جدول المحتويات
أثبتت دراسات مختلفة أن مشاركة العملاء تغير قواعد اللعبة لأي عمل تجاري. قالت دراسة أجرتها شركة IBM إن أكثر من 60٪ من مكالمات دعم العملاء الفاشلة كان من الممكن حلها إذا كان لدى الأشخاص المعنيين إمكانية الوصول إلى البيانات. يمكن أن يؤدي النهج الاستراتيجي تجاه مشاركة العملاء إلى زيادة الوصول بشكل عام.
لتأكيد هذه الحقيقة ، كشفت دراسة أجرتها مؤسسة غالوب أن العملاء المتفاعلين يمثلون في المتوسط 23٪ من الربحية والإيرادات ونمو العلاقات مقارنة بأي عميل عادي.
ستتحدث هذه المدونة عن 10 طرق لزيادة مشاركة العملاء. سيركز على قياس المشاعر ، وكيفية تحسينها ، وفي النهاية دفع الاستجابات الإيجابية من العملاء الحاليين.
نيها سورانا
كيفية زيادة مشاركة العملاء؟
دعنا نتعرف على 10 طرق تم اختبارها لزيادة مشاركة العملاء:
1. ابدأ بتحول الأعمال
سيسمح تحول الأعمال عند استكماله ببعض المحتوى الصغير المذهل للعملاء باستكشاف علامتك التجارية بالطريقة التي تريدها.
يجذب المحتوى القصير والنقي والبسيط دائما المزيد من الزيارات لأنه رائع لجميع أنواع العملاء.
تعد العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية أحد المتطلبات الرئيسية لأنها تشرك العملاء عاطفيا. إنه كل ما تكتبه وتعرضه. العلامة التجارية مهمة إذا كنت ترغب في الاعتزاز بعلاقة طويلة الأمد مع عملائك. العلامة التجارية الذكية هي مفتاح لمشاركة العملاء الرائعة وتبدأ بمحتوى رائع وكيف يبدو موقع الويب الخاص بك. لحسن الحظ ، يمكنك العثور على الاسم الصحيح لعملك الرقمي وصفحات الوسائط الاجتماعية الأخرى المقابلة للمساعدة في زيادة المشاركة. يفهم المحترفون الاستراتيجية الصحيحة للوصول إلى قلوب العملاء وهذا ما يبني العلاقة. من المهم ملاحظة العناصر التي تستخدمها على الموقع. على سبيل المثال ، يعزز وجود الأزرار الضرورية وعبارات الحث على اتخاذ إجراء وغيرها من النقرات المؤثرة للشخصية التغاضي عن علامتك التجارية.
2. الاستفادة الجيدة من منصات التواصل الاجتماعي
منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram و LinkedIn وغيرها ليست فقط للتواصل مع الأشخاص ولكنها تعمل كأداة عمل رائعة. يعد حصول الجميع على استجابة اجتماعية وسريعة للعملاء لأي نشاط اجتماعي مصدرا رائعا للتعلم. إنهم يشاركون وجهة نظرهم التي لها تأثير كبير على التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وبالتالي تأتي إلى استراتيجيات مشاركة العملاء. مليارات الأشخاص هم مستخدمون نشطون لمختلف منصات التواصل الاجتماعي. هل فكرت يوما فيما يمكن أن يفعله هذا العدد الكبير من السكان بعملك؟ يمكن أن يمنحك نموا مذهلا! إذا كان شخص ما يتواصل معك على أي منصة ، فإنه يريد منك كسب ثقته من خلال إظهار شيء قد يحتاجه لأعماله. تصبح هذه فرصتك لاستخدام استراتيجية مشاركة العملاء الصحيحة وإما أن تجعل عميلك أو تكسره. تذكر إنشاء التقارير والاحتفاظ بها لفهم ما يناسبك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكيف يمكنك التحسين لزيادة المشاركة. يمكنك إما إنشاء واحد من البداية أو استخدام قالب تقرير وسائط اجتماعية موجود وتخصيصه وفقا لاحتياجاتك
3. مشاركة التعليقات القيمة من العملاء السابقين
ربما تكون قد تلقيت بعض المراجعات / التعليقات المذهلة من عملائك ، فلماذا لا تشاركها على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها بالتأكيد طريقة رائعة لإعادة إشراك عملائك. قد يعطونك أمرا كبيرا آخر في حياتك ، فأنت لا تعرف أبدا ما سيأتي. تعد المراجعات جزءا كبيرا من استراتيجيات مشاركة العملاء. الشيء الجيد فيها هو أن العميل الجديد سيكون قادرا بسهولة على الارتباط بشيء كتبه مستخدم حقيقي مما كتبته العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، عند إضافة مراجعات المستخدمين التي تزيد من التفاعل في الموقع. كما أنه يعمل على تحسين محسنات محركات البحث الخاصة بك وهو علامة رائعة على زيادة حركة المرور وهو أمر جيد لصحة علامتك التجارية. عندما تستخدم Facebook لتحميل مراجعات المستخدمين ، فإنه يميل إلى زيادة مشاركة العملاء أثناء استخدام Twitter و Instagram و Pinterest مما يمنحك مشاركة أقل. سيكون من المفيد جدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة ملاحظات العملاء ولكن لا تنس منح الفضل لهم أيضا.
4. يمكن دائما رعاية آفاق الإصدار التجريبي المجاني
يبحث الجميع عن منتجات وخدمات مجانية ونعتقد أنهم جزء من حشد يبحث عن أشياء مجانية وغير جاد في شرائها. ولكن ، هل تعلم أنهم في الواقع عملاؤك؟ يمكن أن ينجح فن متابعة ورعاية آفاق الإصدار التجريبي المجاني بالفعل. تقول العملية ، عندما تستثمر وقتك في بذل جهودك مجانا والتي قد تساعد شخصا ما على تنمية أعماله ، فأنت تبني الثقة معه.
"عندما تعتني بالآخرين ، يبدأون في الاعتناء بك."
ومع ذلك ، عندما تستثمر الوقت في عملائك ، فلماذا لا يعودون إليك؟ قد يفعلون ذلك ، ولكن فقط إذا كان لديك عرض جذاب للغاية ولا يمكن رفضه. يشترك معظمنا في الفترة التجريبية للبرنامج للحصول على وصول مجاني ، سواء كان ذلك ليوم واحد أو 14 عاما ولكننا نفعل ذلك. الآن السؤال هو ، "لماذا يجب علي ترقية حسابي؟ إنه مكلف للغاية ولم تفيدني النسخة التجريبية المجانية كثيرا ". عندما يفكر العميل في هذا الفكر ، سيغادر بالتأكيد. ولكن إذا كان يقول ، "عرض لفترة محدودة ويقدم عرضا يصعب مقاومته" ، فلماذا لا يشتري؟ من الأفضل دائما الحفاظ على التواصل الشخصي مع عملائك عندما يكافحون في الأيام الأخيرة من الإصدار التجريبي المجاني. قد يكون هناك شيء يمكن أن يحله الترقي.
إذا تمكنت من الفوز بعميل VIP وتحويله إلى خطة مزايا طويلة الأجل ، فإن عملك سيقلب صخور الاضطراب الاقتصادي.
كيف سيكون الأمر إذا أوصى عميل VIP بعلامتك التجارية لعملاء آخرين؟ سيكون لها بالتأكيد تأثير كبير على قيمة علامتك التجارية وستجلب لك المزيد من الزيارات في أي وقت من الأوقات. أفضل شيء عنهم هو أنه في كل مرة لبيع منتجاتك ، مثل الصور المخصصة وأنواع أخرى من الأعمال الفنية ، لا يتعين عليك النضال لإقناع عملائك. الآن ، الشيء المهم الذي يجب مراعاته هنا هو معرفة عميل VIP الخاص بك. هل تعرف كل شيء عنهم؟
إذا كان لديك عميل VIP ، فكيف ستحتفظ به؟ لا يمكن أن يكونوا مشترين لمرة واحدة وبعد ذلك ، لا يمكن رؤيتهم في أي مكان. يمكن أن يفيدك الاحتفاظ بها أكثر من قضاء وقتك واستثمارك في الحصول على عميل جديد. إذا كنت على استعداد لتحفيزهم على إنفاق حتى 5 أضعاف القيمة الفعلية لإعادة البيع ، فمن المحتمل أنك تكسب أكثر من الحصول على عميل جديد.
6. رعاية عملائك ، بصدق
وفقا للإحصاءات الأخيرة التي تم جمعها من LinkedIn ، يغادر 73٪ من العملاء عندما يكتشفون أنك لم تعد تهتم بهم بعد الآن. نعني بالعناية خدمة عملاء عالية الجودة تتضمن متابعات منتظمة. إذا كان لديك أي أحدث العروض التي تعتقد أنها قد ترضي عملائك ، فقم بتصويرها لهم. بمجرد أن يشعروا بالتجاهل ، لن يستغرقوا وقتا للتبديل إلى بائع آخر ؛ الذي قد يكون منافسا. من السهل كتابة الكثير من خدمات العملاء وحقوق ملكية العلامة التجارية ولكن من الصعب متابعة المجلدات التي كتبتها. القصة كلها تعود إلى الولاء للعلامة التجارية ، إنها الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك وتقدم خدماتك. هذا ما يجعل كل علامة تجارية تبرز من بين الحشود.
كلما زادت القيمة التي تقدمها لعملائك من خلال خدماتك ، زاد التزامهم بك. تعد رعاية ولاء العملاء أحد أكبر العوامل في زيادة مشاركة العملاء. يجب ألا تتحدث علامتك التجارية عن عملك فحسب ، بل يجب أن تتبع أيضا ما تقوله الكلمات.
7. يجب أن يوصل المحتوى الرسالة الصحيحة
إذا كان المحتوى الخاص بك لا يمنحك العملاء المناسبين حتى بعد إنفاق الكثير على التدوين والمحتوى العادي ، فأنت بحاجة إلى التوقف والتفكير. لا يوجد استثمار يستحق القيام به إذا كنت لا تحصل على عائد الاستثمار المتوقع. يجب أن يكون المحتوى الخاص بك مدفوعا بالعملاء. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ. إذا كان عملاؤك لا يقرؤون ما تكتبه ، فهذا ليس تسويقا للمحتوى حقا. يجب أن يكون التركيز الأساسي للمحتوى هو إشراك العملاء متبوعا برعاية العملاء الحاليين.
كان المحتوى هو حياة التسويق الرقمي منذ يوم ظهوره. من الصواب القول إن المحتوى هو الملك. إذا كان عملاؤك لا يقرؤون ما تكتبه ، فإن المحتوى لا يستحق الجهود والمشاعر التي بذلتها. لسنوات ، كانت هناك العديد من الشركات في دول مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والصين وغيرها التي تتبع فن تسويق المحتوى المخصص. هناك يذهب. تسويق المحتوى المخصص هو الطريقة التي يجب أن تسلكها. أساتذة مثل نيل باتيل ، HubSpot ، Moz ، QuickSprout ، معهد تسويق المحتوى وغيرهم يقومون بذلك منذ عدة سنوات. إنهم ينشئون محتوى يشرك عملائهم ويحفزهم.
80٪ من التسويق يعتمد على المحتوى. الناس يصدقون ما يرونه ... واقرأ. الكلمات الصحيحة هي الحيلة. للوصول إلى رأس عملائك ، يجب عليك إنشاء محتوى واضح ومباشر. من ناحية أخرى ، يعتمد ذلك على النظام الأساسي الذي تستخدمه. إذا كنت تقوم بتشغيل إعلان على Facebook ، فإن المحتوى القصير والنقي سينجز المهمة. ولكن ، إذا كنت تجري ندوة ، فإن القصص تبيع. كلما كانت القصة أكثر عاطفية ، كلما كان الربح الذي تكسبه أكثر صحة. يتأثر أكثر من 60٪ من العملاء بالمحتوى. هذا هو أحد الأسباب التي تجعل معظم مواقع الويب تحتوي على صفحة مدونة. ضع في اعتبارك تحسين محركات البحث ، فأنت بحاجة إلى محتوى. العمل على SMO ، تحتاج إلى محتوى ؛ في جميع أنواع التسويق ، تحتاج إلى محتوى عالي الجودة غني بالكلمات الرئيسية. مثال رائع على أداة يمكن أن تساعد في ذلك هو Surfer.
يجب أن تعرف:
كل عميل لديه أسئلة تحير عقولهم عند شراء المنتجات / الخدمات منك.
- هل تفعل أي شيء للإجابة عليها؟
- هل تجيب عليهم بشكل فردي عند زيارتك أو تبقي نفسك مشغولا بحل مشاكل تجربة العملاء عبر المكالمات؟
إليك نصيحة. نعلم جميعا أهمية الوقت. لماذا لا تستثمر في الإجابة على جميع الأسئلة المحتملة على صفحة مدونتك؟
- إنشاء صورة رمزية للعميل. فكر في تجربة العميل الخاصة بك وما يمكن أن تكون مشاكله وكيف يمكنك حلها بما تقدمه.
- سيؤدي إنشاء أجزاء منتظمة من المحتوى إلى منحهم الحل الذي يريدونه وسيشرك جمهورك.
- قم بتخصيص المحتوى الخاص بك وامنح عملائك سببا للعودة دائما.
8. تواصل مع عملائك
لم يمض وقت طويل عندما اعتاد العملاء على السؤال عن منتج / خدمة معينة من المتسوق والبائع قبل الشراء. تم الحفاظ على هذا التقليد بشكل جميل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. يجيب الأشخاص على أسئلة عملائهم على مقاطع الفيديو المباشرة ، في شكل تعليقات ومن خلال المنصات الأخرى المتاحة.
إذا سمحت لعملائك بالوصول إليك بأسئلتهم ، فسيعودون ، ربما بسؤال آخر. هذا يبني الأساس الأساسي للثقة والموثوقية ويغذي الشعور بالاتصال بعملك.
على سبيل المثال ، قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى عميلك تشكره على الطلب الذي أجراه معك ولسوء الحظ ، لم تحصل على رد. أرسل لهم بريدا إلكترونيا مرة أخرى واسألهم عما إذا كانوا يحبون العناصر التي اشتروها منك. قد لا يصيبهم هذا على الفور لتصوير رد ، لكنهم سيتذكرون عملية الشراء التي قاموا بها معك. هذا يبني علاقة قوية بين العميل والعلامة التجارية. هذا مثال رائع على كيفية ربط عميلك باستراتيجية مشاركة رائعة. لتبسيط تتبع جميع تفاعلات العملاء عبر منصات متعددة (بما في ذلك الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والدردشة والمكالمات الهاتفية) ، ضع في اعتبارك استخدام برنامج مشاركة العملاء متعدد القنوات.
9. توسيع نطاق ميزانية التسويق الخاصة بك
ما هي ميزانيتك؟ كم ستنفق على التسويق لعلامتك التجارية؟ 1000 دولار ، أو ربما 500 دولار ، يجب عليك تخصيص الميزانية المناسبة لمنطقة التسويق الصحيحة. من الجيد دائما توسيع نطاق ميزانية مشاركة العملاء قبل بدء التسويق. أفادت معظم الشركات أنها أنفقت 80٪ من ميزانيتها على تسويق المحتوى. إنفاق الكثير على المحتوى ، لا يجعلك العميل ولا يحتفظ به.
ينصح بأن يكون 50٪ من ميزانيتك على إنشاء المحتوى ويجب تقسيم الباقي بالتساوي إلى عروض ترويجية مدفوعة ومجالات تسويقية أخرى. يجب أن تكون هناك وسيلة اتصال مباشرة حيث يمكن للعملاء التواصل مع المشترين. هنا ، يلعب المحتوى الدور عند النظر إليه جنبا إلى جنب مع منصات التسويق الأخرى. الهدف هو الوصول إلى الناس وجذبهم وإقناعهم والاحتفاظ بهم.
10. ردك هو "كلمة ثقة"
من الرائع أنك أنشأت منصات للتواصل مع عملائك ولكن هل تستجيب حقا في الوقت المحدد؟ أسرع الاستجابة ، زادت الإيرادات. أثبتت الدراسات أنها صحيحة. كلما زاد الوقت الذي تستغرقه للرد على مكالمة العميل ، فمن المحتمل أن يتحول إلى بائع آخر. الجميع يكره الانتظار وكذلك المشترين. إذا لم يكن عميلك أولوية ، فسوف تفقده. معظم الشركات مثل Apple و Dell و Starbucks وغيرها تقود لأن استجابتها سريعة لعملائها.
Most of the customer care emails offer a time span of 24-48 hours to reach back and no customer waits this long. Even if the questions are for the technical know-how, you can pull the game up. The time you take to respond to a customer defines the generic difference between customer service and experience. What they experience is the result of what you are offering them. You are the one to keep them and the one to engage them.
السرعة مهمة!
استنتاج
With all the key points that we discussed, the takeaway is that customer engagement is a journey that never ends. It comes down to the seller to either make or break the deal. If your journey is to build a brand that prospers in the worst of the economic tumult, you should definitely implement these 10 customer engagement strategies. Drive behaviours that power business results with engaging rewards including gift cards, experiences, discounts, merchandise, & more.
Xoxoday تقدم Plum برامج ولاء تسمح لك على الفور بتجميع المكافآت واستردادها لكسب ثقة عالية من العملاء. تخلص من إحباط العملاء وأنشئ روابط شخصية حقيقية من خلال برامج الولاء التي ترضي العملاء بالمكافآت على الفور.
