جدول المحتويات
يحيط نجاح المنتج أو الخدمة بالتجربة التي يثيرها في المشاركين أو المستخدمين. ولكن كيف يمكنك قياس المعلومات سواء كانوا راضين أو غير راضين عن منتجك؟ وفقا لدراسة إحصائية ، سيغادر 91٪ من العملاء دون ترك أي تعليق حول الخدمة.
كيف تولد نقطة الألم إذا كنت لا تعرف ما هي نقطة الألم؟ في مثل هذه الحالات ، يأتي استطلاع رضا العملاء بمثابة إنقاذ. لذلك ، من الضروري طرح الأسئلة التي يمكن أن تساعد في صنع منتج مستدام.
يجب عليك التأكد من أن الأسئلة التي تطرحها مناسبة إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من تعليقات المستهلكين. يمكنك طرح أنواع أخرى من الأسئلة بالإضافة إلى الأسئلة المفتوحة للحصول على إجابات أكثر تفصيلا فيما يتعلق بتفاعلات عملائك مع علامتك التجارية. وفقا لدراسة أجرتها شركة McKinsey and Company ، فإن 70٪ من تجارب الشراء تعتمد فقط على المشاعر والمشاعر التي يشعر بها العميل أثناء عملية الشراء بأكملها.
إذن ، إليك بعض الأسئلة التي ننصح بطرحها على استبيان رضا العملاء 2024 إذا كنت تواجه مشكلة في تحديد ما يجب طرحه على عملائك.
أسئلة استبيان رضا العملاء بناء على استخدام المنتجات
يجب أن تحصل شركتك على تعليقات المستهلكين فيما يتعلق بنجاح ورضا منتجك أو خدمتك. إذا لم تقم بذلك ، فسيكون تحديد طلبات العملاء وتقديم إجابات عملية أكثر صعوبة.
قد تستفيد فرق التسويق والمنتجات الخاصة بك من المعلومات التي تم جمعها من قياس رضا المستخدم عن عرضك لزيادة ولاء العملاء.
في هذا المجال ، يمكنك التفكير في طرح الأسئلة التالية:
1. متى بدأت استخدام المنتج؟
2. ما هي البدائل التي أخذتها في الاعتبار قبل شراء المنتج؟
3. كم مرة تستخدم المنتج أو الخدمة؟
4. هل يساعدك المنتج في تحقيق أهدافك؟
5. ما هي ميزة المنتج أو الخدمة المفضلة لديك؟
6. إذا استطعت ، ما الذي ستغيره؟
7. ما هي جوانب المنتج التي تعتقد أنها الأكثر قيمة؟
8. ما هي ميزة المنتج التي تستخدمها كل يوم بشكل متكرر؟
9. أين واجهت مشاكل عند استخدام المنتج؟
10. إذا كان بإمكانك التوصية بميزة جديدة واحدة ، فماذا ستكون ولماذا؟
أسئلة استبيان رضا العملاء للديموغرافيات
نظرا لأنها تجعل من الأسهل على الشركات تقسيم قاعدة عملائها إلى شخصيات مشترية ، فإن التركيبة السكانية ضرورية لفرق التسويق والمبيعات. قد يفهم الموظفون جمهورهم المستهدف بشكل أفضل من خلال تصنيف العملاء بناء على السمات المهمة. من أجل مطاردة العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا ، قد تستفيد فرق التسويق والمبيعات من هذه المعلومات.
كن حريصا على اتخاذ موقف استباقي وشامل عند طرح استفسارات من هذا النوع. وفر دائما للمستهلكين الفرصة لحذف إجاباتهم على هذه الأسئلة لأنه لا ينبغي أن تكون مطلوبة. في حين أن هدفك هو الحصول على معلومات دقيقة ، فأنت لا تريد المساومة على راحة العميل في هذه العملية.
ضع في اعتبارك تضمين الأسئلة الديموغرافية التالية في الاستطلاع التالي:
11 . كم عمرك؟؟
12. أين موقعك؟
13. إذا كان ذلك ممكنا ، ما هو الجنس الذي تحدده؟
14. ما هي طبيعة عملك؟
15. هل لديك حاليا زوج وأطفال؟
16. ما هو المستوى التعليمي الذي تمتلكه؟
17. ما هو الدخل السنوي العام لأسرتك؟
18. أين يتم توظيفك وما هو المسمى الوظيفي الخاص بك؟
19. ما هو القطاع الذي تعمل فيه؟
أسئلة استبيان رضا العملاء السيكوجرافيك
على عكس الاستبيانات الديموغرافية ، تتعمق الأسئلة النفسية لتقديم تفاصيل حول تفضيلات المستهلكين وروتينهم وسلوكياتهم وميولهم. ما يهم هو لماذا يتصرف عملاؤك بالطريقة التي يتصرفون بها ، وليس من هم.
على الرغم من أنها قد تبدو تدخلية ، إلا أن الاستفسارات النفسية قد تزودك بثروة من المعلومات حول الدوافع وراء قرارات الشراء لعملائك.
عادة ، لا تتم صياغتها بشكل خاص حول منتجك ولكن حول صناعتك.
نظرا لأنك قد تستنتج طرقا لتحسين خدمة العملاء ، فإن هذه الأسئلة ضرورية في استطلاعات رضا العملاء.
20. هل تفضل استخدام الكمبيوتر المحمول أو الهاتف للتسوق؟
21. عندما يتعلق الأمر (بأي شيء يتعلق بصناعتك) ، ما هي أولويتك القصوى؟
22. عندما يتعلق الأمر (أي شيء يتعلق بمنتجك) ، ما هو أكبر عائق أمامك؟
23. كم من الوقت تقضيه في استخدام (أدخل موقع التواصل الاجتماعي هنا) لأغراض الدعاية؟
24. ما مدى أهمية الاستدامة بالنسبة لك عند إجراء عملية شراء؟
25. ما هي أفكارك حول (فئة المنتج)؟
26. ما الذي تجده غير مرغوب فيه في نوع المنتج؟
27. كم من الوقت تقضيه كل يوم في القيام (مهمة تتعلق بمنتج)؟
أسئلة استبيان رضا العملاء على نطاق واسع
هناك حالات تريد فيها إدخال أجزاء من منتجك أو خدمتك لا يعالجها المستهلكون بنشاط. من المفيد في هذه المواقف أن تكون صريحا وأن تسأل العملاء عن شعورهم حيال هذه التفاصيل المحددة.
قبل القيام بذلك ، يجب عليك اختيار طريقة كمية لقياس ردود أفعالهم. تتمثل الإستراتيجية الرائعة لتطوير طريقة موحدة لتقييم مدخلات المسح الذاتية هذه في اعتماد قسم مقياس الرضا.
تتضمن أمثلة الأسئلة ما يلي:
28. ما مدى رضاك عن تجربتك داخل المتجر ، قيمنا على مقياس من 1 إلى 10.
29. ما مدى احتمالية نصح الآخرين باستخدام (المنتج أو الخدمة)؟
30. قيم مدى رضاك عن كيفية تعامل فريقنا مع مشكلتك.
31. هل تعتقد أن موظفينا استجابوا لسؤالك بسرعة؟
32. هل توافق أو لا توافق على أن المشكلة قد تم حلها بنجاح؟
33. ما مدى احتمالية قيامك بعملية شراء أخرى منا؟
34. ما مدى احتمالية زيارتك لموقعنا الإلكتروني مرة أخرى؟
أسئلة استبيان رضا العملاء مفتوحة النص
تتيح الأسئلة ذات النص المفتوح في الاستطلاعات للمستجيبين وضع إجاباتهم في مربع نص. بدلا من ردود الشركة المكتوبة مسبقا ، يتيح ذلك للمستهلكين التعبير عن أفكارهم بالكامل.
تحث هذه الاستفسارات المشارك على أن يكون صادقا وتسمح له بمناقشة أي مشكلة ، على الرغم من حقيقة أنه قد يستغرق أحيانا بعض الوقت للتقييم. عند تحديد القيم الأساسية لعملائك ، قد تكون استفسارات النص المفتوح أحد الأصول القيمة.
يمكنك تضمين الأسئلة النصية المفتوحة التالية في الاستطلاع اللاحق:
3 5. صف مشاعرك بكلماتك الخاصة حول (اسم الشركة أو المنتج هنا).
36. كيف يمكننا تعزيز علاقتك مع الشركة؟
37. ماذا ولماذا يعمل من أجلك؟
38. ما الذي يمكن لأعضاء فريقنا فعله للتحسين؟
39. كيف يمكن لموظفينا مساعدة شركتك أو أهدافك بشكل أكثر فعالية؟
40. كيف يمكننا جعل الموقع أو المكان الفعلي أكثر سهولة في الاستخدام؟
41. ما هي العوامل التي دفعتك إلى اختيار منتجنا على منتجات المنافسين؟
42. إذا كنت ستلخصنا في كلمة واحدة ، فماذا سيكون ولماذا؟
43. هل لديك المزيد من الأفكار أو الاقتراحات بالنسبة لنا؟
أسئلة استبيان رضا العملاء لطول العمر
يجب عليك طرح أسئلة بخصوص ما سيحدث بعد التقديم في القسم الأخير من الاستطلاع. تمكن هذه الاستفسارات فريقك من التواصل مع المشارك بعد ذلك.
هذا مفيد لتنفيذ التعديلات والسعي للحصول على تعليقات محدثة من العملاء السابقين الذين تم استطلاع آرائهم.
هناك عدة طرق لاستعلامات الكلمات من هذا النوع:
44. هل يمكننا الاتصال بك لسؤالك عن هذه الردود؟
45. هل أنت على استعداد للمشاركة في هذا الاستطلاع مرة أخرى في المستقبل؟
46. هل يمكننا الاتصال بك مرة أخرى لمناقشة التعديلات إذا أردنا الترقية (ميزة المنتج هنا)؟
47. هل يمكننا الترتيب لك للتحدث مع مدير نجاح العملاء؟
48. هل أنت على استعداد للتحدث عن خيارات ترقية منتجك؟
49. هل يمكن أن نقدم لك قائمة بالموارد التي قد تستخدمها لتحقيق أقصى استفادة من منتجك؟
الوجبات السريعة الرئيسية
يعد إجراء استبيانات رضا العملاء طريقة فعالة لقياس تصور العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. توفر الأسئلة ال 49 التي تم إبرازها في هذه المقالة دليلا شاملا لفهم رضا العملاء ، من قياس الرضا العام إلى فهم مجالات محددة للتحسين وولاء العملاء.
من خلال تضمين مزيج من الأسئلة المفتوحة والمغلقة ، يمكن للشركات فهم رضا العملاء واستخدام الأفكار التي تم جمعها لاتخاذ قرارات مستنيرة تدفع ولاء العملاء والنجاح على المدى الطويل.
على الرغم من أن تقييم رضا العملاء قد يكون أمرا صعبا ، إلا أن طرح الأسئلة الصحيحة يمكن أن يؤدي إلى معلومات ثاقبة للغاية حول عملائك ، ويمكن للأسئلة التي قدمناها أعلاه تحقيق ذلك بالضبط.
