جدول المحتويات
تعد تجربة العملاء جانبا مهما في أي عمل تجاري ، لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء وولائهم. لفهم تجربة العملاء وتحسينها ، من المهم جمع تعليقات منتظمة من العملاء من خلال الاستطلاعات. في هذه المدونة ، سنقدم قائمة من 20 سؤالا ضروريا لاستطلاع تجربة العملاء يمكن للشركات استخدامها لجمع رؤى ذات مغزى حول تصورات العملاء وتوقعاتهم.
تغطي هذه الأسئلة مجموعة من الموضوعات ، من جودة المنتج وتفاعلات الخدمة ، إلى سهولة الاستخدام والرضا العام. من خلال طرح هذه الأسئلة ، يمكن للشركات اكتساب فهم أفضل لكيفية تقديم تجارب عملاء استثنائية تبني الثقة وتدفع الولاء وتزيد المبيعات. لذلك ، سواء كنت صاحب شركة صغيرة أو جزءا من شركة أكبر ، استخدم هذه القائمة من أسئلة استطلاع تجربة العملاء لاكتساب رؤى قيمة وتحسين تجربة العملاء لعملائك.
يمكنك استخدام أسئلة مختلفة لاستطلاع تجربة العملاء لقياس تجربة العملاء الخاصة بك اعتمادا على ما تحتاج إلى قياسه. لمعرفة المعلومات التي تبحث عنها ، من المهم توضيح أهدافك قبل الخروج بأسئلة الاستطلاع.
هنا قمنا برعاية 20 سؤالا لاستبيان تجربة العملاء لمساعدتك في صياغة استبيان فعال لتجربة العملاء.
أسئلة استطلاع تجربة العملاء بعد دعم العملاء
سيساعدك في تقييم فعالية مساعدة العملاء وتحديد مقدار التدريب الذي يحتاجه الموظفون لتوفير تجربة أفضل للعملاء.
1. كيف يمكنك ترتيب مستوى خدمة العملاء على مقياس من 0 إلى 7؟
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. هل حصلت على المساعدة بسرعة؟
سرعة تقديم خدمة العملاء لا تقل أهمية عن جودة الخدمة. من المحتمل أن تجعل أوقات الانتظار الطويلة المستهلك غير راض عن عملك. للعثور على فرص التدريب ، اجمع ملاحظات العملاء.
3. ما مدى استجابة وكيل الدعم المعين برأيك؟
قد تتعلم الكثير عن مرونة وكيلك (أو فريقك) وقدرته على تقديم مساعدة متخصصة من خلال طرح أسئلة من هذا النوع. استغل هذه الفرصة لتقييم أداء الوكيل وتحديد ما إذا كانت مراجعات البرنامج النصي أو تدريب الوكيل ضرورية.
4. ما مدى معرفة ممثل خدمة العملاء ، على مقياس من 1 إلى 5؟
يتأثر رضا العملاء بشكل كبير بمدى اطلاع ممثلي خدمة العملاء على المشكلات التي يواجهها العملاء. ستنتج تجربة سيئة إذا اعتقد المستهلك أن الوكيل غير كفء وغير قادر على المساعدة في حل المشكلة.
5. كيف يمكننا أن نجعل خدمة العملاء لدينا أفضل ، في رأيك؟
يمكنك الحصول على مجموعة واسعة من وجهات النظر والتوصيات حول كيفية تحسين خدمة العملاء باستخدام استفسار مفتوح. يمكن أن يساعدك في تحديد ما تفعله بشكل صحيح وأين تحتاج الخدمة إلى تحسين.
6. كيف تصف منتجاتنا؟
يمكنك استخدام هذا السؤال لتحديد ما إذا كان السوق المستهدف لمنتجك مناسبا من خلال الإجابة عليه. ستصف التعليقات كيف يشعر المستهلكون تجاه سلعك.
هل هي "باهظة الثمن" أم "عربات التي تجرها الدواب" أو "بطيئة" أم "مقلدة"؟ بدلا من ذلك ، هل هو "القيمة مقابل المال" ، "المنتج الأفضل التالي" ، "الفريد" ، "عالي الجودة" ، أو "موثوق"؟
7. هل يلبي المنتج X احتياجاتك بشكل كاف؟
يجب على كل علامة تجارية أولا وقبل كل شيء تلبية متطلبات عملائها. استخدم ملاحظات المستهلك لتحديد مجالات التحسين الخاصة بك.
8. ما مدى احتمالية قيامك ، على مقياس من 0 إلى 7 ، بإخبار أصدقائك أو زملائك في العمل عن [اسم المنتج]؟
يمكن للشركات تحديد نقاط ألم المستهلك المرتبطة بسلعتهم أو خدمتهم من خلال طرح هذا الاستفسار حول تجربة العميل.
يمكن تصنيف العملاء كمروجين (9-10) أو سلبيين (7-8) أو نقاد بناء على التقييمات التي قدموها (0-6).
9. هل تعتقد أن منتجنا أو خدمتنا أفضل أو أسوأ أو تقريبا نفس ما نقدمه على عكس منافسينا؟
قد يوفر لك سؤال استطلاع تجربة العملاء هذا صورة واضحة عن كيفية تكديس منتجاتك ضد منافسيك نظرا لأنها سهلة الاستخدام وسهلة القياس.
10. إذا كان لديك الخيار ، فما هي التعديلات التي ستجريها على المنتج X؟
يمكن للعملاء التعبير عن أي احتياجات قد تكون لديهم للمنتج من خلال الإجابة على هذا السؤال. يساعد في الإشارة إلى أي ميزات أو قدرات قد تكون أغفلتها. خطط لترقية المنتج التي تلبي احتياجات العميل ورغباته باستخدام المدخلات.
11. هل تطابق المنتج الذي تلقيته مع الوصف الموجود على الموقع؟
مسار الاضطراب هو تلقي منتج لا يتطابق مع الوصف. يجب عليك حل المشكلة قبل أن تصبح خطرا ، سواء كانت المشكلة في قسم خدمة التوصيل أو في معلومات التسويق / المنتج.
لا تسأل هذا الاستعلام مرة أو مرتين فقط. تحقق مسبقا للتأكد من استلام العملاء للبضائع التي توقعوها.
أسئلة استطلاع تجربة العملاء حول جهد العملاء
سيكون الوقت اللازم للعملاء لتعلم كيفية استخدام منتجك ضئيلا. إذا قمت بتعقيد واجهة المستخدم أو المنتج ، فإنك تخاطر بفقدان العملاء. استخدم ما يلي كعينة لأسئلة الاستطلاع لقياس مقدار الجهد الذي يبذله العملاء لإكمال المهام.
12. هل اكتشفت المعلومات التي كنت تبحث عنها على موقعنا؟
أنت متحمس للتركيز على المجالات التي تتطلب التحسين من خلال التعليقات. يميل العملاء الراضون عن التنقل في موقع الويب إلى العودة والتوصية به للآخرين.
13. ما مدى سهولة التنقل في موقعنا / تطبيقنا؟
استفسار حاسم يكشف عن مدى سهولة استخدام موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول لا أحد يريد إضاعة الوقت على موقع ويب أو تطبيق يلعب ألعاب المتاهة.
14. ما مقدار الجهد الذي بذلته للعثور على إجابة لسؤالك؟
من غير المرغوب فيه لشركتك إذا احتاج العميل إلى مطاردة موظف الدعم الخاص بك للحصول على إجابة لسؤاله أو طلبه. سيزداد الاحتفاظ بالعملاء مع رد الفعل الفوري والعمل.
15. كيف كان أداؤنا متوافقا مع توقعاتك؟
استخدم هذا الاستفسار لتحديد ما إذا كان المنتج أو الخدمة بحاجة إلى تبسيط أو ما إذا كان من السهل على العملاء استخدامها. من الممكن أن يعتقد المشترون أن منتجك أكثر تحديا مما هو عليه في الواقع. لقد تجاوزت توقعاتهم.
أسئلة استطلاع تجربة العملاء العامة
بالنسبة لاستبيان الرضا السنوي أو استطلاع مراقبة الرضا ، يمكنك استخدام أسئلة استطلاع تجربة العملاء العامة. يمكنك جمع التعليقات باستخدام هذه الأسئلة طوال عمر العميل. استخدم أسئلة الاستطلاع أدناه لجمع معلومات مضيئة حول رحلة العميل.
16. ما مدى احتمالية إجراء عملية شراء أخرى من موقعنا؟
تكرار العمل يدل على الولاء والرضا. بينما يمكنك استخدام Google Analytics لاكتشاف عدد العملاء الذين عادوا إلى موقع الويب الخاص بك لإجراء عملية شراء أخرى ، لا يمكنك معرفة سبب قيامهم بذلك. اطلب معلومات من المستهلك الخاص بك حول درجة سعادته ونواياه.
17. اذكر عاملين يمنعانك من شراء هذا العنصر.
اسأل المستهلكين عن سبب توقفهم عن الشراء بدلا من وضع افتراضات. استفد من الفرصة لتحديد أوجه القصور في سلعك أو خدماتك التي يمكن أن تتسبب في توقف العملاء عن استخدامها.
18. كيف تلخصنا لشخص غريب؟
تعرف على الرأي العام والتصور الذي يحمله المستهلكون حول شركتك وسلعك وخدماتك. سيمكنك من تقييم ما إذا كنت قد وصلت بشكل فعال إلى جمهورك المستهدف من خلال رسالة العلامة التجارية. يمكن تحسين رسائل العلامة التجارية باستخدام الإحصاءات.
19. على مقياس من 0 إلى 10 ، كيف تصنف تجربة الشراء معنا؟
استخدم هذا السؤال لتحديد شعور العملاء تجاه تجربة الشراء بأكملها. بناء على البيانات ، يمكنك التنبؤ بما إذا كان العميل سيجري عملية شراء متكررة أو يتوقف عن القيام بذلك. يمكنك الاستفسار أكثر لمعرفة المزيد عن تجربتهم ومشاعرهم.
20. هل لديك أي توصيات حول كيفية تعزيز تجربتك معنا؟
للاستماع إلى المستهلكين ، قم بإجراء مسح لتجربة العملاء. اسمح لهم بالمساهمة بأفكارهم وأفكارهم. قد تتعلم أشياء أو تصل إلى استنتاجات لم تكن تتوقعها.
نصائح لتحقيق أقصى استفادة من استبيان تجربة العملاء الخاص بك
يمكن أن يساعدك طرح الأسئلة الصحيحة في ضمان حصولك على المعلومات ذات الصلة. هنا ، قدمنا أربعة إرشادات لتصميم الاستطلاعات بشكل فعال.
1. اجعلها أساسية
قد يغضب العملاء ويرفضون المشاركة في استطلاع تجربة العملاء الخاص بك إذا كنت تستخدم أسئلة غير واضحة أو مفرطة في الصياغة. الأسئلة البسيطة المضافة ستؤدي إلى نتائج دقيقة.
2. اترك خيارات الاستجابة المقيدة
يمكن أن يصبح العملاء غاضبين إذا كانت خيارات الاستجابة قليلة. قد لا يستجيبون على الإطلاق ، أو قد يستجيبون بشكل غير صحيح. قم بتضمين خيارات في الاستطلاع الخاص بك مثل "الآخرين" حتى يتمكن العملاء من المساهمة بردودهم الخاصة.
3. تجنب طرح الكثير من الأسئلة
قد ينزعج العملاء من الاستطلاع الخاص بك ويتوقفون عن المشاركة إذا طرحت عليهم الكثير من الأسئلة. من الضروري تجنب طرح أسئلة شخصية على المستجيبين بشكل متكرر.
4. ابتعد عن تكرار السؤال
العملاء يكرهون حقا ملء الاستبيانات. لذلك ، من الضروري تجنب استخدام نفس الأسئلة مرارا وتكرارا في الاستطلاع الخاص بك. بالإضافة إلى توفير وقت المستجيبين ، فإن هذا يحسن تجربتهم بأكملها.
استنتاج
يعد جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات جزءا أساسيا من فهم تجربة العملاء وتحسينها. تم تصميم 50 سؤالا يجب أن يكون لديك استبيان تجربة العملاء المقدمة في هذه المدونة لمساعدة الشركات على جمع رؤى ذات مغزى حول تصورات العملاء وتوقعاتهم.
باستخدام هذه الأسئلة لاستطلاع آراء العملاء بانتظام، يمكن للشركات البقاء على اطلاع على الاتجاهات، وتحديد مجالات التحسين، واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتقديم تجارب عملاء استثنائية. تذكر أن العملاء السعداء يؤدون إلى زيادة الولاء والمبيعات ، لذا تأكد من دمج أسئلة استطلاع تجربة العملاء هذه في استراتيجية ملاحظات العملاء الخاصة بك والسعي باستمرار لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
