جدول المحتويات
بينما أوضحت مدونتنا السابقة كيفية تحفيز الموظفين بالهدايا والمكافآت ، يركز هذا الدليل على طرق تسخير تجربة العملاء التي اكتسبوها بشق الأنفس من خلال استخدامها لتنمية أرباحك النهائية وإجراء تغييرات في الوقت المناسب في النهج من خلال مراقبة اتجاهات تجربة العملاء القادمة.
عندما تؤتي جهودك الجبارة لتقديم تجربة عملاء ممتازة ثمارها بشكل مثالي ، يجب أن تفكر في تسخيرها لصالحك. قم بتقطيرها بشكل استراتيجي لتنمية أرباحك النهائية بسرعة.
As we continue to look farther down the revolutionary road of customer experience in 2024, it is a fact that generative AI will play an essential role in meeting customer needs and adapting based on their ever-changing expectations. Keeping up with the requirements of personalized and straightforward customer service, here is how leading organizations will utilize the power of emerging “trends” to meet varied needs.
براساد دهامثير
هنا رسم تخطيطي لكيفية القيام بذلك.
كيف تقدم تجربة عملاء رائعة؟
سيساعدك الفهم الدقيق لما يسرع تجربة العملاء على تنفيذ الاستراتيجيات المذكورة أعلاه بطريقة واقعية.
بينما يمكنك استخدام العديد من الطرق المختلفة لإسعاد عملائك وجعلهم يهتمون بدعمك لأصدقائهم ، إليك دليلنا المكون من ثلاث خطوات لتقديم تجربة عملاء رائعة.
1. ضمان عملاء محتملين جدد من خلال إعداد إحالة قوي
The greatest benefit of a stellar customer experience is the enduring goodwill you collect in customers' minds. And it spills out repeatedly by suggesting your brand to everyone who comes into their vicinity.
يمكنك الاستفادة ببراعة من هذه الاقتراحات المتفرقة لرفع مبيعاتك من خلال تركيبها في إعداد إحالة جيد التزييت.
تذكر: يذكر Nielsen أن 92 ٪ من الأشخاص يثقون في توصية من نظير ، و 70٪ من الأشخاص سيثقون في توصية من شخص لا يعرفونه.
دعنا الآن ننتقل إلى أساسيات محرك الإحالة:
➡️ Audit your current referral initiatives: Arrange a simple survey for your new customers to know how they heard about you. It enables you to pinpoint where new business is coming from and find the brand advocates aiding it.
➡️ Lay the foundation: Once you can visualize your referrals' current landscape, start building a foundation around it. Put down on paper your goals, channels of communications, referral criteria, and categories of rewards, and check out their financial feasibility.
الشيء الأكثر أهمية هو أنه يجب أن يعكس مبادئ علامتك التجارية وقيم علامتك التجارية.
➡️ Dole out incentives: Customers are as varied as colors. Some of your happy and hardcore customers won’t be vocal about your business; others who like your brand will go to lengths to promote your business.
قد يحتاج البعض إلى القليل من الدفع. لذلك ، من الجيد تقديم شيء ممتع - خصم على عملية شراء مستقبلية ، هدية صغيرة ، إلخ. - مقابل الإحالات. نظرا لأن الاسم الثاني للهدايا هو متعة ، فإن دمج الهدايا في مخطط الإحالات للأشياء يمكن أن يثبت برميل بارود.
️➡️ Set up triggered emails: Referrals never happen when the moment of purchase appears like a piece of bygone history or the buying regret has consumed the buyer. That’s precisely why asking for referrals immediately after the buying or after the first usage experience is extremely important.
The best way to ensure this urgency is to set up interesting trigger emails or messages asking for non-intrusive referrals.
2. جمع وتوزيع المشاعر الإيجابية من العملاء
أثار الهجوم المستمر للإعلانات والضمانات التسويقية تساؤلات حول صحتها وفعاليتها.
The truth is that done-only-for-the-sales conversations cut no ice with customers, making them crave the reliable and unintended source of product information and experience.
↠ 84% of consumers say they trust peer recommendations above all other sources of advertising.
↠ 79% of people say UGC highly impacts their purchasing decisions. (Source: Stackla)
↠ Consumers find UGC 9.8x more impactful than influencer content when making a purchasing decision. (Source: Stackla)
↠ Millennials trust UGC 50% more than original content generated by the brands.
↠ UGC-based ads get 4x higher click-through rates and a 50% drop in cost-per-click than average.
↠ UGC increases conversions by 10% when included in an online purchase path. (Source: Salesforce)
↠ 90% of consumers say authenticity is important when deciding which brands they like and support (up from 86% in 2017). (Source: Stackla)
هذه هي الطريقة التي يمكنك بها إطلاق مسار تحويل المبيعات الخاص بك باستخدام UGC:
️➡️ Review sites: A diverse portfolio of reviews and user images can firmly establish you on review sites like Yelp, TripAdvisor, G2, and so on, letting you grasp the attention of consumers you wouldn’t otherwise get.
What it means is that when someone goes on a searching spree for a solution like yours, you can be there with the required preparation.
➡️ Website and social media: One of the most powerful places for UGC is your website and social media. Once consumers are already convinced of your products, positive reviews can tip them over the edge and plunge into the final buying.
تباهى بها على صفحتك الرئيسية وصفحات المنتج ، وإعطاء سبب حقيقي للأشخاص لماذا يجب عليهم شراء منتجك.
️ ➡️ Case studies: Another way to harness customer reviews is to put them into case studies. Considering humans' unquenchable thirst for stories and scenarios, there is no better way to cement the usability of your product than crafting engaging and entertaining stories around how other people have used your product and have benefited from it.
If a positive reviewer matches your ideal buyer persona, contact him and ask for more information about use cases. Then, create a detailed and visualized study of how your product solved his problem and publish it on your website or blog.
3. الحفاظ على العملاء المخلصين ورعايتهم
Though it’s a no-brainer that repeat customers, an outcome of customer loyalty is an impossibility without a great customer experience (89% see customer experience as a key factor in driving customer loyalty and retention.), a quick sneak into the importance of loyal customers is crucial for the explanation of this point.
↠ The probability of selling to an existing customer is 60-70%, while the probability of selling to a new prospect is only 5% to 20%.
↠ It costs up to 7x more to acquire a new customer than to retain an old one.
↠ Increasing customer retention by 5% increases profits by 25-95%.
↠ 65% of a company’s business comes from existing customers.
↠ Loyal customers spend 67% more than new ones.
↠ Existing customers are 50% more likely to try new products and spend 31% more than new customers.
↠ 82% of companies agree that customer retention is cheaper than acquisition.
Going past the first sale is, then, indeed important. The acquired good customer experience can be further used to retain customers through enhanced and refined customer experience.
إليك كيف يمكنك تحقيق ذلك:
➡️ Offer follow-up/post-sale training: If a customer encounters a problem after six months of purchase, your customer service and experience should be as good as they were when they were considering the purchase. You can easily nail it by devising follow-up services like training on product usage or upgrades if your products have gone through.
➡️ امنحهم هدايا مخصصة: هناك سبب يجعل 61٪ من المستهلكين يعتقدون أن الهدايا جيدة التخطيط هي أهم طريقة يمكن للعلامة التجارية التفاعل معها. الفرح الذي يمكن أن تسببه الهدايا بانتظام يؤسس علاقة خاصة بين العملاء والعلامة التجارية ، مما يجعل العلامة التجارية أطول ودائمة في أعينهم.
شعر 94٪ من العملاء الذين تلقوا هدية أو تقديرا خاصا بمزيد من الإيجابية تجاه العلامة التجارية ، وقال 34٪ إنهم سيشترون المزيد من الشركة. الهدايا المفاجئة ، مثل بطاقات الهدايا الرقمية ، هي حوافز مثيرة للعملاء للبقاء مع علامتك التجارية.
➡️ Continue the communication and good customer experience: Customers should never feel that you valued them until the final purchase, and now they are a forgotten entity. That’s a sure way to cull customer loyalty, as they were not and will never be short of options.
To keep them firmly anchored in the waters of your brand, maintain a steady cadence of communication with them, regardless of their average value and duration with you. To achieve this, you can use business VoIP systems and customer support software that can help your team members to provide an excellent customer experience.
Inform them about new product launches or updates, remind them if it’s time to replace or replenish a product, and re-engage with the customers who haven’t purchased it for a long time. By these simple gestures, you are reaffirming your unflinching commitment to them.
Peeping into the Future: Most Important Customer Experience Trends that will Shape 2024
Though this time of the year - when the year sets out to recede into memory- is always right to stick your eyes in the coming times to see how the new transformations will disrupt the status quo, it’s particularly significant for this year.
In the aftermath of pandemic-borne disruptions, businesses are observing clear social, psychological, and environmental upheavals in customers' personal and professional lives.
نظرا لأن تجارب العملاء فقط هي التي تزدهر والتي تعكس ملامح حياة العملاء المتغيرة ، فإن هذه الاضطرابات ستشكل تجربة العملاء القادمة - تماما مثل المطرقة التي تشكل المسمار.
To let you catch the future by its tail, we have listed out key trends that will define the customer experience in 2024.
1. لن تصبح القناة متعددة الاتجاهات مهمة فحسب ، بل لا مفر منها
The most noticeable of the past two years is the stunning and rapid-fire increase in digital customer and supply chain interactions.
Mckinsey’s global survey revealed that the portion of digital or digitally enabled products in companies’ portfolios has grown unprecedentedly, and respondents said that at least 80% of their customer interactions are digital.
It suggests consumers are growingly engaging with products, services, and brands through various channels and devices, ranging from mobile apps to mobile and desktop web browsers to Smart TVs to SMS and more.
سيدفع هذا المهد الرقمي الشركات إلى إنشاء تجارب شاملة ومتسقة متعددة القنوات. يقفز تلقائيا إلى إطار عمل متعدد القنوات للحصول على تجربة عملاء متماسكة.
It's unsurprising that the PwC report found that the number of companies investing in the omnichannel experience has jumped from 20% to more than 80%.
2. الإشباع الفوري سيكون له معنى مختلف تماما
A few years ago, “later” might have been the option if a customer issue came. It’s a big NO now, especially when digital adoption is moving at a galloping pace. Customers demand that every micro-moment throughout the end-to-end journey should be frictionlessly and fruitfully fast. The Digital CX Week survey clarified it beyond any doubt.
4٪ فقط يتصلون أولا. 65٪ يبحثون في Google ، و 24٪ يتحققون من موقع الويب. لوضع هذا في المنظور الصحيح ، يحاول 96٪ من الأشخاص قنوات الخدمة الذاتية قبل الاتصال بوكيل. منحنى التعلم؟ لا تبدأ خدمة العملاء بالقنوات القديمة. يبدأ بالخدمة الذاتية متعددة القنوات.
هناك ، إذن ، رؤية واضحة للاتجاه وقابلة للتنفيذ لقادة مراكز الاتصال: إدارة الرحلة في وقت أبكر بكثير. الإشباع الفوري فصاعدا لن يعني الإنصاف من نهايتك. هذا يعني مدى سرعة العملاء في حل الاستعلام بأنفسهم.
3. Design-for-privacy will be in vogue
Identifying users across mobile apps and websites was the go-to method for crafting engagingly personalized communication. With new iOS changes making it difficult to collect IDFA and Goggle wiping out third-party cookies as a tracking mechanism, it seems impossible.
سيجبر هذا دائما العلامات التجارية على إيجاد طرق جديدة لمعرفة عملائها ، مما يجعل قادة تجربة العملاء يفكرون في التصميم للرحلات التي تدور حول الخصوصية والموافقة. لن يؤدي هذا التحول إلى زيادة تأثير تجربة العملاء فحسب ، بل سيسمح للشركات بتقديم تجارب شخصية أعمق دون الاعتماد على بيانات الجهات الخارجية.
4. الغرض سوف يسود على الربح
It’s not enough for brands to do lip service for the causes that are key to the world's substance. Brands should demonstrate it - that too with crystal clear transparency. In 2024, purpose-related criteria will matter as much as price and quality, especially for millennials and younger customers.
"94٪ من الجيل Z يتوقعون من الشركات اتخاذ موقف بشأن القضايا المجتمعية المهمة ، و 90٪ يقولون إنهم أكثر استعدادا لشراء المنتجات التي يعتبرونها مفيدة للمجتمع." - ديلويت
على الرغم من أن حساسية المناخ والمخاوف بشأن السبب كانت دائما في الاتجاه السائد ، إلا أن ما تغير الآن هو إدراك أن وعود الاستدامة الغامضة تعمل كرادع للعملاء.
And brands are not just becoming aware of it but also acting on it. Rebecca Minkoff has started to use an AI-powered transparency tool that showcases how much water and material it requires to produce each item.
يتيح عمالقة البيع بالتجزئة مثل Amazon و Sephora للعملاء فرز المنتجات التي قدمت تعهدا مناخيا أو تم إنشاؤها بمواد غير ضارة ، مما يسهل عليهم التجمع وراء العلامات التجارية المسؤولة.
5. AI: Exposing organizations to vast opportunities
Overhyped as it may be, the incorporation of AI is still relatively new to the industry. According to the research done by Salesforce, 45% of service decision-makers are leaning towards using AI, recording a compelling 24% rise since 2020. It also showcases that a huge chunk of the service provider has yet to incorporate AI into their service offerings. The main reason behind this may be AI’s lack of adoption of human-like touch. However, AI continues to connect, inform, and enrich every aspect of customer service and will continue to influence the sector in the following ways:
- Collaboration: Customer service agents have started incorporating AI technology and systems to provide faster and more accurate information to satisfy the knowledge-hunger in the users. With the assistance of AI, it will become easier to engage in more complex interactions that hold the potential to generate revenue.
- Seamless onboarding: AI will reshape the central role in onboarding new employees, given the recruitment process has become challenging post-pandemic.
- Generating knowledge: Preservation and sharing knowledge is one cornerstone of any forward-thinking company. AI tools can easily automate drafting the of knowledge-based articles based on customer interactions and CRM data. This created knowledge can be used in self-service portals, turning search engines into answer engines as customers can generate the information they want faster.
باختصار
يعد بناء تجربة عملاء بسيطة وفعالة مهمة صعبة للغاية. من الوقت الذي يتعرف فيه العملاء على علامتك التجارية إلى الوقت الذي يقدمون فيه وداعا نهائيا لك ، فإن نطاقها واسع للغاية - مما يقلص مساحة الخطأ إلى الصفر تقريبا.
هفوة واحدة صغيرة في طريق بعيد واحد لتفاعل العملاء - وأنت تخاطر بفقدان العملاء.
هذا ما يجعل من الإلزامي للشركات معرفة المزيد عن أفكار العملاء وعواطفهم وحالاتهم الذهنية وليس فقط دخلهم وعاداتهم الشرائية.
كلما اقتربوا من هذه التجارب الذاتية والتفاعلات التي تطورها ، كان من الأفضل التواصل مع العملاء.
إذا تمكنت من دمج هذا التحليل المكثف في رحلة العميل ، وتنسيق جميع قنوات الاتصال الداخلية والخارجية ، وإشراك الجميع في المؤسسة ، والحفاظ على تحديثها بانتظام ، فستتمكن من إنشاء تجربة سحرية يرغب فيها عملاؤك.
حتى ذلك الحين ، فإن تجربة العملاء الرائعة هي حلم أكثر من كونها حقيقة يمكن تحقيقها. يمكن للمكافآت والهدايا أن تسد الفجوة بين هذا الحلم والواقع بشكل فعال.
