جدول المحتويات
أحد العناصر التي تحمل أهمية أكبر للاستدامة طويلة الأجل لأي شركة SaaS هو الاحتفاظ بالعملاء ومنع معدل اضطراب العملاء.
في حين أن اكتساب ثقة العملاء الجدد وولائهم يمكن اعتباره محددا حاسما لنجاح عملك ، إلا أن هذه الإثارة يمكن أن تقوض بسهولة من خلال الوقت الذي يستغرقه تحقيق التعادل في تكلفة الاستحواذ. وفقا لإستيبان كولسكي ، مؤسس ThinkJar ، يستغرق الحصول على عميل 6-7 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل موجود.
لذلك ، فإن معرفة المقاييس التي يجب تتبعها أمر ضروري للشركات لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. مع تأثير التضخم على مستويات الدخل المتاح ، يعد الاحتفاظ أولوية قصوى للشركات في عام 2024.
معدل زبد العميل هو مقياس يمثل المعدل الذي يغادر به العملاء نشاطا تجاريا. يساعد فهم هذا المقياس العلامات التجارية على إجراء تحسينات مستهدفة لإبقاء العملاء سعداء وانخفاض التكاليف.
إليك الدليل الكامل لفهم وتحسين معدل زبد العملاء لعام 2024.
ما هو زبد العميل؟
معدل زبد العميل هو مقياس يقيس عدد أو نسبة العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركة خلال فترة محددة.
High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.
الاضطراب الطوعي مقابل غير الطوعي
مخض طوعي | مخض لا إرادي |
إيجاد صفقة أفضل | بطاقة ائتمان مرفوضة |
التحول إلى منافس | تم تعليق الحساب من قبل الشركة |
إلغاء/إيقاف خدمة | يتحرك بعيدا عن الموقع الفعلي |
عدم تجديد العقد |
الاضطراب الطوعي والاضطراب اللاإرادي نوعان من زبد العملاء الذي تواجهه الشركات عادة.
الاضطراب الطوعي هو عندما يختار العملاء التوقف عن التعامل مع شركة. يمكن أن ينبع هذا الاختيار من أسباب مختلفة ، مثل إيجاد صفقة أفضل أو التحول إلى منافس. قد يشمل الاضطراب الطوعي إلغاء الاشتراك أو إيقاف الخدمة أو عدم تجديد العقد.
يحدث الاضطراب اللاإرادي عندما لا يتمكن العملاء من مواصلة العمل مع الشركة. أسباب خارجة عن سيطرة العميل تسبب هذا النوع من الاضطراب. على سبيل المثال، قد يتم رفض بطاقة ائتمان العميل، مما يؤدي إلى تعليق حسابه بسبب عدم الدفع. يمكن أن يحدث الاضطراب اللاإرادي أيضا عندما يبتعد العميل عن عمل تجاري أو خدمة شخصية.
يمكن أن يكون كلا النوعين من الاضطراب ضارا بالنتيجة النهائية للشركة. ومع ذلك ، فإن معالجة الاضطراب الطوعي أكثر صعوبة بشكل عام ، لأنه غالبا ما يعكس المشكلات الأساسية المتعلقة برضا العملاء أو المنافسة.
لماذا يتخبط العملاء
هناك عدة عوامل يمكن أن تؤدي إلى فقدان العميل. بالإضافة إلى الأسباب المذكورة أعلاه ، تشمل الأسباب الشائعة لاضطراب العملاء ما يلي:
1. ضعف خدمة العملاء
قد يغادر العملاء الشركة إذا كانت لديهم تجارب سلبية مع ممثلي خدمة العملاء ، مثل عدم تلقي مساعدة مرضية في الوقت المناسب.
2. عدم التخصيص
بفضل التكنولوجيا المتقدمة وأدوات جمع البيانات ، أصبح التخصيص جزءا مهما من استراتيجيات التسويق في السنوات الأخيرة.
قد يشعر العملاء بعدم التقدير أو التقدير إذا فشلت الشركة في تخصيص تفاعلاتهم أو عروضهم ، مثل إرسال رسائل تسويقية عامة. نظرا لأن التخصيص أصبح أكثر شيوعا ، فقد أصبح توقعا في جهود التسويق.
3. قضايا جودة المنتج
قد يكون العملاء غير راضين عن منتج أو خدمة إذا فشلت في تلبية توقعاتهم أو لا تعمل كما هو معلن. يؤدي هذا إلى عملية شراء واحدة ويمكن أن يؤثر سلبا أيضا على سمعة العلامة التجارية.
4. تغيير الاحتياجات أو التفضيلات
قد تتغير احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بمرور الوقت ، وقد لا يجدون عروض الشركة ذات صلة أو مفيدة. المنتجات والخدمات المتعلقة بالأطفال هي مثال رئيسي على هذا التحول.
5. قضايا التسعير
قد يتحول العملاء إلى المنافسين إذا وجدوا أن أسعار الشركة مرتفعة للغاية أو إذا كان بإمكانهم الحصول على صفقة أفضل في مكان آخر.
وبالمثل ، إذا تغيرت الميزانية الإجمالية للعميل ، فقد يلغي جوانب معينة من إنفاقه لخفض التكاليف. أثرت هذه المشكلة على العديد من الشركات على مدار السنوات القليلة الماضية وستظل مصدر قلق في عام 2024.
6. سمعة العلامة التجارية
أصبح العملاء أكثر وعيا بالاستدامة والمسؤولية الاجتماعية. قد يختار العملاء المحتفظ بهم التوقف عن دعم نشاط تجاري ذي سمعة سيئة. على سبيل المثال ، مصنعي الملابس السريعة.
يمكن أن تؤثر تجارب العملاء السيئة بشكل كبير على اضطراب العملاء ، مما يؤدي إلى فقدان الإيرادات وزيادة تكاليف اكتساب العملاء.
يجب على الشركات مراقبة مقاييس الأداء الرئيسية وملاحظة التغييرات في سلوك العملاء أو العوامل البيئية. من خلال معالجة هذه العلامات التحذيرية بشكل استباقي ، يمكن للشركات اتخاذ خطوات للاحتفاظ بالعملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
كيفية قياس معدلات زبد العملاء
يعد قياس معدلات زبد العملاء أمرا مهما لعدة أسباب. يساعد الشركات على تحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها بشكل استباقي. تتعقب القياسات المستمرة أيضا التقدم المحرز في التحسينات التي تم وضعها.
المقياس الأكثر شيوعا لهذه المشكلة هو معدل زبد العميل الإجمالي ، والذي يمكن قياسه من خلال تقييم النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل خلال فترة محددة.
ومع ذلك ، توفر المقاييس الأخرى رؤى أعمق حول سبب اضطراب العملاء ، بما في ذلك:
- صافي نقاط الترويج (NPS) - يقيس هذا احتمالية توصية العميل بشركة للآخرين.
- القيمة الدائمة للعميل (CLV) - يقيس هذا إجمالي الإيرادات التي يتوقع أن يحققها العميل للشركة طوال حياته كعميل.
- معدل الشراء المتكرر - يقيس هذا النسبة المئوية للعملاء المتكررين مقابل العملاء لمرة واحدة.
يمكن أن تساعد هذه المقاييس أصحاب المصلحة الرئيسيين في تحديد أفضل نهج لتحسين معدلات الاضطراب.
زبد العملاء فيما يتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي
يمكن أن يكون لوسائل التواصل الاجتماعي تأثير كبير على معدلات اضطراب العملاء. قد يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن الشكاوى أو التجارب السلبية ، والتي يمكن أن يراها جمهور واسع وتؤثر على الآخرين للتحول إلى المنافسين. من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي التفاعلات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أكبر محركات مشاركة العملاء في التسويق الحديث لعدة أسباب.
أولا وقبل كل شيء ، تسمح قاعدة المستخدمين الكبيرة للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء المحتملين على مستوى العالم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعلامات التجارية الاتصال في الوقت الفعلي وتقديم تجارب مخصصة. أضف فعالية التكلفة والدليل الاجتماعي للمحتوى الذي ينشئه المستخدم وإمكانية الانتشار الفيروسي ، وستحصل على أداة قوية للاحتفاظ بالعملاء.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
إذا كان الحد من اضطراب العملاء هدفا لعام 2024 ، فإن العمل به في استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الشاملة أمر لا بد منه. كشف مصدر أن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر فعالية بنسبة 37٪ للاحتفاظ بالعملاء. إذن ، إليك بعض العناصر الشاملة التي تساهم في تحسين الاحتفاظ من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
1. العلامة التجارية متسقة
يمكن أن تساعد الصور التي تركز على العلامة التجارية والجمالية الواضحة والرسائل الصديقة للعلامة التجارية عبر قنوات التواصل الاجتماعي في إنشاء هوية علامة تجارية متسقة ويمكن التعرف عليها. على سبيل المثال ، بما في ذلك صور خلفية LinkedIn ذات الصلة بالصناعة.
يمكن أن يساعد تحسين الاعتراف والوعي بالعلامة التجارية في زيادة ولاء العملاء وتقليل الاضطراب.
2. دعم العملاء في الوقت المناسب
يمكن أن يساعد الرد على استفسارات العملاء وشكاواهم على الفور وبشكل مفيد في منع تصاعد المشكلات واحتمال أن تؤدي إلى اضطراب العملاء.
ضع في اعتبارك دمج الأتمتة لدعم خدمة العملاء السريعة والاستجابات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
3. محتوى ملائم وجذاب
سيؤدي نشر محتوى ذي صلة وجذاب إلى إبقاء العملاء مهتمين ومستثمرين في العلامة التجارية للشركة ومنتجاتها ، مما يقلل من احتمالية حدوث اضطراب.
ضع في اعتبارك إنشاء محتوى لكل مرحلة من مراحل مسار تحويل المبيعات للحصول على نهج متوازن بين الاستحواذ والتعامل والاستبقاء.
من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، يمكن للشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبناء علاقات أقوى مع العملاء ، وزيادة الولاء ، وتقليل الاضطراب.
يمكن للعلامات التجارية استخدام مقاييس مثل المشاركة والوصول والمشاركة ونسبة النقر إلى الظهور (CTR) ومعدل التحويل لقياس فعالية استراتيجيتها.
كيفية تقليل معدلات زبد العملاء
إن فهم أهمية معدلات زبد العملاء ليس سوى جزء صغير من اللغز. تطوير الحلول هو المكان الذي يبدأ فيه العمل الحقيقي.
فيما يلي بعض النقاط المحورية التي يجب مراعاتها عند وضع استراتيجية لكيفية تقليل معدلات زبد العملاء:
1. تحسين تجارب العملاء
ابدأ بتحديد مجالات رحلة العميل التي تحتاج إلى تحسين. قد تتضمن هذه العملية جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو تحليل تفاعلات دعم العملاء ، أو تتبع سلوك العملاء وأنماط الشراء.
بمجرد تحديد مجالات التحسين ، قم بإنشاء خطط لمعالجتها ، مثل تحسين جودة المنتج أو تبسيط عمليات خدمة العملاء أو تخصيص التفاعلات.
2. تحسين المشاركة والتخصيص
لتقليل الاضطراب عن طريق زيادة مشاركة العملاء ، يجب على الشركات بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال التفاعلات الشخصية والخدمة الاستثنائية والتواصل المستمر.
استخدم الأتمتة والتعلم الآلي لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة. ركز على خلق تجربة عملاء إيجابية لا تنسى في كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
3. الاستفادة من ملاحظات العملاء
تعمق أكثر في ملاحظات العملاء للبحث عن نقاط تحسين محددة. على سبيل المثال، التطورات في منتجاتك الحالية أو العروض ذات الصلة.
4. تقديم دعم استباقي للعملاء
دعم العملاء الاستباقي يعني توقع احتياجات العملاء ومعالجتها قبل أن تصبح مشكلات.
يمكن للشركات البدء بمراقبة سلوك العملاء وتفاعلاتهم لتحديد المشكلات المحتملة أو مجالات التحسين ، ثم الاتصال بالعملاء بشكل استباقي لتقديم المساعدة أو الحلول. يمكن أن يتضمن هذا النهج تقديم توصيات مخصصة أو توفير موارد الخدمة الذاتية أو تقديم رسائل مستهدفة.
5. تقديم الحوافز والمكافآت
يمكن للشركات تقديم حوافز مثل الخصومات أو المنتجات أو الخدمات المجانية أو الوصول الحصري إلى المحتوى لتحفيز العملاء على تقليل اضطراب العملاء.
يمكن أن تكون برامج الولاء فعالة أيضا ، حيث تقدم مكافآت ومزايا للعملاء الذين يقومون بعمليات شراء أو إحالات متكررة. يقدم هذا النهج أيضا فرصة لتقديم مكافآت مخصصة بناء على سلوك العملاء أو تفضيلاتهم لزيادة المشاركة.
العلامات التجارية التي نجحت في تقليل زخم العملاء من خلال برامج المكافآت الفعالة
اضطراب العملاء هو مشكلة تؤثر على الشركات من جميع الأحجام في كل صناعة. لحسن الحظ ، مع الإستراتيجية الصحيحة ، يمكن للعلامات التجارية تصحيح المسار وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.
فيما يلي بعض العلامات التجارية المعروفة التي نفذت بشكل فعال استراتيجية الحد من الاضطراب:
1. سبوتيفي
أحدثت Spotify موجات في صناعة البث على مدار السنوات الست الماضية ، مع انخفاض معدلات الاضطراب بشكل كبير - تدعي بعض المصادر ما يصل إلى 30٪.
ما لا يمكن إنكاره هو أن Spotify تترك خدمات بث الموسيقى الأخرى مثل Apple Music في الغبار. كيف؟ من خلال التنويع والاستثمار.
استثمرت Spotify بكثافة في البودكاست في السنوات الأخيرة ، مما أدى إلى إنشاء متجر شامل للمستمعين. كما يشجع برنامج Wraped السنوي الذي طال انتظاره للعلامة التجارية العملاء على الاستمرار في الاستماع مع الاستفادة من التخصيص.
2. العازلة
Buffer هي واحدة من العلامات التجارية الرائدة في أتمتة وسائل التواصل الاجتماعي. تقوم هذه المنصة بجدولة ونشر محتوى الوسائط الاجتماعية مع التقاط تحليلات مفصلة لمساعدة المسوقين على إنشاء استراتيجية فعالة.
واحدة من أقوى أدوات Buffer لتقليل الاضطراب هي رسائل البريد الإلكتروني المستندة إلى المشغل. يتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيا إلى العملاء عندما تكون قائمة انتظار النشر فارغة ، مما يشجعهم على تسجيل الدخول مرة أخرى والاستمرار في استخدام المنتج.
شارك Buffer استراتيجياته الفعالة الأخرى في منشور مدونة. بالإضافة إلى مشغلات البريد الإلكتروني ، اعتمد Buffer على التخصيص ودعم العملاء الاستباقي ووضع تدابير لتجنب الاضطراب غير الطوعي (أي مشغلات البريد الإلكتروني لبطاقات الائتمان منتهية الصلاحية ، وما إلى ذلك)
افكار اخيرة
يعد فهم معدلات اضطراب العملاء أمرا ضروريا للشركات لأنه يوفر رؤى حول صحة قاعدة العملاء ، ويساعد في تحديد مجالات التحسين في تجربة العملاء ، ويبلغ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
من خلال قياس ومراقبة معدلات الاضطراب ، يمكن للشركات اتخاذ خطوات استباقية لتقليل الاضطراب وزيادة رضا العملاء وولائهم وتحسين الأداء العام للأعمال.
على هذا النحو ، يجب على الشركات إعطاء الأولوية لتتبع وتحليل معدلات زبد العملاء للحفاظ على قدرتها التنافسية وضمان النجاح على المدى الطويل.
الأسئلة الشائعة
يمكن أن يكون اضطراب العملاء والاحتفاظ بهم مشكلة معقدة ومتعددة الأوجه ، مما يؤدي إلى الكثير من الأسئلة والارتباك. دعنا نلقي نظرة على بعض الأسئلة الأكثر شيوعا من قبل العلامات التجارية المهتمة بتطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
ما مقدار زبد العملاء الطبيعي؟
يختلف مقدار زبد العملاء الذي يعتبر "طبيعيا" اعتمادا على الصناعة والشركة المعنية.
بشكل عام ، من الصعب تحديد معيار دقيق لمعدلات الاضطراب "العادية" لأن مجموعة واسعة من العوامل ، بما في ذلك جودة المنتج وخدمة العملاء والمشهد التنافسي والتركيبة السكانية للعملاء ، يمكن أن تؤثر على اضطراب العملاء.
ومع ذلك ، تميل بعض الصناعات إلى الحصول على معدلات زبد عملاء أعلى من غيرها. على سبيل المثال ، غالبا ما يكون لدى مزودي خدمات الاتصالات والكابلات والإنترنت معدلات اضطراب أعلى من صناعات مثل الرعاية الصحية أو الخدمات المصرفية.
قم بإجراء بعض أبحاث السوق لتحديد معدلات الاضطراب المعيارية في مجال عملك ، والسعي من أجل التحسين المستمر.
هل من الممكن التنبؤ بزبد العميل؟
من الممكن التنبؤ باضطراب العملاء من خلال جمع البيانات ومراقبة سلوك العملاء وتتبع المقاييس. إن الانتباه إلى العوامل البيئية (مثل التضخم) سيساعد الشركات أيضا على اتباع نهج استباقي.
كيف تقلل مشاركة العملاء من الاضطراب؟
تعد مشاركة العملاء أمرا بالغ الأهمية في تقليل الاضطراب لأنها تساعد في بناء علاقات أقوى بين الشركة وعملائها.
عندما يشعر العملاء بالمشاركة والاستثمار في شركة ما ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين وأقل عرضة للتغيير. وهذا يؤدي إلى قيمة أفضل للعميل مدى الحياة (CLV) ، وتعليقات مفيدة ، ودليل اجتماعي أفضل. في جوهرها ، تساهم مشاركة العملاء في كل من معدلات الاضطراب واكتساب عملاء جدد.
