دليل شامل لبرامج ولاء العملاء

الخطوط الجوية الأمريكية هي مثال مثالي أظهر للعالم أنه عندما يتم تنفيذ برنامج ولاء العملاء بشكل جيد ، فإنه يمكن أن يفعل المعجزات للعلامة التجارية. AAdvantage ، برنامج الولاء الأكثر إثارة للإعجاب أو برنامج المسافر الدائم للخطوط الجوية الأمريكية كان دائما في دائرة الضوء ولأسباب وجيهة. لقد سجلوا إيرادات ضخمة بلغت 5.6 مليار دولار في عام 2019.

تم إطلاق AAdvantage في عام 1981 ، ولا يزال يقف كواحد من أكبر برامج الولاء في العالم مع عضوية 115 + مليون. اليوم ، تقدر قيمة برنامج الولاء هذا بين 19.5 و 31.5 مليار دولار. (المصدر: فوربس)

مثال كلاسيكي على كيف أن برامج ولاء العملاء ليس لديها القدرة على الاحتفاظ بالعملاء فحسب ، بل تجذب عملاء جدد أيضا ، فقد سحبت الخطوط الجوية الأمريكية أكثر من أرنب واحد من قبعتها التي يضرب بها المثل.

كانوا يعلمون بوضوح أن معظم المسافرين سيبذلون جهدا إضافيا باسم الولاء. في حين أن البعض سيحجز مسارات مع أوقات سفر ممتدة ، سيرغب البعض الآخر في أن يكون جزءا من حالة النخبة - لذلك ، تم التخطيط لكل شيء لجعل العملاء يلتزمون بشركة الطيران المفضلة لديهم.

هذا يثبت بوضوح أن الولاء هو استراتيجية عمل كبيرة وبغض النظر عن مدى تقطيعها ، يمكن أن تتحول برامج ولاء العملاء إلى مساهم رائع في النتائج النهائية للشركة.

مع ما يقال ، دعنا نفهم الولاء بالتفصيل وأكثر من ذلك ، نساعدك في اختيار برنامج مكافآت ولاء العملاء الناجح لعلامتك التجارية.

لكن أولا ، الأساسيات!

ما هو برنامج ولاء العملاء؟

يمكن أن تكون مزايا الولاء التي تقرر العلامة التجارية تقديمها لعملائها في شكل منتجات مجانية أو خصومات أو خصومات أو أي عروض ترويجية أخرى.

اليوم ، ينظر إلى هذه البرامج في جميع أنواع التجارة تقريبا مع خطط وميزات مكافآت مختلفة ، حتى بما في ذلك البنوك والضيافة والتجزئة والسفر والتجارة الإلكترونية والترفيه وغيرها الكثير.

عندما تتعمق في جذورها ، فإن ولاء العملاء ليس سوى علاقة عاطفية بين العلامة التجارية وعملائها. غالبا ما يختار العميل المخلص استخدام خدمتك حتى عندما يعرض عليه صفقة أحلى ويستحق هذا العميل أن يعامل بشكل جيد. هذه هي الطريقة التي تولد بها برامج ولاء العملاء.

كيف تعمل برامج ولاء العملاء؟

تعمل برامج ولاء العملاء ببساطة لأن الناس يحبون أن يكونوا مخلصين دون وعي. عندما يتم تقديم مكافآت لمثل هذا العميل لشراء منتجات من علامة تجارية على أساس متكرر ، يتم تحفيزه ، ويشعر بأنه مميز ، وربما يحذف التطبيقات المنافسة أيضا.

مع ذلك ، يجب أن تحمل الحوافز المقدمة فوائد قوية للحفاظ على العملاء المخلصين على اتصال.

برامج الولاء لها عدة أهداف: زيادة الأعمال ، وتحسين المبيعات ، وتقوية العلاقة بين العملاء والأعمال التجارية ، والحفاظ على عودة العملاء على أساس منتظم.

أحد العناصر المهمة لتحقيق هذه الأهداف هو ضمان أن البرنامج له فائدة للعميل. إذا كانت مكافآت البرنامج غير جذابة أو غير مثيرة للاهتمام للعملاء ، فقد يشهد البرنامج نجاحا ضئيلا. ومع ذلك ، إذا كانت الفوائد مغرية ، يمكن أن يساعد البرنامج في زيادة المبيعات وتشجيع العملاء على العودة لعملية الشراء التالية.

دعونا نفهم هذا بمثال بسيط.

تخيل أنك تمتلك محل بقالة صغير في الزاوية. يقدم متجرك مجموعة لطيفة من المنتجات الشائعة ، وتجذب أعمالا جيدة من السكان المحليين.

ومع ذلك ، يقع متجر بقالة أكبر على بعد ميلين فقط ، وأنت قلق من أن المتجر قد يأخذ الأعمال بعيدا عن السوق الخاص بك. عندما تفكر في الخيارات ، فإنك تقرر أن أحد أكثر الإجراءات الفورية والسهلة التي يمكنك اتخاذها هو تنفيذ برنامج ولاء العملاء.

ما مدى فعالية برامج ولاء العملاء للشركات؟

مع مثل هذه الإحصاءات اليومية الواضحة التي تشير إلى كيفية عمل برامج الولاء بشكل واضح ، يبدو أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية بخمس مرات من الحصول على عملاء جدد.

إليك مثال رائع من القطاع المصرفي يثبت أنه إذا تم تنفيذ برنامج ولاء العملاء بشكل صحيح ، فقد يكون ذلك مثمرا للأعمال التجارية.

😃 لقد حدد برنامج "شكرا" من سيتي بنك جميع المربعات الصحيحة من خلال تفكيره المذهل وتنفيذه ونجاحه. في الواقع ، يتم استخدام برنامج الولاء هذا كدراسة حالة حتى اليوم.

وبتردد أصدائها خارج الصناعة المصرفية، جعل سيتي بنك الأمر بسيطا مثل لعب الأطفال لجمع وإنفاق نقاط الولاء "الشكر". 😃

من خلال التأكيد على مشاركة العملاء ونشاطهم والاحتفاظ بهم وتعزيزهم ، تم تصميم برنامج "الشكر" لمكافأة العملاء على استخدام العروض والخدمات المختلفة.

برنامج يعمل بسلاسة عبر خدماته مثل أجهزة الصراف الآلي وتطبيق الهاتف المحمول والحسابات الجارية وغيرها ، تم تمكين العملاء من حرية استبدال هذه النقاط للسفر والاستفادة من العروض وحتى شراء المنتجات.

تم تصميم البرنامج ببراعة لتشجيع العملاء على استخدام واستخدام خدمات أكثر مما كانوا يفعلون عادة. زيادة استخدام عدد كبير من الخدمات الأخرى أيضا ، تمتع Citibank بالتأكيد بارتفاع كبير في عائد الاستثمار مع هذه الفكرة.

كان سيتي بنك متواضعا للغاية وواثقا وملتزما بمكافأة الولاء لدرجة أنه اشترى النطاق "thankyou.com" وجعل البرنامج جزءا دائما من إرثه المصرفي.

على الجانب الخلفي ، تكون تكلفة اكتساب العملاء (CAC) أعلى باستمرار من ميزانية التسويق للشركة لتصور وتنفيذ برنامج ولاء ناجح للعملاء الحاليين.

الآن بعد أن أصبح لديك فهم أساسي لبرامج الولاء وطريقة عملها ، دعنا نلقي نظرة على الأنواع المختلفة.

أنواع برامج الولاء مع أمثلة

على مر السنين ، هذه هي برامج الولاء المختلفة المجربة والمختبرة التي عملت مثل السحر للعديد من الشركات في جميع أنحاء العالم.

• برامج النقاط
• البرامج القائمة على الإنفاق
• البرامج المتدرجة
• البرامج المدفوعة
• البرامج القائمة على القيمة
• برامج الألعاب
• البرامج الشريكة
• البرامج الهجينة

هناك عدد قليل من برامج ولاء العملاء التي تمت تجربتها واختبارها للعمل بكفاءة وبدون عناء. ناهيك عن أن هناك أفكارا أحدث تعمل أيضا.

في مجال برامج الولاء ، يمكنك اختيار البرنامج بناء على الصناعة ، ومشاركة العملاء ، والدعاوى القوية / الضعيفة لشركتك ، ومعايير أخرى.

بينما تلتزم معظم الشركات بنوع أو نوعين من برامج الولاء ، يحاول العديد منها مزيجا من أكثر من برنامجين لتقدير العملاء المخلصين وتحفيزهم.

المدرجة أدناه هي برامج الولاء الأكثر استخداما:

1. برامج النقاط

كما يوحي الاسم الذي لا يحتاج إلى شرح ، فإن برنامج النقاط هو عندما تقدم الشركة نقاطا لعمليات الشراء المتكررة. يتوفر كل من مواقع الويب عبر الإنترنت والتطبيق ، ويمكن للعملاء تجميع النقاط لكل عملية شراء واستبدالها في تاريخ لاحق بمنتج أو خصم كبير.

يعد برنامج النقاط أحد أكثر برامج الولاء استخداما ، ومن المعروف أنه يزيد تدريجيا من متوسط قيمة الطلب ، ويشجع العملاء على البقاء مخلصين للعلامة التجارية.

مثل: تعتمد مكافأة الاشتراك في بطاقة المكافآت من Walmart على برنامج قائم على النقاط. بالارتباط ب Capital One ، تكافئ Walmart الولاء حيث يمكنك كسب 5 نقاط مقابل كل دولار تنفقه على شراء السلع باستخدام تطبيق Walmart أو موقع الويب.

يقدم عملاق البقالة أيضا نقاط 2 مقابل كل دولار يتم إنفاقه خلال محطات وقود Walmart و Murphy USA داخل المتجر. وغني عن القول أن طريقة برنامج الولاء هذه تعمل العجائب عندما تستخدمها شركة Fortune 500 رقم 1.

2. برنامج الولاء القائم على الإنفاق

كما يستلزم الاسم ، يسمح برنامج الولاء القائم على الإنفاق للعملاء بتجميع أرصدة الولاء (في شكل نجوم أو عملات معدنية أو طوابع) بناء على إنفاقهم. هذا النوع من برامج ولاء العملاء سهل الإنشاء والفهم والصيانة.

تستخدم في الغالب لزيادة المبالغ مع تقليل معدلات الاضطراب ، من السهل إنشاء برامج الولاء القائمة على الإنفاق وصيانتها وفهمها أيضا. على سبيل المثال ، 10 دولارات = نجمة ولاء واحدة.

مثل: ستاربكس هي مثال جيد على كيفية تنفيذ برامج الولاء القائمة على الإنفاق في الأعمال التجارية.

مع ستاربكس ، تكسب نجوما مقابل كل نشاط يقوم به العميل. يحدد نوع النشاط 'النجوم' التي يمكنك كسبها من هذا البرنامج ، وهي خطوة رائعة منها لأنه كعميل ، سيكون لديك دائما رغبة في كسب نقاط إضافية. مع إنفاق البالغين الأمريكيين العاديين 20 دولارا شهريا في المقاهي ، يمكن للعملاء كسب الكثير من "النجوم" من خلال برنامج الولاء القائم على الإنفاق.

هذه المشاعر متشابهة عندما تلعب لعبة. ثم تضيف هذه النجوم إلى برنامج المكافآت الخاص بهم. وبهذه الطريقة يكون العميل وسيرغب دائما في الارتباط بالعلامة التجارية لفترة أطول.

3. البرامج المتدرجة

برنامج يشجع العملاء على الصعود إلى مستويات أعلى من الولاء ، يتم استخدام البرامج المتدرجة لتحقيق التوازن بين إمكانية الوصول والرغبة.

مع حرية كسب المزيد من النقاط مع كل عملية شراء ، يميل العملاء عموما إلى التنافس مع أنفسهم للوصول إلى مستوى أعلى في الفئة. يعتمد برنامج المستوى المذكور عادة على عدد المرات التي يشتري فيها العملاء من علامة تجارية والنقاط التي يكسبونها وإحصائيات المشاركة الأخرى.

مثل: ومن الأمثلة الجيدة على برامج الولاء المتدرجة "Uber" ، حيث وضعوا امتيازاتهم بذكاء في مستويات مختلفة بينما تتميز الطبقة الأعلى بالامتيازات الأكثر ربحا. هذا يجعل من المغري حقا للعملاء ليس فقط تجميع النقاط ولكن أيضا المشاركة مع أوبر بدلا من منافسيهم.

مع مكافآت Uber ، يكون العميل مؤهلا للحصول على 1st tier "Blue" بدون نقاط بينما يتمتع المستوى 2nd "Gold" بمزايا لائقة مثل الإلغاء المرن ودعم الأولوية وما إلى ذلك. والطبقة 3 "البلاتينية" لديها بعض الإضافات بالمقارنة مع الذهب. وأخيرا، تشمل الفئة الأعلى "الماسية" جميع أنواع المكافآت المرغوبة مثل أولوية الاستلام في المطارات.

4. البرامج المدفوعة

برنامج ولاء يسمح للعلامات التجارية بإقامة علاقة قوية مع العملاء الحاليين وأيضا جذب عملاء جدد ، وبرامج مدفوعة الأجر للعمل بشكل أفضل مما تتخيل في البداية.

يدفع العميل رسوم عضوية متكررة للعلامة التجارية التي يحصل من أجلها على امتيازات ومزايا. مزايا مثل الوصول المبكر ، والتسليم السريع ، والأشياء الجيدة ، وخط المساعدة 24 / 7 ، وغيرها تحتفظ بالعملاء لإقناعهم بالبقاء مخلصين للعلامة التجارية.

مثل: عندما تجوب الإنترنت للحصول على أمثلة لبرامج الولاء الأفضل أجرا ، تبرز عضوية Barnes & Noble's B& N.

بسعر 25 دولارا في السنة ، توفر Barnes & Noble عروضا حصرية للمتاجر والعروض عبر الإنترنت ، والشحن المجاني ، والوصول المبكر ، وخصم 40٪ على الكتب الأكثر مبيعا ، وكونها واحدة من أكبر منافذ البيع بالتجزئة للكتب في الولايات المتحدة ، تضع العلامة التجارية أسبقية رائعة ليتبعها الآخرون.

5. البرامج القائمة على القيمة

هذا أمر صعب. برنامج ولاء يكافئ العملاء من خلال عدم مكافأتهم مباشرة ، البرامج القائمة على القيمة تروق للعملاء على مستوى أعمق بكثير. جمع نقاط المكافآت مثل أي برنامج ولاء آخر ، عادة ما يتم منح العملاء خيار التبرع بالنقاط المكتسبة للجمعيات الخيرية.

تختار العلامات التجارية ما إذا كان يمكن التبرع بجميع النقاط المكتسبة أو بعضها ، وغالبا ما يحب العملاء المشاركة في الأعمال الخيرية حيث لا ينفقون أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس مباشرة.

غالبا ما تقوم العلامات التجارية برعاية وتخصيص الجمعيات الخيرية لجذب العميل المحدد بدلا من اصطفاف الجمعيات الخيرية العامة. برنامج مكافآت معروف ببناء علاقات دائمة مع العملاء ، كما أن البرامج القائمة على القيمة تزيد من مؤشر الولاء بشكل كبير.

6. برامج الألعاب

تشتهر لعبة تدوير العجلة وماكينات القمار والألعاب السريعة من جميع الأنواع ببرامج الولاء القائمة على الألعاب. تمت دراسة برامج الولاء هذه لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم بشكل كبير ، وهي تجذب عملاء جدد وعملاء متكررين ومستخدمين يوميين يستفيدون إلى أقصى حد من رموز القسيمة من خلال ممارسة الألعاب.

مثل: تم نشر أحد أفضل الأمثلة على برامج التلعيب من قبل فولكس فاجن وبورش النمسا بعنوان BONEO. على تطبيق BONEO ، تم استقبال العملاء الجدد بالنقاط والصور الرمزية الخاصة بهم وفازوا بالمكافآت على الفور قبل عملية التسجيل.

طلب من العملاء التسجيل بعد بضع دقائق من المشاركة في لعبة الترحيب ، وتضع دراسة الحالة هذه مثالا رائعا على كيفية الاحتفاظ باهتمام العملاء الجدد وتفاعلهم.

7. البرامج الشريكة

بغض النظر عن المنتج أو صناعة الخدمات ، فإن البرامج المشتركة والتعاون تجد الزخم في السنوات القليلة الماضية. يحظى الجهد التعاوني المتماسك حيث يجني العملاء الفوائد من أكثر من منصة واحدة بترحيب مدوي ، وتستفيد الشركات من جميع الأحجام منه إلى أقصى حد.

إن العثور على علامة تجارية مرتبطة نسبيا بعلامتك التجارية سيفي بالغرض ، ولكن في بعض الأحيان ، تتعاون العلامات التجارية القطبية المعاكسة لإبراز برامج ولاء مذهلة ، مما يجعل الصناعة تتحول.

تسمى أيضا برنامج ولاء الائتلاف ، وهي فكرة مثالية عندما تدير مساعي متعددة وتجذب الانتباه من واحدة إلى أخرى.

مثل: يعد "SISTERCLUB" التابع لصيدلية Priceline مثالا مثاليا لملاحظة البرامج الشريكة التي تعمل مثل السحر.

تتعاون Priceline باستمرار مع شركات مثل "Pet Circle" و "nib" و "Readly" وغيرها الكثير لتقديم خدمات ولاء لم يسمع بها من قبل.

8. برامج الولاء الهجينة

يعمل برنامج الولاء الهجين بشكل غامض بشكل مشابه للبرنامج الشريك ولكن داخل الشركة. عندما يتم الجمع بين برنامجي ولاء لزيادة المكافأة الممنوحة للعميل ، تولد برامج الولاء الهجينة ومن المعروف أنها تعمل عبر الصناعات من جميع القطاعات.

عندما تكون زيادة مؤشر الولاء من العملاء في الاعتبار ، تختار العلامات التجارية أكثر من برنامج واحد يناسبها.

على سبيل المثال ، عندما يتم دمج البرامج القائمة على الرسوم مع برامج الولاء من المستوى ، غالبا ما تكون النتيجة هائلة ، وبالمثل ، يتم تسمية برامج VIP باسم البرونزية والذهبية والنخبة والاحترافية وما إلى ذلك ، وتضاف مع التلعيب لتشجيع مشاركة العملاء.

مثل: تهجين برامج ولاء CVS ExtraCare و CVS CarePass.

CVS ExtraCare هو برنامج ولاء مجاني يجذب العملاء لتلقي استرداد النقود والتوفير الإضافي وغيرها ، وهذه الخدمة مجانية للتسجيل فيها. بمجرد تسجيل العميل ، CVS CarePass ؛ الذي يوفر قيمة هائلة في شكل عروض ، يأتي في الصورة.

يتمتع عضو CVS CarePass بمزايا مثل التوصيل السريع والشحن المجاني والخصومات الفورية والمكافآت الشهرية وغيرها الكثير. حسبت CVS أن متوسط عضو CarePass ينفق من 3 إلى 4 مرات أكثر أثناء التسوق بدلا من الشخص غير العضو. يوضح هذا بوضوح مدى فعالية برنامج مكافآت الولاء بهذه الطريقة.

الآن بعد أن أصبح لديك فهم عادل لأنواع برامج ولاء العملاء ، دعنا ندخل في التفاصيل الأساسية.

كيف يبدو برنامج ولاء العملاء؟

برنامج ولاء العملاء هو أي شيء يزرع بشكل منهجي الأعمال الراضية والمتكررة.

يمكن أن يكون هذا بسيطا مثل الجزار الذي يقدم عينات مجانية لعملائه المفضلين أو بطاقة طوابع المقهى المحلي ، حيث يوجد كل كوب سابع في المنزل.

تحتوي جميع المتاجر والمطاعم الكبيرة تقريبا على بعض بطاقات الولاء وبرامج التطبيقات ، مع مستويات متفاوتة من المزايا ، بدءا من الخصومات الخاصة إلى الوصول المبكر إلى الإصدارات الجديدة إلى متعة المعجبين العشوائية مثل Target's Cartwheel.

أحد أقدم برامج الولاء وأكثرها استخداما هو أميال الطيران ، والتي يمكن تحويلها إلى عمليات شراء مستقبلية. يؤدي هذا إلى اختيار الركاب في كثير من الأحيان تذكرة أعلى سعرا لمواصلة المساهمة في نفس مجموعة الأميال. لا تأتي جميع برامج ولاء العملاء مع خصومات. حافز آخر هو جعل حياة عملائك أسهل ، خاصة تسهيل شراء منتجك.

Starbucks Rewards هو أحد أكثر البرامج رمزية التي انتقلت من مخطط بطاقة إلى تطبيق يعمل في أي مكان في العالم. يجمع العملاء النجوم لكل عملية شراء تتم (لا تزال الأكواب المتعددة في عملية شراء واحدة نجمة واحدة فقط) ، وفي الكوب 15 ، يحصلون على كوب مجاني.

يأخذ تطبيق Starbucks Rewards عمليات شراء أكثر بكثير من منافسيه للوصول إلى الهبة ، ولكن هناك طرق أخرى تجعلك عميلا متكررا. يحتوي التطبيق على تجربة مستخدم محببة ، ويسمح لك بتخطي قائمة الانتظار والطلب مسبقا ، والدفع في المتجر ، وحتى يقدم قوائم تشغيل موسيقى حصرية.

بالطبع ، لا أحد تقريبا يحجم عن دفع ما يصل إلى 100 دولار سنويا مقابل Amazon Prime. تتاجر أمازون في الشحن وزيادة الوصول إلى خدمة العملاء لأنها تصبح مكاننا المفضل "للشراء بنقرة 1" وغالبا ما يتم تسليمها إلى بابنا في اليوم التالي.

بالإضافة إلى ذلك ، مثل جميع مخططات بطاقات الهدايا ، هناك افتراض قوي بأنه بمجرد إدخالها في الباب (أو التطبيق) ، فإنها ستنفق دائما أكثر من قيمة العنصر المجاني. كل ما يمكنك القيام به لإعادتهم إلى متجرك أو مطعمك أو على موقع الويب الخاص بك هو قيمة للغاية.

منذ اختراع الهواتف الذكية ، نما التعرف على العملاء كثيرا لدرجة أنه ليس مجرد مكافأة لعملائك ولكنه إلى حد كبير توقع مكافأتهم على اختيارك.

كيف تبني ولاء العملاء؟

لبناء ولاء العملاء ، تحتاج أولا إلى معرفة النوع الذي تريد تنفيذه:

• ولاء العملاء للمعاملات
• ولاء العملاء العاطفي

دعونا نفهم هذين النوعين من ولاء العملاء بالتفصيل.

1. ولاء العملاء المعاملات

هذا النوع من الولاء "عقلاني" بطبيعته - بمعنى أن العملاء يرون ما إذا كان البرنامج في مصلحتهم ثم يقررون التمسك بالعلامة التجارية بناء على التجارب السابقة.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أن العملاء قد يعتقدون أن العلامة التجارية هي الخيار الأكثر ملاءمة أو الأقل تكلفة أو الأقل خطورة. العلامات التجارية الشهيرة التي أنشأت أعمالها من خلال ولاء المعاملات هي CVS و Walgreens. في الواقع ، تتنافس بعض الصناعات مثل محطات الوقود ومحلات البقالة والصيدليات بشكل أساسي على ولاء المعاملات.

هناك طرق مختلفة لتوليد ولاء المعاملات ، والتي تشمل:

• النفور من الخسارة: يقدر المستهلكون الخسارة أكثر من المكاسب. من خلال دمج المكافآت والمكافآت والنقاط الحصرية ، يمكنك بالفعل التأثير على عملائك لمواصلة التسوق باستخدام علامتك التجارية. هذا يخلق أيضا FOMO (الخوف من الضياع) وبهذا ، يقفز معظمهم على العربة وحتى يقومون بعمليات شراء دافعة.
• تحيز الحداثة: يبالغ المستهلكون في تقدير الأشياء التي حدثت مؤخرا. هذه ميزة مذهلة يمكن للعلامات التجارية الاستفادة منها. يمكنهم تقديم صفقات يومية أو بعض الاستراتيجيات الأخرى لتعزيز هذه الفرصة.
• المثل: هذا هو المعيار الاجتماعي الذي يحظى بإعجاب كبير حيث يستجيب الناس للإجراءات الإيجابية. يمكن للعلامات التجارية بناء ولاء المعاملات من خلال قيمة مثل بطاقة الائتمان أو الهدايا ، مما يحفز العملاء على الاستجابة الفعلية.

2. ولاء العملاء العاطفي

هذا الولاء "عاطفي" بطبيعته. يأخذ الاتصال العاطفي شكل حالة الفرد ، حيث تصبح العلامة التجارية جزءا لا يتجزأ من هوية العميل ، أو على الأقل ، يتم استخدام العلامة التجارية للتعبير عن هوية العميل.

ونتيجة لذلك ، من غير المرجح أن يتم نقل العملاء من خلال العروض المنافسة الأخرى. هذا هو الوقت الذي قد تبدأ فيه العلامات التجارية في الاستمتاع بمرونة سعرية عالية أيضا. بعض العلامات التجارية الأكثر شعبية التي قدمت مثالا رائعا للولاء العاطفي هي ديزني وأبل وكوكاكولا وبيبسي وستاربكس.

مرة أخرى ، لكي يعمل الولاء العاطفي بفعالية ، يجب على العلامة التجارية أن تضع بعض الأشياء في الاعتبار:

• المفاجأة والبهجة: لن يقول أي إنسان أنه يكره المفاجآت أو لا يحب تلقي الهدايا. هذا هو السبب في أن استراتيجية المفاجأة والبهجة لا تزال تعمل مثل السحر وستستمر في ذلك. عندما تظهر العلامات التجارية قيمة لعملائها تتجاوز عروض المنتجات أو الخدمات ، فإن لديهم إمكانات مذهلة لتشكيل روابط عاطفية عميقة. يعد المنتج المجاني أو تناول الطعام المجاني أو الهدية الصغيرة أو قسيمة الخصم طريقة مثالية لشكر عملائك المخلصين.
• إثبات الملاءمة: يفضل معظم العملاء التجارب المخصصة. لا تصدقنا؟ بعد ذلك ، ألق نظرة على ما يقوله تقرير Salesforce . والمثير للدهشة أن 70٪ من العملاء يقولون إن فهم العلامة التجارية لاحتياجاتهم يؤثر بشكل كبير على ولائهم. بمساعدة البيانات التي تم جمعها في برامج الولاء متعددة القنوات ، يمكن للعلامة التجارية إشراك المستهلكين بشكل فعال بطرق ذات صلة وذات مغزى لبناء تجربة إيجابية.
• تقديم تجارب فريدة: يحب العملاء ذلك عندما يكافأون على ولائهم. من الأحداث الخاصة إلى تصنيفات النخبة ، من الأهمية بمكان أن تقدم العلامة التجارية مكافآت فريدة من نوعها وتجارب عملاء لا تصدق إذا كانت ترغب في جعل أعضائها المخلصين يشعرون بالتقدير والتقدير والخصوصية.

في البداية ، لم يكن متجر أمازون الفاخر متاحا للجميع. لقد كان برنامجا للمدعوين فقط لأعضاء Prime الانتقائيين. كانت هذه بالفعل ضربة معلم من أمازون غرست بذكاء عاطفة FOMO (الخوف من الضياع) في متسوقي أمازون الآخرين. ومع ذلك ، بعد أن خلقت هذه "الضجة" ، جعلوها مفتوحة للجميع للتسوق.

كيف حلت حلقة الولاء محل مسار التسويق

عندما يتعلق الأمر بالتسويق ، اتبعت الشركات دينيا نموذج القمع حيث يتم تقسيمها إلى 3 مراحل مهمة:

• وعي
• نظر
• التحويل

يضيف معظمهم "الولاء والدعوة" في الجزء السفلي من القمع.

يكون مسار التحويل أوسع في الأعلى ويصبح أضيق مع مرور العملاء المحتملين بمراحل مختلفة.

لعقود من الزمان ، بنت الشركات استراتيجياتها التسويقية حول مسار التحويل - وقد عملت مثل السحر. ولكن هناك مشكلة كبيرة في نموذج مسار التحويل ، مما يجعله يفشل في سيناريوهات الأعمال الحالية.

لقد غير العصر الرقمي الطريقة التي يتسوق بها العملاء اليوم. في الواقع ، كان هناك تغيير جذري في سلوكيات الشراء بشكل عام. العملاء هذه الأيام أكثر دراية وتشككا ولديهم توقعات أعلى. إنهم يتوقعون من الشركات أن تهتم بهم أكثر من معاملاتهم.

هذا هو السبب في أن أهمية مسار التسويق قد تلاشت ببطء ، مما ترك مجالا لتكتيك جديد مستنير رقميا ليحل محله.

ما هو نموذج دولاب الموازنة؟

السبب الرئيسي لفشل نموذج مسار التحويل النموذجي هو عدم القدرة على التركيز على ما يحدث للعملاء بعد تحويلهم إلى مبيعات. هذا هو المكان الذي يتحول فيه نموذج دولاب الموازنة إلى نموذج أعمال أكثر قوة.

هذا يعني أن العلامات التجارية التي تعمل على مواءمة استراتيجيات أعمالها مع العملاء كمحور رئيسي ، لا تنمو فحسب ، بل تبني أيضا الولاء والحب والسعادة من الأشخاص الأكثر أهمية.

مراحل نموذج دولاب الموازنة:

• ✅ مرحلة الجذب: هذه هي المرحلة الأولى من دولاب الموازنة حيث تجذب العلامات التجارية انتباه الزائر بالمعلومات الصحيحة وذات الصلة. قد يكون هذا عرضا أو صفقة جذابة أو مستندا تقنيا مجانيا قابلا للتنزيل أو دراسة حالة. الفكرة هي إظهار شيء ما لعملائك ، ولكن لا تجبره أبدا.
• ✅ مرحلة المشاركة: هذه هي المرحلة التي يتسوق فيها العميل المحتمل / العميل المحتمل ويشتري من علامة تجارية. هذه المرحلة حيوية لفريق المبيعات حيث يجب أن يكون التركيز أكثر على تمهيد الطريق لبناء العلاقات وليس إغلاق الصفقات. يمكن للعلامة التجارية الحفاظ على زخم دولاب الموازنة من خلال تخصيص البريد الإلكتروني ، وصفحة موقع الويب المصممة جيدا ، وأتمتة التسويق ، وتجزئة قاعدة البيانات ، ورعاية العملاء المحتملين ، والاتصالات (الهاتف ، والدردشة ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل ، والضغط والتحدث (PTT)) ، وتسجيل نقاط العملاء المحتملين ، وأتمتة المبيعات ، وحتى برامج التجربة قبل الشراء.
• ✅ مرحلة البهجة: هذه هي المرحلة التي تدعم فيها العملاء وتساعدهم وتمكنهم من تحقيق أهدافهم من خلال تجربة عملاء رابحة. أيضا ، "البهجة" هي المرحلة المثالية لبناء برامج الولاء.

كيف تساعد المكافآت في خلق الولاء؟

يمكن للمكافآت أن تبني ولاء العملاء ، وتقدر معظم الشركات الآن مدى قيمة هذا الولاء.

عندما يشتري الأشخاص خدمات أو منتجات ، فإنهم يشترون أيضا تجربة. الآن ، لا يجب أن تكون هذه "التجربة" ضخمة أو رائدة - يمكن أن تكون بسيطة للغاية ، مما يمنح العملاء الراحة والمتعة في تقديم طلب مع علامتك التجارية عبر الإنترنت.

وفقا لتقرير دراسة Oracle ، يدفع 86٪ من العملاء أكثر مقابل تجارب عملاء أفضل.

باختصار ، التوقع هو المفتاح. يتوقع العملاء الرقميون اليوم من علاماتهم التجارية المفضلة:

• تلبية رغباتهم
• تلبية احتياجاتهم الفردية
  

وعندما تبدأ العلامات التجارية في فهم عملائها والاستماع إليهم وتقديمهم باستمرار ، تتم مكافأتهم بولاء طويل الأمد.

الشركات التي تعرف كيف "يتصرف عملاؤها ويتصرفون" في كل مرحلة من مراحل رحلة المستهلك هي تلك التي تقدم تجارب رائعة. لا تنتقم هذه العلامات التجارية من المشكلات فور حدوثها فحسب ، بل تتوقع هذه المشكلات وتخففها من حدتها قبل حدوثها. إنهم يبنون علامة تجارية يمكن للناس الوثوق بها وهذا هو الجوهر الدقيق المطلوب لتعزيز ولاء العملاء.

صدق أو لا تصدق ، الولاء يؤتي ثماره

تستفيد العلامة التجارية عندما يكون عملاؤها سعداء.

يقدم العملاء المخلصون مزايا تجارية مذهلة. اكتساب العملاء مكلف ، كما تقول هارفارد بزنس ريفيو . في الوقت الحالي ، يكلف اكتساب عملاء جدد من 5 إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه لعبة الولاء بأكملها. من خلال بناء الولاء ، لا تنفق أموالا ووقتا وجهودا أقل فحسب ، بل تحقق أيضا أقصى استفادة من الامتيازات الإضافية.

كعلامة تجارية ، قد تعتقد أن قول برامج الولاء الأصلية والفعالة والاستثنائية أسهل من فعله ، أليس كذلك؟

حسنا، لا! الحقيقة هي أن إنشاء برنامج ولاء جيد ليس معقدا كما يبدو. قم ببنائها حول مكافآت فريدة ومخصصة تخلق قيمة لكل من العملاء والشركات.

"لم يتم العثور على العملاء المخلصين. العلامات التجارية تصنعها." - 👍 وطريقة إنشائها وإبقائها مغرية هي من خلال المكافآت.

تساعد المكافآت على تسريع دورة حياة الولاء بأكملها ، مما يلهم مستهلكي السنة الأولى والثانية للتصرف مثل عملاء السنة العاشرة للعلامة التجارية.

هذا ممكن إذا تم تخطيط الأمور وتنفيذها كجزء من تكتيك إدارة الولاء. يجب أن تكون الشركة قادرة على إيجاد طرق لخلق قيمة لعملائها من أجل بناء الولاء. الهدف هو تطوير نظام مناسب يتم من خلاله تثقيف العملاء باستمرار حول مكافآت ولاء العلامة التجارية ، وتشجيعهم على اتخاذ الإجراءات والكسب.

ما نوع مكافآت الولاء الأفضل للعملاء؟

عند الحديث عن مكافآت الولاء ، لم يعد الأمر يتعلق بالمعاملات. بدلا من ذلك ، يتعلق الأمر بإنشاء تجارب لا تنسى تؤدي إلى نقاط اتصال جديدة.

تسعى العلامات التجارية إلى متابعة كل من التجارب والمحتوى من أجل:

• زيادة المشاركة
• جعل العملاء على اتصال بالعلامة التجارية (على أساس يومي / أسبوعي)

يوفر برنامج الولاء الذي يوازن بين المكافآت المالية والعروض التجريبية المثيرة للاهتمام (مثل الأحداث الخاصة أو الاكتشافات الفريدة أو المغامرات أو الوصول المبكر) قيمة أكبر من خلال جعله جذابا لقلب عملائه ورأسهم.

بعد قولي هذا ، إليك بعض أفكار مكافأة الولاء المثيرة للاهتمام التي يمكن للعلامات التجارية القيام بها:

1. تقديم صفقات خاصة مقابل نقاط المكافأة

برنامج المكافآت القائم على النقاط أو برنامج نقاط الولاء ، مهما كان ما تسميه ، هو تكتيك مثبت وقد كنا جميعا جزءا منه في مكان ما في العالم الحقيقي.

إلى جانب العروض المتاحة على موقع الويب الخاص بك (والتي يمكن لجميع العملاء الوصول إليها) ، فكر في إنشاء عروض حصرية يمكن للأعضاء فقط الاستفادة منها مقابل نقاط 🏆 الولاء .

تأكد من تقديم هذا حصريا لأعضاء برنامج مكافآت الولاء. لن يؤدي ذلك إلى تغيير قواعد اللعبة فحسب ، بل سيشجع الأعضاء أيضا على إنفاق المزيد (بالطبع ، كسب نقاط ولاء إضافية في المقابل).

2. احتفل بأعياد ميلاد العملاء باستخدام القسائم أو بطاقات الهدايا

هل رأيت تلك النوافذ المنبثقة من ماركات مختلفة تصل إلى صندوق الوارد الخاص بك أو من خلال الرسائل القصيرة في أعياد 🥳 ميلادك؟ إذا كنت قد راقبتها ، فستلاحظ أن هذه العروض مخصصة لك حصريا. فلماذا يحدث هذا؟ حسنا ، تقوم العلامات التجارية بذلك كجزء من استراتيجية الولاء الخاصة بها لتجعلك تشعر بأنك مميز.

يعد إرسال هذه الهدايا المصممة خصيصا والمنسقة جيدا والشخصية خلال أعياد الميلاد للعملاء أمرا سهلا للغاية. يمكن أن يكون في شكل بطاقات هدايا وقسائم وخصومات وشحن مجاني وكتب إلكترونية وما إلى ذلك.

3. إرسال مكافآت خاصة أو مكافأة للإحالات

تعد الإحالات طريقة رائعة للعلامات التجارية لاكتساب عملاء جدد وزيادة المبيعات. إنه نوع من برامج الولاء التي تسمح للعملاء بتجميع نقاط المكافآت أو الهدايا عن طريق إحالة أقرانهم إلى علامتهم التجارية المفضلة. يساعد هذا العلامة التجارية على اكتساب مستهلكين جدد وشراء منتجات / خدمات العلامة التجارية بصفقات جيدة.

هذا برنامج ولاء مربح للجانبين لكل من العملاء والشركات. وكل ما يتطلبه الأمر هو إرسال رسالة بسيطة إلى عملائك المخلصين ، تطلب منهم إحالة علامتك التجارية إلى أصدقائهم وعائلاتهم مقابل المكافآت أو رموز القسيمة أو قسائم الهدايا أو النقاط.

كيف تقيس ولاء العملاء؟

عندما يصبح المستهلكون مبشرين بالعلامة التجارية ، يمكنك التأكد من وجود الولاء. ماذا يعني هذا بالضبط؟ الولاء هو عاطفة قوية تدفع العملاء إلى أن يصبحوا دعاة ويكررون المشترين. لذا ، كيف يمكنك تحديد ولاء المستهلك؟ انها بسيطة.

ما عليك سوى مقاييس الخبرة والتشغيل هذه لفهم السلوك المخلص:

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

يستخدم NPS بشكل شائع في جميع أنواع الشركات لتوجيه استراتيجية التسويق وتتبع خدمة العملاء ورضاهم. واحدة من مزاياها الرئيسية هي أن معظم الناس يفهمون ما هو عليه وما الذي يشكل درجة جيدة. هذا يجعلها مفيدة للغاية للحفاظ على اتساق المحادثات.

من السهل الحصول على صافي نقاط الترويج لأن كل ما تحتاج إلى طرحه هو بعض الأسئلة الموجزة مثل "على مقياس من واحد إلى عشرة ، ما مدى احتمالية إخبار أصدقائك عنا؟" الحل الذي تبحث عنه مخفي في الشكل الذي يوضح لك مدى ولاء العميل.

2. معدل زبد العملاء

معدل الاضطراب ، المعروف أيضا باسم معدل الاستنزاف أو زبد العملاء ، هو التردد الذي يتوقف فيه المستهلكون عن التعامل مع شركة ما. عادة ما يتم تمثيلها على أنها نسبة مستخدمي الخدمة الذين يلغون عضوياتهم خلال إطار زمني محدد.

3. التفاعلات عبر نقاط الاتصال

على الرغم من أن شركتك قد يكون لديها العديد من نقاط الاتصال ، هل تهتم بحركة المرور وتقييم المنتجات والتفاعلات الاجتماعية؟ إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فيجب عليك القيام بذلك على الفور. ما الذي يكشفه مقياس المشاركة؟

إذا كان المنتج أو الخدمة تسبب ضجة وما إذا كان العملاء يشعرون بأن صوتهم مسموع. مؤشرات مشاركة العلامة التجارية ليست الوحيدة التي يمكن استخدامها لقياس الولاء.

في ظروف أخرى ، العملاء المخلصون هم الأشخاص الذين اشتروا عدة مرات دون أخذ الوقت الكافي لكتابة المراجعات. نتيجة لذلك ، ستتمكن مشاركة العلامة التجارية ، جنبا إلى جنب مع المؤشرات الأخرى ، من إخبارك بالمزيد عن الولاء.

4. معدل الاحتفاظ بالعملاء

إذا اخترت استراتيجية عالية النمو ، فستحتاج إلى تحليلات الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة ما إذا كان كبار عملائك يبقون لفترة أطول. حتى الشركات الصغيرة تدرك أن أفضل عميل هو دائما العميل الذي تخدمه بنشاط نظرا لأن الاحتفاظ به أقل تكلفة بكثير من جلب آفاق جديدة. يقود العملاء الحاليون النجاح من خلال أن يصبحوا إحالات شفهية.

بينما تخبرك المقاييس الأخرى من هم أفضل عملائك ، يوضح لك CRR كيفية تنمية عميل مخلص. نتيجة لذلك ، لا تقل أهمية عن المؤشرات الأخرى في تحديد ولاء العملاء.

5. مستويات إعادة الشراء

مستويات إعادة الشراء هي إحصائية مهمة أخرى لقياس ولاء العميل. إنه عدد العملاء الذين عادوا إلى متجرك لتقديم طلب آخر. تتيح لك محاسبة المستهلكين الجدد والمتكررين بمرور الوقت مراقبة صعود وهبوط الاحتفاظ بالعملاء بدقة.

بدلا من الأرقام المطلقة ، يجب حساب هذه القيم كمتوسط إجمالي النسبة المئوية. هذا يرجع في الغالب إلى حقيقة أن القيم المطلقة يمكن أن تنتج نتائج محيرة عندما تنمو المبيعات وتنخفض.

6. مشتريات منتجات متعددة

ما هو رائع من حيث ولاء العملاء هو عندما يعيد العميل طلب نفس المنتج أو الخدمة. هذا يدل على أن الاحتفاظ بالعملاء أمر صحي.

والأفضل من ذلك هو أن نفس العميل يتقبل طلبات البيع العابر ويطلب منتجات أخرى من مخزونك. في النهاية ، توضح عمليات شراء المنتجات المتعددة مدى جودة أداء ولاء العملاء. إنه عرض رائع للثقة عندما يكون العملاء أكثر من راغبين في إعادة الشراء من نفس العلامة التجارية التي قدموا فيها الطلب الأول.

تشير عمليات شراء المنتجات المتعددة إلى أن لديهم ليس فقط ولعا بالمنتج ، ولكن أيضا التجربة. يجب على المسوقين الأذكياء أن يراقبوا عن كثب عدد العملاء الذين يوسعون نطاق الشراء الخاص بهم.

7. مؤشر ولاء العملاء (CSI)

على الرغم من أنه مشابه ل NPS ، إلا أن مؤشر الولاء يعتمد على استطلاعات العملاء. يكشف عن ميل العميل الشرائي بالإضافة إلى تقاربه مع علامتك التجارية.

ومع ذلك ، على عكس NPS ، فإنه يأخذ أيضا في الاعتبار عاملين آخرين:

• العديد من المشتريات
• تكرار المعاملات

على الرغم من أنه قد يبدو امتدادا ، إلا أن مؤشر ولاء العملاء ليس بديلا كاملا عن NPS لأن الأول يعكس نية المستهلك للمستقبل ولكن ليس السلوك الفعلي. تكتمل الصورة من خلال تحديد غرض العميل طوال العمر.

كلمات أخيرة...

يدور ولاء العملاء حول توفير تجارب مذهلة وإبقاء الجمهور سعيدا بالالتزام بعلامتك التجارية لفترة أطول. يرتبط ارتباطا مباشرا بنمو عملك والاحتفاظ به والقدرة على التوسع.

في حين أن برامج الولاء تتطلب القليل من العمل والتخطيط ، إلا أنها بالتأكيد تستحق التنفيذ وستساعد في ضمان نجاح الأعمال في المستقبل.

إذا كان لديك عملاء راضون وسعداء ، فلا شيء يمكن أن يمنع عملك من الازدهار. وطريقة جلب الفرح والابتسامة على وجه عميلك هي من خلال "المكافآت". هذا هو الخطاف لبرامج الولاء الخاصة بك للعمل مثل السحر وجعل عملائك يشترون المزيد منك.

على المدى الطويل ، يصبح هؤلاء العملاء دعاة لعلامتك التجارية. لذا توقف عن الإنفاق على عمليات الاستحواذ الجديدة لأن ذلك مكلف. ابدأ في إنشاء برامج ولاء للبرامج الحالية لإبقائها مستمتعة أثناء الاستمتاع بعمليات الشراء المتكررة.