعر أن فريق خدمة العملاء يمكنه تقديم المزيد من المساعدة فيها؟
نقاط جهد العميل (CES)
الهدف من استطلاع CES هو تحديد مقدار الجهد الذي بذله العميل للإجابة على استفساراته. يقال إن العملاء أكثر تكريسا للمنتجات والخدمات التي يسهل استخدامها. بعد التفاعلات أو نقاط اتصال معينة ، مثل شراء منتج أو مشاركة دعم العملاء ، يجب إجراء استطلاعات CES على الفور. على الرغم من أن هذا الاستطلاع يحتاج إلى سؤال واحد فقط ، إلا أن إضافة خمسة سيمنحك بيانات أكثر بكثير.
المعيار الصناعي هو CES. من الأهمية بمكان طرح هذه الأسئلة من أجل قياس موقفك فيما يتعلق بالمنافسين. يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء أهداف وتتبع تقدمك بمرور الوقت وتحديد مجالات التحسين. قد تتعلم كيف تغير المستهلكون بمرور الوقت من خلال منحهم نفس استطلاع القياس على أساس منتظم.
استنتاج
هناك العديد من الفوائد لمسح المستهلكين بشكل متكرر ، وليس أقلها إظهار اهتمامك بتجربتهم مع عملك وتقديرك لملاحظاتهم حول كيفية تحسينه.
بالطبع ، تريد كل شركة زيادة المبيعات والأرباح ، ولكن هذه الأشياء تنتج في كثير من الأحيان عن تقديم خدمة عملاء استثنائية ، مما يعزز الولاء القوي للعلامة التجارية والعملاء المتكررين الراضين. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يقوم المستهلكون الراضون على المدى الطويل بإجراء عمليات شراء أكبر والترويج لشركتك على نطاق واسع.
