تجربة العملاء متعددة القنوات: ما هي ولماذا تحتاجها

نظرا لأن العملاء أصبحوا أكثر راحة مع التسوق عبر الإنترنت ، لم تعد تجربة العملاء متعددة القنوات الرائعة أمرا رائعا. بدلا من ذلك ، لا بد من امتلاكها لأن العملاء مدللون بشكل متزايد للاختيار.

يجب على الشركات متابعة عملائها ، ويتفاعل العملاء الآن مع الشركات عبر قنوات متعددة. ما بدأ كمجموعة من مواقع الويب والبريد الإلكتروني تطور الآن إلى مزيج من مواقع الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والوسائط الاجتماعية ، مع إضافة المزيد من القنوات بانتظام.

إذا كنت جديدا في تجربة العملاء متعددة القنوات أو تتطلع إلى تحسين إستراتيجية omnichannel الخاصة بك ، فقد وصلت إلى المكان الصحيح.

ستلقي هذه المقالة نظرة أعمق على كيفية إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات لا تنسى لشركتك أو علامتك التجارية ، بالإضافة إلى بعض الأمثلة لإلهامك.

ما هي تجربة العملاء متعددة القنوات

عند الحديث عن تجربة العملاء متعددة القنوات ، فإننا نتحدث عن كيفية تواصل العلامة التجارية مع عملائها عبر قنوات مختلفة. ولكن جزءا مهما من هذا هو أن كل قناة تستخدمها العلامة التجارية تعمل معا لمساعدة العميل ، ومشاركة البيانات بسلاسة عبر القنوات بحيث يتمتع العميل بتجربة سلسة.

يرتبط الغرض من الاتصال متعدد القنوات بكل جزء من مسار التحويل: من اكتساب العملاء ورعايتهم وتحويلهم ، وأخيرا الاحتفاظ بهم حتى يصبحوا عملاء مخلصين.

لماذا تعتبر تجربة العملاء متعددة القنوات مهمة

لقد تغيرت سلوكيات العملاء عما كانت عليه قبل عقد من الزمان. اليوم ، أصبح العملاء أكثر تكيفا مع التسوق والشراء عبر الإنترنت من خلال قنوات مختلفة. بفضل التقدم في انتشار الأجهزة والمنصات عبر الإنترنت ، والتي تفاقمت بشكل أساسي بسبب الوباء وأرسلت معظم العمال إلى الداخل وعبر الإنترنت. نظرا لأن الشركات تتكيف مع سلوكيات العملاء المتغيرة هذه ، فإن دمج ميزات مثل البث المباشر من الهاتف المحمول في استراتيجياتها عبر الإنترنت يمكن أن يكون طريقة قيمة لتلبية توقعات العملاء وإنشاء تفاعلات هادفة تؤدي إلى رضا العملاء وولائهم.

على أي حال ، يرغب العملاء الحديثون في اكتشاف البضائع على قنوات وأجهزة متعددة والتفاعل مع الشركات بطرق مختلفة تناسبهم.

تشمل هذه القنوات:

• البريد الإلكتروني
• الدردشة الحية على الموقع
• وسائل التواصل الاجتماعي
• ماسنجر (أو WeChat في آسيا)
• الرسائل القصيرة
• الهاتف

يمكن أن يساعد الجمع بين هذه القنوات الشركات على توفير تجارب إيجابية لعملائها ، وزيادة مبيعاتها ، وجعل منتجاتها وخدماتها أكثر لزوجة ، وتحويل هؤلاء العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية.

5 فوائد لتجربة العملاء متعددة القنوات

تسمح Omnichannel للشركات بتزويد عملائها بتجربة مخصصة يمكن أن تسعدهم بعدة طرق مختلفة.

يمكن للشركات التي تقدم تجربة عملاء متعددة القنوات الحصول على:

• مشاركة ومبيعات أعلى: وفقا لبحث أجرته Omnisend (والذي ركز على تحليل جهود التسويق المنفذة على قناة واحدة مقابل التسويق على ثلاث قنوات على الأقل) ، كان للتسويق متعدد القنوات 3 أضعاف المشاركة ومعدل شراء أعلى بمقدار 5 أضعاف تقريبا من التسويق أحادي القناة.
• المزيد من البيانات لتحسين التجربة: يتصرف العملاء بشكل مختلف ويشاركون معلومات مختلفة على قنوات مختلفة. إن الحصول على بيانات أعمق عن العملاء يمكن الشركات من اكتساب رؤى قيمة وتقديم تخصيص أفضل وتحسين تجربة العملاء.
• ولاء أكبر للعملاء: تزداد معدلات الاحتفاظ بشكل كبير مع تحسين التخصيص والتواصل. يزيد المبيعات دون زيادة تكاليف الاستحواذ.

بالنسبة للعملاء ، تعد تجربة العملاء متعددة القنوات مفيدة أيضا لأنهم يحصلون على:

• خيارات أفضل: بعض العملاء يحبون البريد الإلكتروني ، والبعض الآخر يكرهه. البعض يحب رسول ، والبعض الآخر ليس كثيرا. يتيح الاتصال متعدد القنوات للعملاء اختيار كيفية تواصلهم مع الشركات على القناة التي يشعرون براحة أكبر معها.
• اتصال أسرع وحل المشكلات: يحصل العملاء أيضا على استجابات أسرع ، بشكل أساسي عندما تستخدم الشركات روبوتات المحادثة والرسائل القصيرة وما إلى ذلك.

الفرق بين تجربة العملاء متعددة القنوات ومتعددة القنوات

كيفية إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات

تعد تجربة العملاء متعددة القنوات ممتازة لكل من الشركة والعميل ، ولكنها تتطلب بضع خطوات لإعدادها بشكل فعال

1. فهم رحلة العميل الخاصة بك

إذا كنت ترغب في إنشاء هذه التجربة السلسة عبر جميع قنواتك ، فستحتاج إلى فهم كيفية وصول عملائك إلى شركتك وتفاعلهم معها. سيتطلب منك ذلك تعيين رحلة عملائك لرؤية جميع نقاط الاتصال المشتركة والتسلسلات القياسية.

هذا هو الوقت المناسب لك أيضا لتدقيق رحلة العميل الخاصة بك وتحديد أي مشكلات أو ثغرات يمكن أن تسبب مشاكل. سيساعدك هذا على إجراء تعديلات وتحسين تجربة التسوق قبل أن يتفاعل العملاء مع شركتك.

2. اطلب التعليقات

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن عملائك ، فيجب عليك التحدث إلى عملائك. يمكن أن يساعدك الحصول على تعليقات مباشرة من عملائك الحاليين أو السابقين في فهم الأجزاء الجيدة والسيئة من رحلة عملائهم مع علامتك التجارية.

هذه معلومات مهمة يمكنك استخدامها لتحسين إعداد omnichannel لتوفير تجربة عملاء أكثر شمولا وفعالية.

يمكنك القيام بذلك عن طريق طلب المراجعات بعد شراء العميل ، وإرسال استطلاعات إلى المتسوقين (الذين لم يشتروا بعد) ، والعديد من التكتيكات الأخرى للوصول إلى أجزاء مختلفة من رحلة العميل.

3. احصل على الأدوات المناسبة

تحتوي تجربة العملاء الحقيقية متعددة القنوات على بيانات في أساسها. تستخدم الإستراتيجية التي ناقشناها سابقا تلك البيانات ، لكن تجربة العملاء متعددة القنوات تعتمد حقا على مزامنة البيانات بسرعة وبشكل مستمر ويمكن الاعتماد عليه بين القنوات المختلفة.

يجب أن يكون وكلاء الدعم قادرين على رؤية الطلب الذي قدمه العميل على موقع الويب ، وتأكيد الشحن المرسل عبر الرسائل القصيرة ، والأسئلة الأولية التي طرحها العميل على Messenger.

في كثير من الأحيان ، لا يشمل ذلك الحلول على تلك القنوات المختلفة فحسب ، بل يشمل أيضا طريقة عرض واحدة يمكن لوكيل الدعم أو ممثل الشركة استخدامها لرؤية كل تلك البيانات بسرعة عند التواصل مع العميل.

4. احصل على شراء على مستوى الشركة

أخيرا ، من المهم أن تحصل على جميع المعلومات اللازمة والاشتراك من الأقسام المختلفة داخل شركتك (حسب حجمها). بعد كل شيء ، تتضمن تجربة العملاء متعددة القنوات جميع نقاط اتصال العملاء ، بما في ذلك:

• التسويق / الاستحواذ ، مثل حملات PPC وموقع الويب الخاص بك
• مبيعات
• دعم العملاء
• الدعم الفني
• حاصل الضرب

عندما تشترك جميع هذه الفرق في استراتيجية للتواصل مع العميل ، فإن تجربة العميل متعددة القنوات لديها فرصة أفضل بكثير للنجاح.

كيفية تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات

إذا كان لديك بالفعل استراتيجية omnichannel مطبقة ، فلا يزال هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات.

سنستعرض بعض الطرق الأكثر شيوعا وفعالية.

1. استمر في التحدث إلى عملائك

إذا كان لديك استطلاعات وتعليقات قبل تطوير إستراتيجية omnichannel الخاصة بك ولكنك لم تحصل على تعليقات منذ ذلك الحين ، فقد تكون قد أعدت نفسك للفشل. تحتاج إلى الحصول باستمرار على تعليقات من عملائك من خلال المراجعات والاستطلاعات لفهم مدى فعالية الاستراتيجية الحالية وكيفية تكييفها لتناسب المزيد من العملاء.

2. تحسين تجربة هاتفك المحمول

ستعتمد تجربة العملاء متعددة القنوات بشكل كبير على التكنولوجيا ، لذلك يجب أن تصل إلى إمكانات هاتفك المحمول حتى نقطة الصفر. يتم لصق العملاء المعاصرين بشكل عام على هواتفهم ، وعلى الرغم من أنهم قد لا يشترون على الهاتف المحمول ، فمن المرجح جدا أن يتصفحوا على الهاتف المحمول.

تأكد من أن متجرك يقدم تجربة جوال رائعة. والأفضل من ذلك ، إذا كان لديك تطبيق جوال ، فتأكد من أنه يوفر تجربة لا تنسى ، وإزالة أي احتكاك يمنع المستخدمين من تحقيق ما يريدون.

تأكد أيضا من إنشاء رموز QR لموقعك على الويب أو تطبيقك ووضعها في مواقع استراتيجية ، وبالتالي ضمان تجربة مادية إلى رقمية لعملائك

3. أجب عن الأسئلة بسرعة أكبر

يكون العملاء أكثر حساسية (سواء من حيث خيبة الأمل أو السعادة) عندما يواجهون مشاكل ويحتاجون إلى المساعدة. تتمثل إحدى طرق منحهم خدمة عالمية المستوى في ضمان استجابتك على الفور.

ستصبح أفضل التقنيات والعمليات عديمة الفائدة إذا تركت تذاكر العملاء دون إجابة لأيام أو حتى أسابيع. من المهم أيضا أن تجعل دعم العملاء مرئيا من خلال جميع قنواتك - يجب أن يكون من السهل عليهم على موقع الويب الخاص بك ، أو داخل التطبيق ، أو على Messenger ، وما إلى ذلك ، الاتصال بدعم العملاء.

4. الاحتفاظ بالعملاء من خلال المكافآت وبرامج الولاء

التسويق والمبيعات ليسا فقط لمرحلة الاستحواذ في رحلات عملائك - ولكن من الضروري أيضا التركيز على عملائك الحاليين لإبقائهم في الجوار لفترة أطول. الحفاظ على العميل يجلب فوائد رائعة لعملك. وفقا لشركة KPMG ، فإن ما يصل إلى 86٪ من العملاء المخلصين سيوصون بشركة ويجلبون عملاء جدد.

أفضل طريقة لتحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية هي إطلاق برامج ولاء بمكافآت وحوافز جذابة. سيؤدي ذلك إلى دفع العملاء إلى مزيد من العملاء على طول رحلة عملائهم. كلما فعلوا أكثر مع متجرك - مثل شراء منتج ، أو المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو حتى الاشتراك في رسالتك الإخبارية - زادت المكافآت التي يحصلون عليها. هذا يؤدي إلى تفاعل أفضل مع اتصالاتك وزيادة المبيعات بشكل عام.

5. الذهاب حاليا

لا يزال العملاء الحديثون ، أثناء حبهم للرقمي ، يقدرون التجارب غير المتصلة بالإنترنت. لهذا السبب ، تأكد ، إذا كان ذلك ممكنا وعمليا ، من أن لديك قناة غير متصلة بالإنترنت. بالنسبة للعديد من الشركات ، يعد هذا متجرا تقليديا من الطوب وقذائف الهاون. ومع ذلك ، يمكنك دائما توفير تجارب رقمية إضافية داخل المتجر لتعزيز تجربة العملاء متعددة القنوات ، كما سنرى أدناه عند مناقشة نيمان ماركوس.

6. حافظ على الاتساق

أخيرا ، يجب أن يتضمن جزء من إستراتيجية omnichannel الخاصة بك اتساق المزامنة والعلامة التجارية وأسلوب الاتصال عبر جميع القنوات. لا ينبغي أن تكون إحدى القنوات ، موقع الويب الخاص بك ، رسمية بينما تكون الدردشة المباشرة غير رسمية. بالنسبة للجزء الأكبر ، يفضل العملاء أسلوب اتصال ودود وودود يمكن أن يقلل من احتكاك التسوق والحصول على إجابات لأسئلتهم.

أمثلة ملهمة لتجربة العملاء متعددة القنوات

هناك الكثير من الشركات الرائعة التي تتمتع بتجربة عملاء استثنائية متعددة القنوات. سواء كنت تبدأ استراتيجية omnichannel أو تعمل على تحسين الإستراتيجية الحالية ، فإليك بعض الأمثلة التي يمكن الاستلهام منها.

1. نت أ بورتر

تعد Net-a-Porter واحدة من أنجح قصص تجربة العملاء متعددة القنوات. بدأ في أوائل عام 2000 ، كان على متجر الملابس الفاخرة عبر الإنترنت فقط تقديم منتجات استثنائية وتجارب عملاء ، لأنه في تلك الأوقات السابقة كان الجمهور متشككا في الشراء عبر الإنترنت.

للقيام بذلك ، ركزوا على تحسين المبيعات وزيادة الولاء للعلامة التجارية وإنشاء علاقات دائمة مع العملاء. قرروا استخدام حل omnichannel لتحقيق هذه الأهداف.

وشمل ذلك:

تطبيق جوال يسمى Net Set ، والذي كان في الأساس تطبيقا اجتماعيا. سمح ذلك للمستخدمين بالبقاء داخل النظام البيئي ل Net-a-Porter للتفاعل مع بعضهم البعض ومشاركة صور المنتجات التي يحبونها.

حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، والتي تتضمن البريد الإلكتروني الترحيبي الشائع دائما (والفعال) أدناه. ساعد هذا في توجيه مشتركي Net-a-Porter الجدد من خلال متابعة أنشطتهم المتصلة بالمتجر.

أخيرا ، استخدموا إعادة توجيه الإعلانات المدفوعة للوصول إلى الزوار الذين تخلوا عن موقع الويب الخاص بهم دون تقديم طلب.

نتائجها؟ يعود الفضل إلى استراتيجية تجربة العملاء متعددة القنوات هذه في المساهمة في نمو Net-a-Porter بنسبة 17٪ تقريبا على أساس سنوي. في ذلك العام ، كان لديهم أكثر من 3 مليارات دولار في المبيعات ، وحوالي 50 ٪ من ذلك جاء من الهاتف المحمول وحده.

2. نيمان ماركوس

علامة تجارية أخرى للأزياء استخدمت استراتيجية omnichannel لتحسين تجربة عملائها (ومبيعاتها) هي متاجر التجزئة الفاخرة نيمان ماركوس ومقرها دالاس.

مثل Net-a-Porter ، لدى Neiman Marcuss تطبيق جوال جذاب يساعد على ربط المتسوقين بشركاء المبيعات. يمكن أن يحدث هذا الاتصال عبر الرسائل القصيرة / الرسائل النصية والبريد الإلكتروني و FaceTime وحتى المكالمات الهاتفية.

يمكن لمستخدمي Neiman Marcus أيضا استخدام التطبيق للتحقق من نقاط الولاء الخاصة بهم والحصول على معلومات حول العروض الترويجية أو الأحداث القادمة.

قناة أخرى ، موقع الويب الخاص بهم ، توفر لزوار نيمان ماركوس توصيات مخصصة للمنتجات وتتذكر تلك التفضيلات لمزيد من الزيارات. لديهم أيضا خيارات للعثور على العناصر في المتاجر القريبة ، والتي يمكن أن تساعد مستخدميها على مواصلة تجربة العملاء متعددة القنوات من خلال الحصول على معلومات على موقع الويب والشراء في المتجر ("قناة" تقليدية مختلفة).

تجربة عملاء ممتازة أخرى يقدمها نيمان ماركوس هي ميزة مرآة الذاكرة. هذا الحل عالي التقنية عبارة عن شاشة فيديو كبيرة وكاميرا تتيح للمتسوقين رؤية كيف تبدو ملابسهم من زاوية 360 درجة. سيمكنهم ذلك من مقارنة قربهم جنبا إلى جنب وتذكر ما جربه العملاء بالفعل.

هذه الميزة داخل المتجر رائعة حقا في تحويل المستخدمين الذين قد يترددون في القنوات الرقمية الأخرى.

ملخص

يمكن أن تكون تجربة العملاء متعددة القنوات رائعة إذا كنت تتذكر وضع عميلك في قلب كل ذلك. إذا كان الأمر كذلك ، فستكتشف الكثير عنهم - ما الذي يجعلهم سعداء ، وما الذي يسبب لهم الألم ، وما الذي يسعد ويخيب آمالهم - عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية.

عندها فقط ستتمكن من النظر في الجوانب التكنولوجية لاستراتيجية omnichannel الخاصة بك ومعرفة كيف يمكنك تقديم أفضل المعلومات في أسرع وقت ممكن لعملائك.

هذا هو جوهر تجربة العملاء متعددة القنوات. لذا ، الآن ، الأمر متروك لك: كيف يمكنك تحسين تجربة عملائك باستخدام استراتيجية omnichannel هذه عند التفاعل مع شركتك؟