جدول المحتويات
Have you ever heard the phrase "Customer is King"? This is true, of course, as any company needs consumers in order to expand, prosper, and generate profits. Whether you own a small or large firm, winning over your customers' loyalty must be your first concern. A study conducted by Bain & Company has revealed that a 5% increase in retention correlates with at least a 25% profit margin in the business.
With Customer loyalty becoming a vital component of any successful business, building and maintaining strong relationships with your customers to retain them and attract new ones through positive word-of-mouth takes precedence in 2024.
One effective way to gauge customer loyalty is by conducting a customer loyalty survey. A well-designed survey can provide valuable insights into your customers' perceptions of your brand, their level of satisfaction, and their likelihood to continue doing business with you. A study conducted by PwC has shared that 35% of millennials and 39% of GenZ would rather try a new brand than face difficulties during the service.
In this blog, we will share 25 customer loyalty survey questions to help you measure and improve customer loyalty. These questions are carefully crafted to cover different aspects of customer loyalty, including customer satisfaction, brand perception, and likelihood to recommend.
باستخدام هذه الأسئلة في استبيان ولاء العملاء الخاص بك ، ستتمكن من تحديد مجالات القوة والضعف ، وتحديد نقاط ضعف العملاء ، وفي النهاية ، بناء علاقات أقوى مع عملائك. لذلك ، دعنا نتعمق ونستكشف أسئلة استطلاع ولاء العملاء البالغ عددها 25 سؤالا لمساعدتك في جمع رؤى قيمة وتعزيز علاقاتك مع العملاء.
كيف تقيس ولاء العملاء؟
فيما يلي طرق مختلفة لقياس ولاء العملاء.
1. الحداثة
الحداثة هي طريقة لتتبع مدى شراء المستهلك للمنتجات / الخدمات من نشاطك التجاري مؤخرا. قد تكون الحداثة مؤشرا مفيدا للغاية للولاء إذا كانت شركتك تبيع أشياء شائعة أو تقدم خدمات شائعة ، مثل البيع بالتجزئة عبر الإنترنت أو شركات التجارة الإلكترونية.
يجب عليك تتبع عدد المرات التي يعود فيها العملاء إلى مؤسستك. قد تواجه الشركة أو المؤسسة صعوبة في ولاء العميل حتى لو استمر الإنفاق من خلال كل زيارة للعميل في الارتفاع ولكن إذا كانت الحداثة تتناقص.
2. نمط الزيارة
يشار إلى عدد المرات التي يستخدم فيها المستهلك نشاطك التجاري للمنتجات والخدمات باسم تكرار الزيارة. يمكن استخدام مراقبة تكرار الزيارة كبديل لنهج حصة المحفظة ويمكن أن يساعدك في فهم أنماط سلوك المستهلك.
3. قيمة العملاء النشطين
يشار إلى كمية العملاء النشطين والموثوقين لدى الشركة باسم قيمة العميل النشطة. ستكون الشركة أكثر قدرة على قياس ولاء العملاء إذا كان لديها فهم واضح لعدد المستهلكين النشطين من حيث المعاملات ومشاركة المحتوى.
4. مؤشر ولاء العملاء
هذه أداة حاسمة لمراقبة ولاء العملاء بمرور الوقت. يأخذ في الاعتبار معدلات البيع الإضافي وتكرار عمليات الشراء الخاصة بالعميل بالإضافة إلى قيم صافي نقاط الترويج.
5. حصة المحفظة
تعد حصة المحفظة تقنية حاسمة لمراقبة ولاء العملاء في عملك لأنها تقيس مقدار الأموال التي ينفقها العملاء في فئات معينة من المبيعات أو صناعة الخدمات. قد تنشئ شركتك تكتيكات أكثر فعالية لولاء العملاء والاحتفاظ بهم إذا كنت تعرف كيف تعمل.
من الناحية الفنية ، فإنه يشير إلى مستوى معين من ولاء العميل إذا استمر المستهلك في استخدام فئة معينة من المبيعات أو شركة الخدمات. هذا يختلف عن جذب المزيد من العملاء إلى فئة شركة معينة لأن قدرة الشخص على إنفاق الأموال في فئة معينة ثابتة.
6. قيمة عمر العميل
القيمة الدائمة للعميل هي طريقة لقياس المدة التي سيستمر فيها العميل في استخدام منتجات وخدمات شركتك قبل التوقف عن القيام بذلك. يمكنك مراقبة تقدم العميل بمرور الوقت بمساعدته.
بالإضافة إلى ذلك ، قد تقرر الشركة مقدار الاستثمار في الحفاظ على علاقة عمل مربحة مع العميل باستخدام قيمة (قيم) عمر العميل. عندما تقوم الشركة بتطوير حالة عملها ومبادرات الاحتفاظ بالعملاء ، تكون هذه المعلومات مفيدة للغاية.
7. وزن الشراء
يعرف هذا أيضا باسم نهج الإنفاق لكل معاملة لأنه يوضح مقدار ما يستثمره المستهلك الفردي في شركتك مع كل عملية شراء. يمكنك تتبع أي تغييرات في العادات المالية للعميل باستخدام وزن الشراء.
يمكن أن يتأثر مقدار الأموال التي ينفقها المستهلك في كل معاملة بعوامل مثل ارتفاع الأسعار. قد يشير انخفاض وزن الشراء إلى أن المستهلك يشارك قوته الشرائية مع شركة منافسة.
25 سؤال استبيان ولاء العملاء
فيما يلي 25 سؤالا لاستطلاع ولاء العملاء:
1. How likely will you refer or recommend our product/ service to your family or friends?
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
أحد أفضل مقاييس ولاء المستهلك هو التسويق وجها لوجه. سيؤمن عملاؤك بما لديك لتقدمه إذا كانوا مستعدين لاقتراح منتجاتك وخدماتك لأصدقائهم وأقاربهم.
2. منذ متى وأنت عميل لشركتنا؟
- 0-5 سنوات
- 5-10 سنوات
- 10-15 سنة
- 15-20 سنة
- 20 سنة فما فوق
يمكنك استخدام هذا السؤال لتقييم قدرة شركتك على الاحتفاظ بالعملاء.
3. ما مدى احتمالية انضمامك إلى شركة منافسة؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
هذه علامة قوية أخرى على وجود قاعدة مستهلكين مخصصة. إذا كان عملاؤك منفتحين على التحول إلى علامة تجارية منافسة ، فهذا يعني أنه لا يزال أمامك طريق طويل لتقطعه لكسب ولائهم.
4. ما مدى احتمالية استمرارك في استخدام خدماتنا؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
يساعد هذا في تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء في شركتك.
5. ما مدى احتمالية تشجيعك للآخرين على استخدام خدماتنا؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
أحد أفضل مقاييس ولاء العميل هو هذا الاستعلام. من المرجح أن يخبر العملاء المخلصون لنشاط تجاري أصدقائهم وعائلاتهم بذلك.
6. ما مدى احتمالية استخدامك لمنتجاتنا أو خدماتنا بشكل متكرر؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
سيكون العملاء المخلصون حريصين على زيادة دعمهم لعملك.
7. ما مدى سهولة استخدام عروضنا؟
يمكنك استخدام هذا الاستعلام للحصول على آراء حول منتجك أو خدمتك. سيكون كسب ولاء العملاء أسهل بكثير إذا قمت بتصميم عروضك وفقا لرغبات عملائك.
8. ما مدى نجاح موظفي خدمة العملاء لدينا في الرد على استفساراتك؟
- موافق
- جيد جدا
- محايد
- أردأ
- أردأ
9. ما مدى احتمالية استخدامك لمنتجاتنا / خدماتنا مرة أخرى؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
10. هل أنت منفتح على تجربة بعض منتجاتنا / خدماتنا الأخرى؟
- نعم
- لا
11. ما الذي تستمتع به أكثر في خدماتنا؟
يمكن للعملاء التأكيد على جوانب خدمات المؤسسة التي يقدرونها أكثر من خلال الإجابة على سؤال التعليقات هذا.
12. كيف تقيم جودة خدماتنا؟
13. ما رأيك في موظفي خدمة العملاء لدينا؟
14. هل تريد برنامج مكافآت للعملاء؟
- نعم
- لا
15. إلى أي مدى تثق بهذه الشركة؟
من المرجح أن يظل العملاء مخلصين لعلامتك التجارية إذا كانوا يؤمنون بها.
16. ما مدى جدارة هذه الشركة بالثقة؟
يعتمد ولاء العملاء بشكل كبير على موثوقية العلامة التجارية لأن المستهلكين لن يلتزموا إلا بالعلامات التجارية التي يثقون بها.
17. هل كانت منتجاتنا / منتجاتنا تصل إلى المعايير الخاصة بك؟
من المرجح أن يقوم العملاء بعملية شراء ثانية إذا كان العنصر أو الخدمة التي تلقوها تلبي احتياجاتهم.
18. هل لديك المزيد من الأفكار أو النصائح أو الملاحظات؟
من الأهمية بمكان تزويد العملاء بفرصة لتقديم تعليقات حول كيفية تقديم شركتك لخدماتها.
19. كيف تصف عروضنا؟
20. ما مدى ملاءمة سلعنا وخدماتنا لمتطلباتك ، على مقياس من 1 إلى 5؟
21. ما مدى سعادتك بشركتنا ، على مقياس من 1 إلى 10؟
22. كيف تقيم جودة المنتج؟
23. كيف تقيم فعالية خدمتنا من حيث التكلفة؟
24. ما مدى مساعدتنا في الرد على تعليقاتك وأسئلتك وتظلماتك؟
25. كيف يمكننا تحسين الطريقة التي نقدم بها الخدمات؟
يجب أن تركز شركتك على العملاء إذا كنت ترغب في كسب ولاء المستهلك. يمكنك القيام بذلك عن طريق طلب التعليقات على جودة خدمتك.
أهمية استطلاع ولاء العملاء
هناك أهمية كبيرة لاستطلاعات ولاء العملاء وفيما يلي أهمها:
1. الاحتفاظ بالعملاء
إن وجود مستهلكين مخلصين يلتزمون بك في السراء والضراء هو أساس غالبية المنظمات. يوفر لك إحساسا بالأمان عندما يكون لديك مستهلكون يواصلون التعامل معك.
2. سهولة البيع الزائد والبيع العابر
في حين أنه من الضروري أن يكون لديك باستمرار مجموعة جديدة من العملاء المحتملين في متناول اليد ، إلا أنه من الأهمية بمكان أن تعتني بعملائك الحاليين.
العميل العائد يستحق أكثر من عميل جديد. لماذا؟ مع الأخذ في الاعتبار أنهم يحبون التعامل معك ويميلون أكثر إلى إنفاق المزيد على العناصر الجديدة الخاصة بك. لديهم علاقة رائعة معك ولديهم إيمان بمعرفتك ، وبالتالي سيكون من السهل أيضا بيعهم وبيعهم عبريا.
3. قياس رضا العملاء الحقيقي
في حين أن معظم الشركات تدرك مدى أهمية تكرار العملاء ، إلا أنها غالبا ما تقلل من مدى اعتماد هؤلاء العملاء عليك. بمعنى آخر ، تفترض معظم الشركات أن غالبية عملائها راضون تماما عنها.
قد لا يكون هذا هو الحال دائما ، لكنه بلا شك آخر شيء يجب أن تعتمد عليه. أسئلة مسح ولاء العملاء مهمة جدا في هذه الحالة.
4. جمع المعلومات الاستخباراتية التنافسية
تميز نفسك عن معظم منافسيك عن طريق طرح الأسئلة في استطلاعات ولاء العملاء. من أجل الحصول على المعلومات التي تحتاجها من استبيان ولاء العملاء ، يجب عليك طرح الأسئلة الصحيحة.
لمعرفة المزيد حول ما يدور في أفكار عملائك ، يمكنك طرح مجموعة من أسئلة استطلاع تجربة العملاء عليهم. هذه الاستفسارات المتعلقة بالولاء ضرورية للحد من اضطراب العميل.
الوجبات السريعة الرئيسية
يجب أن تركز كل شركة على زيادة ولاء العملاء نظرا لأن لها العديد من المزايا. إنها طريقة مجربة وحقيقية لتوسيع عملاء الأعمال التجارية ، وجلب المزيد من المال ، وترسيخ علامتك التجارية في السوق المستهدف.
يجب على كل شركة مراقبة درجة ولاء العملاء التي تتمتع بها ، وإحدى طرق تحقيق ذلك هي استخدام نموذج مسح ولاء العملاء. تتضمن الأسئلة الموجودة في نموذج استطلاع ولاء العملاء جميع الجوانب المهمة لشركتك.
