جدول المحتويات
يعتمد كسب العميل في بيئة الأعمال سريعة الخطى اليوم على تنظيم البيانات واستخدامها. في مشهد الأعمال سريع الخطى اليوم ، من الأهمية بمكان فهم رأي عملائك في منتجاتك وخدماتك ، خاصة مع اقتراب عام جديد آخر.
إنها معركة شاقة ، في محاولة لتغيير عقل العميل الذي يغذي عقليته للوصول إلى ولائه. أظهرت دراسة أجرتها شركة Gartner أن ثلثي الشركات تركز على تجربة العملاء لكسب عملاء إيجابيين.
يكمن مفتاح فتح هذه المعلومات في طرح الأسئلة الصحيحة. يمكن أن يوفر استطلاع آراء العملاء ثروة من المعلومات التي يمكن أن تساعدك على تحسين عملك وزيادة رضا العملاء.
تعرف عملية جمع رؤى المستهلك وتحليلها والتصرف بناء عليها باسم ملاحظات العملاء. يتضمن ذلك معرفة ما يفكرون به ويشعرون به ويرغبون فيه ويحتاجون إليه وكيف ينظرون عموما إلى علامتك التجارية. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب طرح الأسئلة المناسبة للحصول على رؤى لا تقدر بثمن.
لا تقلق بشأن من أين تبدأ أثناء الحصول على معلومات التعليقات. لدينا كل ما تحتاجه لإجراء أبحاث المستهلك واكتساب فهم شامل لجمهورك.
لقد قمنا برعاية 30 سؤالا لاستطلاع آراء العملاء لمساعدتك في تأطير استطلاع فعال لتعليقات العملاء لعام 2024.
30 يجب أن تسأل أسئلة استطلاع ملاحظات العملاء للحصول على رؤى
لنلق نظرة على 30 سؤالا يجب طرحها على استبيان ملاحظات العملاء لمساعدتك في جمع رؤى قيمة ودفع عملك إلى الأمام.
1. في جملة واحدة ، كيف تعرف نفسك؟
يمكنك استخدام هذا السؤال لجمع معلومات ديموغرافية عن عملائك. على الرغم من أن السؤال مفتوح ، يمكنك تحفيز ردودك من خلال تقديم مثال على ما تأمل فيه.
2. لماذا تريد استخدام هذا الموقع / المنتج على وجه الخصوص؟
ماذا يرغب عملاؤك؟ استخدم هذا السؤال لمعرفة سبب اختيار العملاء لمنتجك وما يريدون تحقيقه.
3. إذا كان هناك أي شيء يمنعك من تحقيق هذا الهدف ، فما هو؟
ما هي الصعوبات التي يواجهها عملاؤك ، وهل تبذل جهدا كافيا لمساعدتهم في التغلب على هذه الصعوبات؟
4. ما هي مشكلة [المنتج / العلامة التجارية] التي تهمك أكثر؟
ما الذي يمنع عملائك أو العملاء المحتملين من الدفع لك بأموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس؟ قد تساعدك ردودهم في الحصول على نظرة ثاقبة للتحديات والمخاوف التي قد تحتاج إلى التغلب عليها لإقناعهم بالمضي قدما.
يمكنهم أيضا تسليط الضوء على أي ثغرات في الخدمات التي تقدمها أو فجوات معلوماتية على موقع الويب الخاص بك. استخدم هذه المعرفة لحل المشكلات التي أثارها زوارك مباشرة ، مما يزيد من معدلات التحويل.
5. بعد استخدام منتجاتنا ، ما الذي تغير بالنسبة لك؟
سيتأثر هذا فقط العملاء الحاليون لمنتجك أو خدمتك ، ولكنه يمنحك نظرة ثاقبة حول تفاصيل كيف يساعدهم عرضك في أداء مهامهم. يمكنك استخدام تعليقاتهم في شهاداتك لإقناع عملاء محتملين إضافيين بالانضمام إليك.
6. كيف تعلمت عنا؟
قد تظهر لك بيانات تحليلات الويب من أين يأتي الزوار ، لكنها لا تستطيع إخبارك بما دفعهم إلى وضع اسم موقعك في شريط عنوان URL في المقام الأول. الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كان العملاء قد تعلموا عن منتجك من وسائل التواصل الاجتماعي أو البودكاست أو صديق هي أن تسألهم شخصيا.
7. هل سبق لك استخدام [المنتج أو الخدمة]؟
يتم تعزيز تاريخ تفاعلات العميل مع عملك من خلال هذا. هل هم عملاء متكررون أم أن هذه هي المرة الأولى التي يستخدمون فيها خدماتك؟ من خلال الكشف عن معرفتهم ومستوى كفاءتهم بخدماتك ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لتوجيه بقية إجاباتهم على الاستطلاع.
8. ما الذي جعلك تختار [منتجنا أو خدمتنا] على البدائل؟
ما الذي يميزك عن منافسيك؟ يمكنك استخدام هذا لتحديد كيفية تكديسك ضد المنافسين من حيث التسعير والخدمة والحلول المقدمة في نظر عملائك. قد تجد حتى ميزة تنافسية لم تكن على علم بها.
9. هل سبق لك استخدام [سلعة أو خدمة] مماثلة؟
اكتشف ما إذا كان العميل قد استخدم أحد منافسيك أو إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي يتعامل فيها معك. يمكن أن تساعدك معرفة مدى معرفتهم بمنتجك - والمنتجات المماثلة - على فهم إجاباتهم الأخرى على الاستطلاع.
10. كيف يمكنك الاستفادة من عروضنا؟
قد تكتسب نظرة ثاقبة على أهم الميزات التي تقدمها من خلال معرفة كيفية استخدام المستهلك لمنتجك حقا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يجعلك على دراية بحالات الاستخدام الجديدة التي لم تكن على دراية بها من قبل.
قد تكتسب نظرة ثاقبة على أهم الميزات التي تقدمها من خلال معرفة كيفية استخدام المستهلك لمنتجك حقا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يجعلك على دراية بحالات الاستخدام الجديدة التي لم تكن على دراية بها من قبل.
11. كيف يمكننا تحسين منتجاتنا / خدماتنا؟
يمكن استخدام استطلاع منبثق من سؤال واحد للحصول على مدخلات على مواقع ويب معينة. يمكنك الحصول على توصيات أو تعليقات لم تفكر فيها لأن هذا السؤال مفتوح تماما ولا يقصر المستخدمين على إجابة نعم / لا أو متعددة الخيارات.
12. ما هو الشيء الوحيد الذي ينقص في منتجنا / خدمتنا؟
هناك دائما مساحة للتطوير ، حتى لو كان المستهلك سعيدا بموقعك على الويب. استخدم هذا الاستفسار لإظهار أين توجد فجوات في عروضك الحالية ولإيجاد إمكانيات جديدة للنمو.
13. إذا كان هناك أي شيء يمنعك من إجراء عملية شراء الآن ، فما هو؟
اسأل المستهلكين المحتملين عن حجوزات الشراء الخاصة بهم باستخدام نافذة منبثقة. هل تتطلب المزيد من التفاصيل؟ هل يشعرون بالتهديد من السعر؟
14. ما هي أهم مخاوفك أو استفساراتك بخصوص [المنتج أو الخدمة]؟
يشبه هذا الاستعلام السؤال الثالث أعلاه ، مع التمييز بين أن هذا السؤال يتم طرحه في إطار موقع الويب نفسه. لكي يشتري المستهلك المحتمل منك بثقة ، يجب أن يعالج موقع الويب الخاص بك بشكل مثالي جميع مخاوفه وقضاياه. ستوضح لك الإجابة على هذا السؤال ما إذا كانت أي معلومات مهمة غامضة أو يصعب على الزوار الوصول إليها.
15. شكرا جزيلا على [اتخاذ إجراء]! كيف تنوي الاستفادة من المنتج أو الخدمة؟
في استطلاع ما بعد الشراء، قم بتضمين هذا السؤال لمعرفة المزيد حول خطط العميل لمنتجك. ستكتسب بعض الفهم للدوافع الكامنة وراء مشتريات العملاء ، ويمكنك العثور على حالات استخدام فريدة يمكنك تطويرها بشكل أكبر نتيجة لذلك.
16. كيف تصف عملية الشراء؟
حقيقة أن إجراءات الشراء صعبة للغاية أو معقدة وتؤدي إلى إبعاد المستهلكين المحتملين هي أحد أسباب انخفاض المبيعات. لتحديد مجالات التحسين لجميع عملائك المستقبليين ، استفسر عن تجارب الشراء لعملائك الحاليين.
17. هل تعتقد أن سعر منتجنا أو خدمتنا معقول؟
التكلفة هي رادع مهم آخر للعملاء المحتملين. إذا شعر العملاء أن عروضك لا تعطي قيمة جيدة مقابل المال ، فقد تحتاج إلى إعادة النظر في استراتيجية التسعير الخاصة بك أو بذل المزيد من الجهد للتعبير عن قيمتك.
18. ما الذي شجعك على شراء المنتج؟
ما هي العوامل المقنعة التي أقنعت عملائك بالتصرف؟ ابذل جهدا لفهم هذه العوامل المحفزة ، ثم قلدها وأبرزها.
19. ما هي القضايا التي تحاول حلها؟
ما هي المشاكل الرئيسية التي تدفع العملاء إلى طلب المساعدة من منتجك؟ من خلال إدراك ذلك ، يمكنك التأكد من أنك ترقى إلى مستوى توقعاتهم.
20. ما الذي جعلك تختار عدم الشراء؟
ما هي التحديات أو الحواجز التي يمكن أن تمنع المستهلكين المحتملين من الشراء؟ يجب عليك التعرف على هذه المشاكل وبذل جهد للحد منها.
21. ماذا عن منتجنا أو خدمتنا التي تستمتع بها أكثر؟
إن معرفة ميزات العناصر الخاصة بك الشائعة لدى العملاء هي دائما فكرة ذكية. في المراجعات اللاحقة للمنتج ، احرص على الحفاظ على هذه الصفات أو تحسينها.
22. ما الذي لا يعجبك على الأقل؟
وبالمثل ، من الأهمية بمكان تحديد المجالات التي قد ترغب في التنمية.
23. ما هي الميزة أو الخيار الذي قد نتخذه لتحسين تجربتك؟
حتى المستهلكين السعداء لديهم أحيانا اقتراحات لميزات أو طرق إضافية لتحسين منتجك.
24. كيف كان من الممكن بالنسبة لنا أن نذهب إلى أبعد الحدود؟
اكتشف ما الذي سيبهر المستهلكين حقا. قد لا تكون هذه التوصيات مجدية ، لكنها تقدم لمحة مفيدة عما يجعل المستهلكين سعداء.
25. صافي نقاط الترويج (NPS): ما مدى احتمالية اقتراح منتجاتنا / خدماتنا؟
وفقا للدراسات ، فإن حرص العملاء أو ترددهم في اقتراح منتجك على الأصدقاء والعائلة هو مؤشر كبير على مدى رضاهم عنه. على مقياس من 0 إلى 10 ، اسأل المستهلكين عن مدى احتمالية اقتراحهم لسلعك. يمكنك استخدام هذه البيانات لتحديد صافي نقاط الترويج لعملائك ، أو NPS.
26. رضا العملاء (CSAT): ما مدى رضاك عن منتجاتنا / خدماتنا؟
كم يتعامل العملاء مع منتجك؟ لإنشاء درجة رضا العملاء (CSAT) ، يمكنك بدلا من ذلك أن تسأل ، "هل أنت سعيد بمنتجنا؟" عبر استطلاع منبثق بدلا من طرح سؤال مفتوح.
27. نقاط جهد العميل (CES): ما مدى سهولة مساعدة منتجنا / خدمتنا في حل مشكلتك؟
غالبا ما يرغب العملاء في وضع أقل قدر ممكن من العمل أثناء الانتهاء من العمل أو إيجاد حل. يمكنك أن ترى بوضوح أين يجب إجراء تحسينات مستقبلية على إجراءاتك عندما تطلب منهم تقييم مقدار الجهد اللازم لأداء وظيفة أو حل مشكلة.
28. هل لديك أي شيء آخر لإضافته؟
في ختام الاستطلاع ، وفر لعملائك فرصة لتقديم التعليقات. سيكون لدى عدد مذهل من الأفراد وميض من الإلهام أو استجابة لموضوع لم تفكر أبدا في طرحه ، ومع ذلك فإن عددا مفاجئا من الأشخاص سيتركون هذه المنطقة فارغة.
29. ما الفائدة التي قدمها منتجنا / خدمتنا؟
يساعد السؤال عن الفوائد التي يقدمها المنتج أو الخدمة للعملاء على فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، وتحديد نقطة البيع الفريدة للمنتج أو الخدمة ، وتعزيز رضا العملاء وولائهم ، كما يساعدك على زيادة مشاركة العملاء.
30. ما هو أحد جوانب منتجنا أو خدمتنا التي ستقوم بتعديلها إذا استطعت؟
يمكن أن يوفر سؤال العملاء عن تعديل جانب المنتج أو الخدمة رؤى قيمة للأعمال. يساعد على تحديد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ويحسن أيضا تصميم المنتج ووظائفه. كما سيساعد على اكتساب مزايا تنافسية في السوق.
إن مجرد تشجيع الصدق هو أهم نصيحة استطلاع يمكننا تقديمها. أوضح أنك تريدهم أن يكونوا صادقين تماما وأن أي مدخلات ذات قيمة. سيمكنهم ذلك من التعبير عن آرائهم الحقيقية لك.
نصائح لتحقيق أقصى استفادة من استطلاع آراء العملاء
ملاحظات العملاء مفيدة بشكل لا يصدق لأنها توفر لعملائك فرصة للتعبير عن جوانب شركتك الناجحة أو غير الناجحة بالنسبة لهم. ومع ذلك ، يجب عليك طرح الأسئلة المناسبة بالطريقة المناسبة من أجل الحصول على معلومات دقيقة وذات مغزى.
فيما يلي أربعة اقتراحات أخيرة:
1. حدد البيانات التي ترغب في جمعها
حدد أهدافك بالتفصيل قبل أن تبدأ في كتابة أي من الأسئلة. هل تريد:
- فهم كيفية تفاعل المستخدمين مع صفحة موقع ويب معينة أو عملية عميل؟
- تعزيز استراتيجيات التسويق الخاصة بك؟
- فكر في الخدمات الجديدة التي قد تقدمها لعملائك الحاليين
تعتمد أنواع الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها على المستهلكين على أهدافك.
2. تقصير الاستبيان الخاص بك
حافظ على الاستبيان الخاص بك بأسرع ما يمكن لأن مطالبة العملاء المشغولين بإكمال واحد قد يكون طلبا كبيرا. أعط الأولوية للحقائق التي ستكون أكثر فائدة لك لأنك ربما لن تكون قادرا على طرح جميع الأسئلة التي ترغب فيها.
3. اختر التنسيق المناسب
غالبا ما تأتي استطلاعات العملاء في شكلين رئيسيين: استطلاعات مطولة مع الكثير من الأسئلة واستطلاعات موجزة على الصفحة.
- تعد استطلاعات الرأي على الصفحة ممتازة لجمع لقطة سريعة من البيانات على صفحة أو إجراء معين لأنها غالبا ما تحتوي على سؤال واحد أو سؤالين فقط. غالبا ما تكون معدلات الاستجابة مرتفعة لأنها تستغرق وقتا قصيرا لإكمالها.
- تمكنك الاستطلاعات الأطول من الحصول على بيانات أكثر تفصيلا ، لكن احتمالية الإجابات تنخفض مع زيادة طول الاستطلاع. كمبدأ توجيهي عام ، اطرح أقل عدد ممكن من الأسئلة لتلقي الإجابات التي تحتاجها.
4. قبل تسليم الاستبيان للعملاء ، اختبره
ابدأ باستطلاع من سؤال واحد على الصفحة إذا كنت جديدا في إجراء استطلاعات المستهلك. بعد ذلك ، انتقل إلى استطلاعات أطول مع عدة أسئلة. اطلب من زملاء العمل أو جهات الاتصال الأخرى التحقق من صياغة استطلاع مطول قبل إرساله.
يجب أن يفهم العملاء بالضبط المعلومات التي تبحث عنها إذا كانت الاستعلامات مباشرة وبسيطة.
الوجبات السريعة الرئيسية
تعد استطلاعات آراء العملاء أداة أساسية لأي عمل يتطلع إلى التحسين والنمو. من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول احتياجات عملائك وتفضيلاتهم ، وتحديد مجالات التحسين ، وبناء علاقات أقوى مع عملائك.
توفر الأسئلة ال 30 التي حددناها في هذه المدونة نقطة انطلاق رائعة ، ولكن لا تخف من تخصيص الاستطلاع ليناسب احتياجات عملك المحددة. تذكر أن الهدف النهائي هو جمع المعلومات التي ستساعدك على اتخاذ قرارات مستنيرة ودفع عملك إلى الأمام.
