جدول المحتويات
كل شركة تعمل في مجال الأعمال ستجد نفسها حتما تعتذر لعميل أو أكثر من عميل واحد في مرحلة ما. تحدث الأخطاء بغض النظر عن مدى كفاءة عمل الشركات ، ويصبح من الضروري تقديم اعتذار صادق. ومع ذلك ، تحتاج العديد من الشركات إلى القيام بذلك بشكل أكثر فعالية.
يمكن أن يعني إتقان فن الاعتذار الفرق بين استعادة ثقة العميل أو فقدان عمل تجاري إلى الأبد. الاعتذارات الضعيفة ستعرقل الأعمال المستقبلية وتشوه سمعة الشركة على المدى الطويل.
إذن ما مدى أهمية الاعتذارات ، وكيفية كتابة واحدة بمحتوى مناسب؟ هذه المقالة تأخذ الغوص أعمق.
ما هو خطاب الاعتذار؟
خطاب الاعتذار هو وسيلة للتكفير عن خطأ أو ضرر أو جريمة ناجمة عن عمل شركة لعميلها. خطاب اعتذار مكتوب جيدا للعميل لا يعترف فقط بالخطأ الذي ارتكبته الشركة ولكنه يتحقق أيضا من صحة مشاعر العميل وتجربته.
إنها الخطوة الأولى في البدء في العمل على إصلاح الضرر واستعادة الثقة والعلاقة مع العميل من خلال التأكيد على التغييرات التي ستقوم بها الشركة لإصلاح الضرر وعدم تكرارها في المستقبل.
من الضروري أن تفهم أن خطاب الاعتذار لا يهدف إلى تبرير أفعالك ولكن لمعالجة خطأك ومشاعر العميل.
لماذا يجب على الشركات أن تهتم بإرسال رسائل اعتذار؟
على الرغم من أن الاعتذار هو أحد أصعب الأشياء التي يمكن قولها ، إلا أنه الخطوة الأولى الأكثر أهمية لتعويض عملائك. يطالب العملاء غير الراضين عن خدمتك أو خطأك أو خطأك بالاعتراف بإحباطهم واتخاذ الإجراء الصحيح لإصلاح الأمور.
عندما لا يتم حل المشكلات ، لن يرغب معظم العملاء غير الراضين في الشراء منك مرة أخرى.
على الرغم من أنه قد يبدو منطقيا ، إلا أن الأرقام أكثر إثارة للدهشة - 91٪ من العملاء لن يشتروا من شركة مروا بتجربة سيئة معها. الآن هذا يفقد تقريبا جميع العملاء غير الراضين عن عملك. في سوق تنافسية حيث كل عمل عميل جديد مهم ، لا يمكنك أن تخسر أيا منها.
هذا ليس كل شيء; ضع في اعتبارك أن الأخبار والمراجعات السلبية يتم التقاطها بشكل أسرع من المراجعات الإيجابية. 13٪ من العملاء غير الراضين سيشاركون تجربتهم السيئة مع 20 شخصا أو أكثر ، بينما من المرجح أن يشارك العميل السعيد مع حوالي 3 أشخاص فقط.
لذلك فإن الخطأ الذي يتبعه رد / اعتذار ضعيف لن يكلفك العميل فحسب ، بل سيستمر في تآكل سمعتك وتوجيه العملاء المحتملين بعيدا.
نموذج رسائل اعتذار للعملاء
فيما يلي 10 نماذج لرسائل الاعتذار للعملاء تتضمن جميع عناصر خطاب الاعتذار الفعال.
1. رسالة اعتذار شخصية للعميل غير الراض:
يعد العملاء غير الراضين مصدرا رائعا للتعلم والتغيير عندما لا يكون هناك شيء صحيح في عملية الأعمال. إليك كيفية الاعتذار للعميل غير الراض عن منتجك / خدمتك:
سطر الموضوع: نأسف لأنك غير راض عن عملية الشراء الأخيرة
مرحبا [اسم العميل]
شكرا لك على إرسال ملاحظاتك إلينا. نأسف جدا لأنك غير راض عن الشراء الأخير ل [اذكر المنتج]. كنا نعتزم إرضائك ، حيث أن السعي للحصول على تجربة عملاء ممتعة هو أولويتنا القصوى.
يرجى قضاء بضع لحظات لمزيد من التفصيل حول تجربتك السيئة وكيف يمكننا تحسينها للمضي قدما. سنبذل قصارى جهدنا للحصول عليها بشكل صحيح في المرة القادمة بناء على ملاحظاتك.
نتطلع إلى ملاحظاتك
اخلاص
[اسمك ودورك]
2. خطاب اعتذار جماعي
يتم إرسال رسائل اعتذار جماعي عندما تؤثر الأخطاء أو الأخطاء على شريحة من العملاء ، مثل أخطاء البرامج وخروقات البيانات والانقطاعات وما إلى ذلك. في مثل هذه الحالة ، يتم توقيع خطاب الاعتذار من قبل مدير كبير أو حتى الرئيس التنفيذي. إليك مثال:
سطر الموضوع: اعتذار رسمي من [اسم الشركة]
عزيزي [اسم العميل]
أعتذر بصدق نيابة عن [اسم الشركة] عن [المشكلة والفترة التي حدثت فيها]. [اذكر أصل الحادث]. نحن نتفهم أنه غير مقبول وقد تسبب في [شرح كيفية تأثر العملاء]. يحزننا أنك اعتمدت علينا في [التعبير عن هدف العميل] ، وفشلنا في الارتقاء إلى مستوى التوقعات التي كانت لديك بالنسبة لنا.
ويجري التحقيق في هذا الحادث بجدية. بمجرد تحديد السبب ، سيتم اتخاذ كل الاحتياطات لضمان عدم تكراره. [أعط مثالا على التدبير أو الخطة التي لديك في العمل].
أقدر سعة صدرك في هذه الساعة بينما نحقق في المشكلة بشكل أكبر. أنا واثق من أنك لن تواجه هذا مرة أخرى ، وسيتم اتخاذ جميع الاحتياطات في المستقبل.
في غضون ذلك ، إذا كنت ترغب في مناقشة أي خسارة أو ضرر قد يكون سببه ، فإنني أحثك على الاتصال
فرق دعم العملاء لدينا موجودة من أجلك. يرجى التواصل معنا وإخبارنا كيف يمكننا مساعدتك.
اخلاص
[اسم المدير]
3. الاعتذار عن الخدمة الملغاة
يمكن أن تكون الخدمات الملغاة خيبة أمل كبيرة للعملاء وحتى كسر الصفقات. إليك خطاب اعتذار عن خدمة ملغاة:
عزيزي [اسم العميل]
يؤسفني أن أبلغكم أنه تم إلغاء موعد خدمتنا ل [ذكر التاريخ والوقت] بسبب حالة طوارئ كبيرة مع أحد أعضائنا في إجازة. نظرا لأننا فريق صغير ، لا يمكننا تلبية بعض مواعيدنا إلا مع عضو فريق فني مهم في فترة غياب طويلة.
أنا آسف للإزعاج الذي تسبب فيه هذا وأود إعادة جدولة الموعد إن أمكن. سنبذل قصارى جهدنا لضمان حصولك على أفضل خدماتنا في أقرب وقت متاح. لا تتردد في الاتصال بي مباشرة حول متى يمكننا إعادة الجدولة.
نتطلع إلى الاستماع منك
اخلاص
[اسمك ولقبك]
4. خطاب اعتذار عن المنتج المعيب
عندما لا تلبي المنتجات التوقعات ، يمكن أن تصبح خيبة أمل كبيرة. يمكن أن تنشأ مثل هذه المواقف عندما يتعين استدعاء المنتج عندما يدرك العميل أنه لا يعمل على النحو المنشود.
إليك خطاب اعتذار عن مثل هذا الموقف:
عزيزي [اسم العميل]
نشكرك على الاتصال بنا بخصوص المنتج المعيب الذي تلقيته. نحن نأسف بشدة لأنه لم يعمل على النحو المنشود ونعتذر عن أي إزعاج قد يكون تسبب فيه.
تخضع منتجاتنا لفحص شامل لمراقبة الجودة قبل تعبئتها وشحنها. للأسف ، لقد اجتاز هذا الشيكات وانتهى بك الأمر معك.
للتعويض عن الإزعاج ، قمنا بالفعل بشحن منتج وظيفي يجب أن يصل في [التاريخ]. هناك أيضا صندوق يحمل علامة مسبقة لترسل لنا المنتج المعيب بمجرد استلام البديل. بالإضافة إلى ذلك ، للتعويض عن مشاكلك ، نقوم بتضمين قسيمة يمكنك استردادها في عملية الشراء التالية.
نحن نتطلع إلى إسعادك بمنتجات أفضل في المستقبل. يرجى الاتصال بنا لأية استفسارات أو ملاحظات.
اخلاص
[الاسم، العنوان]
5. خطاب اعتذار عن الخدمة السيئة
في بعض الأحيان ، يمر أحد موظفيك بيوم سيء ويقرر التقاط أحد العملاء. في حين أن العميل قد يكون قد أثار أيضا فورة الغضب عن غير قصد ، يجب عليك الاعتذار للعميل.
سطر الموضوع: نأسف لفقدان هدوئنا
عزيزي [اسم العميل]
نحن آسفون جدا للحادث السلبي في المتجر اليوم مع أحد وكلاء خدمة العملاء لدينا. يرجى قبول اعتذارنا الصادق عن الإحباط والتوتر الذي سببه لك الحادث.
نحن بحاجة إلى معرفة أن وكلاء خدمة العملاء لدينا مدربون بانتظام على تفاعل العملاء. يوضح هذا الحادث أنه يجب تغطية الثغرات وأن البرنامج يحتاج إلى تحديث. سنتجنب مثل هذه الحوادث ، ونقوم بتحديث البرنامج ، ونرسل لفريق خدمة العملاء تنشيطا.
نريد أن نقدم [أدخل العرض] لتعويضك. نأمل أن تسامحنا وأن تعود علاقتنا إلى ما كانت عليه.
يرجى الاتصال بنا إذا كان لديك ملاحظات أو توصيات.
اخلاص
[اسمك @ شركة]
6. خطاب اعتذار عن التأخير
ينطبق نموذج خطاب الاعتذار هذا على التأخير في تسليم المنتج. يجب إرسال البريد الإلكتروني عندما تدرك أن الشحنة لن تصل في الوقت المحدد.
سطر الموضوع: نحن آسفون جدا للتأخير
عزيزي [اسم العميل]
نأسف جدا لأنك لن تحصل على شحنتك في الوقت المحدد. أدى الخلط في مستودع الإرسال إلى إرسال الحزمة الخاصة بك على طريق أطول مما كان مقصودا. نحن مخطئون تماما في الحادث ونأسف لخذلانك في هذه المناسبة. نريد أن نطمئنكم إلى أن هذا الحادث لن يحدث مرة أخرى، ونحن نضع تدابير مراقبة لمنع وقوع حوادث مستقبلية ذات طبيعة مماثلة.
يرجى توقع التسليم في [تاريخ التسليم المنقح] لأن الحزمة الخاصة بك آمنة وفي طريقها الصحيح.
نأمل في كسب ثقتكم. يرجى قبول هذه القسيمة التي يمكنك استخدامها في عملية الشراء التالية معنا.
اخلاص
[اسمك واسم الشركة]
7. خطاب اعتذار عن خطأ في الفواتير
يمكن أن تسبب الأخطاء المالية ، خاصة عند السحب أكثر من المبلغ المقصود أو السحب أكثر من مرة ، الكثير من الإحباط والتوتر لعملائك. يجب معالجة هذه الشكاوى بسرعة لتجنب فقدان العملاء. إليك مثال:
سطر الموضوع: الاعتذار عن مشكلات الفواتير
عزيزي [اسم العميل]
نشكرك على لفت انتباهنا إلى مشكلة الفوترة الأخيرة. نأسف جدا لأنه تم تحصيل رسوم منك مرتين مقابل الشراء الذي تم إجراؤه. كشف تحقيقنا عن خلل في الكمبيوتر تسبب في مشاكلك. يقوم فريقنا الفني بالتحقيق في الأمر ، وسنقوم بتشغيل البوابة وتشغيلها بعد إصلاح الخطأ.
في غضون ذلك ، تم إضافة الرسوم الخاطئة ويجب أن تعود إلى حسابك في غضون ثلاثة أيام. نعتذر عن الإزعاج الذي قد يسببه لك ونتطلع إلى خدمتك بجدية.
لا تترددوا في الاتصال بي مباشرة إذا كان لديك أي استفسارات.
اخلاص
[اسمك]
8. خطاب اعتذار شخصي للعميل
يمكن أن يؤدي سوء الفهم عند العمل الفردي مع العملاء إلى عواقب غير مقصودة وإحباط. يمكن أن يكون ضارا بشكل خاص حيث يتعين عليك فقط التعامل مع شخص واحد في كل مرة وإفساد مهمة بسيطة.
سطر الموضوع: المتابعة والاعتذار عن الإزعاج
عزيزي [اسم العميل]
أنا آسف جدا بشأن الحل غير الصالح الذي قدمته لك فيما يتعلق بخلل البرنامج على نظامك. أنا آسف بشدة لهذا الخطأ وأتحمل المسؤولية الكاملة عن المتاعب التي سببها. بينما كانت أوصافك واضحة ، كنت بحاجة إلى فهم جوانب معينة من المكالمات الهاتفية ، مما أدى إلى تشخيص غير صحيح للمشكلة.
دفعني هذا الخطأ إلى تغيير نهجي في التعامل مع الأخطاء المعقدة التي تتطلب تفاعلات متعددة مع العملاء. لقد [أذكر التغييرات التي تم إجراؤها] لذا في المرة القادمة التي ينشأ فيها نفس الموقف ، لن يحدث هذا الخطأ مرة أخرى.
آمل أن تسامحوا حماقتي وأن نتمكن من مواصلة العمل معا.
يرجى التواصل للحصول على أي ملاحظات أو استفسارات أو تعليقات.
اخلاص
[اسمك]
9. رسالة اعتذار للعميل عن تفويت موعد
في حين أن الشركات التي تشكو من عدم حضور المواعيد من قبل العملاء المحتملين أو العملاء يمكن أن تغتفر ، فإن العكس يمكن أن يؤثر بشكل كبير على سمعة الشركة. يمكن أن يترك العملاء يشعرون بأقل من قيمته ويزيد بشكل كبير من احتمال حدوث زخم.
سطر الموضوع: خالص اعتذاري عن تفويت الموعد
عزيزي [اسم العميل]
أنا آسف لتفويت موعدنا في [التاريخ والوقت]. آمل أن تكون قد تلقيت الرسالة النصية التي أرسلتها بخصوص نفس الشيء.
لقد علقت في [اذكر سببا قويا] وأدركت أنني لا أستطيع الوصول إلى موعدنا. أرجو أن تتقبلوا اعتذاري القلبي عن الإزعاج الذي تسببت فيه.
نحن نقدر كل عميل ، ووقتك ثمين بالنسبة لنا. فقط بعض المواعيد تنعكس بشكل جيد على أعمالنا ، ونحن منفتحون على تعويضك عن طريق إعادة الجدولة في أي فترة زمنية مناسبة لك. [أضف الرابط]
إنني أتطلع إلى موعدنا التالي.
اخلاص
[اسمك]
10. متابعة خطاب الاعتذار
المتابعة هي جانب حاسم من الاعتذار الصادق ، خاصة عندما يكون للخطأ المرتكب تداعيات أكبر. متابعة جميع الاعتذارات هي ممارسة جيدة لإغلاق الحادث.
الموضوع: متابعة [القضية]
عزيزي [اسم العميل]
لقد ناقشنا مؤخرا [القضية] وأردنا المتابعة لنرى كيف تسير الأمور. إذا كان لديك أي مخاوف أو أسئلة أو قضايا أخرى ترغب في طرحها ، فيرجى المشاركة في الاستبيان [رابط] والإجابة على جميع الأسئلة.
نتطلع إلى الاستماع منك
اخلاص
[اسمك]
نصائح لكتابة خطاب اعتذار
يمكنك كتابة رسائل اعتذار فعالة عندما تدرك أن الاعتذار للعميل لا يختلف عن الاعتذار لشريك أو صديق أو شخص آخر. المفتاح هو التعاطف والإنسانية. فيما يلي 5 نصائح لمساعدتك على القيام بذلك بشكل أفضل:
1. اعترف بالخطأ
يبدأ الاعتذار الفعال بالاعتراف بالخطأ. ضع كبرياءك جانبا وتقبل أنك مخطئ فيما حدث. تحمل الملكية الكاملة للخطأ واعترف بأنه كان خطأك أن الطلب فشل في الوصول في الوقت المحدد ، أو اختلط التسليم ، أو أن المنتج لم يكن على مستوى العلامة - مهما كان الخطأ الذي حدث.
تجنب إعطاء الأعذار أو قول أشياء مثل "آسف إذا شعرت .. " أو "آسف ، ولكن .. " وهكذا. يجب أن توضح خطوطك أنك الجاني وأنهم يشعرون بالإهانة.
2. شرح الأحداث دون إعطاء الأعذار
يجب أن يؤدي الشرح السريع لكيفية حدوث ذلك إلى تتبع اعترافك بالخطأ. إنها فرصة لإظهار أنه لم يكن ناتجا عن إهمال أو متعمد. يحتاج التفسير إلى الدخول في التفاصيل ولكن ليس كذريعة.
3. إعطاء خطوات تالية واضحة للعمل
بمجرد الانتهاء من شرح الأحداث ، يجب أن تنتقل بسرعة إلى الاستنتاجات والتدابير المعمول بها للتعامل مع الحادث ضمن السياسة.
في هذه المرحلة ، يمكنك تقديم تعويض أو خصم أو سداد أو هدية أو أي إعادة تقسيم أخرى للإشارة إلى أنك آسف وعلى استعداد للعمل على إصلاح العلاقة المتوترة.
4. اسأل عن ردود الفعل
يجب أن تتبع التعليقات كل اعتذار حتى تعرف كيف تم تلقي اعتذارك. هناك فوائد أخرى كذلك. ردود الفعل هي كيفية ترسيخ الاعتذار والعمل على إصلاح الأشياء.
كما أنه يضمن توجيه استياء العميل إلى قنوات التعليقات الداخلية بدلا من وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يمكن أن يضر بسمعتك.
5. المتابعة الشخصية
اعتمادا على خطورة الحادث ، يمكنك أيضا المتابعة لاحقا عبر البريد الإلكتروني للتأكد من أن العميل راض عن اعتذارك ومستعد للمضي قدما. يمكنك أيضا معالجة التغييرات التي تم إجراؤها لإصلاح المشكلة.
استنتاج
عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يمكن للاعتذارات أن تقطع شوطا طويلا في إنقاذ العلاقات التجارية وعلاقات العملاء. غالبا ما يكون الحال مع رسائل الاعتذار أن الأشخاص المعنيين لا يتخذون النهج الصحيح وينتهي بهم الأمر بقول أشياء قد تتصاعد أكثر.
باتباع الإجراءات الموضحة أعلاه ، ستتمكن من صياغة خطابات اعتذار معلقة عند الحاجة.
